当CRM遇见ChatGPT，AI如何帮销售打造“最强大脑”
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2024-11-12
2024-11-1
2024-11-1
2024-10-25
2024-10-25
近年来，越来越多的跨国企业掘金中国市场，以此寻求进一步发展。然而，伴随而来的是跨国公司也在面临诸多的挑战——中国市场红利逐渐消失，同质化竞争加剧，加之地缘政治日趋严峻、数据安全合规门槛持续提高、本土企业日益成熟加速追赶……即便是世界500强巨头施耐德电气，在中国市场发展的同时，也在积极适应本土竞争环境，借助先进的数字化技术蹚出未来发展新路径。 关于施耐德电气 世界500强的施耐德电气有限公司成立于1836年，是全球顶级电工企业，全球能效管理和自动化领域的专家，其宗旨是赋能所有人对能源和资源的最大化利用，推动人类进步与可持续的共同发展。施耐德电气致力于推动数字化转型， 服务于家居、楼宇、数据中心、基础设施和工业市场，目前，在全球100多个国家拥有超过16万名员工。 业务管理面临的挑战及解决之道 ▶ 挑战一：中国网络安全法的要求，施耐德亟需将SPC业务数据迁移到中国，实现数据本地化。 解决之道：作为中国本土CRM厂商，销售易的国产替换（替换Salesforce）方案满足施耐德业务系统的快速替换的要求，且能保障业务快速开展及扩张。 ▶ 挑战二：设备对后续服务要求高，但服务合同执行状态管理难，对维保的计划和预测难度大。 解决之道：借助销售易服务云，施耐德实现对服务合同的闭环管理，开机/延保/保养服务自动按合同条款执行，资产质保到 期自动更新，服务合同到期自动提醒续约延保，有效实现业绩的二次增长。 ▶ 挑战三：工单量大且需要大量的线下沟通完成派工，派工效率低，影响SLA的派工追溯和改善。 解决之道：结合服务工程师技能、设备位置、工程师时间，通过销售易服务云的工单智能推荐、自动分配、多人派工等功能，大大提升工单派工效率及问题解决率。 ▶ 挑战四： 现场服务缺乏一套标准的作业流程及管理工具；成本计算难，财务无法精准核算发生的服务费用。 解决之道：销售易服务云为施耐德打造了从客服受理、派工、备品备件管理、现场维修、工时记录、费用结算到满意度调查的标准化的服务流程，大大提升服务效率，减轻管理难度；同时，销售易强大的PaaS平台可满足施耐德复杂的业务逻辑及定制化需求，助力施耐德搭建业务框架，实现复杂业务的快速落地。 实现价值 借助销售易一体化CRM，施耐德电气构建了客户360°视图和设备360°视图的双核心驱动架构，通过服务工单的自动分配，服务过程实时可视以及服务成本透明可控，实现了设备和服务的全生命周期管理，全面提升了施耐德的客户服务效率与服务管理水平。
传统的粗放管理已经无法适应今天的企业发展方式，客户资源的流失带来的损失对于专精特新企业来说是无法估量的。对于凌科电气这家国家级专精特新“小巨人”企业来说，提高营销线索的分配、转化效率；通过移动端优化内部、内外部之间的协同体验；以及打破数据壁垒，让信息在不同系统间高效流转……提高效率，这是凌科电气选择上线CRM系统的初衷。 关于凌科电气 凌科电气是一家专注工业连接器研发和生产的国家级高新技术企业和国家级专精特新“小巨人”企业，产品畅销海内外180多个国家与地区的市场。目前凌科拥有LP、BD、YM、DH等十数个航空插头产品系列，涵盖多芯数，RJ45，USB2.0，USB3.0，HDMI，光纤等全类型，涉及电源连接、信号连接、数据连接等产品功能，可完全满足各行各业用户对工业连接器的各种全面技术诉求。 业务管理面临的挑战及解决之道 ▶ 挑战一：市场部通过活动获取的线索需要人工手动匹配后在分给销售，分配数据不及时且跟进情况不清晰； 解决之道：将市场活动获取的线索沉淀到CRM系统中，通过CRM查重功能实现分配并建立客户档案，保证线索分配及时准确，提高线索分配效率； ▶ 挑战二：销售亟需移动化的工具，可随时随地记录客户信息、需求及协同支持，提高客户跟进效率，避免客户流失； 解决之道：通过销售易CRM移动端随时随地记录客户信息，方便销售及时查看和跟进客户进展，不再遗漏商机； ▶ 挑战三：销售人员无法及时查询审批进度及状态，亟需解决内部审批以线下为主且流程复杂繁琐问题； 解决之道：借助销售易移动端APP实现对复杂审批流程的线上化，业务人员可以实时掌握审批、订单、回款、物流等信息； ▶ 挑战四： 现有系统相对独立，数据信息无法统一整合，需要与内部ERP系统进行对接，打通数据孤岛。 解决之道：通过与ERP系统的对接打通，同步前后端数据，让业务更高效。 实现价值 最终，凌科电气通过销售易CRM对不同的业务线都实现了销售流程的精细化管理，提升了销售人员的执行效率，帮助决策人员及时掌握客户信息及项目跟进过程及进展；打通内部LTC流程，实现业务的全流程、一体化，实现了科学化规范化的销售管理和项目管理。 客户证言 凌科电气项目经理黄小华对于此次上线销售易CRM系统给予了高度评价，“销售易CRM帮助我们从市场活动、销售进行全流程管理，客户各项数据都可数据支持，令管理层决策效率得到指数级的提升，让业务保持高效增长。”
《数字观察局》第二期，销售易邀请到了鸿合科技旗下全球商用品牌Newline运营副总裁韩铁秋、销售易副总裁杨坤，共同畅聊当下国内云会议行业的发展，以及Newline如何实现企业运营效率93%的提升，真正做到以创新引领行业，以品质树立标杆。 ▶ 精彩观点抢先看： 1、运营精细化管理，关键是要形成流程的闭环，再用数字化系统支撑决策。 2、管理首先要做的是“理”，理清企业流程的运作效率；当形成闭环后，就要用原始的数据源为决策提供支撑，这样才形成了企业运营管理。 3、CRM对企业来说不仅仅是提升效能的数字化系统，更是赋能销售，提升销售作战能力的数字化工具。 4、产品的灵活性、解决方案的完整性，以及CRM系统的可拓展性，是企业选型CRM的衡量标准，但更重要的是CRM是否为企业所重视并深度应用。 以下为直播实录，滑到文末可扫码查看完整视频~ 问：在疫情三年的推动作用下，如何看待当下国内云会议行业的发展？ 韩铁秋：我觉得有以下几个特点。第一个是用户在分层，疫情后，用户对于远程开会质量有着明显差异化的需求；第二个特点是满足远程会议需求的云视频产品上更加趋向于软硬的兼容，像音频、视频、书写和触控等技术，甚至未来与AI相结合等等技术应运而生。Newline的产品也在解决用户的痛点，比如空间距离不一，如何让声音不会因为距离远近而显得高低起伏；比如视频的流畅度，不会有任何卡顿和畸变；以及摄像头的技术，是否能够实现Auto Framing自动跟踪、书写流畅度等等，突破音频、视频和触控等技术，优化开会质量是Newline持续精进的重点。 第三个发展态势是当下的会议场景已经从传统的会议室向外拓展到全场景。尤其在疫情期间很多人不能在办公室开会，需要在咖啡厅、书房等混合办公场景下开会，此时用户对会议的要求也就越来越高。第四企业个性化的需求在不断涌现，因此标准化的会议产品已然不能满足企业的需求。 杨坤：当下，销售易或者Newline恰恰是把大家的距离拉近了。举个例子，现在越来越多的企业做GOE，就是全球运营的Enterprise企业，比如企业的财务中心在亚太，会计中心在美国，法务中心在越南，研发中心在中国，销售中心在全球各地，而这就需要把不同部门连接起来。未来随着发展，一定会有大的厂家出来整合市场，变成一个全场景的解决方案。 问：Newline作为国内商显领域占据绝对优势的头部企业，目前聚焦的主要发展战略有哪些？韩铁秋：在谈规划前我们一起回顾下Newline的发展历程。在Newline品牌成立之初，我们就很清晰的认定其是在会议商显领域的产品和服务这样一个定位。2015年，Newline首次提出“All In One”这个理念，因为当时大家的屏用起来的话是没有摄像头和麦克风的，所以在进行远程会议的时候，则需要连接其他音视频设备。所以彼时，Newline认为要一体化发展。同年，Newline又做出了第一代的云会议产品“X7”，首度将摄像头、麦克风和书写屏等集成在一个产品上。2017年，我们又领先做出了全贴合的屏，可视角度接近178°，无论是书写还是观看的效果都很清楚。 2019年，Newline收购了国内云会议服务商信和时代，所以每一个时间历程中，Newline都是在商显领域在做深厚的储备。而2020年的疫情，又进一步催生了企业对于云会议的需求，所以我们又重塑了品牌定位并提出了“全场景 云加端”的理念，形成全系列的产品矩阵。2023年我们又全新提出“数字化办公赋能”的概念，希望未来在数字化办公领域，不断深入用户需求，形成自己的产品特色，去满足市场的需求。 比如在混合办公场景中我们有灵动系列43寸屏，也有27寸桌面屏；在移动办公场景中，我们有TWS的“隔音舱”级别的会议耳机，实现会议过程中的双向降噪。以及Newline的摄像头和全向麦，都能满足不同人群的开会需求。 韩铁秋：针对企业运营精细化，最关键的是要形成流程的闭环，再用数字化系统支撑闭环的管理。到底什么是运营管理？运营是动态的，所以管理要跟随动态的变化去调整。那么管理首先是要“理清”企业运作的效率，在形成闭环之后才知道如何去“管”。在“管”的过程中，就需要原始的数据源为决策提供支撑。 举个例子，针对Newline内部的销售管理，我们用的是销售易CRM系统。最早我们想把发现商机、线索转化等过程形成销售闭环管理，从而监测客户的全生命周期管理。后期上线销售易CRM系统，把整个销售链路先管理起来，通过系统统一所有数据源，最后导出结果数据在进行内部项目的review。以前我们经常员工手上一张表，上级领导一张表，整个事业部一张表，这就造成了效率的无效性。 而上线销售易CRM系统，设定好不同阶段需要录入的信息，让企业内部员工养成习惯，实现运营效率的大幅提升。与此同时，CRM系统还能帮我们打通与客户沟通的渠道，客户可以在系统里直接查询价格、下订单、签合同，最后再将不同国家区域、渠道等数据源采集起来并沉淀到系统里。以及，在过程中我们还将CRM系统与后台的OA、财务和售后系统做对接，这样客户的数据信息就流转起来了，最终用同一的数据源为决策者进行决策的分析。未来随着系统内部的数据越来越丰厚，决策就更精准。 问：上CRM系统的初衷是什么？对于全球有9家分支机构、4000多家渠道商的国际化企业来说，Newline在运营过程中遇到最大的挑战有哪些？韩铁秋：区域的复杂度、运营模式的多样性，以及渠道的多元化、线上线下多种销售模式等，都为管理带来了一定的复杂度。如果之前没用CRM系统，数据就会特别不准确，会花费很多时间整理一个表格。企业运营的本质一定是效率，这才是竞争的核心，而要想将效率提升的话，就需要依靠信息化工具做支撑。我们在做信息化过程中，把整个流程梳理的很清楚，同时又将多个内外部系统打通。但重要的是还要改变员工应用习惯，比如过往我们财务报销需要两周时间，但现在借助数字化系统报销只用1天。再比如我们的合同流程，从发起订单到审核再到盖章，平均只需要4个小时。 问：很多企业都会遇到一个问题，就是CRM系统用不起来，对此如何解决？杨坤：任何企业的top sales只占20%左右，而CRM系统可以将销售最佳实践经验沉淀形成销售知识库，并传递给其他销售，从而进一步提升打单的赢率。对于企业的管理者来说，可以在系统中随时看到什么时间该投入资源，什么时机该开始备货等多个维度。举个例子，很多特别海外的企业，客户交付周期在两周甚至三种左右，而现在由于提前备货，则可以缩短到一周的时间。所以我们看到，现在CRM在企业内部已经变成一个企业标准化的运营支撑平台，帮助企业为客户提供个性化的服务，企业内部不同员工通过CRM系统已经获得更多的benefit。 另一方面，对于系统的选择，我认为易用性非常关键，这将决定能否推动企业流程的变革管理。举个例子，从系统的三个层级来看，第一个是SOP（system of process），流程的有效性对于员工的体验很重要；第二个阶段是SOE（system of engagement），企业的运营一定得有现金流、物流和信息流，那么在信息流层面进行打通，自然而然物流和现金流也就通了；第三个层级是system of data，这个对销售的应用更关键，因为数据可以为销售提供insight，从而赋能销售。 问：像Newline这样一家跨国企业，为什么最初选用的是国产的CRM系统？韩铁秋：首先销售易CRM产品灵活性非常高，非常贴合国内企业的业务痛点和业务逻辑；其次在产品的易用性上，系统可以根据我们的需求进行个性化设置，另外销售易国际化能力，也完全符合Newline国内和海外不同国家区域之间的打通，所以现在上CRM系统已经不完全是管理销售链路的问题，更多的是打通我们和客户、代理商之间的连接。目前实施下来，销售易CRM已经能够帮我们解决过往数据不统一、管理口径不一、内外部流转衔接不流畅等痛点，从而为我们带来了降本增效的价值。 杨坤：我们看到近年来国外大品牌在中国市场进出几次，其背后的逻辑是水土不服。国外软件产品更关键的是高度标准化，但在国内市场灵活性是关键，一定是定制化的流程管理，而这也是国产软件能够大放其光的原因。 针对企业选型CRM，我建议企业看重产品的灵活性、解决方案的完整性、产品的可拓展性等方面，而最关键的是企业内部是否重视，采购后是否能真正用起来，这个是非常重要的。
客户是检验产品实力的唯一标准。 近年来，销售易的客户群体发生了显著的变化，国内外的500强企业、行业头部领军企业越来越多，这些企业的业务需求复杂、 IT要求标准高、成功上线难度大，每一次的项目交付都是一场严格的实力检验。但也正因为有客户的经验输入、共同打磨、持续信任，让销售易CRM从单一产品到多产品线、从通用到垂直、从服务中小到服务中大的发展中实现了扎实的积累和提升。 销售易CTO刘志强在Engage 2023大会上讲到： “这几年我们的产品不仅更强大了，而且更好用了。我们在前端的交互体验、性能以及灵活定制能力方面有了非常大的提升。能够更加符合行业特性，更加符合用户使用场景。同时，我们还基于企微、钉钉、飞书新一代的社交平台技术，以及新的生成式AI技术，更好提升企业内部的办公协同效率，帮助企业更好的从渠道伙伴、客户进行高效协同。这几年我们的产品也变得更可靠了，能够满足大型企业对系统稳定性、数据安全性、数据合规性方面非常严格的检验和评估。同时，在创新方面，我们也积极采用新的技术提升产品的能力……” 3244（销售易CTO刘志强） 接下来，让我们一起从500强企业的视角看看销售易CRM如何更强大、更好用、更可靠。 更强大：1. 平台能力 销售易CRM是模型驱动的PaaS+SaaS，支撑企业复杂多变的业务需求。模型可以将复杂的业务抽象成各种可视化组件，灵活组合和扩展，而PaaS层的企业级应用通用模型 + SaaS层的CRM领域通用模型， 可以通过灵活组合和扩展，支持不同行业、不同企业的个性化场景。或许你会问：销售易PaaS平台和一般通用的低码平台有什么不同？销售易PaaS平台除了具备低码平台能力之外，还构建了通用的模型，比如说像多维度组织权限、关联聚合计算、企业级安全模型等，而这些通用模型的构建，对低码平台的要求非常高，需要花费大量的时间、精力以及在复杂的业务场景中进行不断的检验才可以。 3243 2. 数据平台和BI+AI，帮助企业更好沉淀数据资产释放数据价值，让数据真正驱动从业务洞察到业务执行。 CRM系统中存有企业前端围绕客户全生命周期的各种数据，包括业务数据、交易数据、行为数据、操作记录、跟客户沟通的记录，或者还存储了设备全生命周期的数据，设备的安装、设备整个隐患和故障记录、设备维修保养记录等，这些数据当中有一部分是结构化的数据，还有大量非结构化的数据，在数据智能化的时代，其实这些数据会产生越来越大的价值。 通过这些数据企业可以构建全面的客户360画像、全面的设备全生命周期视图，让企业更好对设备进行洞察，对设备状态更好了解。销售易数据平台采用了湖仓一体的数据架构，让数据产生价值还离不开强大的数据计算引擎。 数据计算引擎是销售易BI能力的基础。销售易提供全员BI的能力，让企业业务人员在自己权限范围之内进行分析；其次还支持敏捷BI，让企业业务人员都能制作像Excel透视图一样建立数据看板；再者嵌入式BI能力，让业务系统中各个场景都能够使用BI，都能够和BI进行数据的联动，同时，还能够帮助业务人员进行数据的层层下钻，一直钻到数据的详情，从而帮助数据人员和决策者。 在AI部分，销售易基于自然语言处理、机器学习、深度学习推出了一些智能场景，如智能货架识别、销售人员下一步推荐。近期销售易还结合新的生成式AI特点、人机交互的体验、内容生成、内容摘要，推出了新的智能场景。 3239 3. 国际化能力 销售易建立了法兰克福、新加坡、印尼三大海外数据中心。同时为了更好响应全球上百国家海外用户的访问加速，销售易在全球50+国家部署近1500个境内外节点，构筑起全球网络加速服务，充分保障应用的访问速度与性能的稳定。 与此同时，销售易还完成了欧盟GDPR、美国CCPA、中国《个人信息保护法》等多个国家的相关合规法律认证，确保数据安全合规。在平台能力层，销售易落地了多个小语种、支持复杂的币种转换，在应用场景方面销售易集成了OutLook、G-Mail、WhatsApp等。 3240 更好用：1. 新一代UI框架——NeoUI首先，销售易通过NeoUI来提升了视觉交互体验，并且通过前端页面的灵活定制能力来实现了不同行业、不同角色的用户个性化的体验。 其次，销售易和企微、钉钉等平台进行了深度集成，充分利用这些平台的能力来提升产品体验。 第三，结合企微的连接能力，再加上轻量级的小程序能力，销售易CRM可以将产品拓展到企业的渠道伙伴、客户，让他们也能感受到CRM的便捷性。另外我们还借助新的生成式AI技术来去推出新的智能场景，来进一步提升体验。 3241 更可靠：1. 产品稳定性方面，销售易重点加强了四方面的措施。 （1）计算资源隔离，避免个别租户执行大批量复杂计算导致瞬间对计算资源的占用。（2）全面健康检查，可以让CRM提前预警。同时增强自恢复能力，在预警的时候能够进行系统自动恢复，及时消除隐患。（3）大并发量的情况下，增强了限流降级的能力，实现系统的自我保护。（4）定期故障演练，提前发现一些隐患提前排查。 在这些措施的帮助下，销售易CRM产品稳定性持续保持在99.9%以上，全年不可用时间小于8.76小时，与国际厂商水平达到一致。 2. 数据安全方面 销售易设立了专业的安全团队，在客户交付过程中对安全体系进行评估和审查。与此同时，为了提高安全标准，销售易会邀请独立的第三方安全机构来对CRM产品安全进行评估和检测。 3242 “创业之前，我就在服务很多大客户。当时我没有想过像这样的大客户今天会变成销售易的客户，这给我一个极大的穿越感。从不被看见，到携手同行，我们用了十年”销售易创始人兼CEO史彦泽曾在Engage2020大会上感慨到，而如今真的实现了。这得益于多年来坚持“从客户中来，到客户中去”去深耕产品，从中小到中大再到500强，与客户共创打造更被需要的产品，实现双向奔赴。
来源 / ToB营销服 （ID：tobmands202308） 作者 / 黄海钧 在国内市场，大家对CRM总抱以比较复杂的观感。 作为一个从业人士，我无意于在众多错综复杂的问题之间纠缠不清，职业身份某种意义上就代表了我的判断和选择，就像与其争论“中国需不需要SaaS”的话题一样，不如有理性和建设性地谈谈“中国应该如何做好SaaS”来得更有实务意义。 不论大家观点如何，有两点认识是比较明确的，相信也有比较高的共识度： 一是CRM自从进入中国市场已20多年，经历了多个经济和技术周期而没有衰亡或消退，足见其具有持久的生命力。 二是近年来，无论看专业机构的研究数据，还是在市场一线的体感，CRM需求确实呈现较为明显的增长态势，尤其制造、农牧等传统市场的需求开始唤醒，当前大环境下甚至有那么点“逆经济周期”的味道。 企业在落地CRM系统的过程中，推行程度以及价值收益存在各自的差异，但总体来看，CRM落地情况不好甚至实施失败往往有一个共同的因素——用户（主要是销售人员）对CRM系统的抵触。 其具体表现我大致总结为“三失”： 失“使” 失“使”，意思就是不使用或不怎么使用。 昨天有一位甲方企业的CRM系统管理员辗转找到我，她说“我们公司CRM系统虽然也续费了但真的比较鸡肋，主要是销售们平时不怎么用，也就是下订单的时候登录一下。但这头老板又天天催我要报表要数据，我只是一个系统管理员只能干着急，不知道黄老师有没有什么好的建议？” 无论什么系统，其基础属性还是工具，如果工具在生产场景中，不被有效或充分使用，当然不可能发挥出生产力价值。 失“时” 失“时”，意思是系统记录的时间与实际业务发生的时间存在错位。 比较常见的现象是在较长周期的商机跟进和成交转化过程中，发生了众多的业务节点和事件，但销售人员只是在临近签单时才在CRM系统中进行相关业务信息的“临阵磨枪”应付式维护。它虽较“失使”还多了些信息与数据，但其时效性价值、业务洞察价值基本就荡然无存了。 失“实” 失“实”，出于对组织或规则的不信任，以及自我保护的人性，销售人员在系统上维护的客户信息、商机数据、销售记录等不真实、不完整，“两张皮”现象严重。 虽对“三失”现象只是草草描述，但很多甲乙方实际接触过CRM的朋友相信都会有共鸣，失使、失时、失实必然意味着失败的结局。 从这个核心因素出发，有些专家或是CRM厂商给出了“药方”——想让销售人员愿意用甚至爱上CRM，就需要从“管理”属性转变为“赋能”属性。 道理没有错。 技术进步对生产力的赋能场景持续发生变化这是必然的，毋庸置疑。但如果我们大谈“赋能”，绕开“管理”顾而言他，说明并没有真正的理解企业管理，没有去正视和解决现行CRM落地中的客观矛盾。 回归现实，国内企业真正去理解并践行科学管理才是出路，这也是本土企业走向成熟的必修课。 “管理”与“赋能”本身就是硬币的两面，管理是手段，赋能是目的。任何先进生产力工具的价值发挥，必然需要有规则管束、合理运用的过程，就像在车间里开先进设备、在天上开飞机，需要SOP（即标准作业程序）、需要规则，不能由着性子胡来，这就是在企业管理中隐含的“反人性”的属性。而CRM系统，某种意义上和先进设备、飞机并没有什么区别。 回到这个层面上，我们谈谈企业如何选型落地通常意义上的CRM系统（例如国际品牌Salesforce、国产品牌纷享销客），真正发挥出生产力赋能价值，才更务实也更有意义。 首先正确选型非常重要，也是基础。所谓“合适的才是最好的”，相信每家企业都有自己的选型流程和判断条件，我不想就这个问题展开过多，如果非要给个建议的话——那就是要相信品牌的力量。 本文我想侧重从企业已经选好型，在CRM实施落地中如何更好的提升成功率，突破“三失”的困局的角度，谈谈“三个驱动”。 认知驱动 第一个驱动：认知驱动。 纵观人类文明发展史，是工具史，背后实则为思想史。如果把CRM视作促进企业业绩增长的生产力工具，那么背后实则是代表标准化的、自动化的、流程化的科学营销管理理念。 因此，从企业视角，在认知层面最关键的是要真正想清楚“CRM到底是什么-What？”以及“企业为什么要上CRM-Why”？ 目的决定手段，当我们知道要去哪里的时候，才能够探讨如何去的问题。正确的发心（指动念）是因，凡夫畏果，菩萨畏因。 在认知层面，更为关键的是用户视角，我认为有两点： 第一点是自上而下的宣导，也就是把上述公司层面的理念、目标向下宣贯传导，让员工知情。 第二点是自下而上的共创，在CRM项目实施过程中，供需两方的项目团队要充分倾听一线的声音，尤其是中基层业务管理者的意见，求同“搁”异，由浅入深，先把大家能够共识的流程、规则固化到系统中，暂时搁置存在严重分歧的部分，作为第二期或是寻找其它解决方案。 只有认知层面经历了“共创、共识”的过程，才有行动上的“共建”、价值上的“共享”，这就是认知驱动。 业务驱动 第二个驱动：业务驱动。 CRM不是简单的“管控工具”，而是企业核心的“业务系统”。 华为轮值主席徐直军曾在一篇文章中指出，业务流是客观存在的，流程是对业务流的一种表现方式，而IT是用技术手段来固化流程，数据是在流程中跑的信息。 因此，我们可以理解为，只要企业设定了战略，选择了业务模式，就确定了其业务流，不论是否用业务流程来描述和定义，业务流天然存在，所有业务部门都工作在业务流或者支撑业务流的支撑活动中。 从这个意义上说，CRM只要承载了业务流，业务部门日常的工作就离不开，就像水流与河床的关系。 当前，众多主流CRM厂商都讲“营销服一体化”，其实质就是将企业的营销流程（MTL，Market to Leads）、销售流程（LTC，Leads to Cash）以及服务流程（ITR，Issue to Resolution）等主业务流程运行在CRM系统上。 因此，企业在上CRM系统时，将企业自身的“业务流”进行客观如实的梳理呈现，同时结合第三方实践智慧进行修正补充，最终目的是构建起符合企业实际的、体系化的、畅通的业务流程，不仅要有德内拉·梅多斯所讲的“系统之美”，更要有流程所应具备的“简约之美”。 任何过于繁杂的、支离破碎的、毫无逻辑的流程及其IT系统，一线用户注定是排斥的，不愿意投入更多的时间和精力。 从落地角度讲，企业在CRM落地中，寻找有行业经验的项目团队甚至有咨询能力的团队共创科学的营销服体系，并通过系统的开放性和集成能力，能够与ERP、OA等异构系统实现良好互通，CRM的成功实施才有所保证，CRM的价值也才能得以体现。 管理驱动 第三个驱动：管理驱动。 IT系统中所呈现出来的各类型表单、字段、流程、权限等本质上是管理意志的折射。 同样以河流为喻，当业务流在自动化流淌中，人们出于对水流的风险管控和价值需要，会设置水闸堤坝、引水灌溉、修建电站、水文观测等等，这就是企业中的“管理动作”。 很多企业天真的寄希望于上一套CRM系统，就万事大吉静待业绩增长了。基于我在甲乙方的销售管理和CRM服务经验中，我认为业务管理需做到“一基础三阶段”。 一个基础就是信任基础，管理者一定要制定明确的规则，要注重对员工权益的保护，尤其涉及到和CRM相关的客户报备和跟进权益，不能“强取豪夺”，不讲武德，政策朝令夕改随意变动，破坏了信任关系，出现销售人员敷衍维护CRM系统和记自己的小本本“两张皮”现象就不难理解了。 三个阶段就是事前立规则、事中看过程、事后有复盘。 简单来讲，就是在客户和项目的跟进方面要树立明确的规则、流程，并要坚持公正、客观和相对稳定性。 在客户和项目跟进转化过程中，管理者要动态的保持查看下属销售人员的跟进状况，积极的交互辅导；在例会中打开CRM看报表、看漏斗等。 在项目赢单或输单后，借助CRM里的过程信息与数据进行复盘，甚至有不少企业将CRM中真实记录的销售行为数据和销售人员的绩效奖金挂钩，例如有效拜访量…… 当有了这些在“业务流”中针对关键管理控制点人为设置的管理动作作为驱动，CRM的作用才真正释放并被有效利用。 因此，管理者的“勤政有为”至关重要，业务团队中的高中基层就像钟表里的时针、分针、秒针，都得勤奋跑动，互为带动。只看业绩结果不看过程的销售团队注定用不好CRM，也没必要使用CRM。 据有数据统计，使用CRM系统的销售比没有使用CRM的销售平均业绩要高出1.5倍，总转化率提升40%以上。业绩提高了，提成和奖金变高了，销售的动力自然也会提升。 业务驱动是“天时”，随着企业客观存在的业务流，我们去明确它、理顺它、适配它，风（流程）调而雨（业务）顺。 管理驱动是“地利”，因地制宜，为我所用，业务体系中的各层级各角色都能从CRM中获得相应价值。 认知驱动是“人和”，无论是自上而下的宣导还是自下而上的共创，明道理、敬人性，让参与发生在CRM从选型、落地再到实际应用的每个时刻。
对于企业而言，数据分析是客观了解业务现状、推动业务决策的关键。然而在数据分析过程中，报表制作及数据分析面临数据权限范围划定僵化、图标样式单一、查看编辑报表操作繁琐多重难题。销售易新版NeoBI从数据协同、用户体验、分析能力和最佳实践四方面焕新升级，业务分析更加高效、直观，极大地提升用户工作效能，让业务分析快人一步。 共享数据分析内容 多人快速协作▶ 分析主题分类，沉浸式整理数据： 在之前的版本中，数据报告、视图、数据源平铺展示，很难区分和查找。新的共享空间通过引入不同的分析空间对报告、视图和数据源进行分类管理，用户可以在每个独立的空间中查看相关内容，大大提升了分类和查找的效率。https://club.xiaoshouyi.com/data/attachment/forum/202312/13/172806grrt7aycapiy1h6m.png共享空间对分析主题进行分类，报告、视图和数据源更清晰 ▶ 数据权限更灵活，满足更多大中企业复杂需求： 在新版本中，编辑权限不再仅限于创建者，创建者能够灵活地添加共享空间成员，并为其设置如管理员、开发者、游客等角色，并赋予不同权限，比如游客仅可浏览数据，数据权限更灵活，便于团队协作。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796b40136a8.pngNeoBI支持精细化权限管理分析能力全面升级，让工作效率原地起飞 ▶ 图形自由切换，数据展示更直观：在图形的选择和配置方面，用户可直接自由切换图表类型而无需重新配置字段，系统自动引用上一次字段配置生成新图表，大大提升效率；同时，用户可根据个人喜好调整文字颜色、阴影效果等，数据展示更有层次感，重点更突出更清晰、更直观。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796b760d102.png无需重新配置字段，用户可直接自由切换图表 ▶ 支持元数据查询，掌握每个数据的来龙去脉：NeoBI引入元数据查询功能，当某个指标的统计标准发生变化时，用户可以通过元数据查询快速找到相关的图表，从而更快地同步调整图表，提高了数据管理的精准性和可追溯性，修改图表更迅速方便。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796b9929b2b.pngBI元数据查询 ▶ 数据筛选更精细，数据处理更便捷：NeoBI筛选支持“or”关系筛选及复杂的逻辑公式，用户可根据自己需求自行编写公式对数据进行筛选，数据处理更高效、更便捷。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796bb47d8d6.pngNeoBI支持“or”关系及高级公式字段筛选 ▶ 多方面计算能力增强，一键“KO”大规模复杂数据任务：NeoBI对视图数量、字段数量、函数数量等分析能力进行了升级，例如单个看板支持视图数量从12个增加到20个，单个视图支持字段数量从25个提升到40个，单个视图支持函数数量从25个提升到35个，非交叉表格导出支持五万行，从而为用户处理复杂的数据分析任务提供了更强大的支持。 ▶ 字段直接拖拽，编辑更方便更高效：新版NeoBI支持字段拖拽，并提前预设常用公式及符号，用户可以直接将销售机会、项目预算等字段直接拖拽到编辑器中，并可以通过点击快速插入运算符号，降低公式编辑错误概率，大大提升用户操作效率和体验。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796d6ee4362.png常用公式、符号提前预设，字段自由拖拽随心编辑导出，用户体验翻倍 ▶ 导出功能增强，数据导出更便捷、更多样：新版NeoBI支持导出图片，可根据需求选择导出单个视图或整个看板图文并茂地进行导出，并且可以根据实际需求选择不同尺寸和格式，提升了数据导出的便捷性和多样性，使得用户能够更轻松地与他人分享数据分析结果，加强了BI的易用性。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796da417c0d.png用数据分析结果导出格式更丰富 ▶ 表格轻松排序锁定，信息阅览更高效：NeoBI对快速操作及对简单透视表的拓展进行了功能加强，新增强大的表格编辑器和快速操作功能，用户在查看报告时可以轻松地排序、筛选和锁定表格，提升数据分析的效率和便捷性，信息阅览更高效。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796dbde2990.png用户可以轻松地排序、筛选和锁定表格 ▶ 数据展示布局全面优化，用户体验焕然一新：全新的NeoBI支持对全局报告及局部报告进行文字说明，用户可根据自己需求highlight或隐蔽处理文字说明，帮助用户更好地理解报告内容，另外，NeoBI支持一个区域内叠放多个视图，节约面板空间。比如可以将季度完成情况、月度完成情况作为两个分页放在一个区域，通过标签即可切换，便于数据对比，报表观看体验更佳。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796dde9894f.pngNeoBI支持分页叠放视图，布局能力更强大 ▶ 视图字段快速配置，工作效率更上一层楼：NeoBI看板筛选新增批量配置功能，通一次操作即可完成看板中多个视图不同字段的配置。比如用户希望给看板里12个视图添加时间筛选，可以直接批量添加而不需要逐个视图、字段去配置。NeoBI简化了看板筛选字段的配置流程，让用户能更快速地进行相关配置操作，提升了操作效率和便捷性。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796df798cc5.png看板筛选批量配置海量行业模板一键套用，助力快速开启数据分析 ▶ 最佳实践模板展示更简洁，模板应用更方便高效：NeoBI告别旧版默认全部展示的固定化模版，为用户打造全新的最佳实践模板库，单独展示最优实践模板，页面更简洁清晰。 ▶ 海量行业模板持续更新，一键“抄写头部企业作业”：用户可在模板库快速浏览行业最佳实践模板并选择适合自己需求的模板一键套用，还可以直接在模板的基础上进行编辑和修改，以满足自身的需求，直接“抄写”行业龙头企业的“作业”，节省了大量的时间和精力，数据分析不求人，快速完成专业数据分析。https://www.xiaoshouyi.com/wp-content/uploads/2023/12/img_65796e1dae9dc.png全新的最佳实践模板库
一款CRM之所以被众多500强企业信赖，不仅需要更强大、更好用、更可靠的产品，还要保持不断创新。在Engage2023用户大会上，销售易分享了2023年度创新成果，就本土应用的新连接、新体验以及在AI智能方面的创新应用场景，在如何帮助企业高效连接客户、提升业务效率等维度进行了可视化展示。 创新一：打通企微上下游能力，创造渠道管理新场景 销售易服务过一家做智能设备的500强企业，它在全国有上万家的经销商，其中很大一部分是小的门店形式，在这个品牌商管理上万家庞大的经销商群体的时候，遇到了两个非常大的挑战。 首先是品牌商和渠道之间的连接问题。当品牌商想要尝试推品牌APP给经销商的时候，或者想让经销商使用企业微信的时候，实际落地过程中都遇到了极大阻力。然而如果让经销商用个人微信连接客户的话，又对经销商缺乏管理，所以如何建立更加高效的途径把经销商和品牌更好连接起来成为第一个挑战。 其次是在经销商管理过程中，如果遇到微信群聊里下单，或者发送短消息下单，或者线下通过Excel表格下单……如此的下单整理统计无论对于经销商还是品牌商来说都非常吃力，而且还很容易出错。 为了解决以上两个问题，销售易实现了CRM与企业微信上下游能力的打通，将上下游功能应用在渠道管理当中。帮助品牌商实现连接所有经销商、一件下发渠道及价格政策、快速实现商机的报备与审批、提升跨企业业务协同效率等价值。 过去几年利用机器学习的能力，销售易已经在CRM系统中构建了一系列的创新智能应用场景，如智能找客户、智能的线索打分、小易下一步行动建议等等，帮助企业业务人员高效、高质拓客，提升客户满意度。今年，在生成式AI大爆发的背景下，销售易也收到了很多企业提出的AIGC新需求。如找到高质量潜客，怎么从3天缩短到3分钟？通过广告投放吸引到企业官网的潜客，当客户在非工作时间进行多轮咨询时，如何用AIGC防止潜客流失？很多企业在CRM系统里承载了几千上万张的报表，而在这里寻找到老板想要的报表往往需要花很长的时间，能不能语音对话精准的自动调取BI报表？…… 对此，销售易利用大模型的自然理解能力、内容摘要和内容生成的能力，创新了一系列的应用场景。涵盖了智能客户推荐到智能的调取分析报告，以及智能客服机器人等等，整体提升了人机交互的使用体验和平台的自动化能力。 创新二：AIGC+销售场景，大幅提升获客效率与质量 在销售场景下的AI智能应用，如通过语音让系统直接建立日程，让系统自动帮业务人员总结生成销售活动记录。还有小易机器人，利用机器学习和大模型的能力，基于大数据智能为销售推荐高质量潜客，同时利用大模型检索和内容生成的能力快速整理客户企业相关的信息情报，从而实现从智能客户推荐到信息情报收集到一键转客户的一体化的应用场景。创新三：AIGC+BI，语音调取所需报表快准狠！ 销售易CRM可以让用户通过语音寻找BI报表。销售易基于大模型的自然语言理解能力大模型的自然语言理解能力，开发了移动端的人机交互界面，我们只需要语音输入自己想查找的报表，系统就会自动的调取相应的BI视图并且展示出来。 创新四：AIGC+客服场景，多论对话毫无障碍，第一时间解决客户问题 在客服领域销售易关注到了三个比较常见的客户痛点，一是传统智能客服机器人的“人工智障”，通常情况下传统智能客服机器人会基于客户提问里的关键词去匹配系统知识库，换句话说如果你的问题问不到点上机器人没法给你准确的答案，所以会导致整个客服体验会比较差。 二是企业在构建知识库体系的时候，需要从大量的文档、手册里面摘取知识条目，然后人工进行汇总、整理去生成，这也是一个费时费力的工作。 三是工单处理的过程需要工程师读取邮件，去理解它并把它摘要出来自己的工单，在工单处理的时候需要协调内部资源、查找很多资料，整个服务的周期、反馈的周期会很长。 对于这类情况，销售易基于大模型的意图理解、多轮对话、意图摘要等能力，对整个智能客服做了全面创新提升，使得其能够根据上下文的语意更自然的回答客户的问题，同时也能根据上传的文档来自动创建FAQ知识条目，还能够辅助一些工单的处理，识别、分析问题，帮助企业大大节省一系列人力成本。 “创新谋变，做客户更需要的产品”是销售易CRM不断迭代更新的初衷，也是销售易在产品发展上努力践行的使命。坚持以客户为中心，与客户携手共创更被需要的CRM，销售易期待和更多大中型、500强企业一起见证中国CRM向着更强大、更好用、更可靠、更创新不断发展。
企业在渠道经营中普遍面临着渠道经理离职导致经销商流失、渠道政策及价格信息传达不及时、商机报备流程复杂难操作、经销商下单信息难统计等一系列管理难题… 销售易首家实现CRM与企业微信上下游能力的打通，搭建建渠道数字空间，为经销商提供无需下载APP的便捷体验，帮助企业实现灵活连接所有经销商、一键下发渠道及价格政策、快速实现商机的报备与审批，提升企业与伙伴业务协同效率。3277 ▶信息统一管理，解决经销商“失联隐患”过去：数千家经销商通过电话或微信与渠道经理联系，一旦渠道经理离职，渠道经销商也就直接流失 现在：通过企微上下游，渠道经理可以直接添加上下游所有相关人员进行协调，交流更及时，同时经销商也可以随时发起咨询。更重要的是，所有的信息统一留存，即使渠道经理离职，也不会与渠道经销商失联。3275通过企微上下游，企业可以直连经销商 ▶渠道及价格政策一键分发，信息触达更准确更及时过去：渠道及价格政策需要通过渠道经理一对一或通过微信群发传达给经销商，信息传递不及时，经销商接收效率低下。 现在：渠道经理可以通过企业微信一键下发促销政策、返利政策、年度政策等，经销商可实时在企微消息栏直接查收公告或在个人微信置顶查看渠道消息，政策触达率更高，实现产品政策实时共享和资料一键分发，触达率提升50%。 3276品牌渠道及价格政策下发，经销商个人微信查看公告 ▶商机报备“秒批复”，投标打单效率大大提升 过去：经销商不愿意下载并使用App填报商机信息，商机审批流程复杂易出错 现在：当挖掘并识别出有效商机后，经销商无需下载APP，只需在上下游通过小程序录入对应客户及商机名称，即可快速提交商机报备，保证商机的有效性和唯一性。审批人在企微上收到商机报备审批提醒并进行审批，同时创建销售机会，经销商即时得知渠道经理批复情况。经销商和品牌商均可实时查看商机最新信息，同时跟进商机，提升渠道管理的运营效率，投标打单效率大大提升。3274商机报备提交、审批人快速审批 ▶在线自助下单降低投入成本，渠道信息更透明过去：采用传统订货模式，经销商订货主要靠渠道经理完成，发货时间、发货明细、物流进展都需要单独沟通，费时费力。 现在：优化传统订货模式，通过共享数字渠道空间小程序，经销商无需登录APP即可在小程序或商城自助下单，随时随地快速订货；支持实时查看订单审批流程、订单返利情况及目标完成率，降低了经销商与渠道经理的沟通成本，订单管理更高效。3273销售易为经销商打造的数字空间、在线商城
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销售自动化系统CRM在中国已发展多年，但是很多企业在使用过程依然发现如下问题： 1）线索由市场部交接给销售时，销售对其质量往往缺乏认可：市场部苦于证明自己在市场活动上投入带来的线索价值被认可和可衡量。问题的核心为：市场和销售部对于线索的质量评估是否可以有统一的，可执行的标准。 2）商机阶段的划分呈现典型的错误：划分的过于多，商机阶段划分没有标准，销售凭感觉，套用机械的阶段，使得商机信息的填写没有赋能，成为负担，基于此的业务预测不可信，信息不可用。 3）销售无法在机会进展中动态根据客户的反映，沟通的情况，竞争态势等对商机的质量进行合理的预估，或没有形成统一尺度，综合的业务预测数据不准确，无法指导企业统一的资源调配和决策。 不少人把这些问题归因于CRM系统本身，而事实上这些问题指向一个能力的缺失！！！销售人员，管理者，市场等相关职能能否科学的，在业务推进的不同阶段，体系的获取足够的信息，科学的对其质量进行评估（采购金额，转化/赢单概率，）和统一标准。 业务流程和系统是业务管理智慧的体现，企业想帮助销售和销售管理者解决上面的问题，BANT+C模型就是一个非常适合该场景的工具，其核心目即是给出了在线索及商机推进的不同阶段应该获取信息的框架，并对机会进行科学的评估，销售通过BANT+C模型的使用对项目心中有数，采用合理的赢单策略，并聪明的排布自己的工作。 从20世纪70年代开始，世界上先后诞生了PSS(专业销售技巧)、TAS(目标客户销售)、CES(客户互动销售)、SPIN销售、QBS(提问销售法)、FAB(利益推销法)、直销模式、大客户营销、关系营销、方案式营销，如此种种。 有一种销售方法确是历久弥新、历久弥坚，那就是IBM在20世纪中后期发明的BANT销售方法。不仅如此，BANT还是区分合格商机的一个黄金标准。后来，随着BANT方法被广泛的应用（不仅是IT企业，如甲骨文，微软，SAS，也适合MICE等传统的服务企业），BANT被延伸为BANTC，简而言之，就是多了一个“C”。 BANT+C是5个单词首字母缩略词：预算（Budget），权限（Authority），需求（Needs），时间线（Timeline）以及竞争（competition）。它描述了一种从咨询客户到潜在合作客户及转化的的资格确认方法及提供了商机推进过程对其质量的评估思路。 预算：潜在客户愿意花费多少钱？客户是否能够负担得起产品？你需要了解客户目前的资金或收入是多少？他们的CFO或管理层能够接受这样的预算范围？销售在注册和跟进商机时要经常更新这些问题的答案。 在商机维护中，CRM系统也会要求销售在商机阶段晋升时更新该数据。 权限：谁拥有最终购买权或是关键决策者？在B2B行业中，可能涉及多个角色和部门。你需要了解客户如何做出购买决策，你的联系人是决策者吗？谁参与了决策过程？一个企业或者商机中科学的维护联系人及其态度信息至关重要。 需求：潜在客户是否有明确的问题或痛点，我们的产品如何帮助解决问题？这个痛点和客户财务目标的关系？除了采购产品客户还可以如何解决问题？我们的产品对于客户价值是什么？这些分析对于掌握客户意图，明确竞争局面非常重要。 时间线：潜在客户希望在什么在时间解决这些问题？这一切都与事情的紧迫性有关。离开时间维度的项目信息和业务预测毫无意义。我们常常将CRM系统中的商机的预计采购时间，预计采购金额，预计赢率做为商机的核心数据，这些都是做业务预测的必要基础。 竞争：在有竞争和没有竞争、强竞争和弱竞争的环境中，商机的胜率有所不同，因而商机的质量和价值自然也不一样。“竞争”在商机评估中泛指对竞争做出各种考量，要求销售深入了解该商机的竞争情况，思考供应商”有没有竞争”和“能不能打赢”的有关问题。 销售及其相关职能对BANT+C工具的正确使用，是确保在评估和跟进业务机会时获取的信息和思路不重叠，不遗漏，客观全面。 销售，销售管理者，企业管理者，应先透彻掌握BANTC框架和方法，再将其精髓，结合本企业的实践和业务要求嵌入您的CRM系统中，销售过程管理才能达到效果，事半功倍。3312
