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葛光祥，价值销售，大客户销售，销售干货，如何给客户留下良好印象
导语 在《重新定义价值销售》中我们介绍了价值销售的四个核心思维，在《晓之以理--主动连接产品与业务》中我们讨论了产品与业务的连接，今天我们开始讨论人与人的连接。
考虑到长文章阅读的困难，我们尝试将人与人连接的内容拆分成多篇文章，今天先整体介绍一个人与人连接沟通的流程，人际关系连接涉及销售心理学的一些技巧，我们穿插介绍相关联的重要销售心理学知识，后面会分别对每个流程节点和销售心理学知识点进行单独介绍，敬请关注。
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本文每部分内容在抖音号“价值销售”和视频号“价值销售”都逐步会有相应的独立视频，敬请关注。 1 人际关系建立流程 欲速者不达，中国传统文化“重诺轻信”，人际关系的建立是一个循序渐进的过程，销售人员需要遵循人际关系建立的规律，扎实的推进人际关系。
人际关系建立本身不是目的，基于人际关系引导和影响客户的认知才是人际关系建立的目的，当然引导和影响客户认知的出发点是双赢，并非误导客户。
01 人际关系三阶段
我们从中西方不同的研究视角来剖析人际关系发展的阶段。
美国心理学家伯纳德.默斯坦在上世纪70年代提出一个爱情关系发展的刺激-价值观-角色SVR理论，同样适合于人际关系的建立过程，见下图所示：
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人与人之间关系起点是感官刺激，也就是我们常说的“第一印象”，使双方愿意进一步保持联系。
人际关系发展的第二步是基于价值观的吸引与喜欢，双方就一些话题能够沟通达成共识，相处比较愉快，满足当下对自己认知的印证和提升。
人际关系发展的第三步是满足双方对未来的基于角色的利益期许，这种对未来的期许是基于信任甚至信赖的。
信赖关系的建立是对未来利益的诉求，利益是逐步提升的，正如银行信用卡额度是越用越高，信赖关系的建立也是循环迭代不断加深的。
不存在一厢情愿的信赖关系，只有相互的信赖才能不断加深信赖的程度。
中国传统文化中鬼谷子培养出的合纵连横的弟子无数，善与诸侯王快速建立人际关系并影响诸侯的治国大略。鬼谷子在《鬼谷子.内楗》篇中总结人际关系“或结以道德，或结以党友，或结以财货，或结以采色”。
结以采色是在感官刺激层面吸引对方，结以道德和结以党友是在价值观层面吸引对方，结以财货是在利益层面吸引对方，在销售层面更大的利益是合作后的双赢，是基于信赖的客情关系。
综上对东西方人际关系方法提炼的了解，我们总结出连接人与人的人际关系建立的前三个阶段：第一印象、吸引喜欢和相互信赖。
02 说服与影响
销售的作用是引导和影响客户作出改变并认可我们的独特价值，从而做出对我们有倾向性的购买决策。在建立信赖关系前，客户对销售多有防范，甚至不愿意让销售人员了解业务环境变化、业务策略和业务问题，在建立信赖关系后销售人员有机会对客户的业务作深入了解，激发客户的需求和动机。
销售人员比较容易做到的方式是通过沟通说服客户接受自己的观点，需要掌握沟通和说服技巧。
对人类动机的研究表明对我们的发展和幸福至关重要的三大核心是自主决策、能力感和归属感。
基于吸引喜欢的人际关系满足了人的归属感诉求，基于相互信赖的人际关系满足了人的能力感诉求，销售需要通过提问让客户自主产生改变的需求和动机，满足客户的自主决策诉求。
综上所述，引导和影响客户的过程经历沟通说服和提问激发两个阶段。
这样我们就有了与客户建立人际关系的五个阶段：第一印象、吸引喜欢、相互信赖、沟通说服和提问激发，如下图所示：
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2 销售心理学 销售是个与人打交道的职业，学点心理学可以了解自身的缺陷，掌握客户的认知规律，使用恰当的沟通技巧。
日常接触到的销售心理学大多是研究2C销售中的消费者决策行为的，我们基于社会心理学的核心观点结合B2B的销售场景和中国的人文环境，提取以下六个销售人员经常能够用到的心理学知识。
01 人脉
人脉是个社交圈子，一方面帮助销售拓展新客户，另一方面加深与现有客户的连接。
中国是个人情社会，销售的现有人脉关系可以作为新客户的信用背书，构建与客户信赖关系建立的高起点，加速与客户进行连接，特别是同一客户细分的老客户推荐新客户是最有效的新客户拓展渠道，所以我们将人脉放在客户人际关系建立的第一印象前面。
与客户的信赖关系是基于当下和未来利益的交换，人脉关系成为利益的银行，一方面双方都可以从人脉关系中获取可交换的利益资源，另一方面双方共同的人脉资源作为信用确保交换的利益可以在未来兑现。
02 认知偏差
在人类成为智人后数十万年的进化历程中，完全脱离对大自然的依赖进入种植养殖生活方式不过一万年，进入以文字为代表的文明社会不过几千年，从第一次工业革命开始进入科技时代不过200年，人类基因进化远远没能跟上当前生存的社会环境，人类基于基因的认知能力对生存环境的认识经常是有偏差的。
人类基于最省力原则对绝大多数事做基于直觉的感性思考，对极少数事做基于逻辑的理性思考，可人的直觉强大而危险，存在较大概率的偏差。这个“快思考慢思考”的理论是首个心理学成就获得的诺贝尔奖，对销售人员有重要启发。
人的内心构建了社会现实，我们的认知并非事实本身，客户的认知并不等于我们的价值主张。销售人员掌握人类的认知偏差，可以更加客观分析销售场景，更好的引导客户对我们价值主张的认知。
对客户认知偏差的了解可以帮助销售人员吸引客户的喜欢，我们将认知偏差的分析放在客户人际关系建立流程的第一印象和吸引喜欢之间。 03 性格分析
性格是基于认知和基因的稳定的认知态度，在不同文化下、不同性别的客户在不同的成长环境中形成不同的性格，从而有不同的获取和处理信息的偏好、不同的做事风格，从而有不同的行为倾向。
处理复杂事情的方法是分而治之，有许多成熟的性格分析理论将人的性格进行分类，可以帮助销售人员快速将客户归类，找到与客户相处的合适起点，并在沟通过程中察言观色调整认知，尽快与客户同频。
对客户性格的分析可以更有针对性的了解客户的诉求，与客户更快建立信赖关系，我们将性格分析放在客户人际关系建立流程的吸引喜欢与相互信赖之间。
04 情商
销售与客户分别代表各自组织在不同的立场看待购买决策，寻求利益的互换，存在不同观点的碰撞甚至局部利益的冲突，销售人员要能够管理自己的情绪和处理客户的情绪。
销售人员管理自己和他人情绪的能力就是情商，是销售人员能力体系中的重要能力。
对情绪的感知和控制能够帮助销售人员与客户良好沟通和说服，我们将情商放在相互信赖和沟通说服之间。
05 动机 客户的自我认知有现实自我、理想自我和应该自我，在以集体主义为主导的文化背景下，中国人的理想自我和应该自我差别不大。
现实自己和理想自己之间的差距维护人的心理活动的驱动，产生人的动机，过大的差异也可能让人焦虑退缩。销售人员需要从客户的内心动机出发，引导和激发客户的业务需求和动机。
了解客户的动机是引导激发客户的基础，我们将动机的分析放在沟通说服和提问激发之间。
06 群体影响 前面我们都是从一个独立的客户来研究如何建立人际关系和沟通，在B2B销售场景下客户都是集体决策的，而人在群体下的行为倾向与单独个体时是不同的，会受到群体的影响。
B2B销售场景下，大多数客户的集体决策都是销售不在场时做出的，基于群体影响的了解，销售人员可以引导群体下的从众效应，也可以抑制群体下的从众效应，从而引导客户的集体决策。
我们在客户人际关系建立的流程最后增加群体影响的分析，实现从客户个人到客户群体的关系建立和沟通。
综上所述，我们形成了以下连接人与人的沟通流程，穿插以销售心理学的核心知识点，如下图所示，后面我们会就每个流程和知识点分别进行阐述，敬请关注。
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