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CRM的品类和概念众多，国内市场鱼龙混杂，因此，CRM的选型，对于很多企业都是一大难题。

在《销售彦论》第三季第六期中介绍到，真正意义上的CRM应该包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，但由于历史原因，企业普遍将仅有销售自动化功能的软件认定为CRM，另外，在不同行业中，to B CRM和to C CRM在形态上也有很大差异，这两方面的因素加剧了企业在选型上的困难，本期将详细解答CRM选型上的相关问题。

一、CRM选型的困难和挑战

CRM的选型，主要有4个方面的挑战。

首先，功能与业务不匹配。CRM项目一般由企业的CEO发起，但往往CEO不太懂技术，也不知道CRM如何才能帮助企业实现销售业绩规模增长，而CRM项目通常下放到CIO或者IT部门，但是技术人员又缺乏对业务的理解，想当然地认为CRM选型应该从功能列表上来选择。

这就导致了第二个问题，很多企业CRM的选型，变成了技术团队出具的功能清单上的比拼。

第三点，忽略服务商的交付和服务团队。很多企业的选型者只把CRM当成一个技术性的产品看待，而忘记了CRM产品能够成功的关键是“3分软件7分实施”，甚至是“3分软件，4分交付，3分服务”，单一选择一个CRM产品，并不能保证业务价值的实现。如果企业忽略服务商交付、服务团队支持的时候，很容易选错服务商。

第四点，只看价格。在软件领域中，企业对软件价值的理解不够深入，仅以软件服务商的价格为参考因素，因此经常导致软件服务商之间的恶性竞争。大多数低价的服务商并不能够提供优质的解决方案，尤其管理软件是有大量服务的。当企业在后续使用过程中需要用到服务的时候，厂商由于资金不足，最终在服务上一定会大打折扣。

二、企业如何选择适合自身的CRM？

第一步，明确希望通过CRM解决哪些业务问题，或者实现什么业务目标。

1）明确目标。这个项目由谁发起，发起人有什么预期？是只想解决基本客户资料和拜访记录的存储沉淀，还是希望通过系统建立一支可规模可复制的销售体系？

2）明确使用者的数量和角色。是仅供销售人员使用，还是有运营人员甚至高管使用？每一类角色的叠加就会产生不同的需求。

3）明确系统的对接情况。CRM系统是否需要去跟其他系统对接（比如ERP）？

4）做好销售流程和管理变化的准备。在选型时需要考虑后续使用过程中是否牵扯到销售流程，是否需要改变之后的销售管理方法？这些对于后续的实施交付和成本都会产生很大影响。

5）预算问题。预算核心取决于项目发起人对这个系统的预期和最终想要达到的业务目标。

第二步，了解CRM产品如何能够实现预期的价值和目标。

很多企业并不知道业务目标和CRM功能之间的关系。举个例子，很多项目发起人的核心诉求是企业增长出现了瓶颈，原来的销售体系、专业度和竞争力不够强，因此要建立一支销售铁军，使销售体系的变得强大，在竞争的过程中能够攻城拔寨、纪律严明。这是很多发起人眼中认为采购一套CRM就能够解决的问题。但在现实中，发起人在没有明确业务目的的情况下，就把这个项目交给了技术团队CIO或者IT的负责人，最终变成一个和业务需求并不匹配的功能清单，导致没能达到初始的预期。所以我们要对CRM究竟如何解决业务问题有所了解。

第三步，确定责任人、选型标准和流程。

1）成立项目组。在一些大型企业，企业CEO预期很高或者公司的规模较大，选型的过程需要参与的人很多，这时应成立一个多部门共同组成的临时选型项目组，容纳业务条线的负责人、技术条线的负责人等。

2）确定选型标准。主要包括业务标准、技术标准、服务标准和价格标准，以及每一项的占比。

3）制定选型流程，是否进行招投标等。

三、企业评估CRM的八大角度

在CRM选型的过程中，企业可从8个角度进行评估。

角度一：产品验证

例如通过Demo或POC的形式，了解产品是否能够支撑业务。除此之外，还需要业务团队亲自去下载并试用产品。

市场上部分服务商，虽然宣传自己的产品非常好，但是不支持试用，这种情况风险很高，在实施的过程中可能有很多麻烦。

角度二：个性化定制能力

线索到现金的全流程在不同企业和不同行业都有差异，甚至在主流程下，还有很多分支细节的流程，以及销售管理与营销管理、服务管理的打通。这就需要服务商能够满足企业的个性化定制需求。同时，在不同的行业领域里，也需要该CRM产品具备一定行业属性，实现特定的行业应用需求，因此还需要具备行业化的定制能力。

角度三：系统集成能力

当CRM要支撑从线索到现金整个销售管理运营的自动化时，需要集成很多系统，比如ERP、报销系统、薪酬管理系统等，需要服务商的产品具有很强的API能力，方便和其他系统进行集成和深入定制，在集成完毕后，还需要注意API接口的灵活性和稳定性。

角度四：良好的用户体验

1）传统用户体验。包括人机交互界面是否美观易用，移动端的运行速度以及使用的便捷性等等，除此之外，当销售人员要去找线索、找客户时，如果CRM系统能够显示所有潜客和企业工商信息，这也将大大提升用户体验。

2）智能用户体验。例如当一个销售线索进入系统时，系统能否智能地显示出公司情况，并智能地判断是否为优质客户；在结单之后，系统能否推荐类似的成交率高的客户，这都是智能化的体现。

角度五：部署模式

在过去，企业都需要购买安装部署的软件，但如今云计算软件已成为主流趋势，云计算的优势在于：1）无需花费很多精力去安装部署；2）自动更新迭代，保持最前沿的功能；3）与大数据接轨，数据处理能力强大。

除此之外，很多国内的企业担心云计算软件存在安全性的问题，在此需要说明的是，对每一家SaaS服务商来说，客户数据都是生命线，所以每一家都有很多安全措施和数据记录，并且是不可更改的，甚至是可查可审计的，这些技术给SaaS的安全带来了极大的保障。

角度六：服务能力

1）实施交付能力，包括技术支持能力、客户服务能力、服务商项目经理的沟通能力和服务专业度等。

2）客户成功能力，包括在未来的服务支持、培训等，需要评估这家服务商的一贯专业水准和口碑。

角度七：功能全面性

每一家公司在发展的过程中，都是由小到大，业务由简单向复杂发展的过程。所以在CRM选型的时候，需要考虑随着业务的增长和发展，这家服务商的能力是否过硬，能否支撑更大规模的业务。

服务商的个性化能力主要体现在是否具有PaaS平台。这对于CRM，尤其是SFA为主的CRM的关键指标。具有PaaS平台，意味着未来当业务复杂度提升时，系统也可以升级满足多元化的复杂需求。

另外，如果企业目前只使用线索管理、商机管理和客户管理这些功能，但未来随着业务的发展，也需要用到交易管理、BI能力。这就需要在最初了解这个服务商是否具备这些全面的能力，如果不具备，在后期更换服务商，再次重新开发的过程非常困难。

角度八：生态系统健全

在线索到现金的全流程中，有时一个服务商难以实现企业的所有需求，此时还需考虑服务商和生态系统的合作情况。例如CRM系统是否已经与一些报销系统、薪酬系统、培训系统等进行了打通集成，这对于公司整体运营的数字化非常重要。

本期主要介绍了CRM选型过程中的挑战，以及企业在CRM选型时需要关注的角度，下一期节目中，将详细介绍在选型完成后，企业如何用好CRM，如何使CRM的价值最大化。

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有时一个服务商难以实现企业的所有需求，此时还需考虑服务商和生态系统的合作情况  

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