马上注册，结交更多好友，享用更多功能，让你轻松玩转社区。
您需要 登录 才可以下载或查看，没有账号？立即注册
x
导语 客户拜访是销售人员的基本活动，B2B销售中每次客户拜访视同一次销售，实现一个小的销售进阶目标，需要有效、高效和专业，灵活运用销售技巧。本文提供一个系统性的客户拜访流程，指导销售人员准备和复盘自己的客户拜访。
在雷克汉姆的SPIN中区分了小订单交易和大订单交易，抨击了传统简单销售的销售技巧，其实我们可以认为B2B复杂销售中的每次客户拜访就是一次简单销售，传统的让客户做出感性决策的销售技巧是完全可以适用的，包括促进成交、开场白、收场等，可以帮助销售在一次次拜访推动商机前行和不断增加赢率。
客户拜访的一个目的是维护和加深客情关系。良好的客情关系需要长时间的维系、一定的拜访频次、带情感的话题和有价值的沟通。新触达客户需要高拜访频率建立客情关系，老客户约访的理由可以很简单“很久不见了”。合适的客户拜访频次需要在拜访中感知判断，客户太勉强了就少点，客户能接受就再勤点。
客户拜访的第二个目的是影响和改变客户。很多销售只是想看看客户有什么新需求，或者问问客户项目有什么进度，这样的客户拜访是无效拜访，建立的客情关系无助于销售业绩。有效的客户拜访是在沟通过程中能改变客户的认知，这种改变不是给出观点，而是通过给客户提供有价值的信息或通过提问引发客户的思考，让客户有如梦初醒的感觉。
中国人的传统是“切莫交浅言深”，在得到新客户基本信任前不要太深入进行业务沟通。第一次新客户拜访的目的很单一，为了第二次还能见到客户。
在销售组织的商机推进流程、客户拓展流程和渠道管理流程中需要约定具体的关键销售活动，为销售的每次客户拜访目的提供指导。
专业的客户拜访从客情关系维护开始，进入影响和改变客户认知的过程，达到关键销售活动的目的，最后以客情关系维护结束，这样我们形成以下客户拜访流程： 拜访准备 拜访开场（起） 业务沟通（承） 共识确认（转） 结束拜访（合）
销售需要从以下几个方面准备客户拜访：
01筹划约访
筹划是计划明确的拜访目的，从销售组织的业务流程出发，结合当前客户和商机的销售策略规划拜访目的。好的客户拜访是上次客户拜访结束时与客户约定的。
约访是与客户电话或微信具体约定拜访的目的、时间、地点和参加人员，客户根据自身情况安排相关人员参加。
有些扫楼的陌拜是没法预约的，有些特别熟悉的客户可以随时敲门。
通常需要在拜访前一天再次跟客户确认拜访安排，防止客户遗忘了，有些客户需要提前办理拜访登记，保证次日的拜访顺利进行。
对于工作较忙的客户，或者非常正式的需要客户方面多人或领导参加的拜访，可以在去往客户的路途中与客户同步预计到达时间，方便客户内部安排。
02人财物料
如果客户拜访有同事或合作伙伴参与，需要提前约定，所有参与拜访人员要提前规划销售礼仪相关细节，正式拜访要带上笔记本、名片和必要的行头，甚至客户会在意你背什么包带什么表开什么车。
跟客户收款需要带上发票，可能有宴请要备好烟酒、选好饭店，当然要备好费用。
销售要根据销售目的策划拜访沟通内容，包括寒暄连接的话题和业务沟通的素材，包括技术方案、产品资料、演示环境、工作汇报和验收报告等。为了准备话题和素材，需要事先尽可能搜集客户资料和合作历史。
礼品是感情添加剂，新客户拜访随手礼通常有效，传统节日或者客户有结婚、生子、搬家等庆典，礼品更加必要。
03交通规划
拜访客户至少要提前15分钟到达目的地，有些客户办公区太大更要提前。
城市交通越来越拥挤，尽可能采取靠谱的交通方式，或者预留更多时间。多人参加客户拜访要规划所有人的交通情况，尤其是对交通不熟悉或者拜访客户经验不多的同行者，有一个参加者不靠谱大家都不靠谱。
有时销售连续安排了几个客户拜访，需要将两个拜访之间保留足够的时间，规划好两个客户之间的交通。
客户拜访开场从人际关系建立开始，营造融洽氛围，自然过渡到业务沟通。
拜访不太熟悉的客户、高层领导、纯理性客户和关系僵硬客户，或者客户一见面就开门见山聊业务，开场阶段需要简短，或者直接切入业务沟通，在拜访结束前根据沟通氛围再进行人际沟通。
好的拜访开场包括以下几个环节：
01陌拜触达
扫楼上门的陌拜触达有两个困难，一是不知道谁是有价值的拜访对象，二是找不到有价值的拜访对象。
门卫、前台或任何一个能触达到的点都可能成为销售的帮手，更可能成为销售的障碍，绕过障碍需要小礼品、甜言蜜语、装腔作势和死缠烂打。
知道要找谁，可能人不在、没时间、工作已变动，销售需要尽一切可能打探信息，分析更好的拜访时间或顺藤摸瓜找到其他拜访对象。
02介绍寒暄
双方有新面孔加入会谈，需要双方介绍，先介绍己方人员，再认识客户方人员，尽可能让客户记住己方人员姓名，多次称呼记住对方称谓。
寒暄先连接人再连接事，从共同点、关心和好奇入手。
共同点包括双方共同认识的人、共同的背景或经历、共同的兴趣爱好等。
关心客户工作累不累、忙不忙、焦虑不焦虑、出差不出差等背后的感受和原因，关心熟悉的客户的身体、家庭成员情况，这些话题常来自过去的话题中提到过的客户信息、客户朋友圈话题和当下的观察。
好奇变化是就客户行业或区域的热点话题、客户组织内容的变化和对客户当下的现象观察发起询问。
客户的感受来自于变化，有关联的变化会触及感受，从关心和好奇中找到共同点。
03致开场白
非正式的客户拜访从关心和好奇自然切入业务沟通话题，正式的客户拜访要有开场白，开场白的内容通常包括：
拜访目的：希望通过拜访达到的结果，越直白越好，不用遮遮掩掩 拜访计划：拜访需要的时间和内容安排顺序 客户收益：换位思考给客户一个理由接收你的拜访目的和拜访计划 征求意见：询问客户对以上内容的意见和建议，作必要的解释和调整
业务沟通包括以下三个形式：
01信息获取
信息获取需要销售提问和倾听技巧，能够激发客户需求和动机的提问并不容易，也是价值销售理念落地最关键的点。
02价值呈现
价值呈现要从公司和解决方案两个层面展现价值主张，解答客户的疑问。价值呈现的逻辑要严谨，素材要丰富。
03双方汇谈
汇谈是在双方信息和观点交换基础上引发的新的观点，不同于前面的信息获取和价值呈现中的单方面信息交换，更多是观点的形成和改变。
我们和客户在不同的立场上看问题角度不同，存在不同观点甚至冲突很正常，包括我们的困境、客户的质疑和双方的冲突。
我们的困境是我们陷入被动局面的情况，如客户没有需求、客户不急于购买、客户对我们没倾向性、客户欠款等等。
客户的质疑是我们让客户陷入被动局面的情况，比较正向对客户比较消极的情况,如产品投诉和涨价等。
双方冲突是双方利益需要调和的情况，如价格的谈判等。
共识确认是确认客户拜访的成果，主要包括： 01达成共识
共识是在前面业务沟通过程中达成的，在这个阶段是与客户汇总和再次澄清前面沟通过程中形成的共识。
共识可以是我们对客户需求的理解，客户对我们价值主张的反馈，双方初步的合作愿望/倾向/意向，双方对项目预算和进度的主张，对后期工作的计划安排，客户推荐或安排与客户其他团队或领导的沟通。
02下步计划
西奥迪尼的《影响力》中提到承诺与一致原理，每次拜访结束前都需要与客户确认下一步行动计划，即使客户是勉强答应，也会作为你下次约访客户最好的理由。
销售可以将CRM作为时间管理工具，即时将下一步计划录入CRM系统，避免失约，让客户觉得不受重视。
新客户要维持密集的拜访频度，才能快速推进客情关系，所以拜访中特别要寻找下次拜访的借口，客户索要的资料即使包里有也要下次再送一次。
03适时结束
我们从拜访录音分析中见到很多销售说走就走的案例，销售要抓住时机结束客户拜访，通常包括： 1，客户有紧急事:虽然销售要让客户觉得我们的沟通是非常重要的，但当客户有突发紧急事务时，销售还是要适时结束rdyy拜访 2，冷场：需要做的交流已经结束，双方都找不到要说的话，出现冷场，特别是第一次拜访客户时，双方还不太熟悉，20分钟就可以结束，回去做功课后下次来uq效果更好
3，计划时间到：对客户高层领导的拜访要有计划性，预计的时间到了就适时结束
6
拜访结束阶段回到客情关系维护环节，给客户留下良好的印象，主要包括： 01交割现场
离开客户现场前，要清理沟通现场，该留的留下，留下给客户的沟通材料，留下礼品，留下整洁的现场，将垃圾带走，将坐椅摆正，恢复到你来时的样子。
02纪要备忘
非常正式的客户拜访如谈判、处理投诉、拜访高层领导，需要在拜访结束前整理正式的备忘录，双方签字确认。
有些客户对正式的供应商沟通内部需要有工作报告，销售人员可以以会议纪要形式帮助起草工作报告中的重要内容，起草文件的一方通常可以主动植入有利于己方的内容。
03寒暄告别
一边清理现场和整理纪要备忘时，一边与客户作轻松的谈话，可以继续我们在拜访开始前的话题，约客户参观我们公司或其他案例，约客户应酬，帮客户寻找什么信息。
告别前对客户表示感谢，重复下次的拜访计划或其他约定，离开后可以发送微信再次感谢并提醒约定。
总结 本文是关于客户拜访的流程，对新晋销售相信会有帮助。
| 
