SaaS 客户成功: 减少客户流失和提高 MRR 的秘诀

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#楼主# 2020-10-29

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今天，翻译了一篇关于客户成功（Customer Success）的文章。通过这篇翻译的文章，我们来看看SaaS客户成功的重要性。

在 SaaS 中，客户的成功已经从一个流行词变成了一个可选择的武器。它可以用来增加转化率，提高客户满意度，减少经常性收入的业务流失。难怪在竞争激烈的市场环境中，SaaS 公司的客户成功率已经从可选项变成必须项。

Adobe Sign’s (即 EchoSign)的创始人和前CEO Jason Lemkin 解释说: “客户成功贯穿客户的整个生命周期。销售会流失客户，而客户成功会带来客户。”

如果你没有看到 SaaS 中客户成功管理(CSM)的崛起，那么这篇文章就是你的机会。准备好了吗？你会发现大量的宝石，使你的客户成功团队更好。

在这篇文章中，你将学到:

什么是 SaaS 客户成功
客户的成功如何带来更多的经常性收入
如何使客户成功成为公司 DNA 的一部分
衡量客户成功的指标是什么
客户成功的未来是什么

什么是 SaaS 中的客户成功？

了解客户成功——这个概念最重要的是：它不是什么。它不是把你的销售或技术支持团队重新命名为“客户成功”团队。

它开始于你认识到你的客户需要的不仅仅是文档，自动的登陆流程，以及精准的电子邮件活动。从此刻开始，你才能兑现在你的网站和登陆页面上做出的承诺。

根据 SaaS 客户成功专家 Lincoln Murphy 的说法，在最基本的层面上，客户成功开始于一个目标，而不是一个人的部门或一组流程——尽管这些事情同样重要，我们将很快讨论它们。

客户成功就是通过和你公司的互动，确保你的客户获取想要的收入。仅此而已。—— Lincoln Murphy

Salesforce 被认为是创造了客户成功这个词，并且他们通过深入理解客户期望的结果，从而在 CSM 中脱颖而出。他们对客户成功的关注使他们成为 CRM 软件的领导者。

2014年，Salesforce 从一家销售驱动型客户关系管理公司转变为一家专注于长期客户成功的公司，这一重大战略转变成为新闻头条。

客户成功与客户服务之间的明显区别来自于他们的效果：

“你的第一线人员(客户服务)应该专注于及时有效地解决任何突然出现的问题。然而，客户的成功应该是客户管理和引导的积极行动。最终目标是长远收益。”

那么，客户成功涉及到哪些方面呢？

确保新注册用户成功地建立了他们的帐户，并且看到了你的产品的价值
将试用用户转化为付费用户
确保付费客户从你的产品或服务中获得最大收益
获得真实的反馈和用例来指导你的产品路线图
识别和处理高风险客户，防止客户流失

下面是客户成功流程在 SaaS 的概述：

好了，现在我们已经讨论了基础知识，让我们来看看更重要的信息... ...

客户的成功如何带来更多的经常性收入？

更好的激活=增加转化

对于一家企业来说，激活客户可能是 SaaS 客户生命中最关键的时期。—— Alex Turnbull ，Groove的CEO

这是至关重要的。因为这些初始阶段决定了客户是否会看到你的产品的价值。如果他们不这样做，用户可能会离开，再也不会回来。

用户激活是 Groove 用来衡量客户成功与否的一个关键指标。当用户注册后，他们会立即收到 Groove 收件箱中的一系列提示。

Groove发现，在注册后24小时内完成这些激活提示的免费用户，就有有80%的可能转化为付费用户。因此，24小时标记已经成为 Groove 早期客户成功的一个指标。

在下面的指标部分，我们将进一步阐述如何分析激活的流程和客户参与度，找出问题所在，并优化激活体验。

减少客户流失，提高客户生命周期价值（CLV）

对于经常性收入的业务，你的大部分收入来自最初的销售。

根据从连续创业者转型成 VC的David Skok的说法，“随着你的成长，客户流失会变得更加复杂，因为随着你的规模扩大，很难用新用户替代客户流失。”

如何减少流失呢？那就让你的客户满意。确保你的用户从你的产品或服务中得到他们想要的结果(请记住客户成功的定义取决于此)。

Hubspot 通过利用其专有的“客户幸福指数”(Customer Happiness Index，简称CHI) 挽留了33% 的“不幸福的”客户。CHI的计算基于几个因素，包括客户通过 HubSpot 更新博客和追踪线索的频率、是否运行电子邮件和转化活动、是否参与社交媒体等等。

根据 CHI 评分和 Hubspot 的历史数据(来自多年来数千名客户的数据) ，该公司为客户安排一个顾问来负责激活流程，以提高客户的成功率。

当顾客与 Hubspot 签约时，他们会被分配一个“搜索引擎优化顾问” 。这位 Hubspot 顾问不仅指导客户初次使用这款软件，而且在使用 Hubspot 的头几个月里，他们还会一起工作。

为了帮助新客户获得最高的 CHI 分数，他们还可以在搜索引擎优化上提供一堂速成课。为了确保每个客户都能从他们的订阅中获得最大的收益，Hubspot 每个月为每个客户进行一次效果评估。

不仅 CHI 方法减少了客户流失，而且根据 HubSpot 的指导方针，那些实施搜索引擎优化服务的客户“每个月都能获得两位数的利润增长” 。这些客户正在从 Hubspot 的产品中获得他们想要的结果。

减少客户流失对整体收入有着巨大的影响。正如你可以在下面的图表中看到的，当流失率的振幅在8%之间时，它可以在 MRR在 (月经常性收入)700,000美元和2,700,000美元之间产生差异。

顾客成为你产品的拥护者

当你在客户成功方面取得成效时，你就会拥有乐于推荐其他客户的客户，这些推荐就是你最好的线索。

Jason Lemkin 不仅认为这对 Adobe Sign 最重要的概念，他还进一步研究了这将会带来的附加收益（second order revenue）:

“这包括两个部分——你产品的客户(你的产品的拥护者)改变公司，并把你的产品带到新公司。另一个是口碑收入。这都依赖于客户的成功。”

所以，我们已经知道了客户成功并不会因为公司的建立而自然存在。

如何使客户成功成为

公司 DNA 的一部分

毫无疑问，客户成功必须要充分嵌入和契合于一个完整的SaaS商业架构内。——Lincoin Murphy

它从顶部开始

无论你是刚刚起步还是正在重组你现有的客户成功团队，Murphy说，“客户成功需要成为 DNA 的一部分。这又回到了组织文化，这是由高管层推动的。”

Salesforce 将这种理解称为“顿悟时刻（Aha moment）” : “为了让一个组织真正成功地实现客户成功，它不能仅仅来自一个部门... ... 它必须是一种渗透到整个组织的心态。”

如下所示，客户之旅为客户提供了许多机会。

由于客户成功是站在第一线与顾客交谈，他们通过咨询来缩小从市场营销到产品管理的差距。

一旦你把客户的成功根植于公司文化之中，上级管理层就必须确保所有部门都在为客户成功而工作(而不是孤立地工作)。

一个通过有效的客户成功实现增长的 SaaS 公司必须在业务规模和保持沟通渠道畅通的同时，持续让所有部门关注CSM。

拥有一个专注的客户成功团队，并专门为此招聘人手

我们已经讨论过这样一个观点，即客户成功团队不是简单地重命名你的销售或技术支持团队。

您需要有一个专门的 CSM 团队。除非你有专门的人一直想着客户成功，否则这是不会发生的。

Nasuni 公司的高级客户成功经理 Dennis Hennessey 建议: “从一个明确的目标开始，让公司同意并相信这个目标，然后在招聘过程中不要妥协。”

Unbounce 在很早就为客户成功招聘了。Unbounce 客户成功主管Ryan Engley是该公司聘用的第三名员工。他相信首席执行官 Rick Perreault 从一开始就认识到(并推动)客户成功的重要性。

Unbounce 很好地利用了客户成功的力量，他们在头三年的业务中将 MRR 翻了两倍。公司一直保持着快速的增长(见下面的图表) ，2014年结束时，公司收入超过700万美元！

这个增长是个自然过程，但是当你达到200万美元的年度经常性收入(ARR)时，你需要雇佣一个客户成功经理。实际上，Jason Lemkin 建议每200万美元的 ARR 就雇佣一个 CSM。

一旦你的明星客户成功团队和经理就位，将他们的薪酬和奖金与客户成功指标挂钩是很重要的(我们稍后将介绍这些)。根据 Slack CMO Bill Macaitis 的说法，建立正确的长期指标将激励团队提供良好的经验。

帮助我帮助你(但要学会说不)

客户的成功需要以对你的公司和客户都有利的方式来实现。

Unbounce的首席执行官 Rick Perreault 坦率地谈到了这个问题在公司早期的情况:

“特别是当你在创业初期，当你开始收支相抵的时候，当你第一次收到客户对你的认可时，如果你只是建立这个功能，顾客将购买。它是如此诱人，但也是一个巨大的干扰。我们摸索了两年，试图为每个人做每一件事，这需要非常的集中精力。”

Lincoln Murphy解释说: “似乎很奇怪，但是如果你不惜一切代价取悦客户(比如永远不对客户定制请求说‘不’) ，但是你这样做却损害了你的公司，这就不是客户成功。”

总结: 随着你更深入地了解客户的成功，如何考虑客户对功能的要求，而不是简单地说“不”，建立策略是很重要的。这包括明确公司的核心客户和产品远景 / 路线图。帮助你的客户从你的公司生产的产品中获得最大的收益，这会产生很大的影响，但是不要让他们误导你已制定的核心优先事项和目标。

衡量客户成功的指标

客户成功中最重要的两件事：1.组建团队，2.持续监控。——Jason Lemkin

客户成功的度量是可以单独写一篇文章的。我们不会深入研究度量标准，但是我们确实想确定一些你应该监控的客户成功度量标准。每个企业都是不同的，所以花点时间想想你的企业指标。

激活约定：激活是你第一次有机会吸引用户，让他们走上成为付费用户的道路。如果他们发现你的产品太难以实现他们的目标，他们很可能会离去，再也不会回来。您可以使用 KISSmetrics 之类的产品来分析注册工作流程和参与度，以确定痛点并优化您的激活体验。

完成核心任务: 确定需要完成的核心任务，以最大限度地发挥产品的作用。他们需要创建一个任务，上传一个文件，邀请一个团队成员吗？如果用户迷失在激活流程中，你如何使完成这些任务更加直观？
正式使用产品的准备时间：需要多长时间才能正式让客户在产品上运转业务？如果是12分钟，那么就有问题，因为平均是3分钟。
返回产品的时间: 有多少访问者注册后几天、几周或者永远不再登录？你可以一些自动机制与这些用户沟通，使他们回来。

从试用到付费转换率：你的试用转换为付费的百分比是多少？低于理想值意味着可能存在影响公司的问题:

没有吸引到合适的客户来尝试你的产品
销售传递的价值与产品真实价值的不一致性
激活或用户体验差
你的产品定价太高

让你的客户成功团队尝试与尽可能多的注册用户交谈，而不是仅仅去找出他们没有转化的原因。有时候可以为他们的问题提供一个解决方案，然后把客户带回来。至少，你可以学到很多东西来帮助优化客户转化。

升级(MRR的增长) ：快乐的付费顾客是理想的扩大销售的候选人。一旦客户完全投入到你的产品中并且理解了它的价值，他们就更有可能升级到更高级的功能。他们也可能是品牌的拥护者，向其他人推销你的产品。一般来说，品牌拥护者在你的产品和服务上的花费是普通消费者的两倍。

顾客满意度：客户成功和顾客满意度是密切相关的。有两个简单的衡量标准:

服务支持满意度：如果你曾经申请过服务支持，你很可能会收到一份后续问卷，询问你对回复的满意程度。这可以是一个定性的评级，一个简单的赞成或反对。收集这些反馈可以让你量化客户在得到支持后的快乐程度。
净推广得分（NPS）：NPS 是客户满意度的最终衡量标准，并将产品的推动者和诋毁者区分开来。此外，你还可以得到真实的反馈，这些反馈可以帮助公司制定产品路线图和愿景。定期发送 NPS 调查，每3、6或12个月，以了解你的分数进展如何。NPS 得分的提高表明你的产品和业务表现得更好，你对客户的价值也越来越大。

客户流失：理解和减少客户流失会对公司的长期健康产生巨大影响。当然，人们会因为各种各样的原因流失，比如他们的业务没有成功。如果客户离开了，那么我们就无法取得客户成功。

如果客户成功是确保与高风险客户打交道，并保持普通客户的满意度，那么你一定会通过减少客户流失而获益

Saas 客户成功的

下一步是什么？

越快越好

Murphy 预测：“高速增长的创业公司将加速客户成功作为他们 DNA 的一部分。”

虽然我们已经在最近的创业公司中看到了这一点，但是客户的成功从一开始就会融入到公司的文化中。随着市场趋于饱和，现有的公司将需要适应以保持他们的优势。你越早投资客户成功越好。

客户成功加入管理

未来的行政团队将有一名市场总监、销售总监和客户成功总监。最值得注意的是，所有这三个职位将具有同等重要性，并定期一起工作。

成长黑客蔓延到客户成功

增长黑客是一个通常与市场营销联系在一起的术语。但是创造了“增长黑客”一词的Sean Ellis将增长黑客定义为“一个真正的目标是增长的人” 。这是因为他们利用分析性思维、产品工程和创造力来显著提高公司的核心指标。

我们已经开始看到增长黑客和客户成功的交叉，这在未来还会继续增加。增长黑客和客户成功都有着共同的目标: 用户参与度、减少客户流失和增加 CLTV。Sarah E. Brown称之为交叉成功（crossover successhacking.）。

Tomasz Tunguz 说得最好: “我对未来几年客户成功的创新感到兴奋。处于客户成功最前沿的公司，将不成比例地从其投资中获益，这些投资将带来更快的增长、更快乐的客户和更高的收益。”

如果在阅读这篇文章之前你还不清楚的话，希望现在是时候了: SaaS 客户成功将会持续下去，它需要成为SaaS 公司不可或缺的一部分。当客户成功成为 SaaS 业务 DNA 的一部分时，你将通过增加 MRR、减少客户流失和获得忠诚的品牌拥护者而获益。

原文链接：https://www.chargify.com/blog/saas-customer-success/

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将三行与三列整合后，便成为九格矩阵，这让模型更易记住，也易使用。现在，让我们详细说明这个模型。 1569 三大问题类型九格模式使用了三种不同的问题类型：开放型、控制型（封闭型）与确认型。我常常将这三种问题类型称为提问的规则。开放型问题开放型问题有许多功能。它们邀请客户畅谈自己的经验、知识与担忧（最好是谈论他们所承认的痛苦），并且这类问题让销售人员可以提问控制型问题。提出具有同情心、真诚且开放式的问题，最能让客户感到自在。客户可以用任何方式回答这些问题。客户能够展现自己的专业知识，抒发自己的感受。由于开放型问题不具威胁性，客户通常能够应答得体，若客户已经承认了痛苦则更是如此。但是，开放型问题有个缺点。销售人员会在开放型问题中放弃掌控权，让客户能够天马行空地回答，这种情况常常发生。如果客户的答题方向与你提供的能力不相关，那么情况就不妙了。不过，在购买流程初期，让客户感到自在很重要，所以销售人员最好以开放型问题作为会话开端，例如：“你觉得你遇到这样问题的原因是什么？” 控制型问题控制型问题基本上就等于封闭型问题。我们喜欢使用控制型问题，是因为控制型问题比较符合我们希望你采取的做法。封闭型问题的答案通常为简单的“是”或“不是”，而控制型问题则能问出较为完整的答案。控制型问题的形式可能是：“这是不是因为……如果是，有多少？频率多高？”控制型问题引导客户走上你的诊断性会话方向。控制型问题寻求特定领域中的特定信息，它们有助于诊断、指引、发展客户的购买构想。提问控制型问题时要特别小心，因为客户可能会感到不自在。你必须随时警惕、留意对方的反应，并根据对方的语言及非语言行为的反馈来调整做法。如果客户显出不自在的迹象，可能表示你的操控过头了。此时为了缓和气氛，你不妨再回到几个开放型问题上。然后，等到你觉得自然好感关系又回来了，再提问控制型问题。研究发现一个有趣的统计数字。高绩效的销售人员所使用的控制型问题和开放型问题比例为3∶1；而绩效普通或低于平均绩效的销售人员所使用的控制型问题和开放型问题比例为1∶3。这说明什么呢？销售高手学会使用控制型问题来诊断问题，并且引导客户看见双赢的购买构想。确认型问题确认型问题则确保客户与销售人员的沟通步调一致。确认型问题诸如：“根据我的理解，你的意思是……我的理解是否正确？”确认型问题总结销售人员对于客户回应的理解。销售人员展现聆听的能力、显示同理心、表现出专业水平。得体的确认型问题会让销售人员笼罩于光环之下。这让客户知道你了解他的状况。客户都希望和了解他们的人做生意。确认型问题还能帮助销售人员纠正对话中可能发生的误解，及早发现总比太迟发现要好。三大调查领域客户承认痛苦后，我们希望销售人员进一步调查的领域有三个：诊断原因、探究影响与构想能力。首先，你需要找出痛苦的原因。其次，必须探究这份痛苦对于整个公司有何影响。你不仅要找出谁受到冲击，还要知道影响的方式与程度。其目的是找出与这个问题相关的人员，而且越多越好。最后，了解痛苦的原因与影响后，便可制定解决方案构想——帮助客户设想，他在解决这个问题上所需要的能力。诊断原因当客户承认痛苦之后，销售人员必须先诊断出原因，才能进一步探究它的影响，或者尝试创造解决方案构想。销售人员如何通过开放型、控制型与确认型问题来诊断问题原因，图中加黑部分就是此时应该专注的领域。第一格：开放型问题，痛苦原因。在模型中的第一格，销售人员的工作便是使用开放型问题问出痛苦原因。例如：“请告诉我，是什么原因让你无法……” 这种问题能鼓励客户多去谈论他们遭遇问题的原因。有些客户会事无巨细地加以描述。不过，多数客户此时只会提供笼统的信息，迫使销售人员不得不使用控制型问题来进一步了解情况。第二格：控制型问题，痛苦原因。在第二格中，销售人员必须诊断问题原因，并且尽可能地评估痛苦程度。你可以在此格中建立你个人的可信度，以及你所提供的价值。如果与客户建立了自然好感与足够的信任，客户通常会回答销售人员的控制型问题。多数销售人员会将诊断问题的时间放在此格中。毋庸置疑，这是整个模型中最重要的一格。诊断原因的问题范例为：“这个（痛苦），是不是因为...？还是因为...？”“这个（痛苦）让你付出什么代价？”1570诊断原因第三格：确认型问题，痛苦原因。在第三格中，销售人员的工作是确认客户之前的答案，以便和对方站在同一立场。你必须让客户觉得你很有耐心，愿意聆听细节。你要让客户知道，你真的了解他们的问题，这一点很重要。想确认答案，你可以说：“那么，据我的理解，你痛苦的原因是...，对不对？” 探究影响客户承认了痛苦，原因也被找到后，便要探究这项痛苦对整个公司所造成的影响和冲击。影响方面的问题效力很大，因为通过答案能得知问题延展到公司其他部分的程度，也表露了互相依赖的程度。 1571探究影响从探究影响方面的问题中，常常可约略看出痛苦背后的情绪。销售人员可以扩大某一重要问题的范围，纳入更多客户公司里的人。除此之外，这类问题还能让你初步了解该公司的权力位置。现在，请想象客户公司的组织结构图。这是设想这一栏答案的良好方式。不管有没有经验，很多销售人员有时会忘记诊断这一块重要信息领域，原因有二：（1）他们的情境知识（知道影响所在）过于有限；（2）这一块询问领域并非他们销售流程中固定的一部分。第四格：开放型问题，探究影响。此处，你的工作是使用开放型问题来探究痛苦的影响。例如：“请告诉我，除了您以外，贵公司里还有谁受到这个痛苦影响？他们如何受到影响的？”这类开放型问题鼓励客户思考公司里是否有其他人同样受到这份痛苦的影响。客户不一定会知道答案，所以，你可以使用控制型问题进一步了解情况。第五格：控制型问题，探究影响。现在，你必须探究这份痛苦对全体员工所造成的影响。你可以问：“如果你正面临痛苦，是不是代表你的ÍÍ（某人）无法做ÍÍ？如果答案是肯定的，那么，（某人）是不是也正经历....？”这是你发掘痛苦在客户公司里的扩散状况与方式的机会。谁牵涉其中？谁又和谁有关？谁依赖谁来解决问题？有哪些利益相关者？是只局限于公司内部，还是已经扩散到公司以外？股价是否受影响？盈余？利润？营业收入？营运成本？人力资源成本？网络成本？符合法规？第六格：确认型问题，探究影响。在第六格中，销售人员需要确认客户所有答案，以确保自己和对方站在同一立场。例如，你可以问：“根据我的理解，我们所讨论的（重述痛苦）不仅影响到你，也对ÍÍ造成冲击。那么，这不仅是你的问题，应该也算是全公司的问题吧！我说的对不对呢？” 构想能力到目前为止，你已努力诊断问题并探究影响所在，但如果你无法参与其中和客户一起制定解决问题的构想，则一切都是枉然。想要让解决方案销售奏效，就一定得具备开发需求与创造构想的技能。制定解决方案的重要层面之一，就是承担责任。换言之，拥有构想不是为了你自己好，重要的是，要让客户拥有构想，针对已诊断出的问题的解决方案去承担责任，采取行动。你必须为客户创造构想。并非所有销售人员都有能力制定出优良的解决方案，但这是可以学习的。我之所以知道这可以学习，是因为这套模式的设计目的就是供人学习。没有任何神秘之处。这些都是极佳的咨询问题，让客户能够自己亲眼看见构想。协助客户制定出心中构想的关键是拥有完备的情境知识，这包括商业敏感度、良好的能力知识，以及提出好问题的能力. 1572 第七格：开放型问题，构想能力。在第七格中，你的工作是利用开放型问题，来了解客户对于解决痛苦所需的能力有何构想。举例来说，你可以问：“您要如何才能解决这个问题？”请注意，我们特别使用“您”这个字，目的有二：（1）知道客户是否已经拥有构想（也许这个构想来自你的竞争对手）；（2）了解客户是否愿意将诊断出的问题视为己有，承担责任。如果客户不认为问题属于自己，就不会有什么好结果发生。就如同第一格与第四格一样，这类开放型问题鼓励客户自行思考，他们的答案能让我们了解他们心中的想法。一旦得知客户对解决方案的想法后，便要设法利用以自己能力为中心的控制型问题来支持、扩展或调整他们的构想。从开放型到封闭型问题的转折，只要简单地问：“我能不能提出几个想法？”就可以了。第八格：控制型问题，构想能力。第八格是解决方案销售九格构想创建模型中第二重要的位置，仅次于使用控制型问题诊断问题原因的第二格。要记得，如果你未发现问题原因，你就没有根据创建出帮助客户解决问题的构想。不妨试想一下保龄球。保龄球瓶一个个排列好后，被保龄球所打倒。在第二格中，我们将原因（保龄球瓶）一一排列，然后到了第八格，我们使用能力（保龄球）将这些原因一一打倒。第八格中，利用控制型问题来制定符合你能力的构想。你通过文字，让客户看见自己或公司其他人员使用你提供的能力来解决问题。例如，你可以问：“当你必须……时，你可以……，这样如何？有没有帮助呢？”或者“你稍早提到，（痛苦）的原因之一是当你的.......（某人）必须.....，如果他们能够.....，对情况会不会有所帮助呢？” 第九格：确认型问题，构想能力。最后，再确认客户的构想，以确信你和对方站在同一立场。这一点很重要，因为你得着手将客户的构想以文字呈现，以便掌控销售的进行。你可以这么问：“那么，据我的理解，如果.......发生时，若您有能力来......，您认为您就能解决我们所讨论的问题。我说的对吗？” 现在，你已拥有购买构想。客户已经能够设想他使用你的产品与服务来解决自己的问题。
先诊断，后开方：顾问式销售对话的开始 (1)
“先诊断，后开方”是解决方案销售的原则之一，史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中，也曾描述了这样一个故事，巧妙地传达了该原则的重要性。柯维在书中提到他两岁的女儿在社区足球总决赛当天生重病。柯维与妻子和其他6万多位球迷一样，都很想去看比赛，但他们最后决定留在家陪伴生病的爱女。当天稍晚，他们女儿的情况变得更糟糕，于是他们只好打电话向医生求助。他们的家庭医生当天出诊，于是医院将电话转给了值班的医生。有趣的是，值班医生也去看球赛了。于是他们只好打电话到球场，请球场广播让这位医生来接电话，让他们能够向其咨询女儿的病情。球赛正进行到关键时刻，值班医生正在观看球赛却被电话中途打断，当然不会太高兴，不过他还是从柯维太太的简短叙述中，了解了她女儿的症状，给出了药方并且打电话请当地药店开药。柯维太太放下电话后，回想和这名医生简短的会话内容，开始感到不安。她不确定自己是否详细描述了女儿的症状，她觉得匆促之间也许遗漏了某些值班医生可能需要的重要信息，于是，她开始质疑整个会话内容。毕竟，对方也不是他们固定就诊的医生。柯维太太最担心的事情是，不知这名医生是否知道她女儿只有两岁大，她自己也不记得是否在电话中提及了这一点。几经犹豫，柯维夫妇最后决定再打一次电话。他们决定再打电话到球场，请他们用广播找到这名值班医生。结果证明，他们做了正确的决定。当柯维夫妇在电话中问这名医生是否知道他们的女儿只有两岁时，对方承认并不知道，并且立刻更改了处方剂量。这个故事给大家一个重要启示：一定要先诊断，再开方。要是柯维的女儿吃错药，那后果就不堪设想了。柯维的故事也同样适用于销售工作：一定要先诊断客户问题，然后再提供适当的解决方案。解决方案销售原则：先诊断，后开方经验告诉我们很多事情，但有时候，经验可能会阻碍我们前进。我还记得曾有一份追踪几百名新入行的销售人员的研究，结果指出随着这些销售新手越来越熟悉他们的产品与销售工作本身，销售绩效通常会节节攀升，士气也跟着提高。然而，进入销售行业几个月后，销售绩效却开始下滑，士气也趋于萎靡。最大的问题是：绩效为什么会下滑？大多数人会认为是精力耗尽或其他动机方面的因素。不过，研究指出，问题出在行为上，是销售人员所做的事情出了问题，进一步来讲，应该是销售人员没有采取某些行动的关系。他们积累的经验越多，就可能越不询问那么多问题。新入行的销售人员刚开始对他们所卖的东西所知不多，所以被迫要问许多问题。然而，等到他们有了经验，情况就变了，而且通常是不好的改变。销售人员变成专家，他们认为自己见过这种情况。所以，当客户承认问题时，销售人员不花时间诊断，就直接开药方（告诉客户该怎么做）。销售人员的热忱与专业反而成为他们最可怕的敌人。就如同柯维的故事中那位值班医生一样，未彻底诊断病情，就断然开药方。销售人员一定要好好地诊断你的客户的问题。如果对方不信任你的诊断结果，他们也不会信任你开的处方。可以这么说，客户对于你的处方是否有信心，和你的诊断是否正确成正比关系。本章介绍的会话模式将帮助你诊断客户的痛苦，发现这些痛苦的原因，探究这些问题对客户公司的全体员工有何影响，并制定一个符合销售人员所在公司能力的解决方案构想。它称为九格构想创建模型（9 Block Vision Processing Model），也称为九格矩阵或九格模式，这也是解决方案销售的基础之一。成千上万名来自不同文化与行业的销售人员、顾问与企业人士都在使用这个模式（其中包括科技、金融服务、通信、公共事业与医疗行业等）。由于它既实用又方便，许多人甚至将它用于日常生活，而不只局限于工作场合。九格构想创建模型情境专家与部分“雄鹰”销售人员天生就会诊断问题，并制定出客户喜欢的解决方案。他们凭直觉提出能够建立自然好感的问题，以便了解客户问题及其成因，并指引客户采用他们所提供的解决方案。至于既无天赋又缺乏情境经验的人，就需要一套销售辅助工具来帮助效仿专家的做法。九格构想创建模型能帮助销售人员做到这一点。这是套非常直接的模式，可以有许多不同的使用方式，也很容易学会。在你使用它来进行构想创建或构想重塑之前，我希望你先了解模型中的会话策略。让我们在奔跑之前先学会走路吧。第一，该模型中，使用了以下三种问题： 1．开放问题2．控制型（封闭型）问题3．确认型问题第二，有以下三大调查领域：1．诊断痛苦（问题）的成因2．探究问题（对全公司）造成的影响3．构想需要解决问题的能力如图, 将三行与三列整合后，便成为九格矩阵，这让模型更易记住，也易使用。现在，让我们详细说明这个模型。详见：先诊断，后开方：顾问式销售对话的开始 (2）
先诊断，后开方：顾问式销售对话的开始 (2)
将三行与三列整合后，便成为九格矩阵，这让模型更易记住，也易使用。现在，让我们详细说明这个模型。 1574 三大问题类型九格模式使用了三种不同的问题类型：开放型、控制型（封闭型）与确认型。我常常将这三种问题类型称为提问的规则。开放型问题开放型问题有许多功能。它们邀请客户畅谈自己的经验、知识与担忧（最好是谈论他们所承认的痛苦），并且这类问题让销售人员可以提问控制型问题。提出具有同情心、真诚且开放式的问题，最能让客户感到自在。客户可以用任何方式回答这些问题。客户能够展现自己的专业知识，抒发自己的感受。由于开放型问题不具威胁性，客户通常能够应答得体，若客户已经承认了痛苦则更是如此。但是，开放型问题有个缺点。销售人员会在开放型问题中放弃掌控权，让客户能够天马行空地回答，这种情况常常发生。如果客户的答题方向与你提供的能力不相关，那么情况就不妙了。不过，在购买流程初期，让客户感到自在很重要，所以销售人员最好以开放型问题作为会话开端，例如：“你觉得你遇到这样问题的原因是什么？” 控制型问题控制型问题基本上就等于封闭型问题。我们喜欢使用控制型问题，是因为控制型问题比较符合我们希望你采取的做法。封闭型问题的答案通常为简单的“是”或“不是”，而控制型问题则能问出较为完整的答案。控制型问题的形式可能是：“这是不是因为……如果是，有多少？频率多高？”控制型问题引导客户走上你的诊断性会话方向。控制型问题寻求特定领域中的特定信息，它们有助于诊断、指引、发展客户的购买构想。提问控制型问题时要特别小心，因为客户可能会感到不自在。你必须随时警惕、留意对方的反应，并根据对方的语言及非语言行为的反馈来调整做法。如果客户显出不自在的迹象，可能表示你的操控过头了。此时为了缓和气氛，你不妨再回到几个开放型问题上。然后，等到你觉得自然好感关系又回来了，再提问控制型问题。研究发现一个有趣的统计数字。高绩效的销售人员所使用的控制型问题和开放型问题比例为3∶1；而绩效普通或低于平均绩效的销售人员所使用的控制型问题和开放型问题比例为1∶3。这说明什么呢？销售高手学会使用控制型问题来诊断问题，并且引导客户看见双赢的购买构想。确认型问题确认型问题则确保客户与销售人员的沟通步调一致。确认型问题诸如：“根据我的理解，你的意思是……我的理解是否正确？”确认型问题总结销售人员对于客户回应的理解。销售人员展现聆听的能力、显示同理心、表现出专业水平。得体的确认型问题会让销售人员笼罩于光环之下。这让客户知道你了解他的状况。客户都希望和了解他们的人做生意。确认型问题还能帮助销售人员纠正对话中可能发生的误解，及早发现总比太迟发现要好。三大调查领域客户承认痛苦后，我们希望销售人员进一步调查的领域有三个：诊断原因、探究影响与构想能力。首先，你需要找出痛苦的原因。其次，必须探究这份痛苦对于整个公司有何影响。你不仅要找出谁受到冲击，还要知道影响的方式与程度。其目的是找出与这个问题相关的人员，而且越多越好。最后，了解痛苦的原因与影响后，便可制定解决方案构想——帮助客户设想，他在解决这个问题上所需要的能力。诊断原因当客户承认痛苦之后，销售人员必须先诊断出原因，才能进一步探究它的影响，或者尝试创造解决方案构想。销售人员如何通过开放型、控制型与确认型问题来诊断问题原因，图中加黑部分就是此时应该专注的领域。第一格：开放型问题，痛苦原因。在模型中的第一格，销售人员的工作便是使用开放型问题问出痛苦原因。例如：“请告诉我，是什么原因让你无法……” 这种问题能鼓励客户多去谈论他们遭遇问题的原因。有些客户会事无巨细地加以描述。不过，多数客户此时只会提供笼统的信息，迫使销售人员不得不使用控制型问题来进一步了解情况。第二格：控制型问题，痛苦原因。在第二格中，销售人员必须诊断问题原因，并且尽可能地评估痛苦程度。你可以在此格中建立你个人的可信度，以及你所提供的价值。如果与客户建立了自然好感与足够的信任，客户通常会回答销售人员的控制型问题。多数销售人员会将诊断问题的时间放在此格中。毋庸置疑，这是整个模型中最重要的一格。诊断原因的问题范例为：“这个（痛苦），是不是因为...？还是因为...？”“这个（痛苦）让你付出什么代价？” 1575诊断原因第三格：确认型问题，痛苦原因。在第三格中，销售人员的工作是确认客户之前的答案，以便和对方站在同一立场。你必须让客户觉得你很有耐心，愿意聆听细节。你要让客户知道，你真的了解他们的问题，这一点很重要。想确认答案，你可以说：“那么，据我的理解，你痛苦的原因是...，对不对？” 探究影响客户承认了痛苦，原因也被找到后，便要探究这项痛苦对整个公司所造成的影响和冲击。影响方面的问题效力很大，因为通过答案能得知问题延展到公司其他部分的程度，也表露了互相依赖的程度。 1576探究影响从探究影响方面的问题中，常常可约略看出痛苦背后的情绪。销售人员可以扩大某一重要问题的范围，纳入更多客户公司里的人。除此之外，这类问题还能让你初步了解该公司的权力位置。现在，请想象客户公司的组织结构图。这是设想这一栏答案的良好方式。不管有没有经验，很多销售人员有时会忘记诊断这一块重要信息领域，原因有二：（1）他们的情境知识（知道影响所在）过于有限；（2）这一块询问领域并非他们销售流程中固定的一部分。第四格：开放型问题，探究影响。此处，你的工作是使用开放型问题来探究痛苦的影响。例如：“请告诉我，除了您以外，贵公司里还有谁受到这个痛苦影响？他们如何受到影响的？”这类开放型问题鼓励客户思考公司里是否有其他人同样受到这份痛苦的影响。客户不一定会知道答案，所以，你可以使用控制型问题进一步了解情况。第五格：控制型问题，探究影响。现在，你必须探究这份痛苦对全体员工所造成的影响。你可以问：“如果你正面临痛苦，是不是代表你的ÍÍ（某人）无法做ÍÍ？如果答案是肯定的，那么，（某人）是不是也正经历....？”这是你发掘痛苦在客户公司里的扩散状况与方式的机会。谁牵涉其中？谁又和谁有关？谁依赖谁来解决问题？有哪些利益相关者？是只局限于公司内部，还是已经扩散到公司以外？股价是否受影响？盈余？利润？营业收入？营运成本？人力资源成本？网络成本？符合法规？第六格：确认型问题，探究影响。在第六格中，销售人员需要确认客户所有答案，以确保自己和对方站在同一立场。例如，你可以问：“根据我的理解，我们所讨论的（重述痛苦）不仅影响到你，也对ÍÍ造成冲击。那么，这不仅是你的问题，应该也算是全公司的问题吧！我说的对不对呢？” 构想能力到目前为止，你已努力诊断问题并探究影响所在，但如果你无法参与其中和客户一起制定解决问题的构想，则一切都是枉然。想要让解决方案销售奏效，就一定得具备开发需求与创造构想的技能。制定解决方案的重要层面之一，就是承担责任。换言之，拥有构想不是为了你自己好，重要的是，要让客户拥有构想，针对已诊断出的问题的解决方案去承担责任，采取行动。你必须为客户创造构想。并非所有销售人员都有能力制定出优良的解决方案，但这是可以学习的。我之所以知道这可以学习，是因为这套模式的设计目的就是供人学习。没有任何神秘之处。这些都是极佳的咨询问题，让客户能够自己亲眼看见构想。协助客户制定出心中构想的关键是拥有完备的情境知识，这包括商业敏感度、良好的能力知识，以及提出好问题的能力. 1577 第七格：开放型问题，构想能力。在第七格中，你的工作是利用开放型问题，来了解客户对于解决痛苦所需的能力有何构想。举例来说，你可以问：“您要如何才能解决这个问题？”请注意，我们特别使用“您”这个字，目的有二：（1）知道客户是否已经拥有构想（也许这个构想来自你的竞争对手）；（2）了解客户是否愿意将诊断出的问题视为己有，承担责任。如果客户不认为问题属于自己，就不会有什么好结果发生。就如同第一格与第四格一样，这类开放型问题鼓励客户自行思考，他们的答案能让我们了解他们心中的想法。一旦得知客户对解决方案的想法后，便要设法利用以自己能力为中心的控制型问题来支持、扩展或调整他们的构想。从开放型到封闭型问题的转折，只要简单地问：“我能不能提出几个想法？”就可以了。第八格：控制型问题，构想能力。第八格是解决方案销售九格构想创建模型中第二重要的位置，仅次于使用控制型问题诊断问题原因的第二格。要记得，如果你未发现问题原因，你就没有根据创建出帮助客户解决问题的构想。不妨试想一下保龄球。保龄球瓶一个个排列好后，被保龄球所打倒。在第二格中，我们将原因（保龄球瓶）一一排列，然后到了第八格，我们使用能力（保龄球）将这些原因一一打倒。第八格中，利用控制型问题来制定符合你能力的构想。你通过文字，让客户看见自己或公司其他人员使用你提供的能力来解决问题。例如，你可以问：“当你必须……时，你可以……，这样如何？有没有帮助呢？”或者“你稍早提到，（痛苦）的原因之一是当你的.......（某人）必须.....，如果他们能够.....，对情况会不会有所帮助呢？” 第九格：确认型问题，构想能力。最后，再确认客户的构想，以确信你和对方站在同一立场。这一点很重要，因为你得着手将客户的构想以文字呈现，以便掌控销售的进行。你可以这么问：“那么，据我的理解，如果.......发生时，若您有能力来......，您认为您就能解决我们所讨论的问题。我说的对吗？” 现在，你已拥有购买构想。客户已经能够设想他使用你的产品与服务来解决自己的问题。
真正让你赚钱的是什么？
真正让你赚钱的是什么？产品只是标配，只是变现的工具，所以直销公司认为能让我赚钱的是伙伴，连锁公司认为能让我赚钱的是渠道，互联网公司认为能让我赚钱的是用户，所以你发现没有，他们都不认为能让他赚钱的是产品，产品是什么？拿来变现的道具而已，仅仅是拿来变现的道具，所以他们的所有思维，每天都在绞尽脑汁都在想一件事情，如何让我有更大的渠道，更多的合作伙伴，更多的用户各行各业你再说难做，那是因为你的思维，全部都还仅仅停留在哪里？产品！！！
顾问式销售十大步骤详解，助你年底冲刺业绩
当然，我们都希望在努力最后一把，多招点学生，过个好年，但有时候你会觉得机构前台或销售实在不给力，好不容易来了一个家长咨询，几句话他就把天聊死了……为什么会这样？当你把接待家长当做销售时，可能就已经错了。首先销售没有错，问题在于家长需要怎么样被销售才有效。要回答这个问题，我们首先要想想家长是为什么来机构咨询？他肯定是带着至少一个问题来的，不管这个问题是要提分还是升学，不然他没有必要来啊。既然家长时带着问题来的，那问题能否在你的机构被解决就很大程度决定他会不会报班。所以，如果我们的老师能够有效地帮助家长分析问题，提出解决方案，取得家长的信任，再进行销售就比较好办了。这个思路就是顾问式销售。顺着这个思路，要做好顾问式销售，还需要再回过头仔细分析家长的决策过程。1624如上图，在一个完整的购买流程中，家长主要经历3个决策过程，一是判断不同机构提供的解决方案能否解决他的问题，二是从中选择一家他认为最合适的机构，第三步才是最终决定是否成交。了解了这个过程，我接下来要讲的顾问式销售的十大步骤就好理解了。 ❑ 准备工作兵马未动粮草先行，作为机构的咨询岗位或者说具有销售性质动作的岗位，首先要做的就是工作准备，这包括问题准备、行业知识准备、竞品信息准备、业务规范准备四个方面。1.问题准备第一，问题的设计。想一想什么样的问题有助于客户了解我们的机构、产品和服务，以及我们将会给孩子带来的一些改变、提升。第二，问题提问方式。要根据前期信息初步判断，避免引起客户的反感。比如如果已经知道孩子上次考得非常差，那么应该更多地去谈改善的方向，不要持续地问为什么考得这么差，是不是之前态度不好等等，这样引起了客户的反感之后是不利于谈单和成交的。第三，提问的纬度设计。设计提问由简单到复杂，先从日常生活聊起，逐步过渡到挖掘客户需求的问题，再到需求解决上来，层层递进。第四，问题的引申方面。什么时间或情形需要把问题展开说，要引申到哪里，这也是需要提前设计的。2.行业知识准备第一是与行业有关的知识，比如说小升初入学变成一部分考取，一部分通过抽签、摇号、面试等方式，像这样的新趋势、政策的改变需要了解和掌握。第二是行业产品的新特点，比如说双师课堂是什么，这是为咨询、购买环节与客户建立兴趣做准备的。提升销售人员的行业知识，可以在学校里设一个环节：基本知识的竞赛。用比赛的方式，激励大家记住行业信息和自己产品的核心卖点。3.竞品信息准备根据刚才分析的家长购买决策流程，竞品是家长肯定会问到的问题，重要性不言而喻，后面还会有准们一步展开讲这个问题。4.业务规范准备规范的动作和话术能够让家长感知到机构的专业度，所以标准化的操作准备、咨询销售人员基本技巧的锻炼，都是平时需要下功夫的。 ❑ 心理准备在大多数中小机构，往往没有专职的销售人员，任课老师就充当了销售咨询的角色，有很多老师没有做好心理准备，很多老师甚至排斥销售行为。而顾问式销售，第一点需要培养的心态就是，销售顾问应该是客户的朋友式的指导老师。只有有了这种心态去做销售，才可能做到客户、个人、机构三方面都获得收益，所以说心理准备要做三赢的心理建设，不能急功近利。既然我们说顾问式销售首先要做顾问，那么当你通过自己的分析发现，在自己机构没有办法给家长提供妥善的解决方案时，就不应该把他强留下来。 ❑ 建立信任感建立信赖感可以从以下几个方面展开1.善于倾听。客户在说的过程中，你要去挖掘有效的问题，了解他的需求是什么，并给出匹配的方案，同时，也要从听的过程当中逐渐去做引申问题的准备。https://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_jpg/00sWjnT9ZbYeicWULbgqImcLSfzP2iaXDiaBYZPPQt2MSmgdsQ0RPvPksyQPmuFVRtvCzJtWemd5v0eEBmBiaQRukQ/0?wx_fmt=jpeg 2.学会赞美。人都是喜欢听赞美的话，不喜欢听批评的话，当你前期用赞美的话开场，客户就更愿意走进，打开他的心扉述说他的问题。所以要从赞美开始去跟客户沟通交流。3.不断认同客户。通过认同先取得他的信任，再去跟他做进一步的沟通交流，这样的话才能进一步地获取他的情感认同，从而为后续的签单奠定基础。 4.模仿客户。如果你和客户有同样的习惯，那么他会觉得你们是同路人，这样他会感觉到很棒，会愿意跟你多沟通交流。5.注意穿着。如果你穿着太随意，第一感觉会让客户觉得这是小作坊，是一个临时开办的学校等。如果夏天穿着衬衣或者说打个小领结，或者说有职业的这种工牌、挂牌，让他能够感受到你的专业性，也能够取得客户一部分的信赖。https://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_jpg/00sWjnT9ZbYeicWULbgqImcLSfzP2iaXDiaM0Tzg1qPkaicTgpGpt9IL2icUz2CXJptdvHlXFqTQaUr3LnItQSiaTAQA/0?wx_fmt=jpeg6.彻底地准备好客户背景。做好前期的准备工作，在短暂的沟通交流过程当中，如何你能够说出来很多关于孩子的一些问题，让他感受到你的专业性，你就可以建立客户信赖感。7.使用客户见证。你可以拿出家长感谢信或者老生优秀作业等这样一些客户见证的东西，这能够很快地取得家长的信赖感，因为他也希望他家的孩子在你这学习了之后能够获得更好的成绩。 ❑ 找出客户的问题、需求和渴望前面说了客户上门一定是有问题的，倾听顾客谈话的过程也就是在寻找问题的过程。➣ 但注意问题和需求是有区别的。家长的问题可能是孩子放学后没人接、没人管，而他的需求可能就包括接送孩子、辅导作业、营养餐食、安全保护等等，并且众多需求中，每位家长心目中的排序是不一样的。这些都是需要在顾问式的问答中先要发掘出来的。三流的销售会去说，去说自己的产品有多么好，去说自己的服务有多么好，去说自己的机构有多么好。二流的销售会去听客户说他的问题，会去听客户说他的需求。一流的销售会去问，去问客户现在的问题是什么，问客户的需求是什么，所以说好的销售一定是会问的。 ❑ 塑造产品价值你肯定遇到过这种情况：当你找到家长的问题和需求，根据自家产品提出一个完美的解决方案时，家长说“太贵了”。是不是气氛突然尴尬起来？当家长觉得贵时，说明在他心目中你的产品价格大于价值，要避免这问题，就需要在塑造产品价值时让家长感知到价值高于价格，让他觉得划算。比如说现在交费的价格是2000块钱， 9月1号过了优惠价格期，那么可能会变成2400块钱，他会获得400块钱的损失，这是价格层面的。另外，如果他现在买单付费，孩子在开学前会有一个短期的收心班，让孩子切换到学前的状态，心态上发生一个转变。如果说是没有这样一个过程，孩子可能九月份才要去学校里面完成心态切换，这就是价值层面的。 ❑ 分析竞争对手当你成功说服家长把你的方案作为备选项之一后，接下来要解决的就是他第二个决策问题——选哪家。在分析竞争对手时，绝对不要去批评竞争对手，批评对手其实就是在贬低自己。相反，高级的销售一定是把竞争对手抬起来，然后把自己塑造得比竞争对手更高。➣ 那应该怎么分析竞争对手呢？从与竞争对手的差异出发，找一找你哪些点上是强过了竞争对手，强调自己的优点。如果非要说竞争对手的缺点，一定是在家长提到竞争对手时，善意提醒竞品的某项不足会给孩子造成什么影响。当然，最好的竞品对比，就是拿出一份竞品客户转移到你这边学习后的成功案例。 ❑ 解决客户的抗拒点取得信任是一个长期过程，在与家长聊天过程中肯定他会提出各种各样的问题或不信任，所以解决抗拒点，伴随整个沟通过程。解决抗拒点的办法肯定离不开对需求的挖掘和提供对应的解决方案，不断寻找平衡点。另外，你还可以尝试给家长打好预防针。比如可以说自己常年从事教学工作，对销售不太擅长，适当的示弱不仅不会让客户觉得你不专业，还会觉得你真诚，那么他的包容度也会提高。 ❑ 成交到了这一步，才终于说到成交。中小机构很多都是老师或者前台，去做销售或者是售卖这样一些动作时，很多人可能跟客户难以启齿去说这样一句话，“您要怎样付钱呢？”你可以训练让他们大胆地说这样一句话：“您是用微信还是用支付宝，是刷卡还是付现呢？”开口次数多了，也就不会觉得不好意思了。所有上门的客户他一定是带着问题来的，他是准客户，你一定要敢于说出来这样的话去测试成交，去真正把他的钱收上来。 ❑ 售后服务成交不应该是顾问式销售的结束，既然你选择做家长朋友式的指导老师，就不应该停止在把他的钱赚到手。孩子进入到课程的体验服务环节之后，你还要去进一步了解客户有没有产生新的问题，如果产生新的问题，怎样才能解除客户新的问题。其次，还要挖掘客户可能会产生的新问题和新需求，这个问题和需求要通过后续的课程和服务满足，这个时候你通过加强服务，或者是对课程产品做完善补充。这关系着是否可以转化成高端课程和客户是否可以长期续费学习。 ❑ 客户转介绍转介绍不要只在续报做活动时才想起来做。当客户刚刚交完钱时，他对我们的课程是满怀期待的，正是他满意度的最高点，不然他为什么要交钱呢？这个时候提出转介绍的要求，家长多半会很乐意。你可以回想一下：家长刚刚付完款时，经常会说：“接下来就拜托老师您了，我们家小明某某方面确实差，希望你能给他安排一个好老师，把他放到一个好的班级里去，在今后多关照他……”这时候你说：“小明的爸爸，我一定多关照咱们家小明，我也希望您能给我帮一个忙，我们机构现在还小，只有这么七八百个学生，这个校区也是我们刚刚新开的校区，我希望您可以在小区里或者亲戚朋友间也给我介绍一些孩子过来跟着小明一起学习，大家一起成长，也给我带来一些生源嘛。”是不是很自然呢？而且后期你依然可以通过与家长达成这个小约定，定期跟他汇报你在学校对小明的照顾，这么做也是在不时提醒家长给你转介绍。➣ 那如果这一单没有谈成怎么办？这个时候也不要放弃转介绍，当你跟家长做了很长时间的顾问，帮他分析了很多问题，他最后可能因为一些原因拒绝报名，但念在你付出的辛苦，你这时候提出转介绍，家长也不太容易拒绝。这就是我要分享的顾问式销售十大步骤，希望能帮助你抓住今年的尾巴，实现家长、机构和个人的“三赢”。到时候别忘了回来点赞感谢我哦~
顾问式销售到底是什么？
一、顾问式销售(ConsultativeSelling) 顾问式销售，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值;同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市惩户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等几个步骤来进行。二、顾问式销售与传统销售理论的区别传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品;而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式销售的关键所在。 http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/tLXYSZLgkJVtSGevqjB7s9UxSS6DxFEdQhn6wCYpzj3icBoD2zvD855nwRM2T88p04m6gSniblzm2PuswxRY9q4g/0 三、顾问式销售的意义作为现代营销观念的典型代表，顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需要。而顾问式销售的出发点也在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。在销售过程中，经销商在厂商和用户中起到桥梁作用，实现信息流的有效传递，一方面将厂商信息有效地传递给用户，另一方面，经销商作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解用户需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，及时地反馈给厂商。一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出;同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的利益在于能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会;同时让顾客产生好的购后反应。"一个满意的顾客是企业最好的广告。"因此，促进了企业的长期发展。顾问式销售使企业和顾客之间建立了双赢的销售关系。顾问式销售贯穿于销售活动的整个过程。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立。顾问式销售在实务中的应用，不仅要求销售人员能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，而且要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客。这样，一定能够达到双赢效果，使公司的发展得到良性循环。作为现代营销的最先进理念，开展顾问式销售对专业的销售人员也提出了一定的要求。对销售人员来说，销售就是一种职业生涯，是一种做人的挑战，是一种激烈竞争，是一种自我管理，所以专业的销售人员在力量、灵活性及耐力等方面要具有较高的素质。四、顾问式销售的小技巧在从事顾问式销售过程中，有许多技巧是可以掌握的。有了这些技巧，在销售中就会事半功倍。例如，要了解产品知识和技术，了解目标客户，甄选目标客户，消除客户的抗拒心理，表现出亲近感，在最适当的时机让客户主动购买。在销售时进行有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判、坦诚的处理拒绝等。并且采用一些欲擒故纵、声东击西、榜样的力量等一些心理小技巧，并在每天工作完后，记下当天工作中得到的最深印象，整理研究，总结经验。
顾问式销售，为什么你只听过，却从来没用过？
顾问式销售，顾名思义，就是成为客户的顾问，然后卖东西给客户。其流程大概是，帮助客户挖掘需求，发现客户的隐形问题，然后扩大客户因问题而产生的痛苦，并给出利益承诺，从而激发客户进行购买。整个流程看起来堪称完美，一个本来没有采购需求的客户，经过顾问式销售这一套打法和流程下来，居然进行了采购。前后逻辑非常自洽，每个环节环环相扣，找不到破绽。初次学习顾问式销售的人，都会被震撼到，感觉这就是江湖中的葵花宝典。当你深入学习顾问式销售，并掌握了其精髓后，你想运用到实际的销售工作当中时，你会发现，你根本没有用武之地。因为，现在的市场环境与竞争格局，和以前已经大不相同了。客户已经不需要顾问了顾问式销售，很大一部分精力，都是花在帮助挖掘需求，找客户的痛点，并放大客户的痛苦，当痛苦放大到足够大，让客户不得不花钱去解决。试问一下，现在你的客户，有多少是不知道自己的问题？有多少是不知道怎么解决这些问题？我相信很少，大部分的时候，你找到客户，或者客户找到你，他会很明确的告诉你，他要解决什么问题，怎么解决，知道你有产品和方案，你报个价格吧。为什么为会这样呢？因为客户已经不是第一次采购，他们已经是第N次采购了，他的需求早都被之前的供应商挖到底了，问题也放得到足够大了，不用你们说他都知道要解决这些问题。就是说，在销售和客户之间，之前巨大的不对称信息，现在慢慢对称了。顾问的大部分工作，已经不被需要了。当然，并不是说绝对不需要顾问了，还有一些创新的、非标的，还是需要顾问。但我们大多数销售所从事的工作，都与此无关。顾问不是稀缺资源了顾问式销售的理念很好，我给客户提供顾问服务，给客户提供了帮助和价值，在这个过程中，和客户建立起互信，客户再把项目给我做。但这个理念最大的前提就是，顾问是稀缺的，不易得到的。现在满大街的销售都自称是顾问式销售的时候，顾问服务真的不是特别有吸引力，你免费给客户做顾问，客户都不见得要你做。当客户都不要你做顾问了，你是不是使用顾问式销售的方法，都已经不重要了。如果说客户不需要顾问，是因为客户已经很懂自己、很懂产品了；即使如果客户还是不太懂产品，还需要顾问，那现在的情况就是顾问太多，可选择性太强，和你的产品竞争已经一样激烈了。顾问的先发优势正在缩小以前你给客户做顾问，你说怎么做就怎么做。现在你给客户做顾问，客户说怎么做，你就怎么做。根源还是，客户太懂了，有自己的想法了。即使客户还是信任你，你说咋做就咋做。最后整套方案出来后，你的对手一样可以实现和你一样的功能。你为了建立起竞争优势，挖了一些坑，你的对手也一眼能识破，并且很快能做出一套填坑的方案，价格还比你的有优势。所以，顾问的先发优势正在缩小，不但客户懂，你的竞争对手也很懂，而且都很懂你。所以，我认为，目前大多数销售，所面临的大多数行业，都是竞争非常充分的行业，都是发展了十几年甚至几十年的行业，在这样的市场竞争环境中，顾问式销售已然失效。但顾问式销售并不是一无是处的，也并不会消亡。当技术出现创新，当客户的业务在发生创新，这些都会导致新兴的需求出现，顾问式销售在这样的客户中依然有用武之地。当掌握这些新技术的供应商越来越多，客户对这些创新的业务越来越了解，这个新兴的需求又会沦为充分竞争的市场，顾问式销售又会再一次失效。所以，顾问式销售，和我们大部分销售人员无关，它只属于少部分人的游戏，也是短时间内的游戏。
聊聊肾虚
聊聊肾虚
做销售，你能介绍好产品吗
看到这个题目，估计很多销售都笑了。销售介绍产品，这是多么天经地义的事，哪有销售不会介绍产品的呢？不懂介绍产品的那还叫销售吗？但事实是有很多销售只会讲解产品的功能点，不光是销售是这样，很多专职售前工程师也停留在这个水平，这就是中国销售届普遍的现状。产品讲解有5个层次，还有两个关注点，而这些你未必清楚。1.第一个层次，是产品讲解只介绍产品功能。产品有什么组成，各个部分大体能够干什么，有什么功能，大多数销售停留在这个水平上。2.第二个层次，不仅能介绍出产品功能，还能讲解这个功能有什么特点，客户在使用之后能够给客户带来那些好处。销售讲解产品到这个阶段已经有很大提升了。3.第三个层次，用客户的语言以及客户经常所处的工作场景来介绍产品功能具体在那个工作场景应用，以及能处理那些业务，还能带来什么好处。产品讲解能到这个阶段，就已经是专业顾问的水平了。4.第四个层次，讲产品以前，对于客户关键人的需求很清楚。这样在做产品讲解时针对客户关键人需求，用客户熟悉的语言，有选择的做产品介绍，而不是所有功能都讲，只讲客户感兴趣的。5.第五个层次，到这个阶段产品讲解不仅考虑客户关键人需求，还要考虑竞争形势了。产品讲解重点应该在于和竞品对比后，差异化能够带来更多或者更大的价值。现在我们明白了产品讲解有个5个层次，需要我们不断去修炼和提高产品讲解的技能。另外产品讲解还有2个关注点，一个是客户需求，一个是竞争形势。老罗，销售布道者。专注于销售能力提升、销售组织效率改善、销售模式搭建。