内销代表与销售线索的每一次接触和联系，都是一次左右整体客户体验、建立互利关系基础的机会。

虽然客户对于公司的第一印象多来自于品牌和营销的宣传资料，但是与内销销售人员的第一次接触却是可能是Ta与来自企业组织的代表进行的首次实质互动。

研究表明，70％的B2B购买决策来源于客户对于自己所接受的服务体验的认知，所以内销团队必须在建立关系的早期就牢牢把控客户体验的质量。

这能为企业销售管理者带来哪些启示呢？

将“以客户为中心”的愿景转化为执行

“致力于在销售过程的各个阶段提供卓越的客户体验”这一理念在企业内部自上而下地传播并得以落实到执行层面非常重要。如果没有由公司销售领导者提出并要求的相应客户体验策略，企业组织内部的各层级员工将难以拿出落实愿景的执行力。

通过结构建立，赋能销售团队成员一次又一次的“Wow”（带给客户惊喜），超出客户的预期，让员工了解这一愿景的落实对公司的重要意义，并能感到公司给予足够信任，相信员工能在作出重要的决定时执行以客户为中心的原则。

销售人员和他们的潜在客户稳固紧密的关系有助于优化客户体验。 因此，还要鼓励内销销售代表尽可能使用从营销过程收集的所有可用信息，这有助于他们与客户建立坚实的基础。

此外，销售主管将客户体验指标纳入其团队绩效分析的举措，也有助于向内销团队传递并强化公司贯彻这一承诺并不是空谈。

与营销合作，深入理解客户购买旅程

在内销销售代表开始接触销售线索之前，客户的购买旅程和体验就已经开始了，这是一个不争的事实。但是，一些内销团队可能会将这一事实作为逃避责任的借口，声称他们不能对他们无法控制的旅程负责。

这是导致许多公司销售和营销部门矛盾和问题的部分原因：销售团队抱怨营销团队限制了他们与潜在客户建立深度联系的能力，而营销团队却声称营销的努力和成果并没有被销售团队很好地利用起来。

然而，成功的内销团队会认为这种分工是与营销部门合作的机会，有助于双方传达统一的信息，从更好地为销售漏斗中客户购买旅程的每一阶段提供更多相应且有明确定义的附加值。

细化职责，设立负责客户体验的专员

内销团队要完成业绩，就必须完成一定数量的商机转化和推进，这就需要花时间回答询问，以及研究潜在客户的信息。

由于时间有限，这些活动自然会阻碍他们在相同的时间段花心思培养其他已经处于销售漏斗下一阶段的客户体验。

一个可以参考的解决方案是将内销团队的某些成员指定为“客户体验”专员。这些内销代表不必负责处理典型的内销询问，而是重点关注在客户的过程中预测客户的需求。

如果是规模较小的公司，需要所有现有的内销人员继续现有职责，则可以考虑在下一阶段的招聘计划中，聘请一位专门的客户体验代表。

简化销售代表的业务流程

如果期望销售团队定期有所思考，跳出固有思维定式，为客户创造卓越的体验，需要创造条件，帮助他们能相对轻松地实现这一目标。

优质的客户体验并不能与复杂的客户体验划上等号，简明扼要实际上可以帮助销售团队成员以更直接的方式展示其价值。

通过培训帮助销售代表学会将每一次与客户的互动，视为提高客户体验的机会。即便客户的需求不那么紧急，也要立即进行处理，每一次任务都需要引起足够的重视。力争在客户询问之前，就准备好可能需要的信息，因为在客户体验方面，再小的互动也可能带来重要的影响。

将已有的客户视为最重要的合作伙伴

有时，内销销售代表的生活似乎总是围绕着下一个优质的销售线索。这是业务的自带性质，但与老客户们建立良好的关系是保持客户体验的最重要的方面之一，也会让企业的竞争对手们羡慕不已。

这对企业的未来也至关重要，因为减少5%的客户流失能带来高达95%的利润增长。

培训内销团队通过分享相关内容并监控产品的性能表现，来保持并加强与现有客户的联系。

始终保持领先于客户的需求，尤其是当他们的合同接近更新的时候，通过预测他们可能拥有的任何新问题，提前准备好经过梳理的解决方案，简化续约流程。

本文转载自公众号销售彦论，如有侵权，请联系社区管理员删除！

内销代表与销售线索的每一次接触和联系，都是一次左右整体客户体验、建立互利关系基础的机会。

虽然客户对于公司的第一印象多来自于品牌和营销的宣传资料，但是与内销销售人员的第一次接触却是可能是Ta与来自企业组织的代表进行的首次实质互动。

研究表明，70％的B2B购买决策来源于客户对于自己所接受的服务体验的认知，所以内销团队必须在建立关系的早期就牢牢把控客户体验的质量。

这能为企业销售管理者带来哪些启示呢？

将“以客户为中心”的愿景转化为执行

“致力于在销售过程的各个阶段提供卓越的客户体验”这一理念在企业内部自上而下地传播并得以落实到执行层面非常重要。如果没有由公司销售领导者提出并要求的相应客户体验策略，企业组织内部的各层级员工将难以拿出落实愿景的执行力。

通过结构建立，赋能销售团队成员一次又一次的“Wow”（带给客户惊喜），超出客户的预期，让员工了解这一愿景的落实对公司的重要意义，并能感到公司给予足够信任，相信员工能在作出重要的决定时执行以客户为中心的原则。

销售人员和他们的潜在客户稳固紧密的关系有助于优化客户体验。 因此，还要鼓励内销销售代表尽可能使用从营销过程收集的所有可用信息，这有助于他们与客户建立坚实的基础。

此外，销售主管将客户体验指标纳入其团队绩效分析的举措，也有助于向内销团队传递并强化公司贯彻这一承诺并不是空谈。

与营销合作，深入理解客户购买旅程

在内销销售代表开始接触销售线索之前，客户的购买旅程和体验就已经开始了，这是一个不争的事实。但是，一些内销团队可能会将这一事实作为逃避责任的借口，声称他们不能对他们无法控制的旅程负责。

这是导致许多公司销售和营销部门矛盾和问题的部分原因：销售团队抱怨营销团队限制了他们与潜在客户建立深度联系的能力，而营销团队却声称营销的努力和成果并没有被销售团队很好地利用起来。

然而，成功的内销团队会认为这种分工是与营销部门合作的机会，有助于双方传达统一的信息，从更好地为销售漏斗中客户购买旅程的每一阶段提供更多相应且有明确定义的附加值。

细化职责，设立负责客户体验的专员

内销团队要完成业绩，就必须完成一定数量的商机转化和推进，这就需要花时间回答询问，以及研究潜在客户的信息。

由于时间有限，这些活动自然会阻碍他们在相同的时间段花心思培养其他已经处于销售漏斗下一阶段的客户体验。

一个可以参考的解决方案是将内销团队的某些成员指定为“客户体验”专员。这些内销代表不必负责处理典型的内销询问，而是重点关注在客户的过程中预测客户的需求。

如果是规模较小的公司，需要所有现有的内销人员继续现有职责，则可以考虑在下一阶段的招聘计划中，聘请一位专门的客户体验代表。

简化销售代表的业务流程

如果期望销售团队定期有所思考，跳出固有思维定式，为客户创造卓越的体验，需要创造条件，帮助他们能相对轻松地实现这一目标。

优质的客户体验并不能与复杂的客户体验划上等号，简明扼要实际上可以帮助销售团队成员以更直接的方式展示其价值。

通过培训帮助销售代表学会将每一次与客户的互动，视为提高客户体验的机会。即便客户的需求不那么紧急，也要立即进行处理，每一次任务都需要引起足够的重视。力争在客户询问之前，就准备好可能需要的信息，因为在客户体验方面，再小的互动也可能带来重要的影响。

将已有的客户视为最重要的合作伙伴

有时，内销销售代表的生活似乎总是围绕着下一个优质的销售线索。这是业务的自带性质，但与老客户们建立良好的关系是保持客户体验的最重要的方面之一，也会让企业的竞争对手们羡慕不已。

这对企业的未来也至关重要，因为减少5%的客户流失能带来高达95%的利润增长。

培训内销团队通过分享相关内容并监控产品的性能表现，来保持并加强与现有客户的联系。

始终保持领先于客户的需求，尤其是当他们的合同接近更新的时候，通过预测他们可能拥有的任何新问题，提前准备好经过梳理的解决方案，简化续约流程。

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