那个和客户说“不”的销售后来怎么样了
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2020-11-25
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2226 刊首语《Neo+》第3期，2021年12月出版 2021年终特辑：年度数字实践盘点 Neo说新语 什么是高质量的“以客户为中心”？ Neo谈数字 对话捷通达：数字时代，看汽车行业如何筑起业绩增长护城河？ 「中国工业心脏」沈鼓上「云」，大国重器的营销数字化十年 对话建发汽车 ( 集团 )：开辟客户运营数字化新范式，炼就御寒核心竞争力 1 年内业务成长 3 倍，迪丽热巴“种草”的唱吧 K 歌宝，为啥这么火？ 大兴机场何能抗 18 级大风？背后建筑龙头企业的成长之路 交出 2500 万核酸检测成绩单，这家企业不为业绩、只为责任！ Neo观前沿 RCEP 正式生效，中国企业的出海机遇期来了！ “私域”思维 “效果营销”正当时，听听派瑞威行怎么说 数据赋能智慧城市建设，看这家数据智能企业如何稳健成长 对话黑湖科技：工厂里的“赛博朋克”，是什么样的存在？ Neo书橱 《会员经济》 Neo风向 年度盘点 Neocrm V2111 发版地图 请在电脑端打开
100－1=0？很多人会不会觉得我数学是体育老师教的呢？NO！ NO！ NO！我确实没有算错，不信你看…… 1、销售的99%等于0？ 一次陪一个姐姐去逛街，姐姐说想买一套参加宴会的衣服，我们便来到了一家服装专卖店，有个小姑娘笑脸相迎，问我们有什么需要，我们说了需要之后，小姑娘开始给姐姐选衣服，选了三套衣服拿给姐姐去试装，我在外面等的片刻，她过来问我需不需要推荐一件衣服？我想着与其等着，还不如试一下衣服，小姑娘给我拿了一件毛呢外套，我进去试了一下，觉得还不错，穿起来很时尚，天气冷了，打算带一件回家，于是我就问这个姑娘：请问这个衣服是羊毛尼的吗？她站在那愣了一下，走过来拿起衣服的标签，看了半天跟我说：“好像是羊毛尼的，不过这款衣服超级舒服的。”虽然我比较中意那件衣服，但最终没有成交。Why？连自己卖的产品的属性都不了解的人，让客户无法相信自己。即使前期这个小姑娘做的很到位，无论是礼貌上还是服装搭配上，但在销售过程中，即使你完成了99%，最重要的1%没有完成，对于结果来说，也只能是0分。 2、计划是100，执行力是1，结果…… 职场中，很多人想提升自己的能力，于是计划着学习，可是为什么有的人成功了，有的人还是止步不前。 一位企业家从40岁开始，每天拿出两小时练画。退休两年后，他办了第一场个人画展，实现了儿时做画家的心愿。 还有一位研究婚姻关系的专家，受邀出国演讲却苦于英文太差。45岁那年，她下定决心要学好英文，每天利用等公交车、坐地铁的时间背单词，三年后已经可以流利对话。 人们常说这个困难那个不行：生活琐事占用了精力，常常加班没有时间，或者是年纪增大记忆力下降……其实只要计划好，执行下去，又有什么困难可言呢？ 我身边的一个朋友，做着比较稳定的编辑工作，几年后她发现自己跟别人的差距越来越大，她不想就这样下去，于是业余时间开始学习排版，之前没有接触过，一开始她觉得太难了，但是她给自己订了个计划：每天只学习一个小时。这样一年下来，她真的学会了排版，恰巧她的祖母写了个自传，她用自己所学的东西尝试着排版，结果真的成功了！ 学习对延迟享受能力是一种考验。曾有位成功人士这样分享他的学习经验：每次学到厌倦想要玩游戏的时候，我就对自己说：“再学5分钟，5分钟后我就可以玩游戏。” 其实，当你再次投入到学习状态，就不会再记得游戏这回事了。最重要的是，当你完成了学习计划，甚至是超额完成以后，你从游戏中得到的快乐就会加倍。 日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。可谓是“千里之堤，溃于蚁穴”。东芝笔记本的小问题导致其在美国赔偿10亿美元，而在中国，则从销售冠军退居次席；福特公司因凡士通轮胎问题尝到了巨额亏损的滋味；而可口可乐一度在比利时和法国遭禁销。在美国，据统计如果只有99％的质量合格，那就意味着每小时丢失两万封信，每天有两架飞机发生事故，每年医院开错超过20万单的药方。 有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛!但问题的关键在于：1％的错误往往会导致100％的失败。小事成就大事，细节成就完美。 更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。
当你正在拥挤的马路上驾车时，尤其是当你急着赶赴一个重要的地方的途中，遇到黄灯时你会怎么做呢？有些人可能会放慢速度小心行驶。而另外一些人可能会加速，闯过去。不幸的是，加速往前冲的人，大多数不但没有闯过去，还为此付出了很大的代价。如果我们把整个销售的过程当作一个行驶过程的话，我们就会发现很多人也常常在黄灯现出的时候加速往前冲，其结果要么被红灯卡住，要么被警察处罚，甚至酿成了本应可以避免的车祸。而能闯过去的幸运者少之又少。 其实遇到黄灯并不可怕，虽然黄灯过后会出现红灯，但是红灯过后便是绿灯。可怕的是当黄灯出现时，加速往前冲，闯了红灯，出了车祸，不必要地扩大了红灯造成的损失。比如在早期已经遇到红灯之前就为生意投入了许多的时间、金钱或其它的公司资源等。因此，建议销售人员在遇到黄灯时，要遵守如下的黄灯法则： 第一：当你遇到黄灯时，要想方设法，把黄灯转变成绿灯。 第二：当你遇到的黄灯，而黄灯已经不可避免地就要变成红灯时，要学会耐心等待，红灯过后就是绿灯。 第三：当黄灯在那里一直闪烁不停时，请减速慢行，机智巧妙地通过。 为了让读者对黄灯法则以下笔者通过几个简单的商场销售案例来解读销售过程的黄灯法则，以达到和各位同仁共享的目的。 案例1： 一次，两夫妻走到我的柜台前，看着我们的欧式烟机。其妻子说：“哗!老公，这个好漂亮，买这个吧。”他老公说：“不行，这个吸力不大，好看不好用。”——黄灯开始出现了。后来顾客又看了我们的深型机YF，我上前介绍：“你好，这一款吸力很大，这是中式机，最适合中国人用的。”他妻子说：“对，不错，而且这个好看也不贵。”——黄灯开始转变成绿灯了。我听顾客这么一说，感觉这个客户一定很有钱。就想：我一定要卖一台价格更高的机器给他。后来顾客又看了JM,我就对他说，JM吸力没有YF大，顾客又问为什么JM没有YF好。我说JM是小厨房用的，只有在小厨房里吸油烟效果才会好。顾客问，那么YF在小厨房呢？我说YF在小厨房吸油烟效果也好，但如果在小厨房装YF不太适合，因为它的体积比较大，放在大厨房不但吸油烟效果好，装饰效果也很好。如果装在小厨房里就显得太大了，它会很占地方的。你家一定是大厨房吧。其实在这里我自己已经给自己亮了黄灯——我还没有询问过顾客，怎么能假定其厨房一定是大厨房呢？所以接下来，顾客就给我亮出了红灯。顾客又问：“JM还有什么不足地方吗？”我说：“说实话，我觉得它不是太好看，而且白色的铝合金没有不锈钢的好清洗。我还是建议你买YF，又好看，吸力大。”我给顾客亮了一个红灯，同时也给他们亮了一个绿灯。谁知，顾客说出一句：“我的厨房非常的小，不能用这种。”天啊，我知道自己已经犯了一个错误了——我已经撞上红灯，我给顾客亮红灯的同时也给自己亮了红灯——我已经没有办法再向顾客推荐JM了，顾客笑着走了。 这一次经历使我明白，销售过程应该仔细推测、揣摸顾客的心里，看清顾客的目的，在不清楚顾客的购买动机之前不能为了自己的目的而去闯黄灯，其结果只有吃红灯的祸。当我一味推荐一款，而把另一款产品一枪打死的时候，我已经在自己的四周设下了红灯，连个后路都没有留。 案例2： 我记得在不久前有一位女士和她儿子，经过我们柜台时，被我先接到，得知她要买台式炉，我立刻给她介绍我们的台式炉，她仔细看完我们的炉后，对我说再去看看其它品牌。然后去看另一个品牌一款特氟隆面板台式炉，其促销员给介绍完后，她还是回过来再看我们的炉。这个时候我感觉到我应该有希望了。于是，我又给她介绍我们的炉具比另一个品牌的那款好在哪里，她也接受了，叫我开单。当单子开到一半时，她那位十岁左右的儿子对她说：“妈妈，我还是觉得那边的那款炉子更好。”当时我真有点被弄傻住了，心想这么小的孩子怎会给她妈这种意见，也就没多作表态，而且很自信我们产品怎么看都比另一个品牌的那款好，相信她会有眼光分辨的——在这个时候了，我也没有注意到她的儿子就是一只黄灯，随时都可能变成红灯。也就放他们再过去看看了。那知道这一过去还真被另外一个品牌的促销员拿下了这个生意。 从这个案例中我吸取到的教训就是：我当时不应该掉以轻心，小看那位小孩说话的份量，他其实就是一个只随时都有可能会变成红灯的黄灯。可以我没有注意到，我没有小心行驶，结果闯上了红灯。这次闯红灯，让我整整心痛了一天。 案例3： 一次，有四位顾客同时光顾本商场，这类消费者看起来非常有准备，而且也显得很有钱。四个人一进来就走进方太专柜（因方太专柜排第一位），并把目标锁定在D5BH油烟机，我在旁边简单介绍：“这款机子风量大，款式新颖，品牌好”顾客说：“就这一台吧。”我问是否还需要炉子？紧接着介绍了方太的HJL炉子。“那就这两件。”顾客说。好干脆，我真的一路绿灯。我乘风追问其是否需要消毒柜？他们的回答是不要方太消毒柜，不喜欢方太消毒柜的颜色——第一个黄灯亮了起来。他们边走边说：“看一下吧！看一下吧！看一会再说。”我即刻反应，为了保证卖出方太的油烟机和炉子，我必须带他们去看消毒柜。（跟单到底——阻止黄灯变成红灯，而是要把它转换成绿灯，让我能继续前行。）我决定带他们去买康宝消毒柜。因为康宝品牌是众人所知，我带他们去买这样的品牌产品，他们肯定会更加地信任我。可是出人意料，康宝的促销员不在，旁边邻柜欧凤促销员立即跨了过来，抢先介绍：“先生，小姐，您好!这是欧凤消毒柜，台湾名牌，看一下吧！”——第二个黄灯亮起。一经详细介绍，几个人居然动心了，改变主意，不但想买欧凤消毒柜，而且想买欧凤的油烟机和炉子。欧凤促销员越战越勇，极力推荐欧凤品牌，促使他们购买欧凤三件套。红灯已经向我亮起，我这时那个急啊，无法形容。但红灯已经亮了，我如果向前冲，只能是越来越走向危险境地，看样子没希望了。但是我坚信，耐心等待一下，绿灯可能就会亮起。该顾客也有些贪心，欧凤三件打9折，送了赠品，还不够，想多要些赠品（欧凤品牌长期送礼品）。欧凤促销员看到绿灯已经向她照亮，以为顾客已下定决心购买（因方太产品价格与之相比要贵1500元左右，而且无赠品。）就与顾客“拉锯”了一下，大家都没让步的念头——欧凤的促销员根本没有意识到，刚才的绿灯现在已经变成了黄灯。顾客这边四个人，一个人一人主意。一个说：“你不送给我们就算了，我们再考虑考虑。”四人其实也有九成以上想买的意思，但故意转身走向其它柜台。这下子到好，这一转身，在旁边等候多时的德意促销员看到机会到来，就非常小心、热情、耐心接待了顾客，尽力把握好这个良机。德意促销员介绍德意欧式机，消毒柜，炉子，还亮出“买二送一”的底牌。几经周折，顾客已经被折腾得很疲惫，就说：“算了算了，就买这个三件吧！”价格款式赠品都基本满意。我看红灯一直在我面前亮着，而此时已到吃饭时间，我们打算去吃饭，走到员工通道。我仍然有几分不安——我相信这个红灯还会变成黄灯的。不行!把欧凤的促销员叫住，“我们回去吧！还有一点希望，等一下，你就只介绍欧凤消毒柜，而我只介绍方太油烟机和炉子。”我们又转头回来，齐心协力，把目标锁定在一位阿姨（阿姨是买单者的妈妈）身上。最后成功地销售出方太的油烟机和炉子，欧凤消毒柜各一台。 这案例说明，当黄灯随时都可能变成红灯，而红灯也会变成绿灯。只要我们有足够的智慧和耐心，绿灯总会向我们开亮的。 案例4： 一天，一位身穿得比较整洁，手里还拿着一把尺子的顾客正在看大森那款1568的油烟机，一看那位顾客就知道是一个想买东西的人。我想大森的这款和我199-T2那款价钱差不多，而我的吸力比他的强多了。哼！这位顾客被我逮住了，只要我一过去介绍，他肯定会买我的。想着，我就走了过去，我也没为他讲解大森的那款机子，而是很直接就把他拉到199-T2的面前，开始展示了我的演讲风采——这时黄灯已经出现，但我并没有意识到，而是闭上眼睛往前冲。我根本没有注意顾客的表情，也没有去猜猜他的想法，就用了二十分钟左右噼里啪啦地讲完了一切，做完了一切。我甚至有点佩服自己的演讲。没想到那位顾客瞟了我一眼说：“小姐，你就是这个牌子的促销员吧？”他这句话和我所想的相差太远了，真的有点意外，接着他又说：“我这个人啊，绝对不会买推销员推销的产品，因为我以前买的东西，只要是推销员介绍的，说得多好多好的最后都是最差最不好用的。”后来他就坚持买了大森的产品。如果不是因为我太急了，而是注意到黄灯的存在，然后小心地给他做两个商品的比较，慢慢地取得顾客的信任，我想我肯定不会丢失这样的生意。欲速则不达，这应该是忽视了黄灯的存在而硬着头皮往前闯的结果吧。 案例5： 去年刚进商场当促销员的时候，发生一件挺可笑也挺后悔的一件事，让我一直都很自责。那天华帝公司的两位业务员到商场，正好后面也有一位背挎包的先生一起进来，而且还一起走到华帝专柜，华帝的业务员就坐在他们的位置上，而那位先生则在看华帝的欧式机，当时正好华帝的促销员不在，而我们后面几个专柜的人都以为他是华帝新来的业务员，都没人去理他——因为我们没有经过确认，就先入为主地认定他是华帝的业务员，这是第一个黄灯。当他走到我们的专柜时我们一个也没有主动去接待他，而等他一个人把整个商场所有的烟机看完后又回来看日顺和方太品牌。日顺的促销员不冷不热的接待他，然后那位先生又走到我专柜看我们的D5GH的套装。因为意识里从一开始就认定他是厂家的，所以也没有主动热情的去接待他。一直到我看到那位先生看了我们炉子的样子跟一般的业务员有点不同时，我马上就醒悟并主动询问需求——我开始意识到黄灯的存在。但那位先生开口第一就句话就问我：“你们怎么好像个个都不愿接待我，是不是怕我买不起？”我十分不好意思地向他道歉，并说明这是误会，然后详尽的给他介绍我们的产品和售后服务等。那位先生看我态度诚恳又介绍得很详细，而且确实喜欢我们的D5GH油烟机，所以就定了我们的套装。但是突然，他又说：“我听有人说消毒柜还是康宝的好，我想要康宝的消毒柜。”——黄灯又亮了起来。我没有直接否定他，而是附和了一声后，就详细地介绍了我们的消毒柜。最后这位顾客连消毒柜也一起都买了我们产品。不过他临走时给了我一个非常有益的忠告，希望我“以后不要戴“有色眼镜”看人，更不要帮人“算命”。看谁会买谁不会买都是错误的，进门就是客，到你面前你就要接待，有时竞争对手也会成为你的客人的。” 这个生意的成交对我是一个小小的安慰，但这并不能减轻我个人的自责，我连自己所想的和所做的都不能统一起来。即使我在看到黄灯时减速，仍然无法保证我能把它变成绿灯。但是，我本来可以做得更好一点，我可以清醒地参与黄灯转变为红灯或绿灯的过程，而不是被动地接受。 小结： 即使你对黄灯视而不见，黄灯依然会遵循它的规律：它们变成红灯，而你将不得不停下来。如果你继续往前冲，前面可能会有各种各样的意外和风险等着你。我们要么面对它，要么干脆放弃，对黄灯视而不见是一种冒险，而冒险不是我们的本意。 另一方面，遇到红灯并不是坏事，它们只是红灯而已，并不表示你错过了一个机会。它们确实说明你遇到了障碍，如果你不能排除障碍，那么事情也就至此为止。但是，无论如何，你至少知道发生了什么并且为此能够去做一些事情。 更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。
你是否总想签大单，有时会看不上那些“苍蝇也是肉”的小订单，而很多销售高手却认为，那些百万、千万、哪怕是上亿的大单其实很多都是从小订单的合作开始。所谓“放长线才能钓大鱼！”那么如何从小额交易开始，逐步建立客户关系，从而赢得大订单呢。 小订单让你“打入客户内部” 当我正在运营一家计算机培训公司时，美国医药公司巨头默克公司邀请我们参加他们的供应商选拔。如果能赢得这个大客户将是一个巨大的成功，或许能成为我所有生意中最大的一笔。 起初默克公司邀请我们时，我很兴奋，但是回头一想如果你是采购部主管，你会与一个从未合作过的公司签约吗？回应默克公司的这一邀请函对于我们来说将会是一项耗费时间的工作。因为几乎没有获胜的机会，我们拒绝了邀请。由于我的公司是行业内的知名公司之一，默克公司的采购部主管打来了电话，询问我们退出竞标的原因，我把原因讲给了他。在谈话中，我发现默克公司当时有一个需求，而其时与之签约的供应商无法满足他们的这一需求。这是一个很小的需求，但这种情况却使我们获得了为默克提供一次计算机培训的机会。 我们抓住这次机会，赢得了第一笔小额交易。正是这笔“小额交易”把我们带上了赢得默克公司合约的成功之路。客观地来看这种情况，可以这么说，假设你正在向默克公司供应办公用品，那么我们的公司只是在向他们销售一支铅笔。 我们发现，这一小笔交易产生了深远的影响。这一小笔交易将我们带入了默克公司许可供应商的名单，一旦名列其中，默克就更容易购买我们的服务了。另外，通过这“小笔交易”，我们已经有了一些，哪怕是很少的一些与默克合作的经验了。并且，我们向他们进行的第一单销售很成功。而且因为我们的优势和成功经验，我们在短时间期内赢取了更多小额交易。 帮客户减少风险更易签单如果某一客户以前从未与你有任何合作，那么从他们的角度来说，要开始与你进行合作就有着很大的风险。客户了解已经与其合作的供应商的服务水平，并且很有可能也对其服务感到满意。毕竟，如果客户感到不满意，供应商就会被换掉。客户要减少使用新供应商的风险有三种途径。第一种是从小额交易开始做起。这就是为什么客户开发首先要“赢取第一笔小额交易”。而由此继续扩大销售规模几乎就是自然法则。 第二种是寻找参考。如果你可以提供一个与其他类似公司合作的案例，那么你将离成功完成销售更近一步。在谈到其他情况类似，并且与你的公司关系良好的客户时，这一潜在客户就会感到放心。 第三种是寻求保证。如果你可以做出100%无条件退款的保证，那么你或许就能赢得这个客户。但是，除非前两项尝试未果，否则我并不提倡你对潜在客户做出这种保证。事实上，小额销售和参考案例两种途径基本上已经足够。做出这样一个退款保证也许并不能为你带来双赢的关系，这样一来，你在双方关系中就会处于劣势，而不是占据主导地位。 挖掘客户差异需求，赢大单如果你试图以一种客户不难获取的产品来做大客户，大幅减低产品价格，或建议客户分割业务，客户是不会认真考虑你的产品的。而你能提供客户的差异需求，才是发展客户关系，赢取大额订单的最佳方式。 我们为默克公司提供的软件培训课程是面向全体员工的全面课程，采取开放式授课的方式。其中一位接受培训的员工是其法律部的文字处理人员，因为新版软件中的一些功能有助于其编辑法律文件，所以他来学习这一课程。 法律性文字处理涉及到制作一些复杂而专业的文档。并不是所有软件培训者都可以讲授这种专业的文字处理课程，但我们其中一位培训员对软件和法律性文字处理都很在行。当与我们竞争的公司看到这种专业化的要求时，他们决定退出了。而我们却有着专业化培训的能力，于是，我们提供了培训课程并且成功完成了我们与默克公司的第一笔大额交易。 重要的是，我们赢得的这笔大额交易，不是靠降低我们的报价，没有询问客户与当时的供应商合作是否愉快，也没有建议客户把业务分割给多个供应商。我们所做的是为客户提供他们所需要但尚未得到满足的东西，这正是做大客户唯一合理的方法。 通过客户跟踪，拿下整体方案大单 通过一段时间的合作，我们已经获得了很多有关默克公司的信息，我们当时开始针对默克公司建立一个真正的跟踪记录，在这一竞标过程中引入客户追踪记录可以提高我们的中标机会。我们通过小额交易打入能够带来大额交易的客户内部。而创建跟踪记录则能以更稳健的姿态迎接大额交易。 通过客户跟踪记录和全面探索流程我们发现许多客户所需，并且了解其还没有从竞争对手那里得到满足的其他项目。我们为客户研发出了一套商务解决方案，这一解决方案包括许多他们目前还没有得到的服务，并且能够为客户节省大量成本。后来，我们便在这一招标流程取得了胜利，并且取代了之前的供应商。赢得招标流程的这场胜利让我们一举拿下在默克公司的超级大单。 更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。
商业拜访是每个销售人员必不可少的工作技能，那么，究竟如何拜访才能做到事半功倍呢？拜访中都需要注意哪些细节呢？我们整理了如下13条，供销售同仁参阅： 1、两个人去正好商业拜访时，人员的数量要有所控制。单人去不合适，很容易让对方认为你实力太小或是不够重视；若是去的人数超过三个以上，也不合适，又不是上门砸场子，过多的人会给人有压力感。一般来说，上门的人数最好控制在两人，或者与对方的出场人数相对应。另外，人员还得有所分工：有人负责主谈，有人负责副谈，切忌大家都抢着和对方老板说话。 2. 别小看前台前台人员有项工作就是替老板挡驾，有推销嫌疑的人等，一概推掉。俗话说，“老大好见，小鬼难缠”，许多上门拜访的人说话含糊不清，直接被前台接待认定是推销员，以老板不在家等理由给打发了。一定要简明扼要向前台工作人员说明来意，请其与老板确认或是直接带领进入老板办公室。与前台工作人员说话时，态度上要礼貌，语言要简单明了。失败率高达100%的一句话是，“我想找你们老板谈谈”——谁知道你是来追债还是干嘛的？前台往往是一家公司的八卦中心。你的穿着打扮、言行举止若有不妥之处，会迅速变成笑话在公司里传播，并会传到老板耳朵里面去。若是前台去找老板请你稍等时，要注意自己的行为举止。有些公司在前台安装了摄像头，如果你这个时候开始抠鼻屎，老板也许在办公室里可以直接看到——天哪，我真的要和这个人握手吗？ 3. 先去一趟厕所若是没有前台，也别自己找到老板的办公室，而是一定要抓个路过的公司人员进行询问。问老板办公室在哪里是次要目的，关键是观察其员工的精神面貌，并通过其语言表达能力大概了解其职业素质。有一个非常管用的技巧：进入公司以后，先去洗手间。好处一是轻装上阵，有助于稳定情绪；好处二是通过洗手间的卫生状况，大概了解该公司的内部管理水平；好处三是在找厕所的过程中可以大概看到该公司的全貌，内部环境、员工面貌都能略窥一二。 4. 学会看手相双方见面，第一个动作就是握手。要是会看手相，就能从中看出不少信息。首先，从礼仪的角度来说，要等对方老板把手伸出来后，拜访人员再随即把手伸出去，不能主动先伸手。这时候，要迅速观察对方伸出来的手，看两点：一看手指是并拢的，还是分开的；二看手掌是打开的，还是向手心弯曲的。若是手指分开，手掌张开，说明其心情较为愉快，对这次会面和你的来访是有一定兴趣和期望的。反之，若是手指并拢，且向手心弯曲，则说明这个老板现在的心情不是很好，或是对这次会面没什么太大兴趣，之所以接见你，可能只是应付。 5. 别换座位老板请你坐在某个位置上，可是有讲究的，让你坐在什么位置有不同的寓意。若是让你坐在老板桌子对面（这里一般会有一两把职员椅），老板自己坐在老板椅上，与你隔着一张老板桌，这说明老板是在以一种居高临下的态度来看待你。若是大家一起坐在沙发上，那又是另外一种意思了，沙发是平等的，也是老板所表示的一种客气和诚心。这里需要提醒的是，无论老板让你坐在哪里，从始至终都只能坐在那里，千万不能换座位。 6. 只拿一张名片出来在拿出名片时，标准动作是从自己口袋拿出一张双手递上。别拿个名片夹，再从厚厚的一堆名片中抽出一张来，这样会让对方感觉你准备了很多名片，打算四处散发的…… 拿到名片，一定要当场看，并轻声念出名片上的名字，然后迅速地装起来。直接扔在桌子上，或是无意中把老板的名片拿起来把玩都是大忌讳。更重要的是，如果把老板名片放在桌子上，告辞时遗忘拿走的几率高达八成。 7. 根据时间来谈话正式开始商谈之前，最好问一下对方接下来的时间安排，这样才能知道大概会有多少时间来交流。根据时间安排，可以调整自己的谈话内容。如果时间很紧迫，许多准备的废话就不必了。 8. 宁严谨，勿玩笑有些人谈生意喜欢见面自来熟，初次见面也乱开玩笑，试图以此来活跃气氛，消除大家的陌生感。其实，如果不是相熟到一定程度，你根本无法知道对面的人是个什么脾气和性格，或者当时的心情也不好琢磨。在商务活动中随便开玩笑是很不恰当的。严肃认真的态度永远不会给你带来麻烦，一个不恰当的玩笑却可能导致全盘皆输。当然，见面后迅速判断老板当时的心情也很关键，这能帮助你决定接下来采取什么样的沟通形式。 9. 小心陪同人员有的老板在接待时会带个陪同人员在身边，这个陪同人员在公司的地位自然不会一般。从谈判的角度来说，陪同人员就是第三者，往往是成事不足，败事有余，一定要小心对待。在现场沟通中，至少保持有三分之一的时间要与陪同人员沟通。若是出现陪同人员主动抢话或是提些难题的，那说明这陪同人员已经很不高兴了。有一点要注意，若陪同人员是女性，千万别妄自判断，在称呼上直接把对方定位成老板娘，除非老板给你明示。 10. 留意冲进来的人一般来说，在公司里，有权不敲门就直接冲到老板办公室的，要么是老板的亲属，要么是股东或高层骨干。在这类人进门后，往往会直接找到老板，说个什么事情，这时，厂家业务人员要主动站起来，拿张名片出来，等着，别说话。在绝大多数情况下，经销商老板看到你站起来并拿出名片，会主动向你介绍这位不敲门进来的人，这时你再把名片双手递给对方，趁此机会与对方认识一下——这种不敲门冲进来的人，往往能成为你成败的关键人物。 11. 不要交头接耳在拜访过程中，切忌当着对方的面交头接耳小声说话。这样的行为很容易惹得老板不舒服，并且还会有猜疑之心，总觉得这些人在私下里商量什么见不得人的东西，甚至有挖坑下套的嫌疑。 12. 半小时结束战斗不管双方谈得多么投机，兴致有多浓，除非对方招呼你留下来用膳，到半个小时后，务必结束会谈。当然，这是以高效简练的谈判内容为前提的，如果半小时还讲不清楚，多余的时间也是浪费。 13. 杀个回马枪起身告辞，在对方负责人把你送到门口时，一定要再问一个问题：“我这就先走了，您还有什么问题想了解的？”这个时候，他往往会稍微迟疑一下，然后问出一个问题来。前面半个小时的沟通，大家有可能都很客气，都在打太极拳，在明确要走时，再给对方留出最后一次的提问机会，如果确有诚意合作的商业对象，都不会放过这个机会。因此这个问题的价值度很高，甚至可以说是他们当前最关心的问题。到此，你的拜访才算真正有所收获。 更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。
销售情景 1 ： 能不能便宜点？ 错误应对： 1 、价格好商量 ……2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价 问题诊断 : 客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。 我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题， “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。 本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 销售策略： 当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 语言模板： 销售人员：先生 ，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车， 那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？ 销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的 …… 销售情景 2 ：我今天不买，过两天再买 错误应对： 1 、 今天不买，过两天就没了。 2 、 反正迟早都要买的，不如今天买就算了。 问题诊断： 客户说 “ 我今天不买，过两天再买 ” 一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。 销售策略： 销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。 语言模板： 销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过 两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛…… 销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？ 销售情景3：我先去转转看再说 错误应对： 1 、 转哪家不都一样吗？ 2、 不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。 问题诊断： “转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。 销售策略：客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。 语言模板： 销售人员：先生 ，是不是对我的服务不满意？〈客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了〉先生 刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。〈如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？〈等客户说完，把他带到相似的商品前…… 〉 销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧 错误应对： 1 、 最多只能让您20块钱，不能再让了。2、 那就270块钱吧，这是最低价了。（报价298元，第一次还价到280元） 问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。 销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。 语言模板： 销售人员：先生 ，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？ 销售情景5：今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买 错误应对： ： 1 、促销活动不是人人都能有机会的。 2、（无言以对） 问题诊断：本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。 销售策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。 语言模板： 销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的…… 销售人员：您知道我们搞促销的活动规则吗？（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的…… 销售情景6：价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价 错误应对: 1 、价钱我们已经让到位了，不能再让了 2、再让我们就没钱赚了 3、我销售人员只有这个权限给您这个价了 问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。 销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如：去年十月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。 语言模板： 销售人员：先生 ，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生 您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生 ，您到这边来，我先教您填三包卡。 销售人员：看得出来先生 您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生 一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生 为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生 这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。 销售情景7：销售人员建议客户试用,可客户就是不采纳 错误应对: 1. 喜欢的话,可以试一下。 2.这是我们的新款,你可以试一下。 3.销售人员讲完,原地不动. 问题诊断: 喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语。 问题点一,由于销售人员缺乏过硬的专业知识,只要客户在看哪款商品就说那款商品不错,只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试用。这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任。 问题点二,只说不动,没有把商品拿出来,销售人员时缺乏主动性。 销售策略: 首先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试用。建议客户试用时销售人员自己要充满信心,在建议试用时要随即把商品拿出来,主动地引导客户试用。 语言模板: 销售人员:先生 ,根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这件商品比较适合您。为了您买回家不后悔,您不妨先试一下再说......(不等客户回答,把商品拿出来) (如果客户不动):先生 ,不管您在哪家买东西,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您用,不是我们用。适合您的,花的钱才值得呀......(一边讲,一边递商品,示意客户试用) 销售情景8：销售人员热情接近客户,客户却冷冷地回答:我随便看看 错误应对: 1. 没关系,你随便看。 2.好的,看中了喊我一声。 问题诊断: 上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。 销售策略: 客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好! 语言模板: 销售人员:好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款?这也是很有讲究的...... (如果客户不吭声):先生,您以前有没有买过同类的商品? (如果客户回答买过):先生，以前买的是什么牌子的商品?您对那个牌子哪方面最不满意? (如果客户回答没买过):噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要放家里用?还是要放公司用?或者是要用来送人？,您需要哪一种我给您介绍...... 销售情景9：客户很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转 错误应对: 1. 我们的牌子是最好的,你买别人的牌子肯定没有我家的好! 2.东西是你用,你觉得好就行。 问题诊断: 以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。 销售策略: 陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。 第一,不要忽视关联人。客户一进店,销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁! 在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视; 适当征询关联人的看法和建议; 通过客户赞美关联人; 通过关联人赞美客户。 这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。 第二,给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时,我们也觉得不错时,我们应该这样对客户说:“这位先生 ,你的朋友真了解你,他给你推荐的这款确实很适合你...”这句话会给客户压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款,我们就应该对关联者说:“这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这款确实对她很般配。”这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。 第三,征询关联人的建议。最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为客户做推荐。 语言模板: 销售人员undefined对关联人)这位大哥,您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友? 销售人员undefined对客户)先生 ,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款,确实也很适合您。 销售情景10：客户担心特价商品质量有问题,购买时犹豫不决 错误应对: 1. 您放心吧,质量都是一样的。 2.都是同一批货,不会有问题。 3.都是一个牌子,不会有问题。 问题诊断: 以上空洞直白的解释,难以取得客户的信任。 销售策略: 给客户一个充分信任特价商品的理由,对客户的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得客户的信任! 语言模板: 销售人员:这款商品打特价是因为工厂马上要推出这款商品升级版,而不是因为质量和原价商品有什么不同,您完全可以放 销售沟通应对、太棒了！很有用、快学以至用。 （更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。）
许多销售新手都面临这样的苦恼：做了一两个月，没有签下一单。他们当中，有大学毕业走上工作岗位第一次做销售的，有以前从事其他工作转行做销售的，有做过销售但转行到一个新行业新公司的。 相对新行业新公司而言，大家都属于销售新手。在接受培训的过程中，都显示出积极的态度和高昂的斗志，以及做销售的热情，但在接下来最难熬的1-2个月内，即“销售寂寞期”，大家都要接受严厉的考验：能不能上手？能不能出单？能不能继续在公司呆下去？ 现实情况是，大家在这段时间做了大量的工作，打了无数电话，说了千言万语，拜访了很多客户，大家也自认为已经付出了很大努力，但那些“该死的”客户就是不买账。特别地，有些客户还很热情，也能跟自己聊得来，但让他们买单的时候却屡遭婉拒。这个时候，分水岭就会出现，很多人熬不住了，会离开公司，甚至离开销售行业。 如何顺利度过“销售寂寞期”，是每个销售新手都要认真思索的问题。当然，不排除走“狗屎运”的朋友，做了几天就出单，你扛着面包遇到饿了三天的人，运气实在太好了。但这只是特例。 这个时候，大家头脑一定要冷静，不要再盲目打电话、拜访客户了。首先找出这一两个月内接触到的有点意向的重点客户，一个个认真分析，找出不成交的原因，然后集中精力，围绕着这些客户重点解决这些问题。 一般来讲，你接触客户那么久，但客户仍然不下决心的原因有这样几个： 1.客户对你公司、产品或服务还没有透彻地了解，还没有真正明白你的产品或服务能给他带来什么利益；2.客户对你这个人还不是十分认可和信任；3.你没有实际而坚定的成交动作，没有促使客户下决心；4.你没有挖掘出客户内心的真正需求；5.你没有给客户提供他认可的对他有帮助的解决方案；6.客户在犹豫是现在购买还是以后购买；7.客户担心产品或服务的效果，究竟能给他带来多大的效益和帮助；8.你没有把自己对产品或服务的信心传递给客户，或者你自己对产品或服务缺乏信心；9.你塑造产品或服务的价值不到位，致使客户在价格上犹豫；10.你没有给客户一个独特的理由：为什么要选择你？ 你只要认真思考，还会发现更多的原因。 佛说，见缘起即见法。要想解决问题，找到原因是最重要的第一步。真正的原因找到了，解决问题应该是迎刃而解。我们很多时候犯的错误就是没有找到真正的原因，你做了“牛头不对马嘴”的努力，结果是功夫白费，一无所获。 销售新手最易犯的错误就是盲目做事，缺乏认真和深入的思考，把时间和精力都浪费在盲目的忙碌中，把自己累个半死，特别是某些“成功学大师”鼓吹的“要成功，先发疯，头脑简单往前冲”的论调害人非浅，最终的结果是刚开始做销售的激情丧尽，信心全无，灰溜溜离开，失去了一个最好的历练机会。 无论你以后做什么，有过一两年的销售历练，对今后的事业，甚至对你的一生都大有裨益。所以，新手在寂寞期一定要挺住。 其实，生命中有很多东西不可思议。销售的第一单就是一层窗户纸，一旦你捅开了，以后或许会很顺，在我身边有太多这样的例子。所以，当你被无数客户拒绝了一两个月之后，只要你头脑冷静，认真分析，重点努力，坚持不懈，你第一单的客户贵人就在那些拒绝你的人当中。 记住那句话：别对自己说不，一切皆有可能！ （更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。）
首先我们必须要认识到：客户的反对意见是无法完全避免的。很多电销员在面对客户的反对意见时，总是花大力气去说服客户！此时，我们是否知道客户的反对意见是分为两种：一种是非真实反对意见；一种是真实反对意见。当我们面对客户的随口说说（非真实）意见时，一旦花费大精力和客户讨论时，就预计着我们失单，与客户失之交臂。 客户有时提出反对意见，只是一种情绪或者是客户听了我们的意见后一种下意识的反对行为，在面对这些行为时，我们要果断的绕开它，把客户拉到我们应该注意的问题上！ 认识客户一般从那些方面提出非真实反对意见. 一、客户的条件反射 人都不希望自己成为被推销的人，在面对销售电话时，都会反射性的找一些问题来唐塞掉销售员，因此在面对客户的反射拒绝时，我们要以预防为主（特别是最开始通话时，客户的反射拒绝率更高），其次要想办法转移客户的注意点。案例：客户在买东西时，要承担一定的风险，因此他们一般会本能的提出："价格高；名声不大，我担心品质没保障”。此时销售员一定要有敏锐的触觉，不要现在就和客户纠缠在这个问题上，而是要了解到客户真正担心的问题后，再来解决。绕开话术：对，价格是有点高，稍后我们再来专门讨论，现在我们来看看...... 二、客户的专家心理 在销售中我们会经常遇见一些专家型的客户，他们对产品和观点有自己的看法，当指出产品的不足时，我们不要与之纠结，客户都知道产品没有十全十美的，他们此时说出来只是告诉你他懂这行，自己有多厉害。案例：当遇见客户发表观点是，我们要静心倾听，并在她说完后，要吃惊的说道：你讲的太好了，真不愧这方面的专家啊！碰巧我还有些问题不懂，想请教下你。这样就能建立良好的沟通氛围，挖掘出客户的需求。 三、情绪化反应 我们不能预期客户的心情现在怎样。比如我们打电话过去时，客户刚好办砸了一张单，此时我们能好好和客户沟通吗？当然不能！面对这种情况，我们不能责怪客户和自己，只是自己运气不好！相信下次遇见好心情客户概率很大了。 总的来说，当面对客户的非真实意见时，我们销售员一定要尽力、努力避开它！ （更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。）
销售情景 1 ： 能不能便宜点？ 错误应对： 1 、价格好商量 ……2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价 问题诊断 : 客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。 我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题， “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。 本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 销售策略： 当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 语言模板： 销售人员：先生 ，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车， 那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？ 销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的 …… 销售情景 2 ：我今天不买，过两天再买 错误应对： 1 、 今天不买，过两天就没了。 2 、 反正迟早都要买的，不如今天买就算了。 问题诊断： 客户说 “ 我今天不买，过两天再买 ” 一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。 销售策略： 销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。 语言模板： 销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过 两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛…… 销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？ 销售情景3：我先去转转看再说 错误应对： 1 、 转哪家不都一样吗？ 2、 不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。 问题诊断： “转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。 销售策略：客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。 语言模板： 销售人员：先生 ，是不是对我的服务不满意？〈客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了〉先生 刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。〈如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？〈等客户说完，把他带到相似的商品前…… 〉 销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧 错误应对： 1 、 最多只能让您20块钱，不能再让了。2、 那就270块钱吧，这是最低价了。（报价298元，第一次还价到280元） 问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。 销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。 语言模板： 销售人员：先生 ，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？ 销售情景5：今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买 错误应对： ： 1 、促销活动不是人人都能有机会的。 2、（无言以对） 问题诊断：本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。 销售策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。 语言模板： 销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的…… 销售人员：您知道我们搞促销的活动规则吗？（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的…… 销售情景6：价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价 错误应对: 1 、价钱我们已经让到位了，不能再让了 2、再让我们就没钱赚了 3、我销售人员只有这个权限给您这个价了 问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。 销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如：去年十月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。 语言模板： 销售人员：先生 ，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生 您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生 ，您到这边来，我先教您填三包卡。 销售人员：看得出来先生 您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生 一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生 为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生 这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。 销售情景7：销售人员建议客户试用,可客户就是不采纳 错误应对: 1. 喜欢的话,可以试一下。 2.这是我们的新款,你可以试一下。 3.销售人员讲完,原地不动. 问题诊断: 喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语。 问题点一,由于销售人员缺乏过硬的专业知识,只要客户在看哪款商品就说那款商品不错,只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试用。这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任。 问题点二,只说不动,没有把商品拿出来,销售人员时缺乏主动性。 销售策略: 首先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试用。建议客户试用时销售人员自己要充满信心,在建议试用时要随即把商品拿出来,主动地引导客户试用。 语言模板: 销售人员:先生 ,根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这件商品比较适合您。为了您买回家不后悔,您不妨先试一下再说......(不等客户回答,把商品拿出来) (如果客户不动):先生 ,不管您在哪家买东西,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您用,不是我们用。适合您的,花的钱才值得呀......(一边讲,一边递商品,示意客户试用) 销售情景8：销售人员热情接近客户,客户却冷冷地回答:我随便看看 错误应对: 1. 没关系,你随便看。 2.好的,看中了喊我一声。 问题诊断: 上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。 销售策略: 客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好! 语言模板: 销售人员:好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款?这也是很有讲究的...... (如果客户不吭声):先生,您以前有没有买过同类的商品? (如果客户回答买过):先生，以前买的是什么牌子的商品?您对那个牌子哪方面最不满意? (如果客户回答没买过):噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要放家里用?还是要放公司用?或者是要用来送人？,您需要哪一种我给您介绍...... 销售情景9：客户很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转 错误应对: 1. 我们的牌子是最好的,你买别人的牌子肯定没有我家的好! 2.东西是你用,你觉得好就行。 问题诊断: 以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。 销售策略: 陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。 第一,不要忽视关联人。客户一进店,销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁! 在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视; 适当征询关联人的看法和建议; 通过客户赞美关联人; 通过关联人赞美客户。 这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。 第二,给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时,我们也觉得不错时,我们应该这样对客户说:“这位先生 ,你的朋友真了解你,他给你推荐的这款确实很适合你...”这句话会给客户压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款,我们就应该对关联者说:“这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这款确实对她很般配。”这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。 第三,征询关联人的建议。最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为客户做推荐。 语言模板: 销售人员undefined对关联人)这位大哥,您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友? 销售人员undefined对客户)先生 ,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款,确实也很适合您。 销售情景10：客户担心特价商品质量有问题,购买时犹豫不决 错误应对: 1. 您放心吧,质量都是一样的。 2.都是同一批货,不会有问题。 3.都是一个牌子,不会有问题。 问题诊断: 以上空洞直白的解释,难以取得客户的信任。 销售策略: 给客户一个充分信任特价商品的理由,对客户的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得客户的信任! 语言模板: 销售人员:这款商品打特价是因为工厂马上要推出这款商品升级版,而不是因为质量和原价商品有什么不同,您完全可以放 销售沟通应对、太棒了！很有用、快学以至用。 更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。
有一次和岳父聊天，他给我讲了多年前曾经做过的一笔生意，让我这个从事互联网营销的人士震撼不已。他18块钱批发购进的裤子卖50块/条，结果一条裤子赚52块，而且排队疯抢。 你是不是非常疑惑，这怎么可能？！ 按照传统做生意的思路确实不可能，但是运用超常规的思维来设计，就能实现这个看似不可能的事情。这个真实的故事，发生在上世纪九十年代末期，虽然比较久远，却依然具有代表意义。 你应该非常清楚，那个时期正是传呼机流行的时代，堪比现在的苹果手机。 我岳父所在的小城市有两家传呼台，正在竞争着传呼通讯的入网业务。 岳父有家不大的商铺，是卖裤子的。他找到其中一家传呼台的负责人洽谈合作：“我可以帮你找到至少3000个人入网你的传呼业务，你只需要将他们第一年缴纳的360元传呼费分200元的佣金给我就行了，后面不管他们用多少年，收的费用全归你，如果可以的话，我就不找你的竞争对手了。” 传呼台的负责人立马答应了他。 当时，市面上每台传呼机销售800多块，其实避开所有环节，直接找厂家拿货的话，非常便宜。他找了几个厂家，最后以180元/台的价钱跟一个厂家达成了合作，订购了3000 台，并且跟厂家这样洽谈：“你派人把传呼机送到我的店面，我保证在15 天内就把这批传呼机销售完，你派去的人我发工资，传呼机卖完之后，我给你结账， 如果没有卖完，15天一到，我依然照单全收。”这样，没有花一分钱搞到了3000 台传呼机。 最后就开始卖裤子了，他在店前拉起了大横幅：买50元的高档男裤，送价值860元的传呼机一台。 这个广告第一天引来了第一批将信将疑的顾客，当顾客真的得到传呼机后，传播的轰动效应出现了，从早到晚排队抢购，不到半个月，3000 台传呼机都被一抢而空，后来陆续订购。 拥有了传呼机的人，第一件最迫切的事情就是到岳父指定的传呼台入网，钱自然而然的就赚到了。 我们来算一下最终的收益，传呼台给他200元的佣金，除去每台传呼机180元的成本，还能赚20元，然后裤子18元的进货价，卖50元，可以净赚32 元，两个利润加在一起就是52元。 这才是真正的营销思路，非常值得从事企业经营，尤其是利用互联网资源进行合纵连横的、开拓市场的人士思考，相信你会从中感悟到非常多的东西。 更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。
