领导者：洞察人性的15项修炼——好人型领导
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分享式对话概述分享式对话的核心质量标准，是亲密。谈到「亲密」，普遍的理解是情感上的。然而亲密，其实还包含了认知上的。例如企业对客户有深度的了解，这是认知上的亲密。分享式对话，是四类对话中最基础的类型。娱乐、销售与解决问题式对话，往往要建立在分享式对话的基础上。毕竟没有基本的信息、经验、知识、情感等交流沟通，其它对话也缺乏基础。要实现高质量的分享式对话，你需要把握几个基本原则： 亲密沟通原则 充分下切原则 不吝夸奖原则 高度赋能原则 亲密沟通原则概述亲密沟通原则：在沟通中，关注于提升到更高的、适当的亲密度层次。在马修·凯利的《爱与被爱的艺术》中，亲密程度从彼此的分享交流来看，可以分为7个层次： 陈词滥调 客观事实 观点 希望与梦想 情感 担忧、恐惧与烦恼 满足对方的合理需求 所谓陈词滥调，就是缺乏实质意义但是有时候用来寒暄的套话，例如「吃了吗」之类。客观事实比较容易理解，例如「欧洲杯开始了」。第三个层次是观点。例如「我觉得法国队会赢得冠军」。到了观点这个层次，大多数人的沟通就有问题了。例如因为观点不和就导致相互攻击。观点会暴露分歧，很多人都缺乏正确地看待和处理分歧的态度。所以人们会选择将分歧隐藏起来。而这样只能导致更大的问题。大多数关系，其亲密度的问题，很大源于「理解与分享彼此观点」这一关过不去。大家在坦诚分享自己的观点和接纳对方的观点上，已经有障碍了。倒追型领导者，善于分享交流在3-6层次上的内容。也因为这样的深入了解，才可能把握对方深层次的需求，并且去满足它们。案例：快追到手的姑娘飞了我做恋爱课的时候，收到一位咨询者的案例。非常有参考性，首先分享他的案例内容。先说明一下我们是异地。我在广州，她在无锡。最开始是去年8月份，通过某款电话app偶然遇到。当时根本没有照片，随便聊了十几分钟。后来过了几天，打字聊了几天，其实每天也就10句话之内，但是感觉这个姑娘很有想法，很吸引我。随后就加了微信，看见了照片，确实也比较吸引我，慢慢的就想深入了解。我这个人遇见喜欢的就比较直接主动，就告诉她喜欢她，想追求她。然后互发了照片，每天微信上聊。然后就到了9月份，第一次我过去她的城市见面，聊了一会，吃了一顿饭，第二天我就回了。回了之后，就问她那方面的想法。她说我们不合适，气场不对，经历不一样。她比我大1岁，单亲家庭，自己创业做生意，社会经历比较多。觉得我比较单纯，经历少，两个人不合适、她想找比他大的，成熟的男人，有厚重感的。（我觉得其实就是第一次，没对上眼缘，感觉没到位。她嘴上说的这些，都不重要）。后来我就以朋友的角色继续跟她聊天，中间也算不冷不热聊了一个月。一直到10月下半月，期间我送过几次礼物。后来事情有了点转机吧，我们慢慢的越聊越好，但都是我主动，她附和着。后来发展到微信语音聊天，可以晚上聊上一个小时，互道晚安。后来我就说，去无锡看她，她也一直比较犹豫，因为那段时间她也比较忙。后来到了今年1月上旬，她有一个闺蜜在广州。闺蜜的女儿6岁，是她的干女儿，她就过来广州，跟我见面。当时我们三个人，她、我、她干女儿，吃了饭，玩了一会，那次感觉非常好。结束后她发了拍的我和她干女儿的合影给我，然后我们微信聊了聊。这是那天见完她之后，当天、第二天我们的对话。男：应该和你多拍几张的 女：她很喜欢你 女：给闺蜜夸你了 男：那我当干爸的事，你准备啥时候答应我~ 女：两个月内如果我还是做不到，你就不用等我了。感觉到你的用心和你的好 男：这么认真干嘛 男：说了不给你任何压力 女：可是好像改变很难，我不知道自己能努力打开到什么程度 男：没事 男：你好好的 男：一下这么正经…… 女：忙完回去和你说，等一下 男：没事，注意安全 女：也许从一开始你说要追我，让我有些排斥，知道你的目的我自然的把自己处在保护模式。如果像你所说的，做朋友一起接触再了解，我会轻松很多，不会面对你有太多压力，毕竟我习惯了自己。另外你没有不优秀，其实在我看来你睿智、勇敢、懂得付出，只是我的经历与你不同而已。所以两个世界的人遇见了，既有吸引又有排斥。最后，我的问题就是，如果没有做好准备没有足够信念去接纳，我会告诉对方，不要对我付出，也不想对我有什么执念。耽误了时间也浪费了感情，时间和感情是人在这个世界上最奢侈的东西，我不想占有这些，是负担也是债。 女：我的感情经历没有什么特别，第一个帅气花心，追求过程很浪漫，结束的时候他做出一些极端行为，我从头至尾都接受了。 男：我明白的，我懂了 女：第二个是我喜欢的，单纯善良木讷不善言辞，却很踏实，但也伤我最深。分手的理由是，我单身家庭他母亲很介意。 女：之后自己处的环境看到很多，感慨也越来越多。不相信什么爱情，习惯自己了，追求的人大多目的性太强，我也很排斥。 男：我明白了，所以我在追现在的你的时候，难度比之前要大随后2个月，我们真的也算是异地情侣一样聊天。我也能感觉到，她在给我打开自己。我说”宝贝，我想你了”，她也会给我回应和发照片给我。我当时觉得这个事成功最起码8成机会。我就说年前我再去无锡找她，当时她也答应了。但是因为年前她很忙，让我2.1号去无锡。但是去年过年不是2.7日么，我请了4.5.6三天假，提前回。所以，就觉得工作上不好请假，就跟她说年后再去，她也答应了。当时觉得这个事八九不离十，就没那么急，这也是我最后悔的一件事，谁知道后面就急转直下了。过年她回老家成都，我们也是很正常的沟通。好像是初4还是5的时候，她说她帮她朋友相亲。我说：”你家里也跟你安排相亲对象了吧？”她说”是的”。我”那相了么”，她”你觉得呢”，我”没有”（凭我的判断嘛，对她的了解），她”相了”。当时我就心里一咯噔。我”那相上了帅哥没”，她，”都是家里认识的，没有什么相得上相不上的”。后来过几天，我就跟她直说了。”你也不是我女朋友，所以你相亲什么的我肯定也没有权利干涉，但是我心里有点不爽也是肯定的，但是通过这个事，我也感觉到了危机，害怕失去你，你在我心目中的重要性之类的。。。。。她没有回我。后来，我跟她确认，等她回无锡的那个周末我就过去。她说”等她回去了再商量”。包括正月15那天，她都第一次给我发自拍视频（飞吻）。正月16，我再次问她我过去无锡的事，她说年初忙，到时候再说。她正月17回的无锡。正月18我们晚上还微信电话，结果第二天（周五）下午正常聊着。她就说，以后你别把心思放我身上了。当天晚上我就感觉不对劲，给她打语音电话，她就挂断，我们就打字沟通。她说，这么久以来，还是没有一个确切的理由做我的女朋友，我们还是做朋友吧。然后我又解释啊，挽留呀。她说，我们一直都不合适，一直都只是把我当朋友看待，需要什么依靠呀，经历、事业、精神上的依靠呀之类的。结果第二天，周六，我也很伤心。跟她继续说，她就说，”你不是不明白，是不想明白，我身边已经有正在接触的人了，我也觉得很合适，我也打开了心扉，只是不是对你，你也要打开心扉，找到对的人，”我问她，这个正在接触的人，是不是过年回去相亲的人，她没有回。她不是有个闺蜜么，我知道上班的地方，知道照片，其他都不知道。周日，我想寻求她闺蜜的帮助，就去找。当时门卫看了照片说是认识，但是联系了下，没有联系方式，让我把手机留着，说是第二天会给她，让她联系我。我就打车回家，正在车上，这个姑娘就给我来了电话，问我是不是找她闺蜜去了(应该是门卫其实联系上了闺蜜，不想告诉我罢了）、我就说，是的，我们通过打电话聊天，反正也就是聊，这两天聊的事。她就是她的观点，我解释，挽留，我再次问她这个正在接触的对象是不是，过年回去相亲认识的。她说是，感觉很不错，已经是她男朋友了。我就只能说，等她呗，万一哪天她单了，我还是会追求她。过去的20多天呢（她人很好，不会拉黑我），我们说好可以做朋友。我就每天发些搞笑的，无关痛痒的，她就回我一两句，就是这样了。虽然概率可能只有1%，但是我还是觉得，这个男的会不会是假的。她确实做不到，做我女朋友，为了让我死心虚构的。其实99%，就是她说的，相亲遇上一个对眼的，各方面合适的人了吧。她也是单亲，可能也比较听她妈妈的话，毕竟，两家都是认识的。曾经用心追了这么久的姑娘，眼看要成功，结果这样，我也是醉了。那天打电话的时候，她否定了一切。包括以前不跟我视频，说是家人才视频，到后来主动给我视频，那天正月15给我发视频，她解释说，朋友都发了，不只跟我一个人发。不要让我误会。我也咨询了很多朋友，有的就是让我走出来。毕竟，再伤痛，时间也能磨平一切。我个人呢，觉得大概率也是这样。但是主观上，我不想走出来，还想看看有没有什么办法。我甚至想到去无锡跟踪她，看看到底有没有这个男的，如果有，我死心，如果没有(可能是异地恋）我就保证一定的曝光率，等她。这个，跟踪的事，我想，我应该99%，会去实践的吧。对话亲密度分析在前面的案例中，有一段关键对话，我们如何用亲密度的7个层次来分析，大略如下：男：应该和你多拍几张的 女：她很喜欢你 女：给闺蜜夸你了 男：那我当干爸的事，你准备啥时候答应我 女：两个月内如果我还是做不到，你就不用等我了。感觉到你的用心和你的好【情感】 男：这么认真干嘛【观点】 男：说了不给你任何压力【客观事实；观点】 女：可是好像改变很难，我不知道自己能努力打开到什么程度【担忧、恐惧与烦恼】 男：没事【观点】 男：你好好的 男：一下这么正经……【观点】 女：忙完回去和你说，等一下 男：没事，注意安全【观点；陈词滥调】 女：也许从一开始你说要追我，让我有些排斥，知道你的目的我自然的把自己处在保护模式。如果像你所说的，做朋友一起接触再了解，我会轻松很多，不会面对你有太多压力，毕竟我习惯了自己。另外你没有不优秀，其实在我看来你睿智、勇敢、懂得付出，只是我的经历与你不同而已。所以两个世界的人遇见了，既有吸引又有排斥。最后，我的问题就是，如果没有做好准备没有足够信念去接纳，我会告诉对方，不要对我付出，也不想对我有什么执念。耽误了时间也浪费了感情，时间和感情是人在这个世界上最奢侈的东西，我不想占有这些，是负担也是债。【情感；担忧、恐惧与烦恼】 女：我的感情经历没有什么特别，第一个帅气花心，追求过程很浪漫，结束的时候他做出一些极端行为，我从头至尾都接受了。【情感；担忧、恐惧与烦恼】 男：我明白的，我懂了 女：第二个是我喜欢的，单纯善良木讷不善言辞，却很踏实，但也伤我最深。分手的理由是，我单身家庭他母亲很介意。【情感；担忧、恐惧与烦恼】 女：之后自己处的环境看到很多，感慨也越来越多。不相信什么爱情，习惯自己了，追求的人大多目的性太强，我也很排斥。【情感；担忧、恐惧与烦恼】 男：我明白了，所以我在追现在的你的时候，难度比之前要大【观点】观察分析上述对话，我们可以发现，在这段对话中，女方对男方的分享，亲密度很高。分享了内心的情感、自己的担忧、恐惧与烦恼。从关系发展的角度，这是非常重要的信号，女方已经主动在升级双方的亲密度。然而男方的语言，却整体停留在观点的层次，难以和女方的亲密度匹配。这是一个信号，意味着男方情商的低下，难以进行亲密的沟通。他频繁的针对女方的对话，发表观点，其实是在拉低对话的整体亲密度。从整个对话脉络来看，女方在提升亲密度，而男方却停留在原有的层次。这个特征，其实也可以从后面他们的交往中看出来。随后2个月，我们真的也算是异地情侣一样聊天。我也能感觉到，她在给我打开自己。我说”宝贝，我想你了”，她也会给我回应和发照片给我。男方已经感受到了，女方在提升和他的亲密度。然而他没有发现的是，其实他自己一直没有对应的实现更高层次的亲密。亲密度把握能力对于亲密度的精准把握，是情商中的一个基本能力。大多数人在此方面，都存在严重问题，缺乏判断能力。在前面的案例中，女方对男方说「两个月内如果我还是做不到，你就不用等我了。感觉到你的用心和你的好」、「可是好像改变很难，我不知道自己能努力打开到什么程度」的时候，尽管谈话中看上去充满了不确定，但从语言的亲密度，已经非常高。这已经是关系的实质性升级。然而男方判断关系的核心标准，并不是实质性的亲密度，而是所谓「是否追到了对方」。所以他的注意力，是被「我是不是成功追到了」作为标准。例如在春节前：我当时觉得这个事成功最起码8成机会。我就说年前我再去无锡找她，当时她也答应了。但是因为年前她很忙，让我2.1号去无锡。但是去年过年不是2.7日么，我请了4.5.6三天假，提前回。所以，就觉得工作上不好请假，就跟她说年后再去，她也答应了。当时觉得这个事八九不离十，就没那么急，这也是我最后悔的一件事，谁知道后面就急转直下了。而后来，他的想法是：我也咨询了很多朋友，有的就是让我走出来。毕竟，再伤痛，时间也能磨平一切。我个人呢，觉得大概率也是这样。但是主观上，我不想走出来，还想看看有没有什么办法。我甚至想到去无锡跟踪她，看看到底有没有这个男的，如果有，我死心，如果没有(可能是异地恋）我就保证一定的曝光率，等她。这个，跟踪的事，我想，我应该99%，会去实践的吧。他还是关注「有没有这个男的」，这种外部性的、竞争性的指标。而非「我们的关系是否足够亲密」，这种内在性的质量标准。基于这样的思路，哪怕走到一起，还是各种问题。从更广泛的角度，意味着他本身亲密关系能力的低下。把人更多的当成实现目的的工具，而非从人本角度关注人和关系。他自己的分析，判断是「最后悔的是春节前没有去找她」。说得好像春节前去找了她，自身亲密关系能力就有突破性升级一样。这就像考砸了，最后悔的就是考前没有去背好一道题。然而关键是，他自己没有掌握好知识呀，基本面有问题。老板感谢你把我招进来一位领导者，分享了这样一个故事。有天他的下属进来，对他说：「老板，我到公司已经三年了。这三年的成长很大，谢谢你当时把我招进来。」他回答说：「好的，知道了。」复盘这段对话，问他「你听到这话的感受是什么呢？」他说：「我很高兴啊。刚进来的时候，我简直把他当儿子带。现在跟我说变化很大，谢我，我特么的能不高兴吗。」问他「那你为什么回答的很冷淡呢？没有吧你的感受分享出去呢？」他想了想说：「因为吧，从小我家里人就教育我要谦虚，不要得意。所以虽然我心里很高兴，但是也不能这样表露啊。」用亲密度的7个层次分析。「老板，我到公司已经三年了。这三年的成长很大，谢谢你当时把我招进来。」这句话，首先是事实，然后是观点，最后是情感，亲密度句句拉升。而老板回复「好的，知道了」，回到了第二层「客观事实」。这样对话的亲密程度，就下滑了。反之，如果他直接在情感层面回应，就可以直接把内心想法说出来，诸如：「听到你这么说真是高兴死了。刚进来的时候，我简直把你当儿子带啊。现在跟我说变化很大，谢我，我特么的能不高兴吗。」回顾亲密度的7个层次：在马修·凯利的《爱与被爱的艺术》中，亲密程度从彼此的分享交流来看，可以分为7个层次： 陈词滥调 客观事实 观点 希望与梦想 情感 担忧、恐惧与烦恼 满足对方的合理需求 甚至他还可以继续把对话，推向更高的亲密度层次，也就是「担忧、恐惧与烦恼」，以及更深度的在事实、观点等方面的交流。诸如「你觉得过去三年，最重要的成长在哪些方面呢？经历了什么困扰呢？有什么对你印象最深的事情呢？」在这里，亲密度的7个层次就成为了一个工具，用来帮助我们规划沟通的方向。充分下切原则概述充分下切原则：把话题推向更细节、更具体的层次，从而确保对话建立在充分的信息交流基础上。前面已经谈到过「上堆与下切」。 上堆：在沟通中把话题推向更抽象、更概括的层次。 下切：把话题推向更具体、更细节的层次。 我们看两段对话。对话1：女生：「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」 男生：「下次喜欢就直接买下来。」 女生：「太贵了啊，好不容易等到这次打折，谁知道被人抢跑了。」 男生：「看到适合的就下手把。」对话2：女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。 男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？ 女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。 男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？对「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」回答「下次喜欢就直接买下来。」这就是把话题进行了总结，推向了更抽象、概括的层次，是「上堆」。而如果回答「是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？」，这是把话题推向了更具体、更细节的层次，是「下切」。注意这里的下切，是如何展开的？我们看原话，注意框起来的这两个地方：「你知道吗，【有件衣服】【很喜欢】，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」上述的回答，在这两个地方进行了提问，询问更具体的内容，从而把对话推向细节丰富的具体交流。 【有件衣服】=> 那件衣服是什么样子啊 【很喜欢】=> 为什么你这么喜欢 这样分享对话就流畅的进行下去了。分享式对话的上堆下切走向上堆下切知识点的一个基本用途，是用来分析对话的走向。我们看前面男女朋友的对话案例1：女生：「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」 男生：「下次喜欢就直接买下来。」 【上堆】 女生：「太贵了啊，好不容易等到这次打折，谁知道被人抢跑了。」 男生：「看到适合的就下手把。」【上堆】好啦，这个话题就聊死了。再看另外一个方向的对话案例：女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。 男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？【下切】 女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。 男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？【下切】对话走向就完全不同了。自我评估：你的兴趣点在哪里在「微观心理分析」中谈到，「上堆与下切」可以用来判断人的兴趣点。我们对感兴趣的话题，本能的会下切；而对缺乏兴趣的话题，容易上堆。有次我收到一封邮件：你好，我是AAA，现在是汽车行业，智能汽车领域的一名销售，负责一些整车厂的业务，我看到你在知乎上的文章。我发现我有很多问题都符合你在文中的描述，比如色狼模式、好人模式，我对怎么样变成医生模式和倒追模式还是有很多的不解。比如我现在遇到的问题：我只和客户一个部门的一位主管和两位科员有过对接，每次问到一些项目信息，比如项目时间节点，我们什么时候可以启动样件项目等问题，对方总是搪塞回答。我最大的挑战是我缺少更多的信息渠道，我也和客户别的部门的联系人接触过，客户期望我们以技术交流的形式作为拜访形式，这样的沟通次数很少，每次面对客户10多人，我方不能把握对方的情况和需求。于是我接下来需要通过经常蹲点的形式来接触客户，想法提供其他帮到客户的行为。蹲点本身高耗低效，如何让这个环节变得有效，但不会让客户反感？如何让我尽快可以帮到客户？我想向您咨询的问题是，我现在出现的这些问题，希望您能指导一下我的病因，并提供一下方案。从「上堆和下切」的角度，我们看，这位销售的困扰，是他向客户提问项目信息，得不到回应，例如： 项目时间节点 我们什么时候可以启动样件项目 在「项目信息」上，他思维是下切的，想了解更多细节。反过来看这句话：「客户期望我们以技术交流的形式作为拜访形式，这样的沟通次数很少，每次面对客户10多人，我方不能把握对方的情况和需求」如果我是销售人员，既然客户期望以技术交流的形式作为拜访，那我可能就要问客户： 为什么您们期望这种形式呢？ 贵方都有什么部门的人参加、各个部门他们期望得到的收获是什么？ 当前您们面临怎么样的挑战，希望技术交流能够带给你们什么改变？ 具体您们期望讨论哪些交流议题？如果方便是否我们首先做一个话题的收集调研？ 此前有过类似的技术交流活动吗，有什么样的感受和反馈，有什么做好交流的建议？ 一啪啦问题可以提出来，好多信息可以了解。但是在邮件中，你会发现这些部分，都是概括性的，上堆倾向重。例如「想法提供其他帮到客户的行为」，到底做了什么帮到客户的呢？从这封邮件，你会发现他关注还是围绕自己的项目，而不是真正去了解客户的挑战、期望。甚至交流能够有10来位客户方人员到场，他还是觉得「人少缺乏信息渠道」。你先从这群人那里获得信息、把他们变成自己的支持者啊。这并不是缺乏信息渠道的问题，而是给你一批人给你机会，他也没那么关注他人的意识，根本用不上。兴趣点都在如何成交搞定自己项目上了。他和客户的分享式对话，也就难以高效展开。进而也就缺乏下一步机会。如何找到下切口：5W3H模型下切能力对于分享式对话至关重要，常见的一个问题就是，如何下切呢？这里一个基本的框架，是5W3H模型： Why（为什么） What（是什么） Where（在哪里） When（什么时候） Who（谁） How（如何） How much/many（多少） How often（频率） 小学我们学过诸如记叙文六要素（时间地点人物blablala），其实这个框架类似，它是我们看待事物的一些基本视角，因此具备普适性。例如，客户提出，可以通过「技术交流」的方式来进行拜访，那么我们可能下切就是诸如： Why：为什么您倾向于这种方式呢？ What：在技术交流中你们期望包含哪些内容呢？想要解决的问题、了解的信息知识是什么呢？ Where：技术交流在什么地方？（会议室、生产现场、线上…） Who：参与者都有哪些部门的人？他们大致是什么背景？ When：什么时候进行交流？期望的日程？ How：期望什么样的方式展开交流？例如是单向的讲座、还是更倾向于讨论互动？是否有产品技术体验动手实验等？ How much/many：多少人参加、多长时间 How often：这种交流是否可能做成持续方式？频率多久为宜？ 按照这个框架，可以头脑风暴出一大堆问题，产生下切方向的可能性。形象化下切能力：生动沟通对于从事专业性产品和服务的销售来说，可能很多时候会面临一个难题，就是涉及到专业产品技术概念等，客户比较陌生，很难快速理解。在这种情况下的下切能力，最终要体现在你能够以生动形象的方式，跟客户进行沟通，用它现有的经验能够更好理解你想要分享的内容。这往往涉及到讲故事、比喻、类比等。以前我在微软的时候，信息安全技术中，有一个CA（certificate authority）的概念，理解起来很麻烦，好多次经销商的销售都跑过来，问我说他们的客户要做这个或者咨询这方面的问题，这到底是干嘛的。我就跟他们说，我们出门需要身份证吧？身份证是干嘛用的呢，证明你是谁，这就是一种证书。那么，身份证是谁发的呢？公安局。一个人、一台机器、一个组织在网上，有时候也需要证明自己的身份，那也就要给别人看证书。这些证书是谁来发呢？就是CA。所以CA是啥呢？你可以理解为网上的公安局，负责发网上身份证的。但是注意，通常，网上这种发证的，不是政府，而是自己公司或者第三方组织。然后经销商的销售们，通常就是「嗯，这样我就清楚了」。大概有三次，不同的销售跟我说：「客户跟我说，他们准备搭建那个CA公安局了」。甚至那时候，微软还有个「IT普通话」项目，尝试把这种生动形象的沟通进行整合集中，系统化的把一些难以理解的概念，翻译成容易让人理解的方式。你要下切具体到跟客户的日常经验、直觉、知识无缝对接，这样才能实现生动。不吝夸奖原则概述弗洛伊德说，人类有两个强烈的欲望：性，以及渴望变得重要。作为领导者，让周围的人觉得自己有价值、很重要，是一项基本修炼。而要落实到沟通中，那么你需要不吝夸奖，善于挖掘和肯定人的优点、肯定自己和他人的价值与意义。在现实中，很多领导者反过来了，觉得要多讲做的不足的地方，要反复敲打，提醒员工哪里做的不好，这样才能督促下属进步。别的不说，往往情绪氛围就很负面，缺乏那种轻松愉悦、正面积极的感受。洞察人性的领导者，会高度关注人的体验和感受，知道要「让人爽让人开心」。低水平的领导可能觉得，工作就是花钱让你干活的，一种交易，你爽不爽不关我的事情。现实是，你的团队、你的客户、公众等，在和你的沟通、关系中是不是感觉好，至关重要。「让人开心」是作为领导者的一个基本责任和能力。而在分享式对话中，夸奖他人，是让人开心的一个基本方式。FFC法则夸奖切忌空泛。包含3个元素，你的夸奖会听上去真实可信。我将这3个元素，统称为FFC法则。它们是： Feeling：感受 Fact：事实 Compare：对比 让我们看一个简单的例子：你的服务很赞！这个只有一个F：感受。如果我们这样说：你的服务很赞啊。每次杯里的水剩的不多时，你就补上了。其他人通常是等我要求加水，才过来。在这句话里，包含了： 感受：你的服务很赞。 事实：每次杯里的水剩的不多时，你就补上了。 比较：换一个人，通常是等我要求加水，才过来。 怎么样？是不是感觉真实具体了？忽略了这3个元素中的任何一个，往往你夸奖效果，会大打折扣。再分享一个案例。2008年，我参加国际青年成就（JA）的公益活动。我和7、8名来自500强公司的志愿者，到上海外国语大学，给学生做一个公益的求职课程。课程在周日进行，持续5周。我是志愿者团队的组长，需要负责整体的协调工作。在课程结束后，我收到了Amy（化名），学生志愿者团队的负责人，发来的邮件。如下是我的回复邮件。Hi Amy看到这封邮件很感动。过去的两年里，我每次做完什么事情，都是很开心的告别。因为我总觉得未来很精彩，很多事情可以尝试，总是急不可待的想向前冲。可是这次我有些沮丧。这次JA是我两年里，第一次想让时间停下来。其实感动不是从收到这封邮件开始的。在国庆节与你第一次讨论CG的时候，我就觉得你很不一样，因为你总是在谈「如何提高课程的质量」，「怎样才能让同学们有更多的收获」，总是在想着怎么去帮助别人。即便如此，在整个课程中你还是大大超出了我的预期，无论是对工作的热情与承诺，还是才华与创意。谢谢你。能够与你一起共事，是一件非常幸运的事情。John让我们来看看，这3个元素：1） 感受 看到这封邮件很感动。 我有些沮丧。 能够与你一起共事，是一件非常幸运的事情。 2） 事实你总是在谈「如何提高课程的质量」，「怎样才能让同学们有更多的收获」，总是在想着怎么去帮助别人。3）对比 过去的两年里，每次做完什么事情，都是很开心的告别 => 我两年里，第一次想让时间停下来。 国庆节与你第一次讨论CG的时候，我就觉得你很不一样 => 即便如此，在整个课程中你还是大大超出了我的预期。 从消极抱怨到主动改变我是如何总结出FFC法则的呢？要从在微软换了新老板的时候说起。那段时间，我负面情绪比较重，抱怨比较多。然后有次，我在抱怨老板的时候，SSS说：「我觉得吧，你抱怨的比较多了，这对你、对别人都没啥好处。你看MMM、NNN，他们最近吃的亏比你多多了吧。人家还不是表面上很低调，没说什么，但实际一步一步的在改善局面。你这样持续抱怨，情况并不会改变，反而本来支持你的人，因为你的这种情绪，容易远离你。」他说的挺有道理啊。我觉得不应该这样下去了。我就思考，我这么多情绪吧，很大程度，也是觉得自己做了不少事情，但是缺乏认同、激励。然而，善于认同、激励他人的人，是非常少的。与其我等待别人来认可、激励自己，不如成为一个善于认可、激励他人的人，这样我自己会更有价值，对他人、对团队也是一种贡献，也可以有所改变。好啦，打定主意，就开始行动。从哪里开始呢？我从存档里，翻出了第一任经理，1年左右的所有邮件，看看他日常到底是怎么沟通的。为什么会让人感觉很舒服、受鼓舞，他是如何肯定员工、夸奖人的。同时，部门里还有几位善于夸奖、鼓舞他人的同事，我也研究他们的沟通案例。从各种沟通案例中，我发现，貌似有3个要素，在他们夸奖、认可他人的场景中，普遍出现。于是我总结发现了夸奖他人的FFC法则。练习、练习、练习发现了FFC法则之后，我那段时间，抓住各种机会练习。例如去餐厅吃饭，看到服务员就研究这个人有啥亮点，无论是穿着打扮、服务还是其它。抓住机会就夸两句。不知不觉就功力大涨。中国人一般是很含蓄的呐，大多数人听你夸奖他，会说「哪里哪里」。然后如果你的夸奖到位，继续下去，他们一开始脸上还是要绷着，后来就忍不住笑开花。看着这种变化，挺好玩。这件事情，重点在于要去挖掘他人的闪光点。而持续坐下来，其实也就是在思维上，引导我去更多的关注别人的优点。而且你让人开心了，通常服务员的态度也更好，自己也容易开心。那段时间还有个附加收获，就是服务员开心，有时候就会主动多送点小菜啊之类的。帮助其它团队成功在实践FFC法则的那段时间，我收到了这么一封邮件。说明：原文为英文，已经改为中文。其中部门和人名，作了化名处理。From: GPP To: John Xu Cc: GPPSubject: 答复: 上海市天同公司 – 如何在中国订购媒体中心周边硬件Hi John,请问您已经将解决方案反馈给经销商了吗？能否了解您对此次请求的满意度？Emily ZhuGPP是微软客户部门下面，新成立的一个内部服务团队。由于微软越来越大，导致不少问题，连微软内部的员工，也不一定知道该找谁进行处理。在这种情况下，你可以将「不知道找谁」的问题，转交给GPP团队，由他们帮助解决。由于我经常和经销商打交道，自然会从经销商那里，得到一些「不知道该找谁」的问题。既然有了这个服务，当然要利用。所以我已经两次，寻求GPP的帮助。其中一次，就是咨询「上海市天同公司 – 如何在中国订购媒体中心周边硬件」的问题。Emily是GPP部门的负责人。当看到她的邮件后，我的反应是：为什么她会发这封邮件呢？她的需求是什么呢？作为一个新成立的团队，「生存」应该是首要的需求。而在企业中，生存的根本原因，是对于公司的发展，有积极的影响。所以，Emily应该是想寻求一些证据，证明团队的工作，的确对于公司是有价值的。我回复了邮件：发件人: John Xu 收件人: GPP; Emily Zhu 抄送: *** 主题: 答复: 上海市天同公司 – 如何在中国订购媒体中心周边硬件Hi Emily我已经转发了方案给经销商，但还没有来得及跟进。关于这个问题，我想信息已经足够了。趁此机会，我想感谢您们的帮助。这是我第二次利用GPP。在上一次的ESD（一款产品）销售项目中，你们提供的参考案例，帮助在销售演示中，说服了客户。现在，这个项目已经进入了原型验证阶段。在经销商的销售过程中，我们经常面临需要公司内部跨部门合作的情况。但是有时难于快速找到相关的内部资源。GPP在这方面弥补了一大缺口，这将会有利于我们促成销售项目和经销商满意度。再次感谢你们的工作。John在发出邮件后，我很快的收到Emily的电话，表示感谢。事情并没有结束。有一天，我收到一封内部的电子期刊，发现了我的这封邮件。第二段和第三段，分别成为了两个引用的「客户反馈」。在一家大公司，你不仅仅要做事情，而且也要让自己的工作「看得见」。电子期刊是一个有效的曝光方式。其实这是我预期的结果。当我回复邮件时，我的目标是：不仅仅是让对方感到我个人的谢意，而且能让他们用此作为一个证据，向其他部门、总部的上级，显示工作的价值。在第二段，提供了一个具体的案例：帮助公司的销售项目。趁此机会，我想感谢您们的帮助。这是我第二次利用GPP。在上一次的ESD（一款产品）销售项目中，你们提供的参考案例，帮助在销售演示中，说服了客户。现在，这个项目已经进入了原型验证阶段。而第三段，则是从更高的角度，来整体分享，我对他们价值的认知。在经销商的销售过程中，我们经常面临需要公司内部跨部门合作的情况。但是有时难于快速找到相关的内部资源。GPP在这方面弥补了一大缺口，这将会有利于我们促成销售项目和经销商满意度。想象一下，这些话难道不是他们自己很想说的吗？但是让一个他们的「内部客户」来谈，要比自己有说服力很多。我的措辞，重点并不是我多么感谢他们的帮助。而是从公司业务的角度，去讨论他们带来的收益。个人的情感，并不是一家公司维持、扩充一个团队的理由。在那份电子刊物上，我看到还有其他两个来自销售的反馈，形式如：感谢GPP的工作，给我很大的帮助。相比之下，谁更有说服力？谁更能给GPP深刻的印象？谁更能帮助GPP展示他们工作的价值？在此之后，当我们部门寻求GPP的帮助时，如果比较紧急，他们常常会在公司流程的范围内，帮助我们更加优先的处理问题。惠普中国前CEO孙振耀曾经说过：「要懂得去抢别人的优先级。每个人的精力都是有限的，当很多人需要一个人的合作时，这个人就要对手头上的事情分出轻重缓急。你在对方那里的优先级程度，决定了你在多大程度上得到别人的支持。不要去抱怨别人不帮你，多去反思自己在对方的心里有什么样的优先级，多去建立自己在对方心中的信誉和地位。」关于这封邮件的三个细节：第一：通常我写感谢信，喜欢用中文，因为对语言的把握更为精准，更容易写出感觉。但这封用的是英文。最关键的不是因为它是微软的工作语言，而是考虑到，我希望他们可以轻易的把这段文字，转发给公司内部的同事和老板。而很多人并不是中国人。第二：抄送对方的老板和团队。感谢的时候大声的说，批评的时候关起门来谈。第三：在我离开微软的时候，Emily特意回邮件给我，说我对他的帮助很大。连环炸弹：让对方飘起来一些恐怖杀手，在进行破坏活动时，会使用连环炸弹。也就是在一次爆炸后，稍后的时间，会进行二次爆炸。这样一方面增大杀伤力，另外一方面，阻碍救援。我们可以把这个概念，用到好的方面。例如夸奖上。这是一个简单有效的模板。尽管(已经很相信你的能力），但是，你_(居然还是让我大吃一惊）。考虑到__（阻碍你达成成就的客观事实），这是一个__的成就。加油，__(鼓励对方再次超出你的期望）。Jason（化名），转入猎头行业不到一年，就成为该公司的顶级猎头（业绩公司前5），并且获得了升职。在收到他的升职消息后，我回复了邮件。From: John Xu Subject: RE: Good News on Jason Kang To: Jason, BBB, CCCHi JasonNever doubt your potential, but I’d like to say you even beyond my wildest expectation.It’s great achievement considering you just got foot into this industry LESS THAN 1 YEAR. Keep going and looking forward to breaking my glass again. ^_^John中文翻译如下。From: John Xu Subject: RE: Good News on Jason Kang To: Jason, BBB, CCCHi Jason尽管从未怀疑过你的潜力，但不得不说，你甚至超出了我最狂野的期望。考虑到你进入这个行业未满一年，这是一个伟大的成就。加油，希望再次让我跌破眼镜。John这个模式的关键，是一个递进的对比。尽管从未怀疑过你的潜力…但是…你甚至超出了我最狂野的期望。这种对比会让你的夸奖充满力量。而后面陈述的客观挑战（进入行业未满一年），奠定了夸奖的真实性。你遇到的障碍越强，这种效果就越有力量。在这里，我只用了”LESS THAN 1 YEAR”（进入行业未满一年），几个字但已经足以表达巨大的障碍。养成习惯：看到他人优点并且说出来夸奖他人，最难的部分不是表达，而是你真正精准的看到了对方的优点。善于发掘他人的优点，并且表达出来，是高情商领导的基本功。思维会决定你的行为，但其实反过来，你的行为，也会逆向影响你的思维。如果你每天都要夸奖他人至少一次（真实具体的）。这件事情会倒逼你去关注他人，留意他人的行为和语言，这样才能持续的挖掘出亮点。逼迫你去发现他人亮点这件事情，长期以往，又会对你的思维产生影响：你会更加习惯于关注他人的积极方面，而不是消极方面。当你一旦开始做夸奖这件事情，你就会发现，自己会得到不少善意的回应。从而更加有动力，去做夸奖这件事情。这种正向循环，会帮助你养成夸奖他人的习惯。这种「发现和表达优点」的行为，本身也是正面心态的反映，并且会带动环境的正面化。夸奖的禁忌和技巧对于入手「夸奖他人」实践的同学，有一些需要特别注意的地方： 大多数时候，遵循FFC法则，做到有根有据； 请教也是一种超级有力的赞扬方式； 从你的同事做起，那些后台服务人员，他们对于销售的成功也很重要，但是很少有人注意到他们的工作，帮助他们说出做得好的地方； 感谢信/赞扬信是一种有力的工具，同样记得遵守FFC法则； 越是远离决策权、在权力架构中越是处于下层的人，你的夸奖可以更多。反之在一开始，要谨慎，只是对有权力的人说好话，很容易被认为是马屁精，不论你是不是； 当别人发现「夸奖他人」是你的习惯后，对你的接受度会高很多； 从安全的关系来练手…例如你的太太/女友（其实是应该经常被夸奖的人）、你的朋友、老客户； 如果你一开始不习惯口头表达，尝试从书面的表达开始。 使用比喻某美女，要去参加聚会。她觉得最近状态比较低迷，有些担心。我说：「没关系，在9楼即使是坐着，也比3楼跳着的人要高。」「John，你真会讲话！」好吧。比喻与夸张，是放大赞扬冲击力的杠杆。造成这种冲击力的，我觉得有三个重要的原因：1) 让人发现比对人告知，更能激发对方的情感直白告知，对方只有一个接受的过程；而间接表达，对方需要去思考和发现。你实现了一种互动。发现的效果，通常要好于直白。例如，你可以对一个女孩说：「你的笑容是毒品」比起它直白的版本，哪种会更好？2) 共鸣的感觉这里还有一个因素…当对方理解了你的比喻时，你们之间可能会产生一种共鸣的感觉…尤其是比较复杂，相对需要背景知识的比喻。这种感觉会在情感上造成影响…共同点本身就是我们在人际关系中，看重的内容。3) 形象化抽象的事物，很难激发我们的情感。而事物在脑海中越形象，我们对它进行二次处理的能力就越强。比喻是形象化的有效方法。尤其是，很多现有的事物，可以激发我们自然的，在情感上的联想。你可以直接借用。你的同事在非常有限的条件下，出色的完成了工作，击败了资源丰厚的竞争对手。你会怎么说？「你做的太好了。」打个比喻怎么样？「开牛车都把法拉利甩了一圈还不止」高度赋能原则概述所谓高度赋能原则，是指在沟通、行事中，以高度赋能为导向。而高度赋能的落实，很大程度是在分享式对话中。通过分享，对人进行赋能。高频率高质量的分享式对话2004年，我刚到微软的前两周。经常在走廊上看到两个实习生，欢快的跑来跑去，一脸的开心和热情。在第一家公司，我只有在中午大家集体打游戏的时候，才感觉到有类似的气氛。当时我就挺感概，觉得微软真是一家伟大的公司，连实习生都充满了工作的热情，感觉自己是来对地方了。后来我了解到，这两个实习生，是JS带的，在做一个叫做「解决方案实验室」的东西，这个实验室的目的，是向微软在中国的合作伙伴，做一些演示，作为交流平台。那时候，我所在的部门，有一个项目叫做「Tech Talk」，名称看上去是技术交流会，其实也并没限定技术主题，员工想要分享最近的想法、新的，都可以去分享，有时候也会请外面的人来。这种Tech Talk，每周有好几场。有次，Tech Talk的主题，就是JS来分享介绍，他做这个实验室的经验。我问他一个问题，为什么会想到做这个项目。他说，第一是觉得业务需要，第二是觉得很有趣。把一些不同的东西组合起来，搭建出新的东西。我记得当时他还分享，这个Lab的构建，用了哪些工具和资源。例如，展示了一下，如何使用软件工具，快速的做出一个海报。在2004年，这种用软件工具做高质量的海报的做法，还并不普及。我当时就觉得很震撼。更让我印象深刻的，是那种主动性和创造力。这种事情并不是老板说了，员工去执行。而是更多的员工自下而上，有一个想法，去做，然后去争取资源。我在第一家公司，感觉就是大小事情，往往是老板布置了，员工就去做。员工个体的角度，缺乏主动的精神；而从公司的角度，缺乏那种激励员工主动性的氛围。在微软，我所感受的恰恰相反。还有一点在于，JS在分享的时候，能感觉到，他是对做事本身有热情，不仅仅为了完成任务。他很享受那种过程，发现一些新的东西，把事情创造起来。然后，他把做事的心得分享出来，例如其中有什么方便的工具，这也就提升了其他人的视野，也可能带来生产力的提升。互联网的新事物那时候部门有鼓励员工相互分享学习的氛围，例如Tech Talk，其实是鼓励分享的一种手段。流程就是，有同事直接发会议邀请出来，说要做什么什么分享啦，有兴趣的接收邀请，直接去就行了。员工想听就去听，这一点当时我也很吃惊。因为在第一家公司，感觉可能就是「你上班不做正事」而且这种分享活动，未必是紧密的联系到业务。例如有次，JS做分享，主题是「互联网的新事物：Blog、Wiki」。当时JS就跟我们说，「啊，最近发现了一些很有趣的事情啊，跟大家分享一下」，挺开心的表情。然后跟我们讲Blog是什么东西，这个有什么影响。而且现场，登录到他自己的Blog，显示了如何发表文章。还跟我们讲说，我建议大家开始写Blog，这会是新的交流方式。他那个分享的状态，明显是他觉得这些事情很有趣，感觉这个人充满了好奇心、探索欲。这种状态，是有感染力的。第一家公司，几乎完全就是死气沉沉的。这些内容，以及那种员工相互分享的氛围，是我从来没有体验过的。公司也鼓励员工来分享。例如想要做个讲座，那就直接在线约定会议室，发封会议通知给部门的同事，大家愿意参加就参加，也不需要什么额外的批准。我以前的头脑觉得，这些应该都是听正式要经过管理流程的事情，从没想过「你想做就做了」。睡一觉，然后等答案有次，老板跟我们几个新员工说，我邀请了JL（一位同事），来跟大家分享在微软高效工作的经验。JL当时谈了一点，我一直印象深刻。他说：「大多数时候，我们做的事情，很可能已经有其他人已经做过了。解决方案就在别人的脑袋里，或者系统中的什么地方。因此，你知道哪里有解决方案，能把这些挖出来，很多时候要比自己从头做，高效很多。公司内部知识库(KB)，是一个首先应该查询的地方。除此之外，还有很多资源。例如，公司不同的产品、技术等，有各种邮件讨论组。可能你知道正确的讨论组，晚上发个邮件，把问题描述清楚，回去睡一觉，第二天就能收到解决思路或者方案了。如果不了解资源，以及不会运用资源。那么可能吭哧吭哧干半天，觉都睡不好，工作质量还差。」然后他分享了一个他自己整理的资源列表，例如常见的邮件讨论组、一些技术专家、内部网站等。他先讲思路，再给资源，这样既有高度，又能落地。这种高效实用的风格，让我感觉挺好。而且回来，我就按照他的思路去做，觉得收获很大。真的是，很多时候你回去睡一觉，第二天早上解决方案就在邮件里等你了。当然，前提是要能够清晰的把问题描述清楚，这也是种能力。而那个资源列表，我在微软期间，也在持续扩大。甚至最后，我还开始给其他同事分享，如何高效工作。对KPI的解释在加入微软后，经理跟我谈，核心的绩效指标。他说，作为服务部门，我们有三个核心指标。第一个：CSAT（Customer Satisfaction Level），客户满意度，这是从服务客户的质量角度，来看的。第二个：Case Volume，服务量，也就是多了多少次客户服务，这是从服务客户的数量角度，来看绩效。第三个：UT（Utilization），利用率，也就是到底有多少百分比的工作时间，用在服务于客户，帮助客户解决问题上。关于第三个要解释的是，这些时间，是指围绕客户提交的请求，帮助客户解决问题相关的时间，包括跟客户的交流、相关的调研工作、协调后端资源等。这些事情总称为服务交付。如果不是直接跟特定客户的支持相关，例如学习某个技术、做一个给同事的分享，那就不在UT计算内。经理继续说，这三个因素，参考指标大概是多少。CSAT，希望是在75%左右的非常满意率。我们不追求100%的非常满意，太高并不健康。UT，公司希望是在60%-70%，太高也有问题。因为这意味着，员工太多时间都在服务交付上了，但是还有很多其他的事情，例如学习发展等，是需要花时间的。UT太高，并不健康。当时给我一个很重要的感觉，是「健康」这个说法。从KPI数据上，要考虑整体的均衡，而不是一味的追求数据高。当然，作为服务部门，公司花钱招人的核心动机，就是要帮助客户解决问题。所以UT太低，从公司的角度感觉就是投入回报有问题，招来的人都没有干正事。然后，经理又解释，这三个指标之间的关系。例如在UT一定的情况下，意味着服务总时间一定。那么除以Case Volume，那么就是每个服务所用的平均时间。如果UT太高，意味着服务交付总时间太高。那这时候要看服务量。服务量相比团队如果也很高，那么这意味着承担了太多的工作，需要将降低自己的服务量。如果服务量正常，那就意味着，每个服务上花的时间比较长，需要考虑提高工作效率。整体当时给我的感觉就是，他对于KPI的用途，背后的管理考量、KPI的相互关系，核心要求，讲的很清楚到位。也强调这些指标的目的是什么，要健康均衡发展，而不是一味追求数据。领导者，自身对业务很清楚，对指标的作用认识明确，那么下属也就容易做。另外当时我的感觉，是他非常的体系化。例如讲KPI，讲三个核心的，同时还讲这三者的关系，他们在公司管理上的作用是什么，很系统、清晰。客户反馈调研与分享体系前面三个指标中，一个基本的是客户满意度数据，这个是如何得到的呢？客户满意度是服务部门基本的运营指标。因此，微软公司雇佣了第三方独立的机构，通过电话或邮件，调研客户的满意度。这个调研一方面会要求客户对于整体满意度进行打分，有4个等级：非常满意、满意、不满意、非常不满意。另外也会开放式的询问客户的感受。最终的结果反馈到运营部门，运营部门按照各个部门进行归类，每个部门生成一个汇总报告，包含了客户满意度数据，以及具体的客户反馈中任何不满意的地方。例如可能本身客户整体满意度高，但是信息中有具体问题的，比如客户打分非常满意，但是反馈中觉得反应慢之类。基于这样的数据，从运营部门，到具体的每个服务部门，再到每个员工，对于每个存在问题的客户反馈，包括：1）客户满意度不是「非常满意」的。在微软服务部门，客户哪怕是评分「满意」，也被认为是存在服务质量问题 2) 尽管「非常满意」但具体反馈信息中包含了不满之处的每个层面都要进行研究分析，思考改进方案。公司运营层面，偏向于比较频繁出现的系统性问题。反过来部门和员工层面，偏向于跟自己相关的那些案例。从「分享式对话」的视角，微软服务部门无论是管理层还是员工，登陆内部网站，都可以看到客户反馈的数据，包括满意度评分、具体的反馈信息，这也是一种分享机制。每周经理会跟员工有1对1会谈的时间，通常一个基本事情就是看数据，讨论客户满意度调查中出现的问题，改进方案等。这件事情在一开始我非常不习惯，甚至可以说是一种煎熬，尤其是你觉得自己做的不错然后却看到各种负面评价。但是它却是推动我的情商升级的一个关键。因为这意味着我持续的得到了关于我的言行的客观反馈。有了这些反馈，才能建立起言行与他人感受的因果链接，这样才能够有效提升。很多人的情商之所以难以提升，是因为他们从来没有建立起有效的，获取高质量反馈的机制。所以什么事情，有什么样的效果，往往是他们自己拍脑袋。很多时候就一错再错自己又从来不会认识到。所以从这个角度，客户满意度调研，是微软送给我的一份大礼。而从公司层面，如果客户反馈很重要，那么也就需要系统化的机制，去收集客户的反馈。对于B2C公司，可能像大众点评、淘宝这些平台，已经自带了客户反馈机制。但B2B公司，可能更需要自己的投入。对于员工而言，这是通过分享数据，进行赋能。日常分享式学习讨论在那段时间，团队经常拿出各种实际的客户案例，进行讨论交流。这又分为正式的和非正式的两类。正式的，例如在和经理1对1的会谈中，针对客户反馈存在问题的案例，进行分析复盘。再比如，我们每周同事的例会上，会讨论面临的案例问题，以及分享自己的心得。我记得有一次，有同事说，他最近复盘自己的案例，发现一点。就是跟客户沟通，一定要个人化，不能让客户感觉是大公司的机器。因为客户如果感觉你是个人，相对就比较宽容友善。如果感觉你是个机器，那么就用对待机器的方式来对待你。我们对机器有什么期望呢？高速精准耐磨啊，客户用这样的期望，那服务就不好做了。然后他还分享了几个具体的经验。至于非正式的，例如大家遇到问题，直接拿出来，跟周围的同事交流。甚至我们吃饭的时候，也经常抛出案例，大家讨论分析。那段时间，整个团队水平都提升非常快，各种经验思路层出不穷。分享式对话的赋能重要性当时我反思在微软经历的，和第一家公司的差异，意识到，在第一家公司，往往大家都是直奔解决问题、影响他人而去，根本在组织层面，没有系统化的推动分享式的交流。然而，分享式对话，对于创新型组织的生产力，至关重要。1）促成了关系的深化，深度的分享促成了组织成员之间更加亲密的关系，这对于团队协同至关重要。2）促进了信息、知识、洞察的交流，激发了新的思想和行动，提高了组织成员的水平和组织的水平，提升了决策质量和决策效率例如我的老板，分享给我关于KPI之间的关系，KPI的意义，让我能够更好的理解工作的目的，从而明确工作方向。再例如团队成员之间，结合案例进行日常交流，分享工作的生产力经验，这些既强化了团队关系，又推动了生产力水平的升级。在《伟大的道路——朱德的生平与时代》中有一段话：但红军最有力量的教育方式、并且是它一向所用的方式，乃是总结过去战斗或战役的会议。这些会议每一个战士每一个指挥员包括朱德和毛泽东参加。一切等级都没有了，人人有充分发言的权利。不但讨论一一一必要时还批评一一战斗或战役，是任何指挥员或战士的行为，都可加以批评。当然，如果批评失当，人人可以为自己辩解，如果批评是正确的，他们就要受到司令部的处分。朱将军把这些会议放在头等重要地位。他说，这样可以使人们在多方面得到培养和教育，而且可以保持军队民主化。有了这种办法，他说，凡是在战斗中失职的人，或是违反军队民主规章的人，都要降级并接受再教育，凡是那些表现优异、特别勇敢的人，都可以晋级，同时，那些不能很好地表达自己意见的农民战士，也可以学会思考和讲述他们对军事、政治和个人问题的看法。他可以体会到民主军队的性质同旧封建军阀军队有什么不同，他懂得了警惕性和责任心，他也认识到自己作为一个人、作为革命军队一名成员的重要性。在同样的会议上，新的战斗或战役计划也提交全体讨论，朱德十分重视大家在会上提出来的问题或想法。「我们指战员虽然在战斗中接受任务，可是我们从不像国民党军队那样，只让他们奉命执行而不了解其中意义，我们是一支正在建设未来的人民革命军。」红军的这种会议，其实也是一种重在分享交流的沟通机制。朱德最后的总结，也很好的点出了这种者分享交流的重要性。分享式对话总结本章我们讨论了如何展开分享式对话。分享式对话，是四类对话中最基础的类型。娱乐、销售与解决问题式对话，往往要建立在分享式对话的基础上。毕竟没有基本的信息、经验、知识、情感等交流沟通，其它对话也缺乏基础。为了帮助你实现高质量的分享式对话，本章中讨论了4个基本原则： 亲密沟通原则 充分下切原则 不吝夸奖原则 高度赋能原则 请在实践中，持续运用这4个原则和相关知识，提高你的分享质量。 完整版请关注公众号：倒追学堂。（更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。）
娱乐式对话概述娱乐式对话的核心质量标准，是愉悦。4.0层面的领导者（倒追型领导、完整心智），和其他领导者相比，一个核心差异，就是强悍的娱乐式对话能力，善于创造出无与伦比的情感体验。例如乔布斯的营销发布会，体验一流，创造出强烈的吸引力，让人难以忘怀。要做好娱乐式对话，你需要把握如下原则： 娱乐心态原则 浪漫主义原则 即兴游戏原则 创造悬念原则 荒谬冲突原则 热爱生活原则 故事娱乐原则 娱乐心态原则概述要持续产生高质量的娱乐式对话，你首先需要建立娱乐心态。什么是娱乐心态呢？可以从如下方面理解。1）价值观：要爽要开心娱乐心态的出发点，是对人的感受、体验的高度关注，把它放到高优先级上。你要认同，人的感觉非常重要，才会去愿意付出努力。杨老师经常说着「要爽、爽歪歪」。与之对比的，色狼型领导，常常觉得「关键是要结果（例如赚钱、完成项目），至于有什么感觉、是不是开心，那不重要。」甚至，为了达成目的，会刻意让人产生负面感受。例如用羞辱、持续骚扰、或者激发恐惧的方式，给人压力以达成目的。在学校里，老师、家长经常对小孩灌输：「学习就是痛苦的，哪怕你觉得枯燥、无聊也要坚持学习，这样才能有好成绩」。然而这种观念，本身就有很大问题。「学习是痛苦的」只是他们个人看法，而非不可改变的事实。他们把「成绩」放到了「学习体验」之上，觉得为了成绩是可以去牺牲体验的，让人一个长期处于负面体验之中。这本质上是一种价值取向。而倒追型领导，价值取向是相反的，他们认为体验要比单纯的结果更重要。乔布斯说「The journey is the reward」，旅程（过程）就是奖励。这一点至关重要。因为如果你把体验当中可有可无的，那么你就不会去投入心力去感受，去研究如何创造出一流的体验。这样你的感受能力、体验创造能力弱鸡，自然更难以获得好的体验。乔布斯开营销发布会，事前会进行规划，研究如何创造出一流体验。这是因为他对感受与体验的高度重视，也拉动了他在这方面的能力。在色狼和好人层次的领导者，很大一部分人，他们的典型特征，是「能忍人之不能忍」，是狠人。例如可以忍受长时间的枯燥、被人打压歧视PUA的工作环境、重复单调的服务型工作，在体验很差甚至非常负面的情况下生存。这一方面是一种能力，一方面又是一种限制。因为他们的技能点，点到「忍受糟糕的体验」时；其实也就放弃了在「创造顶尖的体验」科技树上的攀升。我做恋爱情商课，发现一些学员，他们都属于职场精英，聪明优秀能干、在工作上被人景仰尊重，然而亲密关系一塌糊涂。他们有个共同特征，就是忍受负面情感的能力非常强。但反过来，他们创造正面情感的能力就很弱鸡。他们之所以对事业很上心，很大一部分也是被动的。因为如果停下来，可能他们就觉得空虚了，不知道如何感受和享受生活。例如，一些女性，她们选择了非常糟糕的伴侣，对方完全不负责任各种PUA，关系恶劣，然而她们却难以自拔不能脱身，一反工作上的精明能干。在关系中，整体体验很糟糕，然而她们还是能坚持下去。这特么的真的是双向选择。我就说「这种情况要是我早就跑了，这么糟糕的感受，你还图个啥呢？」做人，要尊重自己的感受。然而她们能忍啊。哪怕各种情绪不稳定，她们还会继续下去。这样的人，他们日常可能压制了大量的情绪，但一旦爆发，那可能就非常致命，就像水库决堤。你越是能忍，强行压制，那爆发后果往往越严重。反过来，她们之所以陷入糟糕的关系，一个原因就会，觉得某个时候，对方和她们的互动，带来的情感体验，非常稀少，深刻难忘。比如某个时间的快乐和感动。我有时候就教育学员说「你吃了一口西瓜，就觉得从没有过恋恋不忘，是见识太少能力太差。你要是会种西瓜，这玩意本来就没啥。」归根到底，如果你善于创造各种情感体验，也就不大会特别稀罕某个体验，觉得是人生唯一。正面体验的稀缺，本来就是自身创造能力匮乏的结果。而要建立创造能力，首先就要树立对感受的重视。2）人生观：享受现在基于「要爽要快乐」的价值观，一个人的人生观，也就会「活在当下，享受现在」。这种人生观，重在过程的体验。很多人的人生理念，是诸如「现在我要吃苦、努力，将来退休了环游世界」，也就是他们把当下当作一个成本、牺牲，未来去兑现回报。而娱乐心态趋向的人，则是要在当下就获得回报，这个回报是过程本身。巴菲特说：「年轻时选择热爱的工作，否则就像把性生活攒到晚年用一样。」这就是一种活在当下的人生观的体现。职业选择，要追求自己喜欢的、享受的。先让自己开心。3）价值观：创造乐趣获得乐趣有两种方式： 消费驱动 创造驱动 所谓消费驱动，是被动的等待人给你喂食、让你有被动的娱乐体验，例如观看抖音刷视频、无脑刷剧听八卦。这种活动，通常缺乏你的内心深层次交互。而创造驱动，则是一个人高度主动性的去感受体验、去链接出各种事物的关系、去创造出新的交互、新的事物。天天刷抖音、听段子的人，并不是娱乐心态强。因为如果你真正想要高水平的娱乐，一定会走上自己深入感受、亲身创造的道路，而非满足于别人投喂的廉价消费品。娱乐心态与恋爱体验娱乐心态，会导向产生恋爱般的情感体验。乔布斯领导下的苹果，给用户带来的，就是这种恋爱般的情感体验。我上恋爱情商课程，发现同学们的一个普遍问题，就是大家缺乏娱乐精神，恋爱都搞得很苦逼。很多人都是在吃苦：学习吃苦、工作吃苦、婚姻吃苦，甚至连恋爱都苦……你的人生难道是来吃苦的吗？用杨老师的话说：「先锋模范作用，就是要享受」。先摆正心态。娱乐心态，用更容易理解的场景来解释的话，大致等同于恋爱心态。很多人恋爱的观点是：我遇到了一个对的人，和ta产生了化学反应，于是开始了恋爱。记得有位编剧说，大多数人之所以对恋爱这么在意，是因为这是他们平淡生活中，可能唯一的冒险体验。想要「遇到对的人，才有恋爱感觉」人，思路已经偏了，走上了依赖的道路。娱乐心态，或者说恋爱精神，本质是「和生活恋爱」。你能够在日常的生活和工作中，去感受体验到细微的美好、去创造出丰富的体验、去产生有趣的互动，沉浸在轻松愉悦的心情中，这才是恋爱精神和恋爱能力的本质。因为「能够创造出对的感觉」，才容易「遇到对的人，以及让更多的人成为对的人」。心态决定沟通在一次回上海的机场大巴上，我旁边坐着一位妹子，翻着地图貌似不认识，然后对我说：Excuse me, can you speak English?我笑着回答她：Sorry, I can’t我用英语告诉她我不会英语。然后她也笑了。我们就开始聊了起来。知道她是来中国旅游，我就带她逛了逛上海的一些景点。在豫园我们又遇到了一位德国人，于是我就成了两个人的导游。后来又带他们去了杭州。他们玩的很开心。回国后，妹子跟我说她已经到新公司上班了(她是辞职后旅游的)，在中国的经历非常愉快，谢谢我也会想念我的。然后我回她说：I envy your colleages soooooooooooooooooooooo much as they can see such a lovely face every day以我做恋爱情商课的经历，4类对话，往往最难掌握发挥的还是娱乐式对话。因为娱乐式对话，对心态要求更高，而且相对其他三种对话，对互动能力的要求更高。其他三种相对容易做前期规划，而高水平的娱乐，往往更看临场发挥。在心态轻松愉悦正面的情况下，你才容易发挥出娱乐水平。比如问你Excuse me, can you speak English? 如果你心态比较紧张关注解决问题，那么就老老实实回答了，而不会去开个玩笑。这一点，我开始深有体会，是在微软的经历。当年在微软，一群高智商头脑一流有趣的人当中，杨老师娱乐水平爆棚，幽默感顶尖，貌似他随时随地都能够开脑洞产生娱乐效应。杨老师经常讲「要有好处」，经常会说「你准备怎么报答我呢？」有次我们去南京团建，那里公共厕所还要收费两毛，杨老师就问我要了两毛钱。我问他：「你准备怎么报答我呢？」杨老师说：「你是要我抱你、打你，还是要我暴打你？」我特么的目瞪口呆，觉得这反应也太快了。总之杨老师一啪啦这样的机敏反应。我当时就研究，要单纯说智力、知识量啥的，团队同事都挺好呀，但杨老师就反应特别敏捷、善于联想创造出关联、产生幽默感。其他同事相比之下，差距巨大。这里一个关键因素，就是他的心态，相比我们更放松、自然，容易产生想象力。我那时候深刻意识到，心态这玩意，真的是高门槛的核心竞争力。浪漫主义原则概述我以前读《中国古代文学史》，里面把古代文学作品和作家，分为浪漫主义和现实主义两类。浪漫主义的代表人：庄子、屈原、李白、苏轼。要产生高质量的娱乐对话，很多时候，你需要有浪漫精神。浪漫和现实、功利形成了对立统一。当不功利的行为满足了我们心中不功利的幻想，很多时候浪漫就产生了。我有两个朋友，一男一女。有天他们有工作上的事情要商量，于是约见面。不知道谁说：「要不我们不要开车了，大家跑步，在中间点碰头吧」。他们住的地方都离北京路比较近，于是相约在北京路上碰头。两个人跑着跑着，看见对方出现在自己的视野里。相视前进。碰头后一笑，「咦怎么感觉我们在演电影」。要从效率的角度这就是作死，开个车不是快很多吗。但浪漫这东西，本身就是反功利的。在知乎上看到一个问题：现在都大三了，脑海中还中二的想象自己手持双刃是怎么回事。提问者说：这种幻想源于小学，一个人走在上学路上，就会想象自己手中拿着炫酷的兵器行走，还能想象一些比较古典的武侠故事或演义，说实话到现在还有。我并不是想问这是不是病或者有没有药，只是想了解我这种中二想法成年后的人还有吗？或者我是一个特例……我建议各位去看看这篇帖子下面的各种回答，你会对人们的幻想世界有更多的了解。其中 @徐立人 的回答中有这样一段话：男人的浪漫是战马、砍刀、机甲、重炮、御剑、除魔，是快速念出冗长的咒语消灭一个重甲军团，是在星际中无聊的探索100年，是在惊涛骇浪中打劫来往的商船，是在高处纵马奔下低处的屠杀。如果看一下我们的很多悬念，你会发现在现实世界中，可能是完全实现不了的。例如以前读李白，着迷于「十步杀一人，千里不留行。事了拂衣去，深藏身与名」，只能在虚拟的想象中，或者游戏（同样是虚拟世界）中实现了。有次我读陆游的《书愤》：早岁那知世事艰，中原北望气如山。 楼船夜雪瓜洲渡，铁马秋风大散关。 塞上长城空自许，镜中衰鬓已先斑。 出师一表真名世，千载谁堪伯仲间。我很喜欢的一句就是「楼船夜雪瓜洲渡，铁马秋风大散关」。这里的瓜洲渡口，是当时扬州、京杭运河与长江的交汇处，超级繁华的港口。然后我决定去看看今天的瓜洲渡口，是什么样子。查了一下地图，我立马出发，从上海坐火车到了镇江。为什么要到镇江呢？王安石写过一句诗「京口瓜洲一水间」，京口就是今天的镇江。虽然古渡口属于扬州，但是从镇江过去反而近一些。然后我从镇江过了长江，换乘了一趟公交车，再走了一段路，打听，终于到了古代瓜洲渡的遗址，现在是古渡公园。公园里非常安静，几乎没有人。在古代，这里是长江与京杭运河的交汇处。如今因为水道的改变，已经不再靠长江。只有京杭运河缓缓地流过。我独自坐在这里，想象一千年前，这里的繁华景象。船来船往、人声鼎沸、商铺云集。头脑中的喧闹和现实中的寂静对比鲜明，突然有一种感动，觉得自己和那些千年前的人，有一种互动。陆游的「楼船夜雪瓜洲渡」，其实讲的是一个典故，讲南宋绍兴三十一年，在宋军击败金军的一战。当年金主完颜亮南下，击败宋军，进入和州（今安徽和县），拆房造船，临江筑坛、杀黑马祭天，准备十一月初八渡江。而在宋军这一边，由于宋军不战自溃，主帅被宋朝廷罢职，而接替者尚未到任，江防部队无人指挥，处于一片混乱状态，难以抵挡金军的进攻。如果长江被攻破，南宋将危在旦夕。就像各种好莱坞大片一样，这时候一位小人物出现了，他会改变历史的进程。十一月初六，宋廷前来采石犒师的中书舍人、督视江淮军马府参谋军事虞允文见军无主帅，情势危急，便挺身而出，主动担任江防指挥，召集将领组织江防。当时宋军仅有金军的1/10，但宋军组织得法，击溃了金军的进攻。在宋史里面有一段记录，翻译成白话文大致如下：高宗命令虞允文前往芜湖催促李显忠交出王权的军队，并犒赏驻扎采石的宋军，当时王权的军队还驻在采石。十三日，虞允文到达采石时，王权已经离去，新帅李显忠还没有到任，敌人的骑兵已到达长江北岸，形势十分危急。宋军已没有统帅，将士们三五成群，卸除武装零星地坐在路旁，都是王权手下的败兵。虞允文考虑到坐以等待李显忠到来必将贻误国家大事，毅然招来诸将，勉励他们为国尽忠尽义，说：「金钱和高宗的命令都在这里，等立功以后给你们论功行赏。」众将士回答：「现在既然有了统帅，我们愿意与金人决一死战。」有人问：「你是受命前来犒劳部队的，并没有受命督战，如有人告发你，你难道会任凭他们责难吗？」虞允文斥责他说：「现在是国家存亡的关键时刻，我怎么能逃避不管呢？」真是「苟利国家生死以，岂因福祸以惧之」。金在失利后，退至扬州。于是第二次对阵就在瓜洲外的长江江面上。由于宋军防守严密，金军终于未敢渡江。在军事上的失利加剧了金朝的内部矛盾，金主完颜亮被部下杀死，这一战绝对可以拍成超级精彩的电影。虞允文本是一个文官，到前线的职责只是慰问军队。但他在此之前，一直在关注金朝的动态，而且担任过出使金朝的使者，同时进行情报收集。看到金人运输粮草制造战舰，回到国内立即上书朝廷，判断金朝会进行战斗，强调需要加强淮、海一带防卫。所以各位不要仅仅看到最后他挺身而出的勇气，也要看到此前他长期的准备，这是一个关于勇气、勤奋、智慧和责任的故事。在古渡公园里，坐在静静的京杭运河边，我把自己想象成一千年前的那位主人公，从出使金国到采石大战，脑洞大开，简直是热血沸腾。回来我把这件事分享给一位朋友，她说「哇，好浪漫」。所谓梦中情人，顾名思义，就是出现在了他人的幻想中。不知道大家注意到没有，当我们脑海中经常出现一个人，尤其是和对方在一起的场景时，往往我们就觉得恋上了对方。换句话说，当我们在对方的幻想世界有了一个牢固的位置时，对方才是恋上你了。而不是因为你在现实世界的特定属性，例如拿了结婚证。事实上很多人一辈子都是有婚姻，没恋爱。很多人追求自己喜欢的人，老是喜欢表白。但真正有效的是，你能够激发对方的想象。浪漫精神：构建虚拟世界娱乐，不仅仅是和现实生活恋爱，更是和精神生活恋爱。事实上，如果要拥有快乐的体验，一大法门就是创造出精彩的虚拟世界，收获同样真实的情感体验。戏剧就是我们可以创造的一种常见虚拟世界。以前电视上经常播放琼瑶剧，哎呀这句话说出来真是暴露年龄啊，小年轻肯定没看过。马景涛老师绝对让人印象深刻，因为他讲话基本靠吼，看上去非常夸张。后来我看了一场话剧，记得好像是如影随行，然后发现马老师的语调在话剧里就显得很正常了。大概是话剧这种艺术形体，本身在表演时就会比现实夸张一些。有句话叫做「人生如戏，全靠演技」。这话夸张了，但是演技的确是恋爱的基本技能。周星驰老师在《喜剧之王》中经常说：「我是一个演员」。例如恋爱时，你问男生「你对我的感觉怎么样？」对方如果窜到《恋爱的犀牛》，可能回答就是：你是我温暖的手套， 冰冷的啤酒， 带着阳光味道的衬衫， 日复一日的梦想。各位觉得这种回答
