销售技巧培训手册【附下载】

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#楼主# 2022-7-31

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目     录
一、顾客类型…………………………………………………………………
二、顾客服务销售过程………………………………………………………
1、恭迎宾客……………………………………………………………………………
2、接近…………………………………………………………………………………
3、试探…………………………………………………………………………………
4、推销…………………………………………………………………………………
5、跟进推荐……………………………………………………………………………
6、附加推销……………………………………………………………………………
7、处理异议……………………………………………………………………………
8、达成交易……………………………………………………………………………
9、安排顾客付款………………………………………………………………………
10、送客………………………………………………………………………………
三、导购员的语言艺术……………………………………………………
四、销售技巧总结…………………………………………………………
五、售后服务………………………………………………………………
一、顾客的四种购物风格类型:
1、创新型
特征:
■ 喜欢新产品  ■ 对婴童时尚品牌关注   ■ 追求潮流时尚
应对:
■ 注重介绍产品与其它产品的不同之处,突出个性;
■ 表现出激情,冲劲,狂热;
■ 语言有趣味性,有幽默感;
■ 可以与之交流潮流意见;
■ 被尊重。
2、 主导型
特征:
■自我意识强,喜欢自已做主;  ■要求他人认同他的说话或观点;■支配一切。
应对:
■奉其为领导者,我们保持顺从的心态;
■给其空间在适当的时候打招呼;
■不要与其硬碰,听从指示;
■不要催促他作购买决定。
3、 融合型
特征:
■能够礼貌对待售货员礼貌对待;  ■喜欢与别人分享开心事;  ■容易与人在短时间发展成熟悉的人。
应对:
■殷勤款待;
■了解其需求;
■关心他的;
■关心他所关心的人;
■多加建议,加快购买决定。
4、 分析型
特征:
■详细的了解货品的特征及好处; ■要物有所值; ■关注他所付出的价值; ■需要多一些时间作决定。
应对:
■对产品知识和货品知识相当熟练;
■有耐心;
■详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。
二、  顾客服务销售过程
我们把对顾客服务销售过程分为十个步骤(简称销售十步曲):
1、恭迎顾客
当消费者看到门头和店面的外观,走进店面时,他/她的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。
■具体做法:
——主动上前与顾客打招呼,迎接顾客
——如果见顾客东西多,主动帮助提拿东西,征求顾客意见放置适当地方。
——退站一旁(以不阻碍顾客看货为宜),留意、观察顾客需要及反应。
■ 言语表现
——对于第一次光顾的消费者,我们可以:
    ☆“您好”(早上好、下午好、晚上好)
☆欢迎光临i-baby  
——对再次光临的消费者
☆“早上好,X先生/女士,很高兴再次看到你……”
2、接近
   有些消费者到店里只是闲逛一下,有些则希望自己先看一下,了解i-baby的产品、为购买决定收集资料,当他们有需要时,会要求导购员提供更多的信息。
同时,也可能有一些潜在的消费者也不确切知道她们自己需要什么,他们希望通过在店内的浏览,来找到灵感。在这时候,如果我们贸然与他们进行接触,往往收效不大,所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度,心里想:“这个东西不错”或“这产品不知合不合适?”时,这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近,等于生意已经做成了一半,同时也节省了不少的精力。
初步接触是要找合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友们倾谈的亲切语气,和顾客接近,创造销售机会。
■ 在观察到接近的信息后,怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息?——恰当的提问是接近消费者的好方式,但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。  
——直接谈论商品
——赞美并与之产生共鸣
  ☆我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见,自然可以和消费者产生共鸣。
3、试探
    在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后,导购员就要开始收集信息,不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻,导购员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的产品,促使销售的达成。
■ 注意
——不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问
——切忌态度冷漠
——切忌以貌取人
——不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话
——不要打断顾客的谈话
■ 要做客户顾问型的导购员,就要:
——多向顾客提问!
——了解消费者的实际情况
——掌握消费者喜好
■  我们知道,人除了一个嘴巴之外,还有两只耳朵,这也是说,我们要了解消费者的需求,除了提问以外,还需要聆听。只有了解了消费者的真正需要,我们的推销才可以有的放矢地进行。
——集中注意力;
——不要打断对方讲话;
——保持倾听的姿势,不要做挠头/摸鼻等小动作;
——点头并不时用“嗯,对的,是啊”等助语词以示鼓励;
——适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来思考。在对话当中,适当时候稍作停顿,使消费者可以作出补充,提供更多的信息;
——重复讲话内容,总结要点,适当可以加点自己的意见,表明你已充分了解消费者意见。
4、推销
   在现场推销中,推销的方式对达成销售起着十分重要的作用,有五种技巧(确认/附和、说服、比较、演示、证明)是成功的店面导购员通常使用的:
   A、 确认/附和
在推销的过程中,我们先总结或重复消费的需求或愿望,再推荐产品。
   B、 说服
不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特点,针对不同的消费者说明商品的好处。
Ⅰ 产品特性(包括品牌,品牌来源地, 品牌历史,制造商,产地,材料,加工法)
①优点:从特性引发出的用途 (今年流行的趋势的知识,有关婴童服饰的知识)
②好处:给顾客的好处 (搭配不同可以区分不同场合使用,上街、家居等)
Ⅱ 洗涤方法
Ⅲ 推广活动
Ⅳ 其他着手点  ①宣传广告  ②销售业绩  ③普及率
Ⅴ 其他顾客的体验、评价
注意事项:①口齿清晰,表达清楚。②运用自已的知识、经验、如实讲述商品情况。③ 你销售的不仅是商品本身,还有服务、知识、品牌。④不可几人同时围住一位客人,让客人感觉压力。⑤介绍的商品种类不可过多,只能一件起两件止。
C、 比较
将我们产品和同类其它的品牌产品作对比,比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点,通过比较,她更能作出理智、合理的选择:
D、 演示
   在推销i-baby产品时,除了用嘴,还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。
■ 商品展示的6种做法
——让顾客触摸商品
——拿几件商品让顾客选择比较
——让顾客了解商品的使用情形
——让顾客了解商品的价值
——由低档向高档逐级展示
——尽量使用商品的别名
FAB销售技巧:
  
特性
  
Features
  
是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。
优点
  
Advantages
是指产品特性带来的优点。
好处
  
Benefits
是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品特性,引发到所带来的优点,从而使顾客感受使用时的好处。
产品AIDA销售技巧  
  
注意               
  
Attention         
  
1、 向顾客展示货品/介绍小册子  
  
2、让顾客触摸
  
3、为顾客作配搭
  
4、其它
兴趣           
  
Interest           
  
      
1、 简略介绍货品的特性、优点及好处
  
2、 列举其他顾客购买的例子
  
3、其它
欲望         
  
Desire         
  
1、 强调货品如何配合顾客独特需要
  
2、强调货品的畅销程度
  
3、强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完
  
4、其它
行动                    
  
Action
1、主动询问顾客要哪种货品
  
2、主动介绍其他配衬产品
  
3、其它
5、跟进推荐
■ 具体做法
  1、顾客对介绍后的某个产品感兴趣,则可带领顾客参观并感觉展示品的效果。询问顾客所需求的规格、花色等,取出实品进行重点介绍。
  2、顾客如表现出强烈的兴趣后,可进一步说明产品的洗涤方法及保养方法。
  3、如顾客没有确定,则可相询是否可以为他提供意见。
6、附加推销
    附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一,合理的运用可以使店铺的销售业绩增长40%以上,会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。
   一般的导购员和客户顾问型导购员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后,顾问型导购员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品
   向消费者建议购买相关产品时,要注意以下几点:
   A、态度要诚恳,不能强迫消费者购买
   B、推荐时要注意仔细聆听消费者的意见
   C、一定要在保证消费者第一个购买需求后,才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低,类型从大到小地提出建议,但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整。
   D、千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们,你必须要让消费者感受到你是在提建议,是帮助他们获得必备的配套产品。
   E、想消费者展示推荐三种产品,要留意消费者的反应,当他们表示不想继续购买,你就该停止推销。
7、处理异议
顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对促销员的介绍持有异议,在这一时刻,促销员应耐心听取顾客的问题,观察顾客的身体语言,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题。
对顾客的异议要表示理解,切忌不可认为顾客无知,表现出不耐烦的情绪,更不能与顾客产生争吵。要仔细聆听顾客的意见,分析异议的原因,帮助顾客解决疑难。
一般消费者提出异议涉及三个方面:
A、 产品问题——主要表现在颜色与风格的异议。这时需要表示对他们的理解,然后拿出产品的有关特征,满足他们的需要;提出有关证明,加强说服力。
B、 价格问题——通常价格问题是影响顾客购买的最重要的因素之一,这就要求我们帮助顾客分析产品的性价比,强调产品的附加值,让顾客体会到这种价格给他们带来的整体利益。同时还要掌握好五种价格谈判的手法:折中、等价交换、增加附加值、让步、放弃。
C、 有时候顾客需要考虑一下,在做决定的时候犹豫不决,切记这时不要操之过急,他们犹豫不决不表示不购买,所以我们要让顾客充分考虑明白后再行介绍,否则欲速则不达。
8 达成交易
在你运用上面七步介绍的方法,消除了顾客的疑虑以后,我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步,也是最重要的一步。没有达成交易,就意味着这次销售没有取得成效。重要的是,你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号,促成交易。
■ 购买信号一般有两类:口头购买信号和行为购买信号。
——口头购买信号的表达方式:
     ☆ 再三讨价还价,要求打折扣时;
     ☆ 跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;     
     ☆ 询问除了陈列品外,是否有新的产品。
——行为购买信号的表达方式:
     ☆ 对产品仔细进行研究;
     ☆ 不停地触摸产品,一副爱不释手的样子;
     ☆ 对产品非常爱惜,就像已经是他的一样。
Ø  注意事项:
   1)切忌强迫顾客购买,不要表现不耐烦的情绪。
   2)不要再介绍其它产品,集中注意力在目标产品上。
   3)大胆提出成交要求。
   4)进行交易,干脆快捷。
   5)进一步强调产品给顾客带来的适用性与好处。
   6)帮助顾客做出明智的选择。
9、安排顾客付款
顾客决定购买后,希望付款过程简单快捷,在这个时刻,导购员必须表现专业服务,让顾客有良好印象。
   ■ 服务标准
   ——告诉顾客货物的价格和购物的总值
——告诉顾客到收银台付款
   ——如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏
   ——顾客发票进行确认
   ——展示产品给顾客核对
   ——包装产品
   ——把包装好的产品双手交给顾客
   注:收银流程须在15秒钟内完成,进行付款过程,无论是收取现金还是用信用卡付款,都应核对单据或信用卡帐单,并注意“唱收唱付”。
10、送客
收款后,导购员最后的工作就是送客。
A、 首先答谢顾客的购买
顾客在付钱后,在心理上有一种很矛盾的心情。他们会有兴奋感,因为即将拥有一个属于自己的东西。但是他们也需要付出金钱,所以顾客在潜意识里也会有一种失落感。所以,我们要充分了解顾客的这种心理,在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您的惠顾。”
B、 提醒顾客
在顾客拿好商品后,我们还要提醒顾客,是否有落下的东西。比如说:“您的东西都拿齐了吧?”这是一句温馨的提示,如果顾客是丢三落四的性格,会因为你的贴心提醒而对i-baby的品牌印象加分
C、 行礼
在顾客转身离开时,我们要稍稍弯腰,行礼说:“慢走,欢迎下次再来。”表示送客。
D、 微笑
在行礼过程中,我们要保持微笑,给顾客留下最后的美好印象。待目送顾客离开我们门店以后,我们才能转身去做自己的事情。
三、导购员的语言艺术
   每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理,使其购买我们的产品,同时应尊重顾客,使其愉快的购物是每一位导购的职责,在同顾客交谈时,应注意如下要点:
1、尽量避免使用命令式的语气,而应多用请求式。如:不能用“这个款式给你试一下。”而应说“这个款式您能试一下吗?”
2、少用否定句,多用肯定句。如:顾客问:“有XX款式吗?”我们不能回答“没有”而应回答“我们现在有XX款式。”
3要用请求式语句说出拒绝的话:如:顾客问“这件衣服可以再优惠点吗?”我们应回答“对不起,这件衣服是今年的最新款式,已经XX折,很划算。”要一边说话,一边观察顾客的反应,依照顾客的反应做出正确的应对,避免自说自话,而顾客已对商品失去购买欲。
4、要运用负正法,可以使用缺点优点的介绍方法。例如:顾客因商品价格高,而犹豫不决时,导购员可使用负正法解说,如“价格虽然稍高一点,但是这件衣服的面料是最好的。”
导购员在从事销售工作时,应该注意言辞要生动,语气应委婉,多说赞美。感谢的话,如“您的审美眼光很高。”“非常感谢您冒雨光临。”等
四、销售技巧总结
服务业的职业要求,也是提供良好的销售服务必须具备的条件。店员一旦进入工作角色,面对顾客时就一定要忘记所有烦恼与忧愁。
l  顾客永远高明:将顾客当作学生,唠唠叨叨说出一大堆知识来教训顾客或反驳顾客的意见,是售货员之大忌。这种态度会令你失去顾客,或者与顾客发生争执,从而影响其它交易和门店、专柜的声誉。销售业是服务业的一种,导购员不仅是在销售商品,更是在为顾客提供服务,满足顾客心理上、精神上的需求。
l  顾客绝对正确:对顾客的意见,无论你以为然否,都应该首先表示赞同。哪怕顾客是在鸡蛋里挑骨头,你都应首先肯定对方的看法,然后再委婉地提出商品其他各方面的优点、长处,以使顾客在自已的看法得到承认后放下对抗之心,不知不觉间接受你的说法。
l  顾客无贵贱:无论顾客购买多少钱的商品,都是我们的上帝。因而不管购买高价、中价还是低价商品的顾客,都须紧记一项原则:对顾客自已来说,所购买的商品在内心的价格档次是适中的,即不可能太昂贵,也不会太低廉。心中以为昂贵的,一定舍不得横下心来购买;心中以为低廉的,以会认为购买它有失身份。所以,对任何一位顾客都不可以说:“这东西相当便宜,买回去随便用用,也不必特别保护丢了也不可惜”。而应表示:“我们的商品货真价实,一旦您穿用,就会发现它种种好处,不愧是名牌之称”。
l  决不与顾客发生争执
l  询问顾客姓名、地址,而能在下次见面时叫出其姓名。
l  坏的服务是显的爱理不理,态度冷漠,不关心顾客需要,欠缺基本的招呼或礼貌;对当时工作没有专业知识或资料不足;许下不可实现的承诺;反映迟缓,没有用心聆听,怪责顾客,推卸责任;态度傲慢,令人难堪。
l  如果你在招呼客人的时候,有别的顾客走进你,或者向你询问,你应该:面带微笑,点头打招呼,表示你以注视到他;在适当的时间,尽快找同事帮忙;当同事也在招呼顾客走不开时,我们应说声“对不起,请稍后”
五、售后服务
一、什么是售后服务?
售后服务是指在产品销售后,继续为消费者提供的各项服务。在激烈的竞争环境中,能提供什么样的售后服务,已成了关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要原因之一。建立顾客的忠诚度是现代企业维持顾客关系重要的手段,对于顾客的不满与抱怨,应采取积极的态度来处理,正确有效地处理消费者的抱怨,对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救,能够帮助企业重新建立信誉,提高顾客的满意度,维持顾客的忠诚度。因此,我们首先要认识到有顾客回来换货或投诉,说明她很在意商品,对品牌和我们的期望很大,这是好事,因为你还有机会弥补,再次赢得这位顾客。其实愿意来向我们投诉的顾客是不多的,因为很多顾客在受到伤害后,对你对品牌失去了信心,就选择不再光临,我们也就因此而失去了顾客。当有抱怨发生时,一味的逃避与推卸责任非但不能解决问题,还会使抱怨扩大蔓延。俗语说:好事不出门,坏事传千里,这是值得我们警惕的。
二、售后服务的内容
1、换货服务
1.态度:热情接待,令顾客感到宾至如归,因换货服务仍属于顾客服务范围
2、更换次货
A、次货的定义:有不能洗掉的污渍、服装或床品长短不齐、严重褪色和破烂等等
B、态度:遇有顾客示意要换货,经检查证实为次货,不论任何情况,公司必须替宾客更换货品,并表示歉意。
C、换货标准
规定时间内货品保持原包装且未使用及损坏,可任意调换。如:调换规格、颜色等等。
货品调换规格、颜色、款式等等,(没有差价货品)可在i-baby任何店铺进行。
如出现差价问题须在原购买店铺进行。
商品经使用三个月内出现因质量不合格出现之质量问题,经签定后可调换。如:缩水率超过4%或在正确洗涤后出现严重褪色等。
3、退货服务
A、态度:遇有顾客表示要退货,不论任何情况,必须获得直营部或店长的指示,并以关心的态度了解宾客需要。
B、退货标准
售出商品未经使用七日内发现质量问题可以退换。
因导购员提供错误之商品信息,以欺骗行为售出之商品,顾客有权要求退货,店铺必须无条件受理。
4、顾客抱怨及投诉
根据美国学者的调查研究,一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听,而企业如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客会成为回头客;如果推延到事后解决,处理得好,将只有70%的回头客,顾客的流失率为30%;若顾客的投诉没有得到正确的处理将有91%的顾客流失率。当顾客的抱怨得到满意的解决时,他们一般会继续做企业的忠诚顾客,并会向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决。但是那些抱怨被忽略或者没有得到重视,甚至得到不公正对待的顾客,可能在他们的相关群体中或通过大众媒体传播自己的经历,这样,企业推动的远不止是顾客。因此,有效地处理顾客的抱怨对于企业的经营活动有重要意义。
A、重要性
对公司、品牌:
☆可改善服务,发现不足,提升品牌在市场的竞争力。
☆可挽回顾客,传播口碑,保障生意及利润。
☆可保持公司品牌形象及声誉。
对顾客
☆可发泄不满情绪。
☆可争取应有的服务。
对员工:
☆可改善个人的服务,提升服务水平,令工作表现有进步。
☆可令个人增强自信心,促其向成功的专职人员迈进。
B、如何接受顾客的抱怨?
接受顾客抱怨时,应遵循以下三个原则:
① 要耐心聆听顾客的抱怨,不要与其争辩
② 要真切诚恳地接受抱怨
③ 要从顾客的角度说话
C、如何有效地处理顾客抱怨 ?
① 处理抱怨的原则
克制自己,避免感情用事。
牢记自己是代表专卖店的形象。
迅速。
诚意。
说明事件的原因。
② 减轻抱怨的初期诀窍
妥善使用"非常抱歉"这句话,来平息顾客情绪。
尽早了解顾客抱怨背后的希望。
③ 巧妙应付情绪激动者
撤换当事人
改变场所。
④ 处理顾客抱怨的技巧
平常心态:对于顾客的抱怨要有平常心态。
保持微笑:俗话说,“伸手不打笑脸人”。
从顾客的角度思考:处理顾客的抱怨时,应站在顾客的立场思考问题,找到有效的方法来解决问题。
做个好的倾听者:面对顾客的抱怨,员工应掌握好聆听的技巧,从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
积极运用非语言沟通:在聆听顾客抱怨时,积极运用非语言的沟通,促进对顾客的了解
以上是处理顾客抱怨的一些基本技巧,导购人员应根据不同情况及对象随机应变,灵活处理。



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    1、顾客是最好的老师,同行是最好的榜样,市场是最好的学堂。取众人之长,才能长于众人。2、信赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感,3%在成交3、力不致而财不达,心不善而福不到。销售,就要积德行善!4、拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏,顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。5、要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面,创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。6、销售是信心的传递,情绪的转移,体力的说服;谈判是决心的较量;成交是意志力的体现。7、当你学会了销售和收钱,你才是销售的入门,但是,更重要的是你会——服务!做到这三点,你不想成功都难!8、一定要给顾客讲有含金量的东西,一定要学会创造价值,为顾客创造他需要的价值。9、所有的一切事物,都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系,要与顾客有深层次的情感交流。10、顾客买的不仅是产品本身,更买产品相应的及额外的服务。成交后,服务才刚刚开始!11、人脉就是钱脉,人缘就是财缘,人脉决定命脉。12、你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。13、销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时,你想穷都穷不了。14、做业绩千万不要小看每个月的最后几天,这好比是3000米长跑,当你跑完2700米时,最后的300米犹为重要,最后几天是最容易创造奇迹的时刻。15、没有卖不出的产品,只有卖不出产品的人;没有劈不开的柴,只是斧头不够快;不是市场不景气,只是脑袋不争气16、一流推销员——卖自己;二流推销员——卖服务;三流推销员——卖产品;四流推销员——卖价格。17、销售时传递给顾客的第一印象:我就是你的朋友,我今天与你见面就是和你交朋友的,所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。18、随时随地都在销售,把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要,你可以不在销售中成交,但你不可以在销售中不成长。19、只有找到了与顾客的共同点,才可能与他建立关系。销售就是建立关系,建立人脉。20、选对池塘才能钓大鱼,顾客的品质一定要好。你的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务,你将变得越来越穷;你可以把自己定位为珠宝店老板,也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩;你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石。21、小事情就是一切,煮熟的鸭子为什么会飞掉?是你的细节失败了,让顾客不爽了。22、销售不变的法宝——多听少讲,必备多问少说;服务的最高境界——发自内心,而不是流于形式。23、销售等于帮助,一切成交都是为了爱!爱他就成交他吧!收到钱是帮助顾客的开始。24、销售员必备的乞丐精神——面对“顾客”首先微笑,每天被拒绝多次还是一如既往。25、对待老顾客要像对待新顾客一样的热情,对待新顾客要像对待老顾客一样的周到。26、销售是信心的传递,谈判是决心的较量;销售就是建立感情,销售就是获取信任。27、顾客买的更多的是种感觉——被尊重、被认同、放心。28、因为熟练,所以专业;因为专业,所以极致。只有专业才能成为专家,只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩,因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家,专家代表权威和被信任。29、销售人员要永远问自己的三个问题:我为什么值得别人帮助?顾客为什么要帮我转介绍?顾客为什么向我买单?30、天上不会掉钱,要赚钱找顾客拿。买和不买永远不是价格的问题,而是价值的问题。要不断的向顾客塑造产品的价值。31、看自己的产品就像看自己的孩子,怎么看怎么喜欢。热爱自己,热爱自己的产品,热爱自己的团队,热爱顾客。32、销售最大的敌人不是提成多少,不是升职,不是增加了炫耀的资本,不是完成任务,不是对手,不是价格太高,不是拒绝你的客户,不是公司制度,不是产品不好,最大的敌人是:你的抱怨!你的借口!你的懒惰!

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    我做了好几年销售工作。当年打工的时候,经过部门经理的教导、优秀同事的现身说法、以及自己的摸索,我总算入了销售的门了,自己也总结了一些经验,慢慢的也理出来个大体的思路来,现在归纳一下,把眼下能想到的几点体会写下来,与这里的朋友们一起交流一下。比较浅显,望各位资深高手多指教。  我是讲不出什么大道理来的,想了半天还是先总结一下做为销售人员经常犯的一些错误吧。大家一起共勉。我想人只要少犯错误了,自然就会成功。   我就算是抛砖引玉,各位朋友还有别的想法请跟上来。      第一个常犯的错误是表现的不够自信,或是对自己估计过高。   不自信是新手的通病,感觉拜访客户心里没底,不知道该如何表达,不知道如何交流,如果推荐自己。当然拜访客户多了,自然就有底了,可新人该怎么办呢?我的建议是充分的准备。说实话,经常拜访客户的朋友可能都知道,有时候到客户办公室,往往也就三言两语,经常十分种不到就出来了,你如何利用好这十分钟,就是个大学问了。很多优秀的销售人员,他们为了这十分钟的表现,自己在下面做了可能是10个小时,甚至是10天的准备,从客户的年纪,性别,喜好到客户的兴趣爱好,谈话方式等等都都做了准备,更重要的是围绕客户的需求点该问那些问题,以什么方式来问,如何表达更准确。。。。。。等等问题的准备。其实虽然这些看起来复杂,但如果经常让自己按照这个来做,慢慢的就得心应手,操作起来就会很熟练了。   同样,对自己估计过高,也是非常有害的,这往往表现在不谦虚,傲慢,让客户产生抵触情绪。   这两种都是心态的问题。      第二个常犯的错误是不够耐心和细致。   其实销售不是光只会跟人谈话,只会表达那么简单,还需要有坚韧的性格和细致的心思。有耐心就让你能慢慢的去引导客户向你的思路上转移,这个过程可能是缓慢和艰苦的,但却是必要的,耐心显的尤其重要,急噪的心态只会把客户给吓跑,或是让客户产生抵触。      第三个常犯错误是不做计划和总结。   现在大部分公司都会让销售人员做计划和总结,有的是做月计划和总结,有的是做周计划和总结。我公司的每个人每天都做总结和计划的。只有有明确的计划才能有明确的思路和行动。有的员工每天早上一到公司,先坐在那里发呆,然后再思考今天该干吗,想了半天才想起来有个客户好久没联系了,于是临时打个电话给客户说要去拜访他,打完后匆忙的收拾好资料就赶到客户那里,送了资料,说了几句话等到傍晚返回公司交差。。。。。。。呵呵。试想这样的销售工作有用吗?即使每天都出去拜访客户,到了月底这个销售人员的业绩是零那是肯定的。      第四个常犯错误是低头干活没有抬头看路,没有拿出足够的时间来研究业务。   很多销售人员整天很忙,每天都拜访三-五个客户,可以说是非常勤奋的,但很奇怪,到了月底他的销售额很不理想(特指项目销售,对那些快速消费品或是货值低的产品不很适用)。为什么呢?我感觉是他没有找准方向,漫无目的的在搜索客户,漫无目的的拜访客户。这种方式也是错误的,看看那些优秀销售人员,他们往往一周才出去两三次,但月底销售业绩非常好。   我感觉销售其实不光是勤奋就行了,还需要动脑子。所以一定要经常抬头看看方向再去埋头干活。      第五个常犯错误是缺乏搜索客户的详细资料的能力。   很多销售人员拜访了这个客户不下10次,回头你问他这个客户年纪多大?他支支吾吾半天答不上来,最后说可能有40多岁吧。其实这些都是小事,没有必要细究,但可以看出一个销售人员对客户的研究程度。试想你连客户的一些基本资料都没搞明白,你又如何指望他跟你进行几百万的定单的谈判呢?他又为何要来信任你呢?      第六个常犯错误是销售产品过于倚重价格因素。   其实有80%的客户选择你都不是唯一的看重你的价格的。如果只会靠比别人价格低来赢得客户,那么公司就不需要找大学本科生来做这个事情了,小学生也能做。呵呵。所以过分倚重价格往往是手段太单一,销售技巧贫乏的表现。      第七个常犯错误是没有搞清楚客户的采购(决策)过程(流程)。   很多销售人员面对比较复杂的客户时候,没有理清里面人物的关系,也没有理清这些人是通过一种什么程序来完成决策程序的。这种错误在面对大型招标的时候100%是要失败的。   再复杂的客户其实关键的人物也就一两个,其他的都是假象或是不重要的人物,可以不大用理会,而新人做销售往往在客户那里见到一个人就把他当上帝,就小心翼翼的伺候着,生怕得罪,其实这也没有错,但你没有突出重点人物就不对了。      第八个常犯错误是过早的把自己的产品进行推介。   这一点在做项目销售的时候是大部分人都容易犯的。销售人员往往很着急的把自己的产品特点以及产品方案优势等暴露给客户,而其实大部分项目销售都是理性的进行,过早暴露只会成为对手攻击的靶子或是成为客户研究的对象,往往同时也会过早的暴露你的产品的缺点。适当时候,把自己的产品特点拿出来,给竞争对手致命一击,这才是非常关键。      第九个常犯错误是讲的太多,听的太少。   呵呵。这个其实是很多新手的通病,到客户那里后,就是一通叙述,从自己的产品一直说到自己公司的情况。。。。。。说完后就回来了,问问客户有什么意见?他都不知道,再问问客户的需求点是什么,他也不知道。。。。。那我们就要问问他,你下次去客户那里打算再说什么?呵呵      第十个常犯的错误是不做售后随访。   产品卖出去后,就没影了,客户感觉你的产品挺好,想把你推荐给他的一个朋友,结果想找你都找不到了。呵呵。其实这个是很愚蠢的做法。拜访这些购买了你的产品的客户,比你新找客户要省很多精力,而且效果更好。

  • 销售干货分享:销售新手,经常拿镜子照照自己的后脑勺

    我做了好几年销售工作。当年打工的时候,经过部门经理的教导、优秀同事的现身说法、以及自己的摸索,我总算入了销售的门了,自己也总结了一些经验,慢慢的也理出来个大体的思路来,现在归纳一下,把眼下能想到的几点体会写下来,与这里的朋友们一起交流一下。比较浅显,望各位资深高手多指教。   我是讲不出什么大道理来的,想了半天还是先总结一下做为销售人员经常犯的一些错误吧。大家一起共勉。我想人只要少犯错误了,自然就会成功。    我就算是抛砖引玉,各位朋友还有别的想法请跟上来。      第一个常犯的错误是表现的不够自信,或是对自己估计过高。   不自信是新手的通病,感觉拜访客户心里没底,不知道该如何表达,不知道如何交流,如果推荐自己。当然拜访客户多了,自然就有底了,可新人该怎么办呢?我的建议是充分的准备。说实话,经常拜访客户的朋友可能都知道,有时候到客户办公室,往往也就三言两语,经常十分种不到就出来了,你如何利用好这十分钟,就是个大学问了。很多优秀的销售人员,他们为了这十分钟的表现,自己在下面做了可能是10个小时,甚至是10天的准备,从客户的年纪,性别,喜好到客户的兴趣爱好,谈话方式等等都都做了准备,更重要的是围绕客户的需求点该问那些问题,以什么方式来问,如何表达更准确。。。。。。等等问题的准备。其实虽然这些看起来复杂,但如果经常让自己按照这个来做,慢慢的就得心应手,操作起来就会很熟练了。   同样,对自己估计过高,也是非常有害的,这往往表现在不谦虚,傲慢,让客户产生抵触情绪。   这两种都是心态的问题。      第二个常犯的错误是不够耐心和细致。   其实销售不是光只会跟人谈话,只会表达那么简单,还需要有坚韧的性格和细致的心思。有耐心就让你能慢慢的去引导客户向你的思路上转移,这个过程可能是缓慢和艰苦的,但却是必要的,耐心显的尤其重要,急噪的心态只会把客户给吓跑,或是让客户产生抵触。      第三个常犯错误是不做计划和总结。   现在大部分公司都会让销售人员做计划和总结,有的是做月计划和总结,有的是做周计划和总结。我公司的每个人每天都做总结和计划的。只有有明确的计划才能有明确的思路和行动。有的员工每天早上一到公司,先坐在那里发呆,然后再思考今天该干吗,想了半天才想起来有个客户好久没联系了,于是临时打个电话给客户说要去拜访他,打完后匆忙的收拾好资料就赶到客户那里,送了资料,说了几句话等到傍晚返回公司交差。。。。。。。呵呵。试想这样的销售工作有用吗?即使每天都出去拜访客户,到了月底这个销售人员的业绩是零那是肯定的。      第四个常犯错误是低头干活没有抬头看路,没有拿出足够的时间来研究业务。   很多销售人员整天很忙,每天都拜访三-五个客户,可以说是非常勤奋的,但很奇怪,到了月底他的销售额很不理想(特指项目销售,对那些快速消费品或是货值低的产品不很适用)。为什么呢?我感觉是他没有找准方向,漫无目的的在搜索客户,漫无目的的拜访客户。这种方式也是错误的,看看那些优秀销售人员,他们往往一周才出去两三次,但月底销售业绩非常好。   我感觉销售其实不光是勤奋就行了,还需要动脑子。所以一定要经常抬头看看方向再去埋头干活。      第五个常犯错误是缺乏搜索客户的详细资料的能力。   很多销售人员拜访了这个客户不下10次,回头你问他这个客户年纪多大?他支支吾吾半天答不上来,最后说可能有40多岁吧。其实这些都是小事,没有必要细究,但可以看出一个销售人员对客户的研究程度。试想你连客户的一些基本资料都没搞明白,你又如何指望他跟你进行几百万的定单的谈判呢?他又为何要来信任你呢?      第六个常犯错误是销售产品过于倚重价格因素。   其实有80%的客户选择你都不是唯一的看重你的价格的。如果只会靠比别人价格低来赢得客户,那么公司就不需要找大学本科生来做这个事情了,小学生也能做。呵呵。所以过分倚重价格往往是手段太单一,销售技巧贫乏的表现。      第七个常犯错误是没有搞清楚客户的采购(决策)过程(流程)。   很多销售人员面对比较复杂的客户时候,没有理清里面人物的关系,也没有理清这些人是通过一种什么程序来完成决策程序的。这种错误在面对大型招标的时候100%是要失败的。   再复杂的客户其实关键的人物也就一两个,其他的都是假象或是不重要的人物,可以不大用理会,而新人做销售往往在客户那里见到一个人就把他当上帝,就小心翼翼的伺候着,生怕得罪,其实这也没有错,但你没有突出重点人物就不对了。      第八个常犯错误是过早的把自己的产品进行推介。   这一点在做项目销售的时候是大部分人都容易犯的。销售人员往往很着急的把自己的产品特点以及产品方案优势等暴露给客户,而其实大部分项目销售都是理性的进行,过早暴露只会成为对手攻击的靶子或是成为客户研究的对象,往往同时也会过早的暴露你的产品的缺点。适当时候,把自己的产品特点拿出来,给竞争对手致命一击,这才是非常关键。      第九个常犯错误是讲的太多,听的太少。   呵呵。这个其实是很多新手的通病,到客户那里后,就是一通叙述,从自己的产品一直说到自己公司的情况。。。。。。说完后就回来了,问问客户有什么意见?他都不知道,再问问客户的需求点是什么,他也不知道。。。。。那我们就要问问他,你下次去客户那里打算再说什么?呵呵      第十个常犯的错误是不做售后随访。   产品卖出去后,就没影了,客户感觉你的产品挺好,想把你推荐给他的一个朋友,结果想找你都找不到了。呵呵。其实这个是很愚蠢的做法。拜访这些购买了你的产品的客户,比你新找客户要省很多精力,而且效果更好。 (更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。)

  • 销售干货分享:你要学会为客户买单!

    要成功,要先付出,这个道理谁都懂。可是,我们是怎么付诸实践的呢?在这个付出的问题上,很多人搞不明白,自己的付出到底值不值,自己该不该买单。在某些场合,如果自己比对方更穷,是不是就应该对方买单,或者是,我又不求你,干嘛要我买单?很多人会有这样的想法,而正因为推三阻四,扭扭捏捏,不够大方,这样的人,在人生之旅上,走的也颇为艰难。试看看我们周围的成功人士,是不是每一次都是出手大方,抢着买单的人!而那些畏首畏尾,处处想着沾光的人,也往往是事业失败,没有钱的穷人。 买单,不仅仅是一种花钱的行为,当然,买单确实是一种经济的付出,这对于那些家境不太好的人来说,确实觉得不乐意承受。可是,从另一个意义上来说,买单,更是一种人品的保证,代表着你的诚意和实力的展示。买单,真的很重要。尤其是对一个事业萎靡不振,处处入不敷出的人来说,你的买单,就是你价值的展现!你不买单,怎么让人知道你有价值?你不买单,怎么让人担保你在以后的合作中会不会忘恩负义,处处索取呢?王桂是某电台的一档娱乐节目的工作人员,一次他所在的娱乐节目来了一个大客户,是主营家电行业的,每年将会给电台投放五百万广告费用,谈成合作意向后,王桂跟着节目组的经理和该家电的老板去吃饭。王桂心想:反正你们都比我有钱,也比我职位高,我就权当蹭吃蹭喝而已。酒足饭饱后,王桂看到自己的经理和家电老板抢着买单,最后还是家电老板说:“这顿饭我请吧,你们都是挣工资的,挣点钱也不容易。我是老板,就应该请客。”付完款后,老板还说:“下次有机会,我还请你们,这种事属于公司的正常消费,一顿饭我还请得起。” 回到单位后,这档娱乐节目的经理很不爽,他问王桂:“为什么你不买单?”王桂说:“我是小人物,你们一个是负责人,一个是老板,都比我职位高,挣得也多,为什么我买单?这完全不对啊!”说完,王桂还觉得自己很有理,回到家闷闷不乐,第二天又给经理发了一条短信:“以后要我请客,请提前告诉我。”经理知道王桂生气了,等王桂上班后,他把王桂叫到办公室,语重心长地对王桂说:“王桂,我知道,你觉得委屈,觉得冤得慌,可是,你要知道,我为什么问你不买单的理由吗?你要知道,每个圈子都有他的游戏规则,并不是你很穷,工资低,就可以逃避买单。你要知道,对方是我们的客户,是我们有求于对方,也许,家电老板不在乎这么点钱,可是,买单意味着我们的诚意和态度,你知道吗?”王桂还是不服气,电台经理继续说:“在每个职位上都一样,如果你只接受不付出,你就很难找准你的位置,或者这么说,你屁股底下的那张凳子是不稳固的。为什么那些经常请客的人,会越来越有钱,会升到高的职位,你会说,人家有钱,人家有求于更高的领导,所以就买单呗!当然,我承认这一种说法,买单是有求于对方,比如升个高职,比如想办成某件事,比如想联络感情,这都是买单的一种行为,可是,还有一种买单,是尊严,是地位,是你展示自己位置的一个方式。比如昨天的一顿饭,你没有买单,家电老板也许会丝毫瞧不起你,觉得你可能是我的司机,我的跟班,无所谓的人物,没有价值的人,而不是我们公司很重要的一员。放下你可怜的自尊吧,人家不会在乎你吃什么,而在乎的是你的态度。” 王桂有点醒悟,只听经理继续说:“请你记住,世界上没有免费的午餐,你要学着为客户买单,这不仅仅是为谈成一笔生意,更主要的是展示你的价值。如果这顿饭确实不需要你买单,你也不必担心会花冤枉钱,别人一定会把钱给你塞回去。如果需要,哪怕你一月只有两千元工资,这顿饭需要一千元,你也要抢着买单。”听完经理的话,王桂有点明白了。以后的一场同学聚会,虽然别的同学比他有钱,可是他抢着把钱付了,那一次,他发现好多同学看他的眼神变了。后来一些本来和他关系疏远的同学,都开始给他打电话了,偶尔聚餐的时候,他抢着买单,却发现同学事先已经把钱付了。另一些有门路的同学,知道王桂家境并不太好,帮他联络了一些兼职,现在王桂说,每个月通过买单联络的业务去请人吃饭,完全富富有余。 在事业刚开始时,你需要积累人脉,你应该记住几下原则:第一:穷人和富人吃饭,穷人要抢先买单,第二:穷人买单,买的是尊严,买的是平等,买的是一份投资。第三:不买单的人,没有机会。第四:买单,是一种付出,更是一种人品的保证,肯付出的人,才会有美好的明天。 (更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。)

  • 销售干货分享:销售员如何让您的客户没有距离感和陷阱感

    让您的客户没有距离感和陷阱感 销售的过程是销售员与不熟悉或不太熟悉的打交道的过程。在这个过程中,销售员所面对的客户要么以前从未谋面,要么见过几次面但彼此都不太了解对方。因而销售员与客户之间在心理上存在着很大的距离感,这种距离感又造成了客户对销售员产生疑虑和不信任,客户有疑心,担心受骗上当也就是很正常的事儿了。 因此,销售员对客户进行提问时,千万不能让客户觉得疏远或者听起来有被控制的感觉。那么,如何缩短销售员与客户之间的心理距离?如何消除客户的陷阱感呢? 1、提问中充满柔性 相信人人都不喜欢浑身带刺的刚性销售员,但人人都不会反感一个充满柔性的销售员。因此,销售员向客户提问时,应做到不要太尖锐。你可以这样提问客户: “我想是否能够请教您一个问题。”“我想再深入进行探讨。”“我感到有点困惑,您的意思是……”“您能帮我澄清这一点吗?”“您刚才所说的牵涉一个重要的问题。” 2、向客户表示感谢 销售员虽然是销售产品的卖家,但并没有义务要回答客户提出的每一个问题,同样,作为买家,他们也没有义务要回答你提出的每一个问题。 因此,销售员应阶段性地对客户的坦诚回答表示感谢。 例如,“谢谢你的坦诚和坦率。” 3、向客户提问时,应该掌握30/70原则 如果你只是一味地问问题,会令人感到怀疑。你提问的时间占30%就够了,其余70%的时间应该让客户来回应你。 4、立即给出客户想要的答案 如果客户觉得你老是在用问句回答问题而他却要求一个明确的答案,销售员就应该立即给出客户想要的明确答案。用问句来回答问题(例如,“这是个好问题,你为什么对这个方面感兴趣……”)是个很好的技巧,但不要总用相同的方式。如果你觉得对方要求一个明确的答案,就立即给出。 5、让客户有心理准备 销售员在向客户提问时,最好让客户有点心理准备,以免对你提出的问题产生任何不舒服的感觉,你要让他们觉得你是在帮助他们减轻痛苦。 在你提问之前或是提问时,可以这样说: “我想问几个问题,可能会有助于我们澄清一些问题。”“我越了解你的工作,就越能够帮助你。”“如果我提出的问题困扰你,请告诉我,让我们讨论清楚。”“对需求探求得越多,就能越快解决。”“我今天要问你一些问题,以了解你的需求,可以吗?” 6、不可忽视肢体语言 我们知道,顾问和教练做出支持和没有威胁的举动时,会让回答问题的人感觉舒服自在,而检察官和法官表现出卓越而超常的道德风范时,却让回答问题的感觉很不自在。因此,作为销售员,在对客户进行提问时,应模仿前者的风格,而不是后者的风格。得体而恰当的肢体语言能帮你拉近与客户之间的心理距离。 7、专心倾听客户讲话 你的目标是尽自己的最大努力了解面前的客户,仔细关注客户如何回答你的问题,专心、仔细地倾听客户,你就可以知道下一个问题该问什么了。 工具只有当人们使用时才能看出效果。同样,问题只有当销售员提出来时才能看出效果。但是,你提问的方式和提问的内容不能让客户觉得疏远或者听起来有控制感,只有这样,你才能达到自己想要的结果。销售员和客户本来就是一对矛盾中的两个方面,如果销售员对客户的提问让客户感觉到他们之间有一种心理上的距离,甚至是感觉到销售员用巧妙的欺骗手段来给自己设置陷阱,那么,毫无疑问,销售员的提问就会失败。 (更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。)

  • 销售技巧分享:五步法如何处理客户抗拒

    反对意见就是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分,而你的回应方式也将决定销售结果的成败。 ——汤姆霍普金斯 第一步:在不确定客户的真实抗拒时,让客户说话:多问一些问题,带着好奇的心态,让客户尽情地发表意见,不要打断。你要做的就是倾听,收集更多的信息。 第二步:认可客户的感受:客户说完后,用“感性回应”客户,一般的句式:我感受到你……。这样做将使你的客户感到不那么紧张,而且这样让客户感受到你和他是同一个战线。 第三步:要求客户给予具体的阐述:“复述”一下客户的具体异议,彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。你要了解设法他们在想什么,以便解决他们的疑虑。 第四步:确认并同步客户的回答:你所要做的是重复你所听到的话,在NLP里面叫做先跟,跟客户和自己认同的部分。这个过程是你实现销售目标的通道。因为你将发现你的潜在客户是否知道你的产品的益处,这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。 第五步:带领客户看到异议背后的正面动机:当客户看到了背后的动机,销售就可以从此处入手,说出客户需要的价值,同时一起去创造更大的价值,异议就会因此消除,并且和客户建立起真正的信赖关系。 来源:中国总裁培训网 作者:张利民

  • 销售技巧分享:销售菜鸟变高手的秘诀

    这是我一直收藏的销售嘉文~ 今天拿出来贡献一下 这个方法较适合在销售领域有一定积累,但是也是业绩时高时低,或从高峰掉进谷底的战友。当然初学者或者已经是高手的也可以借鉴~· 好处说够,痛苦说透 如果销售业绩不佳,一定是因为销售人员“好的没说好,坏的没说坏”,所以就不上不下,与客户的关系就不冷不热,最后业绩也做得“不死不活”。 美国康奈尔大学科学家做过一项心理实验,为“意愿决定我们所见”的假设提供了有力的证据,证明人们在看东西时会无意识地按意愿进行选择,带有很大的主观性。 这个实验给了我们很大的启发。 家里的挂钟,12点跑到了3点的位置,怎么看怎么别扭,即使够不着,也要垫个凳子上去把它扶正。我想,绝大多数人碰上这种情况,都会马上去把它扶正,而且是不用别人提醒的。同样的道理,在进行销售时,当客户的现状是歪的时候,我们必须给他树立新的正确图像。否则,倘若客户心中没有正确图像,歪的时候,他也会觉得自己现在挺正常的。 无论是作为企业经营者和管理者,还是作为普通的销售人员,“成交”应该才是终极目的。为了达成成交,企业或是销售人员不懈地努力着:将产品做得更好、把营销策划做得更好、提高销售人员的个人素养……这些都是我们平常所关注的,然而,很少有人更深入地想一想:决定成交的最根本原因是什么呢?为什么客户有时愿意和我们成交,有时又不愿意和我们成交呢?我觉得,这个根源,应该追溯到人们的心理层面。我们的行为都是由意识所驱使的,将产品做好、把营销策划做好,这些无非都是销售员心中已形成了的意愿图像,并受它的驱使。如上述“挂钟歪了”的事例,销售行为也不例外。   把好处说透   有一句谚语叫“牛不喝水强按头”,意思是强迫某人做某事。这当然是做不到的,但我们可以想办法让牛主动喝水:第一,把牛放出去运动,运动出汗后,牛自然会喝水,以补充身体内的水分。第二,在牛草料里放点盐,牛吃草后自然会产生饥渴,有了饥渴也就有了喝水的需求。   可见,要想让人主动做某件事,必须给他创造一定的需求。 人们买东西,正是因为有心理的需求,搞销售的,就是要把人们的那种需求,给它明显化,给它Show出来,说服客户相信你所供应的产品或服务是物超所值的,这样就起到了销售的作用,赢得了客户的心。“挂钟歪了”的心理学原理告诉我们:人们内心有一个正确的图像,如果与现实出现了反差,歪了,就会产生认知不和谐,这时人们就会感觉有种压力,有种不安的感觉,甚至会因此产生一种动力——把它扶正。并且,这种动力是自动自发、自行负责的。当你给他树立了新的图像,树立得比较清晰后,客户就会喜新厌旧,开始对旧的图像不满意。当客户觉得有了新的方案时,他就一定要把旧的状况改变。他便会自动搜索,自动校正,直至他将现在的图像和你给他树立的图像吻合了以后,才会觉得满意,这样,客户也就达成了你的成交目的。   所以说,销售是需要用到心理学理论的。当客户图像是歪的时候,当他的现状并不好的时候,他可能会忍耐、会将就,所以我们做销售的工作,就是要把新图像给他树立清楚。一个擅长描绘新图像、描绘客户心中愿景的人,就容易把生意做成。   让我们看看下面这个例子:   A公司的总经理某一天惊奇地发现,他的某位销售员当天竟然卖了30万美元,于是他便去问个究竟。   “是这样的。”这位销售员说,“刚刚一位男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩,然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的,于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他,这样,不大不小的鱼不就跑了吗?于是,他就又买了中号鱼钩。接着,我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线,最后是大号的鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼,他说海边,我建议他买条船,所以我带他到卖船的专柜,卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说,他的车可能拖不动这么大的船。于是我又带他去汽车销售区,卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”   经理目瞪口呆,难以置信他的员工会如此轻松就卖出这么多商品,他好奇地问道:“一个顾客仅仅来买鱼钩,你就能卖给他这么多东西吗?”   “不是的,”这位销售员回答说:“他是来给他妻子买针的。我就问他,‘你的周末算是毁了,干嘛不去钓鱼呢?’”   看似不可能完成的销售奇迹,究竟是如何做到的呢?答案很简单:是通过一次又一次地在客户心目中建立新的意愿图像,帮助客户发掘自己没有意识到的需求,来实现成交的。 这个案例生动地告诉我们:销售和人的心理有关,懂得挖掘客户内心深处的需求、不断在客户心中建立新的意愿图像,有时可以起到事半功倍的效果。   那么人内心深处最根本的需求是什么呢?可以用一句话来概括:追求快乐,逃避痛苦。这是人的本性,所以对于销售人员来说,要对客户做的工作也只有一个:把好处说够,把痛苦说透。   我们一定要学会利用网状激活系统打开客户的盲点。其实,客户一旦开始追寻目标,就能给自己寻找理由,并且比销售人员找到的还要多,客户如果能给自己建立起理由,销售就已经成功一半了。   帮助客户把好处想够,把痛苦想透,他就会愿意和你成交。你帮助客户想好图像,实质上就是建立一种意愿,一旦一个人心中有图像了,他就会自己给自己搜索,然后给自己建立起一种决定。   把痛苦说透   掏钱总是一件痛苦的事情,所以拒绝就成了一种本能。   面对这种情况,我们该怎么办呢?很简单:将“不买某件东西的痛苦”塑造够,使之超过花钱的痛苦,客户同样会愿意和我们成交。但这就要考验销售人员的个人素养了。 更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。

  • 销售技巧分享:一个好的销售,要学会对客户说”不“!

    在销售过程中,客户出于自身利益的考虑,可能会提出一些不合理的要求。面对这些不合理要求,一些销售员谨遵“客户是上帝”的原则,不肯轻易对客户说“不”,怕伤了双方的感情,从而影响交易。但是这样小心谨慎的结果,往往导致销售失败或使卖方吃亏。因为客户一旦发觉我们不敢说“不”,马上就会信心十足,得寸进尺。 “客户是上帝”的意思是说销售员必须为客户提供满意周到的服务,而非一味无原则地对客户的不合理要求进行迁就。要知道,企业是靠利润生存的,赔本的买卖是不能去做的。所以,销售员一定要学会勇敢地对客户说“不”。但是在拒绝客户的时候我们应该委婉一些,不要伤了双方的和气,为以后的合作留有余地。 具体我们可以采用以下几种方法。 1.以幽默的方式拒绝客户 幽默可以使客户在轻松愉悦的心情中领会销售员的意图而不伤和气。在遇到客户提出不合理的要求时,我们可以使用此种方法化解危机。比如我们在电话中可以这样对客户说:“王经理,您出的这个价格不是逼我喝西北风嘛!”通过这种说话方式,指出客户的要求不可能实现,不易造成客户的尴尬,容易为客户所接受。 2.对客户晓以利害 销售人员遇到客户提出的一些不合理要求,可以从客户的角度出发,说明如果顺从客户会引发的利害关系,使客户了解由此对他产生的损害,从而取得客户的谅解。客户:“请问我大概什么时候可以收房呀?”销售员:“一般情况下,是签完合同,收到首期房款三个月之后。”客户:“要这么长时间呀,一个月时间行不行呢?”销售员:“如果要求一个月时间收房的话,装修人员就要赶工。慢工出细活。赶工的时候容易忙中出错,最后影响您房子的装修质量,那就划不来了。”客户:“噢,是这样呀。那就按正常时间收房吧。” 3.稳住客户的情绪 有时候,客户由于心情不好或者本身比较挑剔,他们会提出一些过分甚至无理的要求。这时候,如果销售员没有经验,直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪,消除争议,待双方气氛缓和了,再进行推销工作。 客户:“小王,你们公司怎么搞的,签合同的时候,写明5月10日到货,可是现在都5月15日了,一件货都没到。你说这件事怎么处理吧,不行就退货!”销售员:“李总,对不起,由于现在火车运力吃紧,调拨给我们的车皮不够,造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策,加送5%的促销礼品。不过您放心,您的货已经在路上了,预计5月20日就可以到了。对于我们工作造成的失误,再次向您道歉。说到退货多伤感情呀,咱们合作了这么久,我平时也帮过您不少忙,您不看僧面看佛面,您就给我一个机会吧。”客户:“好吧,大家都不容易,这次就算了。不过我的货你可要盯 4.对客户实施苦肉计 向客户说明,如果接受客户的要求,自己将会受到什么样的处罚,由此争取客户的同情和谅解。客户:“小王,本来这个月要结清欠你们公司的30万货款,但是,由于最近是销售旺季,进货较多,挤占了一部分资金,这个月先结清15万,剩下15万下个月结清,行不行?”销售员:“李总,上次进货的时候,由于您是我们多年的老经销商,在正常进货价的基础上,我向公司申请特殊政策,额外申请了一个点的价格优惠,同时,还多申请了100件促销礼品。为这事,我没少受公司的批评,上礼拜公司开全国销售人员会议的时候,销售总监还点名批评,要我作出检讨。李总,你可不能再让我难做了。”客户:“噢,是这样啊。咱们多年合作愉快,你也帮了我们经销商不少忙。好吧,资金再紧张,我也要及时和你们公司结清货款,可不能让你再难做了。” 5.以小换大 在进行商务谈判的时候,有的客户比较难缠,奉行强硬政策,单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬,而要巧妙周旋,轻易不让步,即使让步,也要在我们让小步的基础上,换取对方让大步或对等让步。客户:“小王,我们是A地区的经销商大户,在这里,只要我们称自己是第二,没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧,进货价格就再降5%吧。”销售员:“李总,对于贵公司的实力,我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然,你再多进30%的货,我向总部打个申请,申请进货价再降低2%,但是不知道能不能批下来。” 6.向客户表示职权有限,无法做主 有时,我们可以向客户指出他的某些要求不属于我们的职权范围,我们做不了主,这样既向客户表示了拒绝,又使客户对自己的拒绝能够谅解。比如:“对不起,刘总。这个已经超出了我的权力范围,请见谅……” 7.向客户推荐其他公司 当我们确实不能接受客户的要求,而且又不忍心让客户失望时,可以在通话结束时向客户推荐其他公司。这种做法很容易使我们在客户心中树立起诚实可信、为人热情的良好形象,为以后的合作留下余地。比如,“王先生,真对不起,这个价位我们不能满足您,不过,您可以和××公司联系,那里可能会让你满意。” 8.对客户进行额外补偿 在客户对产品或服务不太满意,而你又无法答应他的要求时,可以有意提出给予一定的补偿。即使客户仍不能接受,那么他也会觉得没有受到断然地拒绝,以后还有可能与我们合作。例如,“对不起,这是最低价了,这样吧,我可以帮您免费安装机器,您看怎么样?” 总之,经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素,协调公司、客户之间的利益关系,不但能够为客户着想,也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧,在与客户产生矛盾时,还能够化险为夷,变不利为有利。所以,销售员要掌握客户的心理,学会说“不”的艺术。只要“不”说得恰当,客户常常会宽容地说:“没关系”。 销售员不要曲解“客户是上帝”的意思,认为“上帝”得罪不起。其实,只要让客户了解自己的苦衷,态度诚恳、语言温和地表示歉意,“上帝”还是能够体谅的。在对客户说“不”时,切莫使用含糊的字眼,如“我再考虑考虑”等,以免客户误认为销售员是真心地替他想办法,这样一来,反而耽误了客户。 更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。

  • 销售技巧分享:你为啥没有业绩?原因竟然是。。。。

    一天朋友问我:你接触过许许多多的销售精英与成功人士,你觉得他们成功最重要的因素是什么? 我说:勤奋。他继续问:还有呢? 我说:没有了,只有勤奋。他笑了,似乎觉得我的答案太过简单。   我所见过的所有的销售精英,没有一个是不勤奋的。我所说的勤奋分两种,一种是肢体勤奋,这个很明显,从他的工作时间、效率就可以看得出。(我不详细阐述并不是因为不重要,而是它的重要性太明显了。)另一种勤奋是思维上的勤奋。   销售路艰辛,四体不勤的人根本不可能成为一个成功的“销售”,但凡真正开始销售业绩很好,最后却死掉的人,都是因为思维上的懒惰。   但很多人往往会忽略思维上的勤奋,并拼命靠肢体上的勤奋来弥补。举个例子,凡是在同一件事情上犯两次以上错误的人,以及有拖延症的人,都是典型的思维懒惰。 思维懒惰,就是不愿意把客户说的每一句话都想透彻。   销售员在谈单时,必须反复思考客户所说的每一句话,仔细掂量肢体语言和面部表情。只有掌握足够的基础信息,梳理出清晰的脉络,抓住问题的中心点,做充分的报价准备,才能一举将客户谈下。 思维懒惰,就是谈不下单也不愿意思考问题。   明明客户很喜欢公司的产品,价格也很有优势,但却迟迟不下单。是客户还在对比其他厂家的产品,还是现有的制度、方法和逻辑哪里出现漏洞?根源是什么?并设立相应的防范机制,避免同样的问题发生。  思维懒惰,就是思维惯性。   当别人提出反对意见或挑战时,是否不假思索就反驳? 或者你已经学会了谦卑的姿态,习惯性地接受/忽略? 对反对意见或挑战的分析,不仅需要套用在自己的逻辑框架下分析,还应尝试打破自己的逻辑框架,尝试用对方的逻辑框架来思考,分析其逻辑的合理和矛盾之处。重构逻辑框架(俗称毁三观)的过程十分复杂,你要尝试去理解一些“不合理”的事情。但它会让你的逻辑框架更明确,更牢固。打破惯性思维,就是思维的自我检修。 思维懒惰,就是放弃独立思考。   对“权威信息”不加甄别地采纳,放任自己的思维被引导,这是最危险的情况。原本不应在本文中涉及针对某方的批判,但不得不提出,中国的教育方式在彻底摧毁我们的独立思考能力,它固然在教给我们技能,但同时在弱化我们学习其他知识的能力。独立思考可以最大限度地减少迷茫。 思维懒惰,就是没有格局观。   人们常说的要做正确的事、不要做好事,就是强调要有格局观。格局是从眼前的事情跳出来,把时间和空间的坐标轴拉长,从历史的角度、全局的范围来分析问题,特定的做法从长远角度,对整个局势会产生什么样的影响。没有格局观的人,通常会用自己那点可怜的道德(无论是职业道德还是社会道德)来做伪装。 思维懒惰,就是固守旧习。   如果你觉得自己不够创新,或者别人觉得你不够创新,那么你就是在固守旧习。 思维懒惰,就是对知识漏洞的容忍。   遇到自己不懂的事情,自欺欺人地蒙混过去,这种状态有另一个说法叫丧失好奇心,或者不好学。   解决以上所有问题的方法就涉及勤奋的第三层概念,它的界限比较模糊,既属于体力,又属于思维,叫专注。我认为能够专注的人不存在能力上的不足。甚至可以讲,一个人能够取得的成就取决于他的专注程度,因为专注所产生的能量简直太强大了,举个极端的例子,N个一分钟累加的效应可能永远都达不到一个专注的 10 分钟创造的效应。专注是思维勤奋的一种状态,同时也非常耗费体力。这里顺便提醒大家一句:那些整天泡在微博、微信、陌陌上,思想消极的销售员,领导不会对他有太高的期望值,自然也不会有太大的发展前景。 更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。

  • 销售技巧分享:菜鸟销售必看,寻找客户的秘诀

    1、逐户访问法 逐户访问法又被称为“地毯式寻找法”,指推销人员在所选择的目标客户群的活动区域内,对目标客户进行挨家挨户的访问,然后进行说服的方法。一般来说,推销人员采用此方法成功开发客户的数量与走访的人数成正比,要想获得更多的客户,就得访问更多数量的人。 2、会议寻找法 会议寻找法是指到目标客户出席的各种会议中,如订货会,采购会,交易会,展览会和博览会;捕捉机会与目标客户的建立联系,从中寻找开发客户的机会的方法。如出版社利用“全国书市”聚会全国各地的大小书店,图书馆等的机会,与他们接触、交谈,争取把他们培养成为自己的客户。运用会议寻找法时要足以技巧,否则有时会引起对方的反感。 3、到俱乐部寻找法 物业类聚、人以群分,每个人都有自己的小圈子和自己特定的活动场所,因此,如果能够进入目标客户的社交圈子,对其的开发工作也就容易进了胜算也大一些。 4、在亲朋旧故中寻找 指自己接触过的亲戚、朋友列出清单,然后一一拜访,争取在这些亲朋故旧中寻找自己客户的方法。每个人都有自己的关系网。如同学、同乡、同事等,可以依靠关系网进行客户开发。 5、资料查询法 资料查询法是指通过查询目标客户的资料来寻找目标客户的方法。可供查询的资料如下:电话号码簿----记录了公司或机构的名称、地址和电话号码。团体会员名册----如刊物订阅者的名册、协会会员名册、股份公司的股东名册、行业的公司名册、工业企业名录等。证照核发机构----如企业经营许可证、烟酒专卖证、驾驶执照等。税收名册----有助于确定一定财力范围的人员名单,可向他们营销诸如汽车、楼房一类的高档品、报纸、杂志登载的信息----如新公司的成立、新商定的开业、新工程的修建等,往往需要多种产品,他们都可能会成为企业的客户。 6、咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。 7、“猎犬”法又称委托助手法,指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。 8、介绍法是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买的客户的一种方法,又称“介绍寻找发”或“无限寻找发” 9、“中心开花”法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织,并使其成为自己的客户,借助其帮助和协作,将该目标客户群中的其他对象转化为显示客户。 10、电话寻找法 电话寻找法是指打电话给目标客户的形式来寻找客户的方法。 11、信函寻找法 信函寻找法是指以邮寄信函的方式来寻找客户的方法,如向目标客户寄送邮购产品目录、宣传单、插页等,向他们介绍公司的产品或者服务以及订购和联系方式。 12、短信寻找法 短信寻找法是指通过发送短息来寻找客户的方法。 13、网络寻找法 网络寻找法即借助互联网宣传、介绍自己的产品从而寻找客户的方法。 14、抢夺对手的客户 抢夺对手的客户是指企业运用各种竞争手段,如通过创新的产品、免费的培训和优惠的价格等方式,从竞争对手手中抢夺目标客户的方法。当对手的产品、服务明显不能满足目标客户的需求时,此法最合适采用。 更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。

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