我曾在库存管理软件公司做销售副总裁，期间发现来自用户口碑推荐的线索有超高的潜在客户转化率。如今我在Advocately做B2B SaaS生意，也发现了一样的状况。

一些名词解释

首先，在正文开始之前，我们来解释一些名词。

推荐过程：让您的客户向您推荐新客户的过程

推荐人：引入新的潜在客户的现有客户

被推荐人：由现有客户推荐而来的新的潜在客户

推荐：推荐人介绍来一个被推荐人的行为

推荐代码：属于您的客户的唯一代码，用来识别谁推荐了谁

为什么来自客户推荐的线索转化率更高？

这种渠道的线索转化率更高主要有两个原因。其中一个是显而易见的，另一个是常常被忽视的。

1. 显然，对于B2B SaaS产品，来自客户的好评和推荐比来自厂商本身的更有说服力。潜在客户可能会信任厂商，但一定更信任现有客户。

2. 现有客户知道您的产品哪里好，但也知道您的产品哪里不好。

下面我们更细致地分析这两个原因。

“显然，对于B2B SaaS产品，来自客户的好评和推荐比来自厂商本身的更有说服力。潜在客户可能会信任厂商，但一定更信任现有客户。”

这一点我可以很轻松地解释清楚：

· 与供应商相比，潜在客户（被推荐人）更信任与他们需求相似的用户。

· 您的现有客户（推荐人）会明确判断从您的产品可以获得的相关收益，也就是他们的主要痛点有没有被解决。相对于点评网站的内容，这是一个更广泛的用户反馈来源。

· 有一个知道如何使用的朋友，可能会成为潜在客户接触产品的第一个理由。

“现有客户知道您的产品哪里好，但也知道您的产品哪里不好。”

举个例子，有一家B2B SaaS公司提供库存和订单管理解决方案，他们的SaaS产品可以很好地管理成品库存问题，但是并不能完全满足制造业的需求，例如购买原材料、管理原材料转换为成品库存、销售库存的过程。

· 制造业存在库存和订单管理上的麻烦吗？显然存在。

· 他们会通过搜索引擎、App Store等免费渠道寻找这家SaaS公司吗？显然会。

· 他们会转变为付费客户吗？不会。或者如果他们转变为付费客户，他们会不开心或者干脆弃用，那样更糟糕。

现在我们回到客户推荐的话题——每天使用您产品的人知道这个产品好在哪里，但也知道它不好在哪里。还有一些每天使用您产品的人明白这个产品不适合制造行业。那么这个客户不会向制造业的伙伴推荐您的产品。因此，来自客户推荐的线索有更高的转化率，因为被推荐人（由现有客户推荐而来的新的潜在客户），比其他类型的潜在客户更有可能适合您的产品。

在Fred Reichheld的新书“The Ulitmate Question 2.0”中（我觉得所有B2B SaaS创业者都应该看看这本书），他说：

“

我们还意识到，客户做出推荐行为之前，必须满足两个条件。第一，他们必须相信，供应商在价格、特点、质量、功能、易用性和其他方面提供了超值体验。第二，他们一定会对这家供应商很有好感，认为供应商理解和认同他们、珍视他们、愿意倾听和采纳他们的意见。只有在这两条都满足时，客户才会热情地向朋友推荐一家供应商。客户必须确定朋友会获得很好的体验，或者相信这家供应商会确保朋友的各项权利。

”

换句话说，客户必须在理性和感性上都感到满意，才会认为他们推荐的潜在客户也会获得同样优质的体验。

数据衡量是必须要做的一件事！

客户推荐的每个环节都需要完整衡量，这是通过迭代和优化获得最好结果的唯一方式。完整的衡量维度包括：

· 您希望做出推荐的现有客户人数

· 邀请推荐信息或邮件的打开率（无论是email还是app）

· 用邀请信息做出推荐的人数

· 实际去做出推荐的客户人数

· 收到推荐的被推荐人数

· 通过点击信息收到推荐的被推荐人数

· 成为线索的被推荐人数

· 成为客户的被推荐人数

· 流失的被推荐人数

· 被推荐人数的NPS

· 被提及的被推荐人数

· 总数

· 推荐的CAC——必须要包括您为两个客户（推荐人与被推荐人）提供的任何激励

· 推荐人的LTV

· 现有客户（推荐人）的扩散力

· 所有客户的扩散力

您还需要衡量每个阶段之间的转化率，这是一个比较困难的测量和优化过程。

我曾在库存管理软件公司做销售副总裁，期间发现来自用户口碑推荐的线索有超高的潜在客户转化率。如今我在Advocately做B2B SaaS生意，也发现了一样的状况。

一些名词解释

首先，在正文开始之前，我们来解释一些名词。

推荐过程：让您的客户向您推荐新客户的过程

推荐人：引入新的潜在客户的现有客户

被推荐人：由现有客户推荐而来的新的潜在客户

推荐：推荐人介绍来一个被推荐人的行为

推荐代码：属于您的客户的唯一代码，用来识别谁推荐了谁

为什么来自客户推荐的线索转化率更高？

这种渠道的线索转化率更高主要有两个原因。其中一个是显而易见的，另一个是常常被忽视的。

1. 显然，对于B2B SaaS产品，来自客户的好评和推荐比来自厂商本身的更有说服力。潜在客户可能会信任厂商，但一定更信任现有客户。

2. 现有客户知道您的产品哪里好，但也知道您的产品哪里不好。

下面我们更细致地分析这两个原因。

“显然，对于B2B SaaS产品，来自客户的好评和推荐比来自厂商本身的更有说服力。潜在客户可能会信任厂商，但一定更信任现有客户。”

这一点我可以很轻松地解释清楚：

· 与供应商相比，潜在客户（被推荐人）更信任与他们需求相似的用户。

· 您的现有客户（推荐人）会明确判断从您的产品可以获得的相关收益，也就是他们的主要痛点有没有被解决。相对于点评网站的内容，这是一个更广泛的用户反馈来源。

· 有一个知道如何使用的朋友，可能会成为潜在客户接触产品的第一个理由。

“现有客户知道您的产品哪里好，但也知道您的产品哪里不好。”

举个例子，有一家B2B SaaS公司提供库存和订单管理解决方案，他们的SaaS产品可以很好地管理成品库存问题，但是并不能完全满足制造业的需求，例如购买原材料、管理原材料转换为成品库存、销售库存的过程。

· 制造业存在库存和订单管理上的麻烦吗？显然存在。

· 他们会通过搜索引擎、App Store等免费渠道寻找这家SaaS公司吗？显然会。

· 他们会转变为付费客户吗？不会。或者如果他们转变为付费客户，他们会不开心或者干脆弃用，那样更糟糕。

现在我们回到客户推荐的话题——每天使用您产品的人知道这个产品好在哪里，但也知道它不好在哪里。还有一些每天使用您产品的人明白这个产品不适合制造行业。那么这个客户不会向制造业的伙伴推荐您的产品。因此，来自客户推荐的线索有更高的转化率，因为被推荐人（由现有客户推荐而来的新的潜在客户），比其他类型的潜在客户更有可能适合您的产品。

在Fred Reichheld的新书“The Ulitmate Question 2.0”中（我觉得所有B2B SaaS创业者都应该看看这本书），他说：

“

我们还意识到，客户做出推荐行为之前，必须满足两个条件。第一，他们必须相信，供应商在价格、特点、质量、功能、易用性和其他方面提供了超值体验。第二，他们一定会对这家供应商很有好感，认为供应商理解和认同他们、珍视他们、愿意倾听和采纳他们的意见。只有在这两条都满足时，客户才会热情地向朋友推荐一家供应商。客户必须确定朋友会获得很好的体验，或者相信这家供应商会确保朋友的各项权利。

”

换句话说，客户必须在理性和感性上都感到满意，才会认为他们推荐的潜在客户也会获得同样优质的体验。

数据衡量是必须要做的一件事！

客户推荐的每个环节都需要完整衡量，这是通过迭代和优化获得最好结果的唯一方式。完整的衡量维度包括：

· 您希望做出推荐的现有客户人数

· 邀请推荐信息或邮件的打开率（无论是email还是app）

· 用邀请信息做出推荐的人数

· 实际去做出推荐的客户人数

· 收到推荐的被推荐人数

· 通过点击信息收到推荐的被推荐人数

· 成为线索的被推荐人数

· 成为客户的被推荐人数

· 流失的被推荐人数

· 被推荐人数的NPS

· 被提及的被推荐人数

· 总数

· 推荐的CAC——必须要包括您为两个客户（推荐人与被推荐人）提供的任何激励

· 推荐人的LTV

· 现有客户（推荐人）的扩散力

· 所有客户的扩散力

您还需要衡量每个阶段之间的转化率，这是一个比较困难的测量和优化过程。