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第一章 必备的销售心态 在销售终端进行销售和服务顾客的形象顾问们每天会面对不同的顾客，弘扬品牌文化、传播价值理念、宣传品牌，同时还要面对生活中各种各样的困境。这些可以说是种种压力，但作为专业销售人员的我们要怎样去面对这些压力呢？我给各位的建议是，我们要在精神层面作一些准备，让我们具备在各种局面面前做好工作的能力，因为精神上的强大才是根本。 1.1积极 一个人生活在社会中总要扮演一个或多个社会角色，每个人的角色不同，那么他或她就会有自己特殊的心态，也就必然会怀着这种心态去对待工作和生活。为什么有些人会成功，有些人会失败？其实差距就在于心态的不同。 在销售终端的日常工作中，有时会因为领导批评而情绪低落，有时会因为与同事发生矛盾而不开心，有时会因为班组业绩不佳而焦急烦躁等等。对这些困难我们只有怀着一种积极上进的心态和采取一些方法才能很好地解决。所以积极向上的心态是我们必不可少的。 1.2自信 自信是终端形象顾问销售行为的源动力。作为一名形象顾问，充满自信能让我们在与顾客交流过程中，具有良好的面貌和强烈的乐观情绪，感染顾客增加顾客对我们的信任和好感，从而完成销售任务。形象顾问强烈的自信主要源于对自己、工作和我们报喜鸟货品的信心——强烈的品牌认同感。 1.3学习 学习，对我们同样非常重要。我们报喜鸟的货品不管从质量方面、设计方面还是版型方面每年都在提高，在进步。我们要对这些进步了如指掌，否则我们无法将报喜鸟货品的“神韵”展现给顾客。无法帮顾客搭配出“型、神、色”兼备的报喜鸟服饰，从而不能提升附加推销率来提高销售业绩。 1.4韧劲 我们还要有一种永不言败的韧劲。顾客迈出店门前一秒我们也要是最后试一次推销货品，也许这一次真心的推介就会成功。 第二章 支撑销售的基础知识 2.1产品知识支撑 大家可能碰到过这种情况：当顾客问到“这件衣服价格是多少？”，我们的服务员一脸茫然，尴尬的去翻看吊牌。试想如果我们需要当场翻看吊牌才能告诉顾客价格，那和顾客自己亲自翻看吊牌有什么区别？因此，咱们要显得专业在询价这个小细节上对卖场的货品价格务必熟记于心。另外，顾客总是希望和那些具有充分欣赏能力的形象顾问沟通，为什么呢？想必大家听说过一句话：台上一分钟，台下十年工。这样的充分欣赏能力是建立在平时我们对产品的面料特点、款式风格、产品保养的充分了解的基础上。那一天你完全做到了这些，相信我，你会是最棒的。 ２.2卖场知识支撑 这里我们说的卖场知识主要为卖场的布局、货品陈列位置、相似款都有那些、货品库存尺寸等。这些能给我们一个整体的感觉，知道卖场里各个货柜的衣服在色系方面搭配的联系，知道在恰当的时候推荐恰当的衣服。试想，当顾客问服务员店里的衣服那件更合适他时？服务员首先双眼环看卖场一圈，然后随意推荐一件。这给顾客会是怎样一种感觉呢？你是否也也类似的经历呢？其实，我们应该拥有这种状态：当客人已决定购买这件衣服时，我们的大脑里此刻应该有个念头：卖场里那件和这件搭配起来更适合这位顾客呢？我们会很熟悉径直向那件合适的衣服走过去。这是一种意识，一种自然的另双方都很愉快的专业表现。 2.3服务知识支撑 有这么一句话，想必大家都应该听过。有些时候，一个眼神，一个动作，就已经足够了，不需要过多的言语来进行修饰。在这里我想告诉大家的是，服务是另双方都觉得舒服的一种状态。在对顾客苦口婆心的推销一翻后，没准还比不上你一个贴心幽雅的动作更能坚定顾客的购买信心。你具备了这些服务知识吗？ 第三章 销售流程
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销售流程图 3.1迎接顾客 3.1.1问候顾客 我们的顾客在进入店门的那一刹那，我们要以饱满的精神面貌、报喜鸟标准的站姿[1]迎接顾客，面带微笑、亲切地和顾客问好，说一声“欢迎来到报喜鸟”，静静的跟随在顾客身后，准备好服务顾客。 3.1.2初步观察 从顾客进入店门的那一刻起我们要开始观察、捉摸顾客。观察顾客的年龄、口音、身材、估算其着装尺寸、穿衣风格、着装颜色、翻看货品时的喜好。目的是对顾客做一个初步的判断，判断其可能喜好的衣服类型，使我们对其进行产品推介更有针对性。通过初步观察可以把顾客分为两类：时尚类和稳重类，这是根据对货品的喜好来分的。对这两类顾客的分类不用细说，我们向穿着较时尚的顾客推介款式颜色较年轻的货品，对稳重类的我们推介成熟些的货品。 3.2介绍产品 3.2.1时机把握 为了给顾客营造一种温馨和谐的购物氛围，我们应该让顾客自由的挑选商品，可这并不意味着对顾客的不理不睬、不闻不问，关键在于你需要和顾客保持一定的距离，用眼睛的余光跟随顾客，观察顾客。在观察的过程中寻找与顾客接近的最佳时机。 顾客对某件货品产生兴趣时的心理变化及行为体现： 首先，顾客会仔细观看此货品数秒，心理表现为两方面，其一将其与卖场同类货品做比较便于挑选，此刻我们应该考虑给顾客充分的比较时间，不宜突然过去打扰；其二此货品令其眼睛一亮，有进一步了解的冲动。 其次，顾客为了获取更多有关货品的信息会产生如触摸货品、前后翻看货品、与朋友讨论等行为。有了这些进一步的行为后，我们则应该把握这个时机主动出击接近顾客。 3.2.2接近方式 服务接近：“先生，您好！我把衣服拿下来这样您看得更清楚点……”。 赞美接近：“先生，您好！您挺有眼光的，这是我们刚到的新款……”。 提问接近：“先生，您好！有什可以帮您的吗？……”。（此种接近的方式，对于那些仔细观看多种货品做比较的顾客较为适用，但此种方式不利于我们掌握销售的主动权。） 3.2.3思路技巧 我们要知道，在向顾客展示产品的过程中，我们卖的不是产品本身，而是产品能给顾客带来什么好处？这就要求我们必须做到在最短的时间内把这种好处形象的展示出来。 常规介绍思路：首先介绍产品的特征，其次由这一特征产生的优点，最后这一优点能给顾客带来的好处，同时主动要求顾客亲自体验。当然采用这种思路介绍的时候还可以拿出具体的证据来证明自己所介绍内容的权威性，如产品吊牌证明面料特性、卖场模特和画册证明服装款式等。此种常规的展示方法语言要简单、生活化、通俗易懂，介绍过程中要充分顾及顾客的感受，主动给予顾客发表见解的机会。切忌语言重复冗长，独自滔滔不绝。 快速介绍思路：用最简洁的语言展示产品某一特色，激发顾客购买欲望。对于品质要求高的顾客，集中介绍面料、做工；对于款式要求高的顾客，集中介绍流行时尚，穿衣后的整体感觉。 介绍过程中的技巧：做销售的关键在于要把握销售的主动权，要用我们的想法去影响顾客，而不是让顾客牵着我们走。这就要求做到主动介绍、快速浏览、引导感受（视觉、触觉）。除运用语言、卖场道具辅助技巧外，我们还可以运用其它一些小技巧。比如我们在对产品特点做介绍时，对某一特点的口头介绍可以做完，但在动作引导的过程中只给顾客很短的时间感受，然后立马转入下一特点的介绍，使顾客产生意犹未尽的感觉，刺激顾客进一步了解的欲望。同时，在介绍中可以特意留一个卖点不向顾客展示，给自己留一张底牌，以便在后续的推销过程中适当抛出使顾客获得更大的满足。最后强调一点，为了最大限度的掌握销售的主动权，在介绍过程可以适当给顾客压力，将这种压力顺水推舟般自然合理的表现出来。 参考范例：“先生，您好！我把衣服拿下来这样您看得更清楚点。这款毛衫是100%全毛的，面料选用是澳大利亚美丽诺羊毛，为国际上制作高品质毛衫首选的材料。其面料手感爽滑、和国内一般羊毛相比少了那种刺痒的感觉（语言通俗化，对比体现特色），穿着舒适，您可以感受一下（主动邀请、递过产品一角、形成互动）。同时整个衣服款式方面（标准化向顾客展示衣服）…………（介绍完后话锋一转，顺水推舟施压，让顾客试衣，掌握主动权）先生这正好有一件您适合的码子，来我拿给您试一下，试衣间在这边，请！” 3.3试衣服务 3.3.1顾客试衣的意义 当我们完成“介绍单品”这一步后，我们要鼓励顾客试衣，目的是让顾客看到衣服上身后的实际效果，帮助顾客作购买决定。从另一方面来看，终端的销售业绩是通过“提高顾客进店率[2]→提高顾客试衣率→提高客单率[3]→提高客单量[4]”这样一个过程来逐步提升的。试衣试这一环节中重要的一步，对终端提升销售有重要意义。 3.3.2试衣的标准流程 1、形象顾问应引领顾客到试衣间，敲门确认无人，同时检查试衣间是否有前一位客人留下的物品。再请顾客进入试衣间。（以防发生丢失财物的纠纷） 2、如果试衣间有异味应先开门通风，请客人稍等，等异味散去再请客人入内。同时说一句：“我是**，有需要您可以随时叫我。”并提醒顾客保管好自己的贵重物品。 3、顾客试衣时，形象顾问不能走的太远，应站立于试衣间外，随时准备为顾客服务。 4、顾客从试衣间出来，应主动迎上去为顾客整理衣服，并适时赞美顾客，或诚实说出自己的看法。 5、西装试穿，请顾客到试衣间试穿裤子，上衣留在自己手中，待客人出来后，帮助客人试穿上衣。试穿完毕后，应在客人脱衣时顺手接过西装上衣。 6、无论是否成交，客人再次进入试衣间更衣时，应主动开门并再次提醒顾客保管好自己的物品。 3.3.3说服试衣的技巧 3.3.3.1直接向顾客提出试衣请求 直接向顾客提出试衣请求，方法直接。当我们面对和我们交流很好的顾客时可以直接向顾客提出请求。例如直接向顾客建议：先生我建议您穿起来试一下，衣服只有穿在身上了才能看出它完整的效果……。 3.3.3.2借力提出请求 所谓借力是指借助和顾客同来的朋友或亲人来帮助你说服顾客试衣。顾客有时会把自己界定在和形象顾问对立的地位来审视形象顾问提出的请求，而顾客对他的朋友或亲人就不存在这种对立情绪。在整个促成销售过程中，我们要利用顾客和朋友或亲人之间的信任，让顾客得朋友或亲人来帮助我们说服顾客。在试衣服务这一流程中，我如果遇到顾客携伴而来会很自然地和顾客及其同伴交流，利用借力提出请求这一方法。在介绍产品的流程中多和顾客的同伴交流，在博得其信任后，在试衣服务这一步的时候顾客的同伴多半会在你向顾客提出试衣请求后鼓励顾客试穿。 举例：我们在做西服推介时时常碰到顾客想当然认为西装颜色死板、显老为理由拒绝试穿，我会拿我的工装作例子，对顾客和其朋友说：二位，您看我身上这套西装死板吗？（我的工装是量体订做的，非常合身，对自己穿西装的效果非常有自信）顾客一般会回答“不死板阿，你那套颜色好。”我会接着问顾客“您二位想象一下，我的这套西装如果挂在背柜里是什么样子？一定和我向您推荐的西装差不多的效果，对吧？”这时顾客一定会认同！那么我会继续说“先生西服穿的是型，选购西装时首先考虑的是西装的号型一定要适合您的体型，其次是西装穿到身上后面料的颜色一定要使您的面部亮起来，再就是衬衫和领带的搭配会把整套西装的调子挑起来。”然后我会说“先生试一下吧，一套穿起来看一下效果。”与此同时要真诚的看着顾客同伴的双眼，顾客的同伴会明白你是在向其寻求帮助，会建议顾客试一下衣服。 3.4附加推销 3.4.1附加推销对终端和顾客的意义 附加推销可以提高中断的业绩，销售终端的业绩和我们形象顾问的努力是离不开的，业绩的提升是这样的实现的：首先是提高店铺外行人进入店铺的数量（提高顾客进店率），这一点主要是靠销售终端的陈列来实现的。第二阶段就是提高进入店铺顾客成交的比率（提高顾客客单率），第三阶段是提高成交顾客的购买货品数量（提高客单量），一个顾客一次购买2件或3件货品自然比一次只购买1件业绩要好。第二阶段和第三阶段对形象顾问来说需要充足的销售知识作为支撑。 附加推销可以让我们的形象顾问通过专业的知识帮顾客挑选适合其的一套衣服，顾客买一件衣服后他一定会在市场上寻找适合那件衣服搭配得另一件衣服的，如果我们能帮顾客在我们的店里挑选一身合适的搭配，这样能够帮顾客节省宝贵的时间，并会使顾客认同我们的服务，巩固客户关系。 3.4.2如何做附加推销 进行附加推销最难的步骤是如何找一个切入点，让顾客跟随形象顾问的引导，很自然的过渡到和形象顾问讨论下一件货品。那么如何找这样一个切入点呢？ 在这一环节可将顾客分为两种，一种是主动问形象顾问是否有其他合适他的货品，另一种就是缺乏“主动意识”的顾客。具有主动意识的顾客不必多说，和他互动起来介绍其他货品就行。对缺乏“主动意识”的顾客，我们可以主动问他是否要看一看其他货品,例如：“先生您选了这件夹克，可以尝试一下与其它衣服搭配穿着的感觉。您来得也真是巧，这两天我们店又到了几款新羊毛衫，比如那件经过意大利巴素兰工艺处理过的毛衫大家反映都不错……”。但是形象顾问的主动询问，有时会吓跑顾客。另一种引导缺乏“主动意识”的顾客的方法是在顾客试衣的地时候和顾客说：“先生，店里有一件适合您的货品我去帮您拿过来你试一下。”然后迅速的把那件衣服拿过来给顾客试穿，也就是在顾客还没决定是否试穿之前将衣服拿到他面前，将他再一次“推进”试衣间。只有顾客试穿我们的货品，他才能真实地感受我们的货品，才能做出评价，决定是否购买。 3.4.3多顾客附加推销 在门店里，我们还有另外一种附加推销——多顾客附加推销。有时顾客会结伴而来，他们都是我们的目标顾客，都有购买服装的需求，这些顾客有时会有互相攀比的心理，换个说法就是顾客甲选中了价值2000元的商品，而顾客乙心中会想：你买2000，那我就买3000，一定要超过你，把你比下来。对于这种情形时，我们要不仅要服务于一个顾客，也要问其他人有何种需求，帮助其挑选到适合的货品。例如：在一笔生意马上成交时，问另外一位顾客：“先生您看您朋友穿我们衣服挺合适的（暗示您的朋友已经买了，您也该买了，利用攀比心理），我们这还有其他款式，您看这一件……”（往往这个时候已经决定购买的顾客会极力鼓动他的朋友去试穿，实际上是“强迫”顾客去试穿） 3.5促成成交 3.5.1顾客买单心理分析 顾客在经历了以上几个步骤之后已经对我们的货品有了较具体的了解。我们该督促其买单了，我们对促使其买单的把握也使有技巧的。在促成成交阶段顾客往往会有一些在前面没有完全解决销售障碍，当我们破除这些障碍时就是顾客决定购买的时刻。 在介绍帮助顾客作决定之前我还要再一次强调利用顾客同伴的影响力，来影响顾客，顾客会尊重其同伴的建议或为了保住自己的面子而买单！ 3.5.2帮助顾客做决定 顾客在这一阶段一般会出现两种难以作决断的心理，一是对货品的不确定，二是对价格的不满意。对货品的不确定再细分还可分为：是否有比这些货品更适合其的货品？货品的质量怎么样，出问题后售后服务怎么样？ 当我们面对“是否有比这些货品更适合顾客的货品”这样的顾客心理时，顾客的实际情况是挑花眼了，对于我们推介的货品不能做一个决定，那么我们可以帮其做一个决定。 | 应对方法 | | | | 顾客有时会在二件货品中难以作抉择，顾客实际想买衣服，但他对哪一件货品更适合他不清晰 | 面对这一情形，形象顾问要确定A货品的优点，同时相对于A货品优点而言B货品的不足，结合顾客穿着的实际效果和顾客的喜好来帮顾客就决定A。 | | 顾客有时试衣会发现几件都合适他，或者穿上感觉都不错，不知道选哪一件？ | 分析顾客的心理，结合对顾客经济状况的推测，建议顾客将货品全部购买或购买一部分，告诉顾客这些货品在不同情况下穿，能为顾客带来不同的感觉 | | | 人有一种潜意识，会认为自己第一眼看到的会是最好的，我们针对这一规律，向顾客推荐第一件 | 支撑我们做出这些决策的前提是我们对产品本身与顾客的适应程度的一种判断，这点要求我们平时对这些产品有充分的把握。 |
3.5.3坚定顾客购买——货品篇 顾客如果出现“是否这件货品是最适合我？”的疑虑时？我们要很明确地告诉顾客“您穿这件衣服很好看，比哪一件好，很有味道。”（前题是货品真的适合顾客），然后告诉顾客为什么适合，比如：先生这件毛衣穿上显得你肚子比较小，而那一件效果由于颜色的原因没这么好。先生您穿上这条裤子显得您的腿型很好，腿显得修长。我们也可以问问顾客的衣橱里有什么颜色、什么款式的衣服，告诉顾客我给您推介的衣服可以和您的其他衣服如何去搭配，解决其如果买下这件衣服回去后没有可与其搭配的担心。我们也可以利用样宣（就是我们的画册）来说服顾客，告诉顾客您穿上这件画册上的衣服后和小齐一样帅。 顾客如果否定产品质量，担心质保。我们要再一次运用产品知识，洗涤保养知识，还有公司相关质保政策来使顾客的放心。 3.5.4坚定顾客购买——价格篇 顾客如果对价格不满意，要求打折时。我们要让顾客有种“买我们的货品实际上是占了些便宜的感觉”，这种感觉对顾客来说很实际，也会让他感觉很舒服，因为人都喜欢占便宜，我们买东西时也是一样的。我们可以用一种化整为零的方法，我在这里具体举例说明： 着装顾问：“先生您看这件夹克事非常合适您的，它在您的身上衬托出了您非常精干的气质”。 顾客：“１３９０，太贵了”。 着装顾问：“先生您看这件夹克您现在开始穿秋天可以穿２个月明年春天也可以穿２个月，您看这件夹克一共可以穿４个月，每个月才３００元，而且您也很喜欢这件衣服。这样看的话这件夹克其实不贵了。” …… 3.6收银送客 3.6.1收银事项 1、 收银员结帐时应面带微笑，问候“您好”。先询问顾客是否持有公司会员卡或代金券并请其出示。“先生，请问您有我们的会员卡吗？好的，请您出示会员卡。请您稍等。” 2、 要先与客人确定购买数量及金额，并唱收唱付。逐一办理结帐手续。“先生您一共购买4件产品，总价一共****元，请问您是现金还是刷卡消费？” “您一共消费****元，收您****元，找您**元，请您收好。谢谢！” 3、 接递现金、卡片、笔、衣服要用双手接过或交给顾客手中。不能随意放在工作台上。 4、 有排队等候的顾客应礼貌表示歉意，或请其先在休息区稍后为其结算。 5、 信用卡结算顾客应与其卡背面的签字核对确认无误方可成交。背面若无签字，可提醒顾客在卡背面签字，以确保其使用安全。“先生您刷卡消费一共****元，麻烦您在这里签字确认，谢谢！” 6、 按照顾客购买金额主动为其办理会员卡，同时告知顾客办理会员卡的好处，可对不足办理金额的顾客进行附加推销。 7、 结算后应简单告知顾客保养衣服的方法及注意的事项。有干洗服务的应主动为其办理。 8、 使用感谢顾客购买并欢迎其再次光临的语言。如：“非常感谢您对我们报喜鸟的支持”“期待再次见到您，请您慢走” 3.6.2送客服务 好的开始需要有个好的结局才更加完美。在顾客购物结束后在允许的情况下我们有必要将客人送至门口，让客人感受到我们服务的细心周到之处。这些我们用心去做了，用心去体会了，相信顾客下一次来就朋友间的问候了。 第四章 销售过程中的技巧运用 4.1有效的赞美 4.1.1无效的赞美 无效的赞美为夸大其词，以及不负责任的敷衍。对于顾客确实没有某一方面的亮点且我们也找不到合适的词语来赞美时，我们没必要去唯心的赞美，这样只会起到相反的效果。例如就顾客的试衣效果我们说：“您穿着太帅气了，浑身散发着明星的光彩！”。类似这样的过分夸大性语言就是唯心无效的赞美。忌讳用程度很深的副词：很、非常、特别等。例如，“先生您穿这件衣服很好看，特漂亮！”永远要记住，过分的赞美显得虚假，不够真诚。 4.1.2有效的赞美方式 任何人都有被他人赞美的需要。有效的赞美可以拉近我们和顾客间的距离，促进交易 的快速达成。有效的赞美是让顾客听起来真诚、自然、舒服的欣赏性语言。 | 赞美方式 | | | | 顾客确实具有的某些亮点直接用赞美性的语言表现出来。 | 形容顾客试衣的效果：“先生，您的身材标准，穿衣挺有型。这款衣服您穿起来给人一种大气的感觉，同时又蕴含独特的味道……”。 | | 就顾客的行为和谈吐我们做一种隐性的回应。表面上没提到任何赞美的词汇，但换一角度来想其实是对他的一种肯定。 | 在陪同顾客选购款式的过程中，我们可以提到：“先生，您的眼光真独特，所选的款式准保是我们这里价位高的……”。这句里层的意思实际是指顾客选购衣服的品味和我们品牌专业的定价完全一致，顾客挑衣服专业。 | | 指把我们对顾客的赞美通过顾客的朋友或者亲人传达给顾客知晓。 | 例 邀请顾客的朋友来参与评价：“您看，您朋友穿起这款嫩绿的T恤搭配浅色的裤子，整体看起来清爽，人也精神。您觉得呢？”。通过顾客周围的人转述的赞美往往比我们亲自对顾客说更有效。顾客总是会信任他周围的人，同时被他们的话语所影响。 |
4.2销售障碍破除技巧 销售障碍体现为顾客对我们的产品或者服务产生了怀疑或者不满，为了不影响后续交易顺利进行，这就要求我们必须合理有效的处理顾客这些疑虑。 4.2.1直接障碍消除技巧 直接障碍：指顾客表明对我们的产品没有需求或者对我们的产品不满。这样的直接障碍是我们在销售过程中必须予以处理的，下面分情景来展开说明。 没有需求的处理技巧：这种状况发生的深层原因一般为顾客在我们门店没有找到另他眼前一亮的衣服，这时我们可以采取“讨教顾客”的处理方法，通过主动询问层层递进的方式来引导顾客。例如，导购：“先生，您现在即使用不到，您也可以看看，这边有我们刚到的几件新款，觉得您穿起来应该不错，整体风格比较时尚有品味。”顾客：“这个颜色有点太亮了，不大适合我这个年龄！”导购：“呵呵，您可能更习惯穿更稳重一点的，其实，咱们有时候可以换一种穿法，会得到不同的心情。像您平时都习惯穿那些颜色的呢？”“…………” 产品怀疑的处理技巧：这个分为两种情况，其一对产品质量存有不合实际的偏见时，我们可以采用“直接否定”的处理方法，但是在说的过程中语气一定要柔和委婉。此方法容易产生尴尬僵局的气氛，尽量避免用。其二，对于产品缩水、褪色、起毛以及售后等常态问题的疑惑，这个我们可以采用“转换话题”的处理方法。具体范例可以参考常见问题回答。 颜色款式的处理技巧：对于这类由服装本身所决定了问题，我们可以采用“以退为进”法，通过有关事实和理由来间接否定顾客的意见。例如：就顾客对西装颜色过时疑惑的回答：“先生，我能理解您。我想您一定知道，男士的西装本来就是一种经典，颜色不会像休闲装那样千变万化，这种永恒就是一种经典，您说是吗？”。另一方面，我们也可以采用“巧借朋友”的处理方法，我们要明白朋友陪同顾客前来选购，第一有个时间限制，他不可能在门店长时间停留；第二，朋友本身的穿衣风格可以影响顾客。因此，我们可以利用这两点，引导朋友无形中去说服顾客快速买单。 促销异议的处理技巧：如果说导致这种促销异议产生的原因确实是由于我们没有向顾客解释清楚的话，我们应当直接承认，请求顾客的谅解。 4.2.2隐性障碍的消除技巧 隐性障碍指顾客并不把真正的不满表达出来，而是通过提出其它的不满来隐藏真正的不满借此达成解决真正不满的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等不满。这种顾客一般是圆滑型顾客，对于这种情况，我们可以采用“压力销售”的处理办法。以顾客希望降价为例：我们应该观察其购买意图，然后制造紧张气氛（如存货不多、几乎断码、VIP好处等），使顾客认为只有当机立断、马上购买才会有利可图。 4.2.3破除障碍的步骤 第一步：倾听反对意见 这一步我们要善于仔细倾听，从中辨别顾客所提意见的性质，比如是不合实际情况的意见还是其它隐藏性的意见，为下步处理做准备。 第二步：表示理解 表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在我们和顾客之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。 错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。” 这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。 第三步：给予顾客说话的机会 在这一刻，我们的目标的降低顾客的激动、紧张情绪，从而减少引起冲突的可能性。顾客有不满，只有一股脑让他说出来，他才会舒服点。 第四步：提供新的解释 至此，反对意见已经得到了降温，我们便可以提出新的解释了。根据反对意见的性质，以具体举例符合逻辑的方式抛出我们新的解释，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。 第五章 常见问题回答 1、起毛问题 参考范例：“这款毛衫是经过丝光处理的，其有效的防止了起毛现象的发生。同时，羊毛作为一种纤维，是有弹性的，很脆弱，它起毛很大程度是我们穿着过程中做过剧烈的摩擦而产生的，比如您要是穿着它做剧烈运动或者体力活，它肯定会起毛……”。 2、缩水问题 参考范例：“这款衣服我们在做的过程中面料是经过预缩处理的，而且经过相关质量监督部门的检验才能陈列在店里销售。其实，这么昂贵的衣服我们穿后对它的洗涤保养是很重要的……”。 3、褪色问题 参考范例：“这款衣服我们在做的过程中是经过固色处理的，其可以有效的防止了它的褪色。像这种棉的衣服您在第一次洗的时候，可以加入白醋和盐，白醋可以使衣服保型，盐可以使衣服的色泽维持得更好……”。 小结：对于产品本身存在而又无法给予承诺的类似问题，我们不要正面回答，可以在与顾客解说的过程中暗地将问题转移成其它话题。 第六章 西装销售技巧 各位同事请回想一下我们在接待购买西装的顾客时的情形，还记得顾客看到我们的西装时说的第一句话吗？大多数顾客会表达这样一种观点：“这些西装怎么会这么老阿！有没有年轻一点的颜色？”也可以说着装顾问在销售西装的过程中会面临各种各样的异议。 国内大多数顾客对西装的来历和如何挑选西装并不清楚，我们可以再和顾客接触的伊始便开始给顾客灌输该如何挑选西装的方法，并且在顾客试衣的过程逐条证明我们告诉顾客的知识。下面我想和大家分享一个案例，并且会为每一步作注示。 案例： 有一对恋人进入我们的专卖店，直奔正装区。这时我已判断出顾客可能会因为结婚而需求西装，我会和我的同事一起走向顾客[5]，并在离顾客１．２米的距离时（或和顾客有眼神交流时）开始问顾客： 我：“请问先生选西装是在什么场合穿着？” 顾客回答：“结婚用的[6]。” 我会向顾客推介几款店里现在被定为婚庆主推的西装。 顾客说：“这些西装好老啊，有没有年轻一点的？” 我：“您二位看我同事身上这套西装死板吗？” 顾客说：“不死板阿，他那套颜色好。” 我：“他的工装是量体订做的，非常合身。您二位想象一下，我的这套西装如果挂在背柜里是什么样子？一定和我向您推荐的西装差不多的效果，对吧？” 这时顾客一定会认同！ 我会继续说“先生，西服穿的是型，选购西装时首先考虑的是西装的号型一定要适合您的体型，其次是西装穿到身上后面料的颜色一定要使您的面部亮起来，再就是衬衫和领带的搭配会把整套西装的调子挑起来。一整套穿起来效果就不一样了！每一款西装都是经典，只不过衬衫和领带的搭配是关键[7]。先生，我向您推荐的几款婚庆用西装都是现在店里卖得比较好的货品，很多顾客穿过，效果都很好，你身材好，肩宽背平，穿上西装的效果一定不错[8]。” 这时我会和顾客女伴交流，说服她让顾客试穿。如果顾客还是不试衣我继续进行劝说，语言是：先生，买衣服一定要试的，只有将衣服上身才能看出真正的效果，更何况是西装这种您本身就有一些排斥的服装呢？我还会将我们西装的优点介绍给顾客[9]。 顾客答应试衣后，着装顾问要马上为顾客量腰围，然后估测顾客所需的上衣大小，去库房那衣服，注意西裤要拿相近2个尺码，西装上衣要拿相邻的3个尺码[10]。副销售这时去库房拿衣服，主销售要在这段时间里和顾客交流起来，不能冷场，可以帮顾客挑选衣服，主要是挑选西装的颜色和帮顾客挑选衬衫[11]。 当衣服拿来后要带领顾客去试衣间（拿上试衣衬衫），待顾客出来后为顾客整理西装，挽裤脚，让顾客系上正装皮带[12]，把打好的领带为顾客戴上[13]，这时要引导顾客看西装穿在身上的效果[14]，如果效果不好要及时调整号型、款式等。我们可以在这时一一介绍我们新老版型的优点，并在顾客身上一一验证，做到有理有据。这样顾客会对我们的西装优点深信不疑。顾客试衣调整达到最佳状态时要告诉顾客我们报喜鸟是国内生产西装最好的企业。 当店内没有合适顾客选中西装的号型，或我们推荐的西装没有顾客的号型时，我们要向顾客推荐量体定制，将量体定制如何收费，顾客所要等待的时间详细的告诉顾客[15]。 下一步是帮顾客做决定，购买哪一套。在这一步，我们要结合之前通过服务顾客对顾客的了解来帮顾客做决定。如果顾客是比较有主见的那种，我们就顺着他的思路进行劝说，如顾客不知如何决定，那我们要以我们的眼光来帮顾客做决定，把我们帮他选这一套的原因告诉顾客[16]。 有的顾客会找借口离开，原因最主要是觉得我们的西装价格太高想去看看别的品牌。我们不能强留顾客，只能靠我们优良的货品和优质的服务来影响顾客，等顾客货比三家后回来。
[1] 女形象顾问标准站姿：抬头，挺胸，收腹，双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠；男形象顾问标准站姿：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀；两腿并拢，两脚成V字型或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；双手自然下垂身体两侧或自然放于身体前交叠。
[2]进入终端的客人数/终端门口路过的行人数=进店率
[3]买单顾客人数/进店人数=客单率
[4]顾客一次买单时所购买货品的件数
[5] 对于西装的销售，２人搭档销售的成功率会高于一个人接单的成功率。2人中，一人作为主销售，主要和顾客交流，另一人作为副销售，两人合作最大的优点就是能让顾客一直和我们交流不会冷场，这样顾客在店内就不会无聊，不会因着装顾问去仓库拿货等待而离开。
[6]判断顾客选西装的目的，婚庆或上班穿，针对不同的用途推介适应婚庆类西装或上班用西装，在此我还要强调着装顾问要熟知西装的每一单品的情况，如：价格；面料成份；面料纱支；4、8、9、0四个版型店内有哪一种、哪一款有断码等。目的是要避开颜色可能适和顾客，但没合适顾客身材号型的货品。如果给顾客挑选的第一件货品，如果没有合适的号型会使顾客很失望，成交率下降近50%。
[7]向灌输顾客挑选西装的方法和西装整套穿起来后效果会很好的观点。
[8]我们的老版西装适合身材较瘦的顾客，身材较胖的顾客更适合新版型西装，着装顾问在介绍时注意这一点。
[9]新老版型有不同的优点，适应不同的顾客。老版适合瘦一些的顾客，新版适合胖一些的顾客，着装顾问不要盲目的排斥老版。这时介绍优点可详可略，看顾客的心情。如果和顾客交流的好，就多介绍一些，如果顾客不太想听，就少说一点，等到试衣服务时再介绍。
[10]例如：据目测顾客穿488版，但我们要把489版和469版都拿来。目的有二，一是显得我们专业，二是帮顾客挑选到大小合适的货品。
[11]可以将着装顾问帮顾客挑选的西装让顾客套一下，或让顾客把试衣用衬衫穿上准备试衣。有时顾客在等待我们去库房那衣服时，会不耐烦，所以要让顾客忙起来，防止顾客离开。另外要将顾客所挑选的衬衫合适的尺码通知仓库，让取货的副销售把衬衫拿过来。
[12]方便进行附加推销。
[13]注意举动不要太过亲密，尤其是顾客有女同伴时。
[14]效果包括：收腰；肩部、背部平整；西装上身后对面部皮肤颜色的影响，领部紧贴衬衫等。
[15]量体时最好套量，难度小易操作，再就是量体之前要确认公司有没有面料，还有对新版型量体要慎重，没有足够把握就选老版西装版型，即用顾客选中的面料按老版型作成衣
[16]在这一步骤中要以对顾客负责的心态和顾客交流，如果是为了销售而销售对我们品牌的美誉度会有影响，不利于提高顾客忠诚度。 详细请看附件 更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。
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