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我将本文为六个部分,从如何进行商业面谈的技巧入手,因为这通常是最具挑战性的方面。 本文会有很多准备和跟进部分的内容,但是不讨论面谈中的突发问题。 文章太长,分上下两部分,上部分讲到面谈要谈什么、以及一些通用的小技巧。下半部分将会写到要做什么准备、面谈后如何跟进。希望对大家的销售工作有所帮助。 大纲: - B2B 销售面聊中要涵盖的内容
- B2B 销售面聊的通用 tips
- B2B 销售面聊的提前准备
- B2B 销售面聊后,应该做什么?
- 其他实用指南
- 相关博客文章
一、B2B 客户推介中要涵盖的内容- 从 3-5 个关键问题开始中开展推介。
- 通过微信或者 email 发送这些信息给客户,并附带一份打印的副本。客户名字应该在文字信息的最开头,以及相约的日期。不论推介持续几分钟或者一个小时,都要先预设谈论的话题。可以提出后续问题,但是这 3-5 个问题应该构成推介的重点。
原因:专注于你要的基本问题。 - 关注过去的行为,实际情况和事件。
不要专注于假设的,潜在的或未来的问题。遍历实际情况和事件,为问题的成本和对当前业务的影响建立模型。
原因:当下。企业更有可能为此刻影响他们的问题或需求而付费。 - 探测数量和范围。
尽可能尝试让他们在形容词上加上数字或估计范围(例如,小,大,轻,重,瘦,频繁,稀有……)。并且记录下来这些形容词的数量和范围。
原因:为客户提供潜在的选择标准,以及简单的 ROI 模型。如果有数字,那么将大大提高说服力。 - 探索发生了什么变化。
是什么使这个问题或需求变得更加急迫?探索企公司所处的环境或系统。他们所处的环境是什么?有什么趋势正在使问题变得更加严重(可能会发生什么使其变得不那么严重)?在发生特定情况或事件之前,他们是否一直不了解问题(或忽略问题)?
原因:企业有很多问题,找到最主要矛盾。他们更有可能投资于解决核心问题的方案,如果他们不采取行动解决这些问题,则可能会变得更糟。 - 在彻底 get 到他们的问题或真实需求之前,不要谈论可能的解决方案。
不要将他们如何描述问题与他们感兴趣的解决方案相混淆。
为什么:先听明白,再提供建议和参考。 - 带上画册或图表来解释所推销的复杂概念。
把自己要说的内容,在一张纸上呈现。在上面标上他们的姓名和日期,以便让他们知道,你已为他们做足了准备。
原因:图表可以节省几分钟的解释时间,并且可以避免多个误解 - 给他们纸,纸上要夹着笔。
给他们纸笔,写或者画下来流程。如果在会议室里用白板开会,给他们一个马克笔,坐下来,让他们画画或画草图以回答问题。这通常可以使面谈充更生动,气氛更好。
原因:使用另一种思维和表达方式。鼓励潜在客户对于流程寻找到真是需求,当复杂度较高,受时间硬性,且有较多变量的时候,涂涂画画非常有用。 - 确定事实,然后征求意见。
从面谈开始到现在,总结具体的行为和事件,然后询问他们的观点和意见。从事实出发,可以使你在面谈推中更准确地切入问题(尤其是如果你已经进行过多次访谈)。从你口中说出的他们的「事实」,显示着你已经真的了解情况。
原因:事实和观点都是有用的。前者可以得到客观的验证,而后者可以让你深入了解他们对问题或需求的心理想法。但是,区分两者很重要:如果从观点开始,就可能永远无法了解事实,而询问事实显得不专业。如果从一开始就专注于事实,那就没有可争议的点。 - 索要案例和数据。
向客户要一些文档,包括数据,流程、目标、关键指标等等。这可能需要保密协议,但无论哪种方式,愿意一起聊到这些核心问题的客户,往往更容易成交。
原因:他们可能不会提及他们认为「每个人都知道」的关键信息。有时,文档中的内容与描述方式之间存在脱节。了解文档,可以了解他们的心理。而且内部文档不会骗人,但沟通可能会。还有一点好处,阅读对方的文档,可以通过上下文,来了解对方语境,可以拓展到更深的知识领域,发觉深层需求。 - 别随便说自己遇到的案例
不要轻易说「我曾经遇到。。。」这样可能会退出聆听客户的状态。
原因:当你开始谈论个人经历时,是存在风险的,这可能会让你停止聆听并无法跟随客户观点。如果你的故事与他们的事实或观点形成强烈反差,那么他们就有可能认为你不相信或不同意他们。 - 如果他们要求功能,请让他们表述场景
根据他们的描述记录需要的功能,然后问他们:在确保您的需求之前,我想请问一下,您这个功能,具体是在什么样的情况下使用的呢?
原因:千万别客户说要啥功能,做成什么样,你就匆忙开工,了解潜在客户何时计划使用功能来完成他们的什么目的,以及产生什么受益,这至关重要。 - 在客户面谈中要发现的六个关键。(这些对于理解如何实现产品与市场的契合,以及吸引新的潜在客户,至关重要。)
- 让客户用自己的话语描述问题。 你要抓住本质是最重要的。
- 用自己的文字或草图对当前工作流程或工作流程进行概述。将潜在客户的现状与你的解决方案进行比较,帮助突出你的解决方案的独特性。(对比其他解决方案)
- 解决方案上的服从。如果多次听到客户重复某个需求,则很有可能必须满足他们的要求。
- 努力让他们说出「你的解决方案会让我们的未来更好」: 关键在于不要求他们指定某种解决方案,而是要求他们提供「未来状态」或他们想要实现的结果。你来根据未来或者目的提供场景。
- 他们尝试解决该问题的其他方法: 探究为什么他们不满意其他方案。
- 他们评估新方案的结果,所用到的关键指标或绩效指标。
客户开发 Tips两个人一起去拜访客户- 两个都做笔记,第一个人沟通时候,第二个人可以记笔记,更宏观观察客户状态。权衡每一个问题,使对话保持生动有趣。在笔记的每页上加上日期和编号。
原因:对于客户而言,这更省时。两位销售可以比较笔记,可以进行更有效的汇报。 - 倾听
在整个谈话中,你所「说」的部分仅占全部对话的 1/6 ~ 1/4。通过对话,引出客户的观点并发现核心问题。通过「听」,你才能得到答案。
原因:谈论你的解决方案或问题理论的趋势很强烈。说话越多,听和学到的东西就越少。 - 边对话,边做笔记
不要事后听录音,在对话过程中,强迫自己 get 关键论点和见解。不要依赖录音,而是逐字写下关键词并和客户确认,保证双方同步。
原因:它迫使你关注关键点,并向客户传达你正在聆听的状态。 - 保持友好轻松的举止、微笑、呼吸
最好便显出对客户需求的友好和好奇心,而不是觉得自己方案可能不匹配而沮丧。客户和你解释为什么你的方案不合适的时候,你应该倍感鼓舞,很多人没想明白这一点。很多人的方案让客户接受了,才会爽,否则就很难过。
原因:对于潜在客户而言,你向他们表达「你理解他们的需求,并且接受他们的观点」是非常宝贵的。请注意,即使他们看不到微笑,在电话交谈中也要保持礼貌,他们会感受到你声音的变化。 - 分清楚对话和面谈的区别
如果双方都没什么问题,在那里尬聊,对彼此而言都是煎熬。最好的面谈是由相互的好奇心驱动的:你对他们需求的好奇心,以及你如何提供帮助的好奇心。
原因:如果潜在客户没有提出任何问题,他们对和你合作,基本上没兴趣。 - 将每个人都视为潜在客户
如果你无法帮助他们或者他们没兴趣,那就不要浪费时间。但是万事留一线,事后好相见,没准他们需求变化了,还会想起你的。
原因:潜在客户可能会忘记你们谈话的细节,但是他们会记住和你沟通的感觉。不要总是急迫的结束对话,没准他们有什么好建议能给到你。 - 如果人们太满意,请小心。
如果他们出于礼貌同意了面谈,甚至表面上答应的好好的,没准他们是想快速结束谈话。这里有两个相关的注意事项。第一,不要要求他们同意或称赞您的想法,因为这会触发他们结束采访的想法。第二,在面试结束时只提出一个要求:如果喋喋不休地列出一大堆要求,他们可能同意所有要求,但是啥也不会去做的。
原因:同意你的建议和要求不一定是他们觉得 OK,没准只是想赶紧结束。真正困难点在于他们的推进。 - 最后给出一个简短的总结
列出你从谈话中了解的至少两到三件事,然后问客户是否可以接着做一个更详细的总结,可能还有一些待确认的问题。你承诺的任何项目后者方,都应该书面写下来,尤其是你如何帮助他们解决问题的思路。感谢他们的时间和见解。原因:这会让双方尽快进入业务讨论的环节,并使他们有机会立即纠正你的任何重要错误。总结会触发其他有用的细节,甚至触发某些见解。 - 千万别拖延你的跟紧
要不然一切都白费了。花两三分钟向他们致谢,并对你所听到的内容作一个高层次的总结。承诺在一两天内向他们提供更详细的总结。
原因:除非当场敲定,否则越拖成交率越低。 - 默认业务长期合作
不要将其视为一次性合作。
原因:在最好的情况下,这是长期业务关系的开始。不要把客户当成小白鼠,做一锤子买卖。
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