作者/ 戴珂
来源/ ToBeSaaS

传统ToB业务的销售体系中，通常只包括销售。而在SaaS企业的销售体系中，除了销售人员外，还包括CSM。

对于CSM需要具有销售能力的要求，很多CSM可能对此感到困惑，因为他们可能认为销售是销售人员的专属职责。但实际上，从SaaS收入结构看，销售和客户成功之间的界限已经变得模糊。因此，对于SaaS“销售”概念需要新的理解。

所以，在考虑SaaS业务的收入时，绝对不应该把客户成功的销售收入排除在外。而既然谈到客户成功收入，就不能不与销售概念相关联。

在分析SaaS公司的收入结构时，我们已经知道，80%以上的收入并不是销售完成的，而是发生在“售后”阶段的续费和增购。但也千万不要以为，续费和增购收入，都是理所当然的和自动发生的。实际上，它们同样需要销售，而销售的责任主体就是CSM。

实际上，不但客户成功可以要求销售获得好种子--优质客户，销售同样有理由要求客户成功将种子种植成功。

因此，如果客户成功团队缺乏销售能力，公司收入目标就难以达成。

现实中经常可以看到，虽然CSM们认为自己的服务已经尽全力了，但公司收入的增长，很难跟他们的努力挂上钩。产生这一结果的原因，主要是对客户成功团队或CSM的职责定位，从一开始就跑偏了，即缺少了“销售”属性。

对于大部分SaaS公司来说，客户成功被认为是不得不配置的服务，它的产出也没有明确的预期目标。而CSM也被定为一个协助者或帮助者的角色，并不是什么举足轻重的岗位。CSM的这种责任定位，以及实际产生的效果，可能使在客户成功上的投资彻底失去意义。如果不打破这个长久以来的错误认知，SaaS公司就很难从客户成功上获益。

其实在CSM职责定位上，我们完全可以参考销售的定位。

之所以销售的招聘和业绩考核能够做到简单而透明，就是因为销售有明确的收入目标，以及销售员对达成目标的承诺，所以考量起来才更简单。

如果也从目标和承诺角度来为CSM定位，那么CSM存在的目的，就不是什么为了让客户满意和高兴，而纯粹是实现收入目标。所不同的，只是销售流程和销售方式，与新客户销售有所差异。

其实，好的客户成功业务，本质上就是向现有客户销售的艺术。

强调客户成功的销售职能，并不意味着将新客户的销售收入，与老客户销售收入简单累加，而是强调二者在取得收入方面的高效协作和相互渗透。比如，CSM向销售提供可能的客户成果，而在大客户的续约和增购过程中，销售对CSM提供销售支持。

因此，赋予客户成功以销售职能，实际上是在构建一个以客户为中心的新销售体系。在这个体系中，新客户和老客户都是主要的收入来源，而CSM和销售团队则是这个体系中的两大支柱。

理解并打造出新的销售体系，达成ARR的收入目标，可能就不会那么难。反之，只靠“半拉子”销售体系，不可能实现持续增长。
如涉侵权，请联系我们，立即删除

作者/ 戴珂
来源/ ToBeSaaS

传统ToB业务的销售体系中，通常只包括销售。而在SaaS企业的销售体系中，除了销售人员外，还包括CSM。

对于CSM需要具有销售能力的要求，很多CSM可能对此感到困惑，因为他们可能认为销售是销售人员的专属职责。但实际上，从SaaS收入结构看，销售和客户成功之间的界限已经变得模糊。因此，对于SaaS“销售”概念需要新的理解。

所以，在考虑SaaS业务的收入时，绝对不应该把客户成功的销售收入排除在外。而既然谈到客户成功收入，就不能不与销售概念相关联。

在分析SaaS公司的收入结构时，我们已经知道，80%以上的收入并不是销售完成的，而是发生在“售后”阶段的续费和增购。但也千万不要以为，续费和增购收入，都是理所当然的和自动发生的。实际上，它们同样需要销售，而销售的责任主体就是CSM。

实际上，不但客户成功可以要求销售获得好种子--优质客户，销售同样有理由要求客户成功将种子种植成功。

因此，如果客户成功团队缺乏销售能力，公司收入目标就难以达成。

现实中经常可以看到，虽然CSM们认为自己的服务已经尽全力了，但公司收入的增长，很难跟他们的努力挂上钩。产生这一结果的原因，主要是对客户成功团队或CSM的职责定位，从一开始就跑偏了，即缺少了“销售”属性。

对于大部分SaaS公司来说，客户成功被认为是不得不配置的服务，它的产出也没有明确的预期目标。而CSM也被定为一个协助者或帮助者的角色，并不是什么举足轻重的岗位。CSM的这种责任定位，以及实际产生的效果，可能使在客户成功上的投资彻底失去意义。如果不打破这个长久以来的错误认知，SaaS公司就很难从客户成功上获益。

其实在CSM职责定位上，我们完全可以参考销售的定位。

之所以销售的招聘和业绩考核能够做到简单而透明，就是因为销售有明确的收入目标，以及销售员对达成目标的承诺，所以考量起来才更简单。

如果也从目标和承诺角度来为CSM定位，那么CSM存在的目的，就不是什么为了让客户满意和高兴，而纯粹是实现收入目标。所不同的，只是销售流程和销售方式，与新客户销售有所差异。

其实，好的客户成功业务，本质上就是向现有客户销售的艺术。

强调客户成功的销售职能，并不意味着将新客户的销售收入，与老客户销售收入简单累加，而是强调二者在取得收入方面的高效协作和相互渗透。比如，CSM向销售提供可能的客户成果，而在大客户的续约和增购过程中，销售对CSM提供销售支持。

因此，赋予客户成功以销售职能，实际上是在构建一个以客户为中心的新销售体系。在这个体系中，新客户和老客户都是主要的收入来源，而CSM和销售团队则是这个体系中的两大支柱。

理解并打造出新的销售体系，达成ARR的收入目标，可能就不会那么难。反之，只靠“半拉子”销售体系，不可能实现持续增长。
如涉侵权，请联系我们，立即删除