AI大模型将为CRM行业中的

用户体验，带来革命性改变

雷峰网：当有新技术出现的时候，比如之前的AI，创业者往往会陷入不知道场景和如何应用的困惑，你是如何看待的？

史彦泽：做企业软件这么多年，我们自己是非常清楚ToB是可以有确定性的，因为我们是用技术来赋能别人的业务，当这么多年，别人做生意的业务流程和方式维持一个变化不大的情况下，这些获客流程、服务流程是有最佳实践的。

我们看到的是技术如何被应用到不变的业务上来驱动业务，带来改变。这个事情不像ToC那种完全革命性的创新，它是一个渐进式的创新。

最后发现，它带来了业务模式的变革，就是基于技术连接客户，再倒推回供应链、产业链，改变运营模式。这就是用技术、数据驱动的一个更加智能的业务模式。

所以我一贯的观点就是，我们做ToB要规划产品，规划的是“不变的东西是什么”。在这个过程中，我们一直在思考新的技术该如何使用，比如AI等。

销售易有两条路线创新，一条是“守正”，原来Salesforce、 SAP等公司有的能力，我们必须得搞好这条线。

另一条是“出奇”，思考用互联网的技术能够在用户侧搞些什么。比如销售易系统里面融合了一些大数据，与流程融合在一起，就可以为用户赋能，用户也愿意要。

除了数据之外，我们还有AI算法，就是推荐，围绕客户获取的过程，再给你做推荐。甚至是这一轮的ChatGPT出来后，也会对之前一直被诟病的用户体验问题，带来革命性的改变。

雷峰网：你认为，CRM应用ChatGPT的场景有哪些？

史彦泽：CRM应用ChatGPT的场景特别典型、直接。

首先是客服场景，每一家公司的客服每天要面对那么多客户、各种技术问题，如果根据配额安排相应的支持人员，那成本是很高的。但是如果ChatGPT介入后，根据公司的数据场景进行学习，包括PDF、产品手册、各种基础知识文档等，那它就能够以机器人的形态里面与客户进行交流，客户很难“问住它”。即便它自己解决不了，也可以马上创建一个工单，紧接着工单的工作流会自动往前推。

目前针对这个场景，我们已经在开始进行相关的测试了。它甚至不用编程，我们给到系统接口后，自动读取我们客服系统接口，然后将自然语言处理成结构化语言，直接编程，自动在后端构建一个工单处理流程，说明现在这个客户工单的情况，并告诉前端客户，谁将帮你解决问题。

其实这就是用一个简单的ChatBot的方式，在服务场景下面应用。目前我们已经在测试中，我看过团队的演示，效果非常“吓人”。

雷峰网：你们是看中了ChatGPT的哪种可能，所以才决定做这件事情？

史彦泽：其实我们公司成立以来，基因里就一直在思考如何将互联网技术应用到CRM场景中。所以很多新技术出来，我们都会尝试去用，包括ChatGPT。

可以说，在未来的服务场景中，界面变得不再重要，都会是机器人界面，它模拟了客服等角色。

在我看来，ChatGPT本质上是一个虚拟人，一个角色服务多个客户，成本将大幅度降低。它还可以是销售机器人、营销机器人。比如你要去见一个客户，原来是推荐系统，帮你了解客户信息，现在直接问就可以了。目标客户今年市场预测如何？在营销面临的挑战是什么？等等。

以往要查这些信息，你还得查公司的年报、PPT，但以后的话，根本不用自己读财报。ChatGPT早就把这些东西都学习了一遍，作为销售人员想去了解任何一家公司、他们的联系人、老板最近关心什么，它都知道。

雷峰网：现在国内很多公司都在做GPT、大模型，你觉得在知识的获取上，效果如何？

史彦泽：我觉得在一些基础能力上是没有问题的，但想要做到更多，比如说读企业财报等方面，差不多等到他们做到2.0版本时，上面提到的那些场景就都可以实现了。

雷峰网：你们有想过做大模型吗？

史彦泽：没有，我们的想法就是等大模型出来后，我们在上面做应用。关于这一点，我们有的是场景。

AI大模型将为CRM行业中的

用户体验，带来革命性改变

雷峰网：当有新技术出现的时候，比如之前的AI，创业者往往会陷入不知道场景和如何应用的困惑，你是如何看待的？

史彦泽：做企业软件这么多年，我们自己是非常清楚ToB是可以有确定性的，因为我们是用技术来赋能别人的业务，当这么多年，别人做生意的业务流程和方式维持一个变化不大的情况下，这些获客流程、服务流程是有最佳实践的。

我们看到的是技术如何被应用到不变的业务上来驱动业务，带来改变。这个事情不像ToC那种完全革命性的创新，它是一个渐进式的创新。

最后发现，它带来了业务模式的变革，就是基于技术连接客户，再倒推回供应链、产业链，改变运营模式。这就是用技术、数据驱动的一个更加智能的业务模式。

所以我一贯的观点就是，我们做ToB要规划产品，规划的是“不变的东西是什么”。在这个过程中，我们一直在思考新的技术该如何使用，比如AI等。

销售易有两条路线创新，一条是“守正”，原来Salesforce、 SAP等公司有的能力，我们必须得搞好这条线。

另一条是“出奇”，思考用互联网的技术能够在用户侧搞些什么。比如销售易系统里面融合了一些大数据，与流程融合在一起，就可以为用户赋能，用户也愿意要。

除了数据之外，我们还有AI算法，就是推荐，围绕客户获取的过程，再给你做推荐。甚至是这一轮的ChatGPT出来后，也会对之前一直被诟病的用户体验问题，带来革命性的改变。

雷峰网：你认为，CRM应用ChatGPT的场景有哪些？

史彦泽：CRM应用ChatGPT的场景特别典型、直接。

首先是客服场景，每一家公司的客服每天要面对那么多客户、各种技术问题，如果根据配额安排相应的支持人员，那成本是很高的。但是如果ChatGPT介入后，根据公司的数据场景进行学习，包括PDF、产品手册、各种基础知识文档等，那它就能够以机器人的形态里面与客户进行交流，客户很难“问住它”。即便它自己解决不了，也可以马上创建一个工单，紧接着工单的工作流会自动往前推。

目前针对这个场景，我们已经在开始进行相关的测试了。它甚至不用编程，我们给到系统接口后，自动读取我们客服系统接口，然后将自然语言处理成结构化语言，直接编程，自动在后端构建一个工单处理流程，说明现在这个客户工单的情况，并告诉前端客户，谁将帮你解决问题。

其实这就是用一个简单的ChatBot的方式，在服务场景下面应用。目前我们已经在测试中，我看过团队的演示，效果非常“吓人”。

雷峰网：你们是看中了ChatGPT的哪种可能，所以才决定做这件事情？

史彦泽：其实我们公司成立以来，基因里就一直在思考如何将互联网技术应用到CRM场景中。所以很多新技术出来，我们都会尝试去用，包括ChatGPT。

可以说，在未来的服务场景中，界面变得不再重要，都会是机器人界面，它模拟了客服等角色。

在我看来，ChatGPT本质上是一个虚拟人，一个角色服务多个客户，成本将大幅度降低。它还可以是销售机器人、营销机器人。比如你要去见一个客户，原来是推荐系统，帮你了解客户信息，现在直接问就可以了。目标客户今年市场预测如何？在营销面临的挑战是什么？等等。

以往要查这些信息，你还得查公司的年报、PPT，但以后的话，根本不用自己读财报。ChatGPT早就把这些东西都学习了一遍，作为销售人员想去了解任何一家公司、他们的联系人、老板最近关心什么，它都知道。

雷峰网：现在国内很多公司都在做GPT、大模型，你觉得在知识的获取上，效果如何？

史彦泽：我觉得在一些基础能力上是没有问题的，但想要做到更多，比如说读企业财报等方面，差不多等到他们做到2.0版本时，上面提到的那些场景就都可以实现了。

雷峰网：你们有想过做大模型吗？

史彦泽：没有，我们的想法就是等大模型出来后，我们在上面做应用。关于这一点，我们有的是场景。