领导者:洞察人性的15项修炼——修炼5,思维能力建设

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#楼主# 2022-11-1

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思维能力概述
心智水平,包含两个核心要素:心态与智慧。
修炼1(心态觉察)和修炼2(心态建设),关注心态发展。而智慧发展,基础在于思维能力。
因此修炼5,围绕这一话题展开。
要拥有高度的智慧,需要5种思维能力。
我们的人生,有3件事情:
  • 感受世界
  • 理解世界
  • 改变世界
对这三件事情,对应着三种类型的思维能力:
  • 感受世界 => 形象思维(关注经验、直觉、感受,注重建立经验、形象化的意识和能力,产生听觉、视觉、触觉、动感等)
  • 理解世界 => 抽象思维(从形象层面升级,产生抽象概念、模型,理解形象背后的抽象规律)
  • 改变世界 => 创新思维(打破常规、创造出新事物、新观念、新科技)
在抽象思维的范畴,又有三种思维:
  • 逻辑思维(一元思维)
  • 辩证思维(二元思维)
  • 整体思维(多元思维)
一个常见的误区是,把「逻辑思维」等同于「抽象思维」。
真正顶尖的抽象思考、把握本质的能力,是需要上述三者的共同作用。
我见到一些顶尖高校的同学,他们都是经过严格的筛选进入一流学校的,逻辑思考能力不错。但是缺乏大局观,容易钻牛角尖。
单从他们的那个逻辑链条看吧,未必有问题,推理链条严谨;但整体思维欠缺,难以把握整体形势,最后还是搞不定。
因此要有高度智慧,需要能够在日常生活和工作中,从5种思维的视角,分析自己和他人的思维活动,持续修炼。
形象思维概述
形象思维能力,包含两部分内容:
  • 意识层面:关注重视生动、具体、直观(形象化)的经验和感受
  • 能力层面:善于捕捉、获取、创造生动直观具体(形象化)的经验和感受
一个普遍的迷思是,大多数人认为,如果一个人理解能力不行,是逻辑思维差。
其实很多时候,首先是卡在形象思维上了。
例如中学数理,从高考的角度来看,对学生逻辑思考能力的要求并不高。
就像数学135水平,需要的逻辑能力,是大多数同学经过基本训练,没有特殊难度就足够的。中学理科学不好,首先遇到的瓶颈不是逻辑思维,而是形象思维。
作为自然界的高等级兵种,人类这种生物进化出来了独特的功能:大脑。而基于大脑,我们又产生了特殊的能力:创造和理解各种抽象语言。例如文字、数学公式,都是从现实中抽象出来的语言。
抽象思维,是大脑的功能。
然而,要让抽象思维工作,我们往往还需要具体的体验、感受,而这就需要依靠生物的原始功能:视觉、触觉、味觉等。
在理解世界之前,我们先要感受世界。
理解能力跟抽象思维密切相关,而感受能力则跟形象思维密切相关。
数学常常是学渣的噩梦,其中一个原因就是数学本身是高度抽象的,我们看到各种公式符号,也许连基本的意思都没搞懂,更别说他们背后的意义,与现实的关联。
所以在大脑中,没有与这些抽象语言对应的基本体验,也就谈不上理解和掌控。甚至反过来,久而久之就产生恐惧感。
而形象思维水平高的人,会主动的寻求建立形象化。
改革开放初,有位全国特级教师马芯兰,她在小学数学教育方面卓有成效,经验总结为了「马芯兰教学法」。她的实践中,就包含强烈的形象思维。
举个例子,今天我们对111这个数字中,三个1所代表的不同含义,已经很清楚了。但是想想你作为一个几岁的小朋友,在最开始接触到数学进位制计数法是,会很容易搞清楚十位上的1还是个位上的1有什么区别吗?
为了帮助学生建立直观的概念,马芯兰设计了一些滚筒,把它们排成一行。最右边的代表个位,然后是十位、百位…
然后用小棍子代表1,放到个位筒里。当有10个棍子的时候,就把它们困成一扎,放到十位筒里。这样一来,就直观表示了十位筒的「1」和个位上的「1」的差别。让学生对于进位制有了直观的认识,从而在符号语言与具体感觉上,建立起了桥梁。
而其实只要对进位的理解突破,小学前三年级,基本上也就是一路平川了。
有个基本的数学思维叫数形结合,背后也蕴含着形象思维的理念。
所以「数形结合」,在学习数学中是一条基本的指导原则。它其实就是形象化思维,在数学学习科目中具体应用。
对于形象思维能力出色的人,他们遇到抽象概念,本能就会去建立直观经验、感觉联系。
但大多数人并没有这种形象思维的基本意识,所以他们会接受概念和感官脱节的状况,生硬的记忆套用,而不去寻求解决形象体验、直觉问题。
巧妇难为无米之炊,缺乏形象直观的经验、感觉作为基础,你的抽象思考引擎是开动不起来的。
再比如物理,很多时候同学其实卡在一个地方,就是难以把文字描述,转化一个头脑中可以理解的生动场景,例如物体运动的具体情境。
在中学学习中,我们也可以经常看到,一些日常生活中被认为是头脑聪明、思考敏捷的同学,也卡在数理科目上。
往往他们形象化这一步就没过去。
案例:高形象思维水平的对话
上次有位学习者,在使用知识森林学习软件。问我一个问题:
软件里有两个概念:项目和卡片空间。我觉得不太理解,你能举一个现实中的比喻,类比它们之间的关系吗?
我想了想说:
想象你去吃自助餐。卡片空间就像选餐的地方,啥菜都摆在那里,你可以挑。但菜太多了,不可能什么都吃,也够不着。
而项目就像是你的餐盘,你到选餐的地方把菜选出来,这样准备开吃。
他就说「这下我懂了」。
你看,他问这个问题,是主动的想要把这两个抽象概念形象化,因此要求我举一个现实生活中的比喻。
体现出意识层面的水平,关注重视形象化的经验和感受。
而我快速的给他想出一个比喻,这是我的形象化能力。也是基于长期具备形象化意识,持续去捕捉、获取和创造形象化经验感受的沉淀。
形象思维与人性洞察力
要形成人性洞察力,你首先也就需要建立生动的形象、经验。
典型的范例,例如马云。
他讲「996是一种福报」。然而现实中,996之所以成为热门问题,是因为对于职场工作者,一方面它形成了工作上的困扰,一方面影响了个人的生活、健康等。
这些都是源于具体的现实场景,要能够跟听众互动,那么就需要去了解,到底为什么996会形成热门话题?背后大家的工作和生活是什么状况。
而马云,脱离了一线的场景,跟他的员工谈996福报。他的抽象概括,也就脱离了具体的形象经验基础。
因此很容易让人感觉不接地气,也激发了他意想不到的连锁反应。
共产党讲「从群众中来,到群众中去」。从思维能力角度,这也是关注建立第一手的经验、感受,避免拍脑袋做决策。
我做恋爱情商课,对学员有一个基本要求:如果你想要得到支持帮助,就请首先提交总结你的案例材料,例如具体的微信对话,然后寻求帮助。
道理很简单,如果你想要具体的、针对性的支持,那么其他人就需要首先对你的案例、场景,有形象化的经验。否则很容易空对空。
这是作为老师的要求。
然后我发现同学们,很多人习惯于空对空的讨论。例如一方抛出一个问题「男朋友不回我消息怎么办」,他人没了解具体情况,可能就回复诸如「没关系,过几天就好了」,开始上堆。
连具体情况都不了解,怎么就能得出结论的?
感觉同学们都比我牛逼,反正我是没能力在缺乏信息的情况下做结论。
形象思维弱的人,容易惯性上堆,讲话概括空泛;而形象思维强的人,往往语言下堆具体、生动形象。
实事求是:形象思维与抽象思维的协同
我们讲要「实事求是」。
这个成语分为两部分:
  • 实事:重视现实的经验、事实,从实际出发
  • 求是:寻求现实经验、事实背后的规律真相
「实事」,其实就是对现实经验事实的重视,做事情要深入一线,建立直接经验、感受现实。这是「形象思维」驱动。
而「求是」,则是寻求规律性,这是「抽象思维」驱动。
「实事」是基础,「求是」是升华。
所以「实事求是」听上去简单,要真正做到,对于形象思维和抽象思维都有要求。
这里有种情况,就是一个人可能逻辑思维能力强,但是形象思维弱,缺乏实事求是精神,活在自己的逻辑链条里。
例如美剧《生活大爆炸》里面的谢尔顿,逻辑能力强,缺乏、忽视现实生活的一线经验。因此做事情容易从自身的经验和逻辑出发(而非从实际状况出发),看上去就不接地气。
这一点,是很多头脑聪明、逻辑能力不错的人的通病。
有句话说:
专家 = 狭隘的经验 + 过度总结
我在知乎上写文章,通常评论区就能看到很多「专家」。
例如写如何通透学习,总有人在下面回复一句话诸如:
  • 学数学就是要刷题
  • 关键还是头脑要好
他们通常都没看我的内容,就已经有了结论,已经觉得自己有了丰富的经验,足以做出判断总结。
这种人,一线经验事实掌握的很少很片面,但是做出判断结论很快很迅速。
非常的自以为是。
没有调查就没有发言权
要学习「实事求是」,推荐读《毛泽东选集》。
例如毛选第一卷,有一篇《寻乌调查》。
寻乌是一个县城,毛泽东在这篇文章,把寻乌有什么产业、这些产业的从业者都是来自哪里、相互有什么关系,都写的很清楚,这些都是仔细的调研的结果。
看了这篇文章,我当时感想就是,别的不说,有这种踏实做事的作风,在大多数领域,都能成就一番事情了。
毛泽东在《反对本本主义》中说:
你对于那个问题不能解决吗?那末,你就去调查那个问题的现状和它的历史吧!
你完完全全调查明白了,你对那个问题就有解决的办法了。
一切结论产生于调查情况的末尾,而不是在它的先头。
只有蠢人,才是他一个人,或者邀集一堆人,不作调查,而只是冥思苦索地「想办法」,「打主意」。须知这是一定不能想出什么好办法,打出什么好主意的。换一句话说,他一定要产生错办法和错主意。
他又说:
调研是十月怀胎,解决问题是一朝分娩。
逻辑思维概述
逻辑这个词(logic),源于希腊文的logos(逻各斯),logos指的是内在的规律和本质。
所以我们讲要理解事物的逻辑,往往等同于理解事物的规律。
概要的说,逻辑思维观的核心,就是从「寻求规律」的角度,来看待事物和问题。
而要做到这一点,在情感上就需要有探索规律的热情。
民国科学家丁文江说:
科学是教育和修养最好的工具,学科学的人有求真理的能力,而且有爱真理的诚心。无论遇见甚么事,都能平心静气去分析研究,从复杂中求简单,从紊乱中求秩序;了然于宇宙生物心理种种的关系,才能够真知道生活的乐趣。
色狼式领导和好人式领导,忽略对规律的探求,停留在事物的表面,非常肤浅。
逻辑思维观:追求因果关系
事物间有两种基本的关系:相关性和因果性。
相关性是很宽泛的,只要两个事物有联系,他们就有相关性。
而因果性要严格很多,如果A导致B,我们才认为他们有因果性。
在理论世界中,例如数学,容易有100%的因果性。而现实世界,很多时候100%的因果很难,因为影响因素很多。但如果A能大概率的导致B,往往我们也认为是具备因果性。
对我们人类的头脑而言,有意识和潜意识。
潜意识的运作方式,是基于相关性的。例如「一朝被蛇咬,十年怕井绳」。
从因果性角度,你看到井绳根本不应该畏惧。因为这玩意不能来咬你。
为啥我们会有这种反应呢?
因为我们看到井绳,潜意识会联系到蛇的形状(相关性)。而从蛇的形状,有可能联系到被蛇咬过的情感体验,于是畏惧感产生。
在这里,基于相关性的潜意识运作,产生了一个情绪触发。然后我们意识介入,思考分析因果性之后,觉得没啥。
尽管相关性的判断是错误的,但它有一个非常大的优点,那就是相关性判断非常快速,而且节能。
因果性的分析,是人类大脑意识独有的功能,需要高阶逻辑能力的介入。
而逻辑思考功能,运作是非常耗费能量的。我们思考久了很容易累,就是因为太耗能,系统强制要你思考下线。
但潜意识的相关性判断,则可以用非常低的能量长期运作。比如你走路看到行人,自然就躲避。完全不用因果分析,直接潜意识完成。
在学校里,老师讲要反复刷题、记忆,其实就是从相关性的角度,来进行学习绩效的改进。
你不需要理解,只要看到一道题,本能的产生条件反射,觉得它该怎么做,那就行了。
本质上,走熟练路线,其实你的角色,跟巴甫洛夫的狗没啥差异,就是在做基于熟练度的相关性强化。
但即使单纯从学习绩效的角度,如果知识点越多、关系越复杂、组合可能性越多,驯化你产生简单条件反射,那种训练量可能就成指数增长,你就完蛋了。
这是为啥很多同学小学成绩还可以,到中学就不行了;初中还可以,到高中就不行了;高中还可以,到大学就不行了;大学的优等生,出了社会就不行了。
因为往往越到后来,世界的复杂度急剧上升,你靠简单的表面相关性判断,根本就不足以应对。
越复杂的世界,你越需要理解,驱动这个复杂世界背后的原因,把握因果关系。
逻辑思维观:明确因果链条
如果我们关注对因果关系的探索,遇到一件事情,往上追溯原因,往下推演后果,最终会明晰因果链条。
所谓因果链条,是指一系列「原因->后果」构成的逻辑链。
对于A、B、C,如果A导致B,B导致C,那么我们可以认为这就构成了A->B->C的因果链。
为什么因果链这么重要呢?
有句话说:
智者畏因,愚者畏果。
这里的「畏」,可以理解为「敬畏、重视」。
这句话的意思是,大多数人,重视的是那个后果;而有智慧的人,重视的是那个原因。
这一点,是色狼型领导,与智慧型领导的一个核心差异。
色狼型领导,认为「只有结果才是实在的,别的都是虚的」,因此他们理直气壮的说「我追看结果」,想要强行控制结果。
而智慧型领导,深知「种瓜得瓜、种豆得豆」,你播下的种子,孵化的过程,才是本质所在,至于结果,无非是水到渠成的呈现。
他们认为「原因」才是实在的。
所以智慧型领导,致力于找到、改变根本性的原因。
亚里士多德
谈到逻辑思维,就需要谈到亚里士多德。
亚里士多德讲过一句话,说「吾爱吾师柏拉图,吾更爱真理」。
亚里士多德,真正贯彻了「吾更爱真理」这句话,成为了人类历史上伟大的早期科学家、哲学家。
亚里士多德的研究非常广泛,包括了诸如:
  • 自然世界:宇宙、物理、动植物、化学
  • 思维世界:逻辑学、形而上学
  • 人类社会:伦理学
  • 艺术:美学
亚里士多德在上述很多领域都做出了巨大的贡献,例如提出了宇宙运动的模型,创作了逻辑学的著述。他的著作加起来,简直就是当年的百科全书。
从今天的观点,亚里士多德提出的很多理论,都是存在问题的,例如他认为,力是导致物体运动的原因。而牛顿发现,力不是导致物体运动的原因,而是改变物体运动的状态。
这样我们很容易觉得,亚理斯多德也没啥了不起呀。
现实是,亚里士多德的很多思想,即使到今天,还是很深刻。而且更重要的,建构起一个相对严谨的理论体系,并不是容易的事情。然而亚里士多德,他建构的理论体系,远远不止一个。而且很多还是自己第一次在研究,没有参考资料,没有Google。
你自己尝试建立起一个理论体系,至少做到自圆其说,还能解释很多现象,试试看就知道了。
当然,对亚里士多德来说,他可能并不是认为自己是建立很多理论体系,而是在建立一套整体的关于科学的理论体系(那时候没有科学这个词,是哲学)。
在《古今数学思想》中说:
他认为科学可分三类:理论性的、生产性的和实务性的。理论性科学是探求真理的,包括数学、物理学(光学和声学以及天文学)以及形而上学,其中数学是最精确的科学;生产性科学是各项工艺;而实务性科学,例如伦理学和政治学,则是为了摆正人的行为动作。
在理论科学中,逻辑是其中各门科学的先行学科,而形而上学家则要讨论并解释数学家和自然哲学家(科学家)认为不言而喻的东西,例如研究对象的存在性或真实性问题以及公理的本性问题。
在亚里士多德50来岁的时候,他回到雅典,建立了吕克昂学园。他一边讲课,一边撰写了多部著作。他的作品很多都以讲课笔记为基础,有些甚至是学生的课堂笔记。所以有观点认为,亚里士多德是西方第一个教科书的作者。
从精英教育的角度,他做的这些事情,是创建出了新的理论和知识体系,例如逻辑论。这样一来,又给学习者赋能了。
柏拉图组织课程,而亚里士多德建设学科理论知识体系。
从今天的观点,这哥们一个人就成了多个学科的创建者。
真·学术带头人。
溯本思考(第一性思考)
在思维方式上,亚里士多德提出了一个概念:第一性思考(First Principle Thinking)。
亚里士多德说:
在任何一个系统中,存在第一性原理,是最基本的命题或假设,不能被省略,也不能被违反。
前面我们谈到,亚里士多德把科学分为三类:理论性的、生产性的、实务性的。其实这也是第一性思考的例子。他先从科学这个基本概念入手,进行分类,然后展开研究。最终建立了跨越多个领域的各种理论体系。
溯本思维之所以重要,是因为如果你要把握真相,那就需要从本质开始,这是智慧的来源。
而对于大众群体,如果只是刷技能,通常跟着别人做就行了。
换句话说:练习技能,可以类推;而发展高度智慧,就需要溯本。
因此,溯本思考,应该是领导者的必修课。
归纳与演绎
亚里士多德在历史上,首创了形式逻辑的理论。形式逻辑指的是传统逻辑,狭义指演绎逻辑,广义还包括归纳逻辑。
所谓归纳,是从特殊到普遍;而演绎,是从普遍到特殊。
比如「因为A男人不是好东西,B男人不是好东西,所以天下男人都不是好东西」,这是归纳,从个别到普遍。
「天下男人都不是好东西,你是男人,所以你不是好东西」,这是演绎。
在演绎逻辑方面,亚里士多德提出了「三段论」。
所谓三段论,是由一个共同概念联系着的两个前提推出结论的演化演绎推理,由大前提、小前提和结论三部分组成。
  • 大前提:已知的一般原理或一般性假设
  • 小前提:关于所研究的特殊场合或个别事实的判断,小前提应与大前提有关
  • 结论:从大前提推出的,对于特殊场合或个别事实作出的新判断
三段论的基本结构为:规则(若A则B) →案例 (A) →结果 (B)。
例如「天下男人都不是好东西,你是男人,所以你不是好东西」,就是个典型的三段论。
  • 大前提:天下男人都不是好东西
  • 小前提:你是男人
  • 结论:你不是好东西
再举个例子:
  • 大前提:提高售价会导致销售减少
  • 小前提:我们已经提高了售价
  • 结论:销售将会减少
从逻辑推理的角度,归纳法有一个问题。就是从特殊到普遍,推理出的结论很难说是严谨的,因为有遗漏可能。
比如看见两个男人不是好东西(先假设这个成立),是不是所有男人都不是好东西呢,哪怕看到一百个、一千个男人,还是跟所有男人这个池子差的太远。
在这方面,最著名的一个案例,大概就是「黑天鹅」。
在大航海时代之前,欧洲人一致认为,天鹅都是白的。因为见过了那么多天鹅,都是白色的呀。
后来在澳洲,发现了黑天鹅,这个观点就被推翻了。
归纳这种「从个体到普遍得出结论」,逻辑推理上难以严谨。哪怕你看了一万只天鹅都是白的,做出「所有天鹅都是白的」,这个逻辑本身是有问题的,尽管现实当中很多时候可以直接当结论用。
而演绎法则是相反,从普遍到一般。那么,用三段论为例,如果大前提、小前提靠谱,那结论就是靠谱的。
至少从逻辑上,大前提、小前提到结论,这个推理过程是严谨的。至于大前提小前提本身是不是靠谱,那是另外的问题了。
比如「所有天鹅都是白的,它是天鹅,所以它是白的」。
如果大前提「所有天鹅都是白的」、小前提「它是天鹅」成立,那么可以严谨的推出结论「它是白的」成立。
鉴于归纳逻辑自身推理链条的难以严谨,如果我们要得出逻辑形式上无懈可击的推理,那就更多的需要考虑演绎逻辑。
其实我们日常生活中,都会不自觉的应用归纳和演绎逻辑。
就像一个人,可能一开始是「因为A男人不是好东西,B男人不是好东西,所以天下男人都不是好东西」,从她的经验开始归纳,得出结论。
结论之后,就开始演绎,「天下男人都不是好东西,你是男人,所以你不是好东西」。
如果她坚信「天下男人都不是好东西」,那可能人生问题就大了。
再比如成功学,往往强烈灌输的一点就是「努力就能成功」,真的被洗脑的人,他们的演绎逻辑往往是:
  • 大前提:努力就能成功
  • 小前提:我没成功
  • 结论:我不够努力
好啦,这批人往往就是继续蛮干。
这个逻辑放到学校教育上,就是诸如:
  • 大前提:成绩好就要多做题
  • 小前提:你成绩不好
  • 结论:你要多做题
如果放到销售上,就是诸如:
  • 大前提:销售要坚持说服客户直到打动他们
  • 小前提:客户不买单
  • 结论:我要坚持打动客户
从逻辑形式的来说,这些大前提、小前提到结论的推导,都是符合演绎逻辑规律的。问题是,往往这里面大前提就不靠谱。
这些大前提,是基本的指导人的思考、行动的出发点。如果大前提不靠谱,意味着他们可能各种思维、行为都有问题。
大多数人,根本就没有意识到自己的「大前提」是什么,更不会有意识的去校验。
对逻辑思维活动的阅读与反思能力
这里就涉及到一个非常重要的能力,也就是阅读人的思维活动,理解自己和他人逻辑推导链条的能力。
例如如果前面案例中的女性,能意识到自己「天下男人都不是好东西,你是男人,所以你不是好东西」的逻辑链条,开始去思考「天下男人都不是好东西」这个大前提是不是站得住脚。
进一步她可以反思到底这个大前提这么得出来的,回溯到「因为A男人不是好东西,B男人不是好东西,所以天下男人都不是好东西」这个归纳推理。
甚至还可以继续到「A男人不是好东西」这个结论怎么产生的。
如果她有这样的反思能力,那么就容易找到逻辑错误的本源,从更深层次去解决问题。
如果一个人善于阅读其他人的逻辑推理链条,那么更容易理解对方的思路,影响他人。
理解自身逻辑链条,和理解他人的,本身就是相辅相成的。
从本源开始建构演绎逻辑体系
在前面我们看到,如果一个人演绎推理的大前提是错误的,那么接下来可能一啪啦推理、结论都成问题。
所谓一步错,步步错。
因此,在思维层面,尽量的确保我们大前提的有效,非常重要。
那如何做到这一点呢?回归事物本源呗,也就是亚里士多德说的「第一性原理」(溯本)。
亚里士多德说:
在任何一个系统中,存在第一性原理,是最基本的命题或假设,不能被省略,也不能被违反。
亚里士多德认为,需要从这些最基本的命题、假设出发,开始建构起思维体系,他提出了「公理和公设」的概念。
亚里士多德把公理和公设加以区别,认为公理是一切科学所公有的真理,而公设则只是为某一门科学接受的第一性原理。他把逻辑原理(诸如矛盾律、排中律、等量加减等量后结果相等的公理以及其他这类原理)都列为公理。公设无需是不言自明的,但其是否属真应受所推出结果的检验。
这样一来,我们在领域的理论体系,应该从公理和公设出发,一层一层的进行演绎推理,产生新的结论、知识。
不知道大家看到这里,是否想到了初中的平面几何。
索罗斯与巴菲特的投资哲学
巴菲特的投资逻辑,是比较典型的基于「第一性思考」的建构。
他关注的核心点,是对「股票投资」本质的认知。例如他认为买股票就是买公司,股票价值就是企业未来业务价值,从这一点出发建立他的投资思维体系。
例如他的护城河理论,关注的是企业核心竞争优势。这些都是从业务层面出发,而非从股票市场层面出发。
所以巴菲特,并不大关心短期股市波动。
而另外一位知名投资者,乔治·索罗斯,也是典型的基于第一性原理,来建构他的投资哲学的。
但跟巴菲特不同,巴菲特是从「股票投资」这个概念,寻找这方面的本质。而索罗斯,则认为投资决策是一种逻辑思维活动,从逻辑思维「决策质量」角度,建立他的投资逻辑。
他的投资理念中,那个「第一性原理」,概括的说,是基于观点的判断难度的理解(证实难于证伪):
  • 证实一个观点是正确的,相对是很难的(证实很难)
  • 证实一个观点是错误的,相对是容易的(证伪较易)
举个例子,如果我们证明「天鹅都是白的」是正确的,那通常需要找到所有的天鹅,一一验证。
而如果我们要证明「天鹅都是白的」是错误的,那么只要找到一只其它颜色的天鹅,那判断就成立了。
很多金融分析师,他们是收集各种信息,建立各种模型,提出观点预测未来。希望通过正确的判断去赚钱。
然而,索罗斯认为,金融市场是非常复杂的体系,很难作出正确的判断和预测,哪怕是你收集了非常多的信息,考虑到各方面的因素。
其实这就是我们前面说的,归纳推理,从特殊到普遍的那个推理,本身就很难严谨。
反过来,发现和证实现有的体系中,什么东西是错误的,相对是容易的。
换句话说,我们最容易作出正确判断的领域,是发现别人、系统的错误。
所以索罗斯的投资逻辑,不是尝试去穷尽收集信息、建模去作出正向的正确判断,而是去狙击市场上的错误。
例如他经典的狙击英镑之战。
当时欧盟成立,英国为了保持独立性,虽然没有进入欧盟,但是宣布英镑和欧元挂钩,建立联系汇率。
然而,「蒙代尔不可能三角」理论指出,货币政策独立性、资本自由流动与控制汇率这三个政策目标不可能同时达到。
如果英国央行要建立联系汇率,那么必须在其它方面作出巨大让步,而这是英国无法承担的。
一个反例能证明英国的错误就行了。这就给索罗斯指明了投资的方向。
大家要注意,粗略的说,这里面其实就是一个演绎逻辑三段论。
  • 大前提:货币政策独立性、资本自由流动与控制汇率这三个政策目标不可能同时达到
  • 小前提:英国宣布英镑和欧元挂钩,建立联系汇率
  • 结论:英国央行无法承担这样的后果
在股票投资领域,证实很难,难在归纳本身很费力气,比如你要调研大量信息,而且哪怕费了那么多神,归纳逻辑本身,从特殊到普遍的推理是不严谨的;而证伪容易,因为找到一个反例就可以啦,或者证伪容易利用演绎逻辑的严谨性。
当然,即使明确了这一点,如何操作谋利,依然是需要各种工作。但无论如何,从投资决策角度,索罗斯的第一性原理,已经大大缩小了他做决策时的选择空间。他只需要聚焦于挖掘市场上的错误,而非建立自己的正向预测体系,后者的确是非常非常的困难。
反过来,大多数股民,经常要做各种正向预测,例如因为什么利好啦导致哪个板块要涨啦等等。而且貌似他们对自己的决策信任度不错。
如果是索罗斯巴菲特,也跟大多数股民那样频繁买进卖出。我敢打赌,他们对自己决策的信心,绝对没有股民们那么高。
因为他们更清楚,作出高质量的判断决策,是很难的事情。你要天天换股票,还能保持对每个选择有好的判断,几乎是不可能。
清楚自己的能力边界,本身就是智慧的表现。
这也是为什么从「第一性原理」,建立自己的演绎逻辑体系如此重要。因为如果你的「第一性原理」,是把握本质的,那么就很少会变化,这样你的逻辑体系,相对就容易以不变应万变。
而像大多数金融分析师,他们的逻辑体系,是基于各种快速变化的事物的,比如股价。这样就疲于奔命。
辩证思维概述
辩证思维,是一种特殊形式的、简洁实用的整体思维。
要落实整体思维,我们面临的关键挑战,在于世界太复杂,各种影响因素太多。
而我们人类的头脑,并不能同时处理很多相关因素。一多就乱了。
那么到底如何从纷繁复杂的事实现象中,能够抽象把握出世界的本质规律呢?
辩证思维是一个基础、至关重要的武器。
辩证思维的理念,是从整体中抽象出两个核心的对立统一的要素,通过研究分析这两个核心要素,来理解这个整体。
既能简化事物,又能把握关键所在。
辩证思维对于中国人而言,非常亲切。
华夏文明从诞生,就带有强烈的、朴素辩证思维特征。
群经之首的易经,就是典型的辩证思维驱动。用阴爻和阳爻两个符号,来代表各种对立统一之两要素。
《易传》中说:
天行健,君子以自强不息;地势坤,君子以厚德载物。
这里,阳爻代表天,阴爻代表地。天地,就是一组对立统一要素。
《老子》上来就说:
道可道,非恒道。名可名,非恒名。
道和名,又是辩证要素。
《孙子兵法》说:
夫兵形象水,水之形,避高而趋下;兵之形,避实而击虚;水因地而制流,兵因敌而制胜。故兵无常势,水无常形,能因敌变化而制胜者,谓之神。
我们看这段话里:形与势、虚与实,都是对立统一之辩证元素。
中国文明之优美,其蕴含的辩证因素,是一个重要的部分。从思想上有整体格局,从形式上有优雅感受。
从另外一方面,马克思主义哲学,其中一个关键要素就是辩证法。
我们看马克思主义相关理论,共产党和政府的文件,你会发现各种各样的对立统一的两个要素。
比如:
  • 生产力与生产关系
  • 经济基础与上层建筑
  • 主要矛盾与次要矛盾
  • 物质文明与精神文明
  • 民主与集中
天安门城楼左右的标语,左边是「中国人民大团结万岁」,右边是「世界人民大团结万岁」。中国人民和世界人民,又是一组辩证元素。
辩证思维观:寻求对立统一
要梳理辩证思维观,你需要从对立统一要素的角度,去分析事物。
查理·芒格说:如果你想要说服一个人接受你的观点,首先要说服一个人拒绝你的观点。
也就意味着,你需要站在反面的立场去思考。
例如,如果你想要让客户购买你的产品,那么你也就需要思考,如何让他不购买你的产品。
「买/不买」,构成了辩证元素。
你理解了第二个问题,也就容易搞定前一个问题。
缺乏辩证思维,就很容易一根筋撞死。
例如马云讲996是福报,要努力。
从辩证思维的角度,努力的一个反面,是省力。
马云是不是想过,如何才能省力呢?
每个行业的顶尖人物,他们一方面可能非常努力,一方面却又非常省力,简洁高效搞定。
单纯的努力只是浪费资源,能够省力才意味着高生产力。
我们看马云的讲话,往往偏激、狭隘,经不起推敲。从思维水平的角度,他的辩证能力匮乏,是一大问题。
辩证思维与人性洞察力
要形成人性洞察力,辩证思维至关重要。否则你很难从复杂的现象中,把握全局。
以我们至关重要的心智发展模型为例,就包含了各种辩证元素。
1)色狼心智与好人心智:强行控制与过度服从
色狼强行控制规则,好人过度服从规则:「强行控制」与「过度服从」,形成辩证元素。
同时,色狼与好人,本身就是辩证元素。是负面心态、依赖心智的一体两面。
2)色狼心智与智慧心智:关注结果与关注原因
色狼型领导,关注「结果」;智慧型领导,关注「原因」。
这两种类型,关注点正好相反。又是辩证因素。
3)好人心智与完整心智:关注他人体验与关注自身体验
好人心智,过度关注他人的体验和感受,忽略、压制自身体验感受。
完整心智,将自身的体验和感受,放到至关重要的位置。
形成辩证关系。
当你把握了各种辩证关系,理解也就变得容易。
整体思维概述
整体思维,如果概要的总结,那就是「既见树木,也见森林」。
具体来说,它包含如下的观念、意识:
1)从整体出发的世界观:认为事物之间存在普遍的联系,相互影响,是一个整体。
2)从整体出发的认识观:认为要深刻了解事物,就要从整体的角度出发。一方面要了解事物的内部结构和交互,也就是把研究对象当作一个整体。另一方面,也要把研究对象放到一个更大的全局中,去研究它在全局位置和跟其他元素的关系。
3)从关系切入的研究观:如何能够有效的掌握整体呢?事物间的相互关系,会成为认识、研究切入的突破口,因为有关系才有整体,否则仅仅是碎片。
4)从整体出发的实践观:深刻理解事物是互相影响的,要实现有效的改变,就需要从整体出发把握全局,避免头疼医头脚疼医脚。懂得「不谋全局者,不能谋一地」。
乔布斯说:
创造力就是找到事物之间的联系。当你问有创意的人他们是怎么做到的,他们会觉得有点点负罪感,因为他们并非真的「做到了」,他们只是看到了一些联系。有些事儿对他们就像是显而易见的。这是因为他们能把种种体验关联起来,并吐故纳新。他们能做到这点是因为他们有更多的体验,而且他们思考这些体验比其他人更多。
整体思维,把「关系」放到最核心的位置。
整体思维驱动的学习观:以知识体系建设为中心
整体思维有一个至关重要的应用:指导我们的学习。
大多数人,都面临知识碎片化的问题。这很大程度,是自身缺乏整体思维的反应。
用整体思维看待学习,就会形成以知识体系为中心的学习观。
1)从整体出发的知识观:认为知识之间存在普遍的联系,相互影响,是一体化的知识体系。
2)从整体出发的认识观:认为要深刻了解知识,就要从整体的角度出发。一方面要了解知识的内部结构和交互,也就是把研究对象当作一个整体。另一方面,也要把研究对象放到一个更大的全局中,去研究它在全局位置和跟其他元素的关系。
3)从关系切入的研究观:如何能够有效的掌握知识体系呢?知识间的相互关系,会成为认识、研究切入的突破口,因为有关系才有整体,否则仅仅是碎片。
4)从整体出发的实践观:深刻理解知识是互相影响的,要实现有效的改变,就需要从整体出发把握全局,避免头疼医头脚疼医脚。懂得「不谋全局者,不能谋一地」。学习的核心任务,就是建设起整体的知识体系。
对于人性洞察力这门学科,概念众多,知识关系复杂,必须以知识体系建设为中心,才能高效掌握。
创新思维概述
创新思维,是卓越精神的具体化。
追求卓越,最基本的体现,就是秉持质量上的高标准。
一个常见的误区是,把所谓「创意」当成「创新」,认为拍脑袋就可以产生创意搞创新了。
然而,顶尖的创新型领导者、创新型组织,他们之所以持续产生创新,是因为秉持质量上的高标准。标准之高,超出了现有思维、工具、科技的范畴。因此为了达成目标,他们必须创新,并在这个过程中发展内在能力。
也就是说,创新型领导者,他们是用设定高质量标准的方式,主动推动创新的发生。
不是为了创新而创新,而是为了质量而创新。
所以,创新驱动的企业,本质上是质量驱动的企业。而创新型领导者,是真正追求卓越质量的领导者。
十多年前,最早智能手机出来的时候,用起来非常复杂。记得我当时用诺基亚还是摩托罗拉的手机,为了安装一个程序,折腾了半天。
我当时还想,作为高智商IT生物,我都要参考技术文档搞半天才能装上。大多数小白用户,哪里有这个能力。
但想想也就想想了。
然后乔布斯跨界打击了。他做手机,希望哪怕是小白,不需要教学也可以自然的使用手机。这是对手机体验质量标准的高要求。
目标质量、过程质量与体系质量
从质量角度,有三个层面的标准:
这三者相辅相成。
高水平的创新型领导者、创新型组织,往往在这三方面,都践行高标准。
通常而言,创新型领导者,往往会在目标质量上设定高标准。而当目标质量足够高的时候,通常现有的过程、体系不能满足要求,那就拉动了过程质量和体系质量的创新。
例如乔布斯,对手机体验的要求是凭直觉就能操作,而非阅读各种教学文档。基于这样的目标,当时智能手机的交互体系,根本就达不到,那就必须要在交互体系质量上创新。
任正非对体系质量的高度重视
1997年底,任正非去美国考察,目的是向一流的企业学习。他拜访了四家公司:休斯电子、朗讯、惠普和IBM。
彼时IBM的领导者,是传奇CEO郭士纳,他在IBM危难之际上任,力挽狂澜,把IBM打造为一家服务导向的企业。
郭士纳强调客户导向,也真是以身作则。他亲自带领高管团队,放弃了圣诞假期,花了一天时间,接待了任正非,干起了大客户销售工作。
任正非被IBM展示的IPD(集成产品开发)研发管理模式打动,决定要让华为也掌握这套体系。
那时华为的研发管理混乱,更多依赖个人英雄和救火。
IBM给华为开出的方案是,向华为派出70名顾问,为期5年进行咨询。单纯的咨询顾问费,就需要几千万美元。
当时华为的年收入,是41亿人民币。
关键是,这种管理变革,咨询费用上的投入,通常只是金钱成本的小部分。而且,往往更大的困难在于,实施中的各种风险、抵触。
任正非用他作为创始人的权威,强力推动了变革。
在变革完成后,华为的研发体系,脱胎换骨。为后来华为攻城略地,打下了体系保证。
而且华为持续进行的,不仅仅是研发管理体系,还有一列体系变革,例如集成供应链管理、财务管理等等。
甚至在2003年左右,任正非认识到自己个人业务决策失误,对组织造成的影响之后。开始考虑变革高管决策制度,建立高管决策团队(EMT,Executive Management Team),采用集体决策代替个人专制(8位高管集体决策),从而提升企业的战略决策质量。
在2011年,华为更近一步,实行轮值CEO制度。
任正非在那个年代,就非常少有的,在过程质量、体系质量上,投入了大量的精力和资源。这些,是华为持续发展走到今天的体系质量保障。
很多人理解的创新,是拍脑袋产生所谓的创意。但高水平的持续创新,最终拼的是体系能力,是实力说话。
美国是世界上创新能力最强的国家,正是因为它的体系强大。
目标质量:好10倍原则
创新型领导者,在目标设定上,常常有非常高的标准。
风险投资家Guy Kawasaki,在谈到创业时说:
You don’t do things 10% better; you do things 10 times better. (不要做好10%的事情,要做好上10倍的事情)。
好上10%,很难形成优势。从自身成长的角度,往往也就是在现有思维规则下的优化,很难突破性成长。
而好上10倍,差异就非常明显了;从自身成长的角度,以前那一套行不通了,必需要打破规则,从而带动新的思想、新的知识、新的工具,推动人和组织的突破性成长。
Guy Kawasaki是前苹果员工,他说他这种思维是从乔布斯那里学到的。
设定不可能的目标,然后实现它
当把目标设定的足够高的时候,对很多人而言,单纯的听到目标,就本能的觉得「不可能」、「太疯狂了」。
Google员工多恩·道奇曾经讲过一段话,说:
Google往往设定不可能实现的目标……然后去实现它们。我的经理解释说我们需要设定看似不可能完全实现的远大目标。因为如果目标太保守就一定不能实现惊人的结果。我们需要惊人的结果,我们要搞定不可能实现的东西。
这段话讲出了创新型领导者,在「目标设定」上的独特之处,他们设定的目标,是往往超越自身现有能力范围的。
当目标质量标准远远超出自己能力范围,又去追求实现它的话,那么几乎必然的,要打破自己现有的思维框架(规则限制),去学习、研究和创新。在这个过程中,也就拉动了过程质量和体系质量的进步,实现了自我的发展。
激进分子中的激进分子
关于「设定不可能的目标,然后实现它」,Elon Musk(特斯拉、SpaceX创始人),在这方面是一个非常好的案例。
Elon Musk生于南非,是一个从小喜欢学习的人,经常每天读书10小时。
1983年他12岁的时候,花了三天时间学习了一种编程语言,然后写了一个游戏,后来还卖了500美元。
他不喜欢南非白人懒散的休闲风格,看中了硅谷这块宝地。由于母亲是加拿大人,于是先移民到了加拿大,后来又到了硅谷。
大学里,据说Musk开始思考自己的人生规划,问了自己一个问题:「什么会最大程度影响人类的未来?」
他列出了5件事情:互联网、清洁能源、外星移民、人工智能、基因重组。
对后面两者,他拿不准到底会是天使还是恶魔,于是决定从前面3个中选择,作为发展方向。
他最终选择了清洁能源,决定攻读斯坦福的高性能电容器博士学位,这个项目目的在于创造更加高效的能源存储方案。
但那是1995年,互联网如日中天。Musk也害怕错过了这班车。于是他决定退学转向互联网。
他首先想去当时互联网公司的头号代表:网景。采用了霸王面的策略。他直接到网景公司的大厅,希望能够搭讪获得面试机会。但却没有勇气开口,又自行打道回家。最后他和兄弟成立了一家做网上黄页的公司。
赶上互联网热潮,1999年,康柏公司以3亿美金收购了Musk他们的公司。27岁的Musk,分到了2200万美金。
进入高帅富行列的Musk,有了一个新的想法:创建一个网上的银行,提供存款、转账之类的服务,这家公司叫做X.com。
在今天我们已经对于网上转账非常熟悉,但在那个年代绝对是超前的想法。
有趣的是,在他们办公楼里,有另外一家公司也提供类似的服务,为了争夺客户,两家打得不亦乐乎,最后干脆决定合并,成立了PayPal。
2002年,PayPal被eBay(当时世界最大的电子商务公司)以18亿美金的价格收购,31岁的Musk拿到了1.5亿刀,成为了高帅富中的战斗机。
即使是企业家,对于很多人来讲,这一幕大概就是他们人生的高潮了。但对于Elon Musk来讲,前面这些只是开胃菜。接下来的事情,才让人们跌破了眼镜。
在PayPal被收购前,Musk开始疯狂的阅读关于火箭的书籍。在拿到1.5亿之后,他投了1亿美金,进入了火箭发射行业,创办了SpaceX。这家公司旨在突破性的降低太空旅行的成本,帮助人类移民火星。
这是一个非常有挑战性的行业,但Musk并没有满足,在2004年,他创办了特斯拉汽车,旨在加速电动汽车的发展,推动汽车行业走向清洁能源。
接下来在2006年,他投资1000万美金,和表兄弟一起成立了另外一家公司SolaCity,旨在通过更庞大的分布式设施来改变发电产业,让家庭也装上太阳能电池系统,成为发电体系的一部分,降低石油等化石燃料的消耗。
事情发展并不顺利,到了2008年,更可以说是灾难。
Space X已经发射了3次火箭,都失败了。而剩下的资金既能够支持一次发射,如果再度失败,这家公司应该就关门了。
特斯拉计划中的第一款车:Tesla Roadster,也没能推出市场。更糟糕的是,全球经济危机的到来,不仅仅压缩了汽车市场,而且让新兴企业的融资变得更加艰难。作为没有产品的特斯拉,现金流烧的飞快。
而Elon Musk的婚姻,也走到了尽头。
Musk创建的公司并不差,反而非常的出色。但他们面临的挑战巨大。
然后转折发生了。
2008年9月,SpaceX第四次火箭发射成功。这次成功给他们带来了NASA(美国航空航天局)的16亿美金合同,SpaceX得救了。在此后的几年里,SpaceX进行了20次发射,因为他们的技术大幅度降低了火箭发射成本,所以赢得了更多的客户。他们正在测试新的航天器,能够载人飞入太空。他们还在建造更大的火箭,能够一次性载100人去火星。此前这些事情,仅仅有中俄美欧这样的国家或者国家联盟才能够付诸实施。
而特斯拉的电动车Model S在高端汽车市场上创造出了类似iPhone出现的营销效应,在高端市场上站住脚后,Tesla开始尝试降低电动车成本,建立充电网络,把电动车推向更广大的用户群体。同时他们也正在创建世界上最大的锂电池工厂。
需要说明的是,在汽车行业上一家创业成功的公司,还是在1925年。
再后面的事情,相对更多的就进入国内大众媒体了。例如特斯拉Model X的发布、SpaceX在火箭回收上的进展。
目标质量:让人类成为多星球物种
Elon Musk有一个愿景:让人类成为多星球物种。
这是一个非常高的目标。
要实现它,Musk认为第一步,是要移民火星。所以他的人生目标之一,是将一百万人送上火星。
即使是「将一百万人送上火星」,这个相比「成为多星球物种」而言的「小目标」,依然是看上去疯狂的想法。实现这一步,人类社会就走向了多星球生存。这是人类发展史上的质量性的突破。
如果我们使用传统的方式前往火星,马斯克估计每个人需花费100亿美元,这样的成本,显然无法在火星建立一个自给的文明。
降低成本的关键在于可重复使用的火箭和飞船,马斯克希望将费用降低至20万美元一人,最终目标是单次运送100人。
注意这里人均运载人成本的目标设定:100【亿】美元/人 => 20【万】美元/人。
100亿 ÷ 20万 = 5万
从成本角度,是设定了好上50000倍的目标规则。
当目标设定很高的时候,就会出现一种情况,就是通常的过程(流程、方法、方法论)和体系(例如思维方式、知识结构、人员素质、组织模式、工具等)不足以支持目标的实现,于是创新者,就反过来需要在过程质量和体系质量上,学习、研究和创新,设定新的质量规则,并且实现之。
例如Elon Musk,他要实现「将一百万人送上火星」这样的构想,那就要对应的方法论、思维方式。
过程质量:溯本法与类推法
在人类历史上的每个时代,只有很少的人,会对整个社会产生巨大的影响,带给人类社会巨大的财富,推动社会发展到新的阶段。而这样的一群人,他们的思维与行动方式,往往与大多数人有本质性的差异。理解他们是如何思考和行动的,对于我们自己的成长,有巨大的帮助。
在一次对Elon Musk的访谈中,Musk谈到了他思考重大问题的方式:First Principles Thinking(第一性思考)。
前面已经谈到,第一性思考这个词,来自于亚里士多德。
关于这个词,我翻译为溯本法,与之对应的是Analogy(类推法)。
所谓溯本法,简单地说,就是从追溯到事物最基本的原理/法则,然后以之为出发点进行推导的思维方式。而所谓类推法,就是其他人或者其他事物是如何如何,所以我也要如何如何。
这个世界上的大多数人,可以说只会用类推法思考。股市上涨,隔壁老王都赚钱了,我一定也要进去啊。然后这拨人往往就是被收割的韭菜。万众创业O2O红火,于是我也要做风口上的猪,大势一变就重重跌到地上。
一个领域的复杂性越高,因果关系越不明显,能够把握本质的往往越少。类推多数人的做法,通常你也就只能得到平均的结果,而按照定义这就是「平庸」(泯然众人)。股市上的平庸通常就是做接盘侠,情场上的平庸通常就是被发好人卡。
Elon Musk成立了SpaceX,来实现火星移民的目标。
在一开始,他想要直接购买运载火箭,发现价格大概是6500万美元。觉得太贵了。
然后他们开始开脑洞,想要从俄罗斯购买旧的洲际导弹,再加以改造。
2002年,Elon Musk和几位同事在莫斯科,拜会俄国官员,希望用八百万美金,购买两枚洲际导弹。俄罗斯拒绝了他们的报价,要求每枚导弹八百万。
由于价格超出了期望,Elon Musk开始重新思考如何应对。
在返回机场的出租车上,马斯克把自己准备好的电子表格给同事看。这份表格包含了用于建造,组装和发射火箭所需材料费用的详细数字,还有火箭的各种理论性能值,按照他的计算,可以实现比现有市场价格更低的成本发射小型卫星。如果俄国人不愿意砍价,那就自己干。
马斯克在接受采访时说:「我更倾向于从物理学的角度来看待世界。物理学教会我运用第一性原理思维去推理,而不是用类比的思维去推理。让我们来看看这个第一性原理究竟是什么。火箭是由什么制成的?航空级铝合金,再加上一些钛、铜和碳纤维。然后我会问自己,这些材料在市场上值多少钱?结果发现,火箭原材料的成本大约是火箭价格的2%。」
为了革命性的降低成本,高度实现火箭的可回收利用,而不是一次性使用,就成了一个关键的途径。于是特斯拉开始在火箭可回首技术上发力。
Elon Musk为了实现火星移民的目标,决定自己制造可回首火箭,导致SpaceX在商业上,进入了卫星发射市场。
他们基于第一性思考,自己制造火箭,研发火箭回收技术,导致他们在商业卫星发射市场上,具备了强大的竞争优势。这样也为持续发展奠定了基础。
体系质量:航天科技知识体系
当Elon Musk对「人类成为多星球物种」产生兴趣,考虑要移民火星。他做了一件事情,就是开始阅读火箭科技的书籍,打造相关的知识体系。
他现有的知识体系,不足以支持他的目标。怎么办呢?那就学习呗。
这其实是他对自身的体系质量(知识体系)有了新的标准,要加入航天科技相关的知识结构,于是说干就干了。
因为目标足够高,拉动了他自身能力体系的升级。
创新型领导者,因为这种高目标设定,拉动自身的升级,因此成长很快。
反过来,大多数人、企业的问题,是他们的目标不够高 ,于是难以带动对过程质量、体系质量的升级追求,老是停留在原有水平上。
高目标带来的副产品
当把目标设定的很高的时候,可能现有过程、体系支撑不了。大多数人就放弃了,而创新型领导者,他们转而去研究,什么样的过程、体系才能支持自己的目标。
甚至进一步,他们把这些研究中的关键要素,变成了自己的新目标。转而去攻克那些实现自己目标的科技。
这有点像数学家,要证明一个定理,发现需要首先证明一个引理。然后要证明这个,又需要证明另外一个引理。
于是,他们干活干着干着,就证明了一堆东西出来。甚至有些时候,还发现,哎呀原来这个引理才是更重要的更有趣的嘛,转而全身心去干那个去了。
科学家Richard Hamming,1986年在贝尔实验室做过一个演讲,标题是《You and Your Research》(你和你的研究)。这篇演讲对于研究、创新非常有启迪作用,强烈推荐阅读。
其实我恨不得把这篇演讲内容全都搬到文章里,但是,还是请各位自己去看吧,非常非常棒。
在演讲的一开头就说:
我演讲的题目是「你和你的研究」。这不是有关研究管理方面,而是关于你如何独自做研究的。我也可作别的方面的专题演讲-但是今天是专门谈你。我不是谈什么平常的「车轱辘转」(run-of-mill)的研究,我是谈重大的研究。并且为了描述重大的研究,我将时常要谈及相当诺贝尔奖那一类的「大事」。这和获不获奖无关,我指的是我们认为有重大价值的事情。如相对论,Shannon信息论,以及其他杰出理论—这就是我要讲的。
上来就设定目标上的高标准。
演讲中他说:
伟大的科学家常常通过换个角度看问题,就能把瑕疵变成财富。例如,许多科学家每当不能解决一个难题时,他们终究转而去研究为什么「不能」的问题。他们然后反过来看问题:「本来嘛,这才是问题所在。」于是,就有了一个重要的结果。所以,理想的工作条件非常奇特–你想要的往往不是对你来说最好的。
这些副产品,可能有很高的价值,甚至远远超出当时创造者的预期。
就像Elon Musk想要实现火星移民的目标,探索下去,让SpaceX进入了商业火箭发射市场,成为这个市场上有力的竞争者。
高成长秘诀:设定高目标
一个人的高速成长,需要秉持高标准、设立高目标。
就像在应试教育中,同学们普遍缺乏成长,目标太低是一个关键因素。
例如,对知识,要求就是「不懂就要背下来、关键是能熟练做题」,而不追求深度理解。
既然目标不高,现有的方法可能也就凑合,于是就满足于对知识的一知半解,反复刷题。
缺乏追求卓越的精神。
再比如马云,强调996是福报,这个目标就很低,因为满足于低生产力。却不去思考,如何让员工在8小时能搞定,既能够有工作的卓越,有能够有生活的幸福。
对于「设定高目标」,大多数人本能反应就是「我没那个能力啊」。
你有能力还能叫高目标吗。
好人心智是高度的循规蹈矩。总觉得「有多大能力,定多大目标」。
然而创新思维,却是反过来,不拘泥于当前能力去追求高标准。
在这个过程中,拉动能力的高速进步。
Elon Musk要把人送上火星,并不是因为他有这个能力,才定这个目标。
而是因为有了目标,为之努力,才加速建构相关的能力,快速成长。
思维能力总结
回顾本章内容。
要拥有高度的智慧,需要5种思维能力。
我们的人生,有3件事情:
  • 感受世界
  • 理解世界
  • 改变世界
对这三件事情,对应着三种类型的思维能力:
  • 感受世界 => 形象思维(关注经验、直觉、感受,注重建立经验、形象化的意识和能力,产生听觉、视觉、触觉、动感等)
  • 理解世界 => 抽象思维(从形象层面升级,产生抽象概念、模型,理解形象背后的抽象规律)
  • 改变世界 => 创新思维(打破常规、创造出新事物、新观念、新科技)
在抽象思维的范畴,又有三种思维:
  • 逻辑思维(一元思维)
  • 辩证思维(二元思维)
  • 整体思维(多元思维)
你需要在日常生活和工作中,评估自己的思维能力,并且持续精进,从而发展自身智慧水平,并且为人性洞察力的持续进步打下思维基础。

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所谓陈词滥调,就是缺乏实质意义但是有时候用来寒暄的套话,例如「吃了吗」之类。客观事实比较容易理解,例如「欧洲杯开始了」。第三个层次是观点。例如「我觉得法国队会赢得冠军」。到了观点这个层次,大多数人的沟通就有问题了。例如因为观点不和就导致相互攻击。观点会暴露分歧,很多人都缺乏正确地看待和处理分歧的态度。所以人们会选择将分歧隐藏起来。而这样只能导致更大的问题。大多数关系,其亲密度的问题,很大源于「理解与分享彼此观点」这一关过不去。大家在坦诚分享自己的观点和接纳对方的观点上,已经有障碍了。倒追型领导者,善于分享交流在3-6层次上的内容。也因为这样的深入了解,才可能把握对方深层次的需求,并且去满足它们。案例:快追到手的姑娘飞了我做恋爱课的时候,收到一位咨询者的案例。非常有参考性,首先分享他的案例内容。先说明一下我们是异地。我在广州,她在无锡。最开始是去年8月份,通过某款电话app偶然遇到。当时根本没有照片,随便聊了十几分钟。后来过了几天,打字聊了几天,其实每天也就10句话之内,但是感觉这个姑娘很有想法,很吸引我。随后就加了微信,看见了照片,确实也比较吸引我,慢慢的就想深入了解。我这个人遇见喜欢的就比较直接主动,就告诉她喜欢她,想追求她。然后互发了照片,每天微信上聊。然后就到了9月份,第一次我过去她的城市见面,聊了一会,吃了一顿饭,第二天我就回了。回了之后,就问她那方面的想法。她说我们不合适,气场不对,经历不一样。她比我大1岁,单亲家庭,自己创业做生意,社会经历比较多。觉得我比较单纯,经历少,两个人不合适、她想找比他大的,成熟的男人,有厚重感的。(我觉得其实就是第一次,没对上眼缘,感觉没到位。她嘴上说的这些,都不重要)。后来我就以朋友的角色继续跟她聊天,中间也算不冷不热聊了一个月。一直到10月下半月,期间我送过几次礼物。后来事情有了点转机吧,我们慢慢的越聊越好,但都是我主动,她附和着。后来发展到微信语音聊天,可以晚上聊上一个小时,互道晚安。后来我就说,去无锡看她,她也一直比较犹豫,因为那段时间她也比较忙。后来到了今年1月上旬,她有一个闺蜜在广州。闺蜜的女儿6岁,是她的干女儿,她就过来广州,跟我见面。当时我们三个人,她、我、她干女儿,吃了饭,玩了一会,那次感觉非常好。结束后她发了拍的我和她干女儿的合影给我,然后我们微信聊了聊。这是那天见完她之后,当天、第二天我们的对话。男:应该和你多拍几张的 女:她很喜欢你 女:给闺蜜夸你了 男:那我当干爸的事,你准备啥时候答应我~ 女:两个月内如果我还是做不到,你就不用等我了。感觉到你的用心和你的好 男:这么认真干嘛 男:说了不给你任何压力 女:可是好像改变很难,我不知道自己能努力打开到什么程度 男:没事 男:你好好的 男:一下这么正经…… 女:忙完回去和你说,等一下 男:没事,注意安全 女:也许从一开始你说要追我,让我有些排斥,知道你的目的我自然的把自己处在保护模式。如果像你所说的,做朋友一起接触再了解,我会轻松很多,不会面对你有太多压力,毕竟我习惯了自己。另外你没有不优秀,其实在我看来你睿智、勇敢、懂得付出,只是我的经历与你不同而已。所以两个世界的人遇见了,既有吸引又有排斥。最后,我的问题就是,如果没有做好准备没有足够信念去接纳,我会告诉对方,不要对我付出,也不想对我有什么执念。耽误了时间也浪费了感情,时间和感情是人在这个世界上最奢侈的东西,我不想占有这些,是负担也是债。 女:我的感情经历没有什么特别,第一个帅气花心,追求过程很浪漫,结束的时候他做出一些极端行为,我从头至尾都接受了。 男:我明白的,我懂了 女:第二个是我喜欢的,单纯善良木讷不善言辞,却很踏实,但也伤我最深。分手的理由是,我单身家庭他母亲很介意。 女:之后自己处的环境看到很多,感慨也越来越多。不相信什么爱情,习惯自己了,追求的人大多目的性太强,我也很排斥。 男:我明白了,所以我在追现在的你的时候,难度比之前要大随后2个月,我们真的也算是异地情侣一样聊天。我也能感觉到,她在给我打开自己。我说”宝贝,我想你了”,她也会给我回应和发照片给我。我当时觉得这个事成功最起码8成机会。我就说年前我再去无锡找她,当时她也答应了。但是因为年前她很忙,让我2.1号去无锡。但是去年过年不是2.7日么,我请了4.5.6三天假,提前回。所以,就觉得工作上不好请假,就跟她说年后再去,她也答应了。当时觉得这个事八九不离十,就没那么急,这也是我最后悔的一件事,谁知道后面就急转直下了。过年她回老家成都,我们也是很正常的沟通。好像是初4还是5的时候,她说她帮她朋友相亲。我说:”你家里也跟你安排相亲对象了吧?”她说”是的”。我”那相了么”,她”你觉得呢”,我”没有”(凭我的判断嘛,对她的了解),她”相了”。当时我就心里一咯噔。我”那相上了帅哥没”,她,”都是家里认识的,没有什么相得上相不上的”。后来过几天,我就跟她直说了。”你也不是我女朋友,所以你相亲什么的我肯定也没有权利干涉,但是我心里有点不爽也是肯定的,但是通过这个事,我也感觉到了危机,害怕失去你,你在我心目中的重要性之类的。。。。。她没有回我。后来,我跟她确认,等她回无锡的那个周末我就过去。她说”等她回去了再商量”。包括正月15那天,她都第一次给我发自拍视频(飞吻)。正月16,我再次问她我过去无锡的事,她说年初忙,到时候再说。她正月17回的无锡。正月18我们晚上还微信电话,结果第二天(周五)下午正常聊着。她就说,以后你别把心思放我身上了。当天晚上我就感觉不对劲,给她打语音电话,她就挂断,我们就打字沟通。她说,这么久以来,还是没有一个确切的理由做我的女朋友,我们还是做朋友吧。然后我又解释啊,挽留呀。她说,我们一直都不合适,一直都只是把我当朋友看待,需要什么依靠呀,经历、事业、精神上的依靠呀之类的。结果第二天,周六,我也很伤心。跟她继续说,她就说,”你不是不明白,是不想明白,我身边已经有正在接触的人了,我也觉得很合适,我也打开了心扉,只是不是对你,你也要打开心扉,找到对的人,”我问她,这个正在接触的人,是不是过年回去相亲的人,她没有回。她不是有个闺蜜么,我知道上班的地方,知道照片,其他都不知道。周日,我想寻求她闺蜜的帮助,就去找。当时门卫看了照片说是认识,但是联系了下,没有联系方式,让我把手机留着,说是第二天会给她,让她联系我。我就打车回家,正在车上,这个姑娘就给我来了电话,问我是不是找她闺蜜去了(应该是门卫其实联系上了闺蜜,不想告诉我罢了)、我就说,是的,我们通过打电话聊天,反正也就是聊,这两天聊的事。她就是她的观点,我解释,挽留,我再次问她这个正在接触的对象是不是,过年回去相亲认识的。她说是,感觉很不错,已经是她男朋友了。我就只能说,等她呗,万一哪天她单了,我还是会追求她。过去的20多天呢(她人很好,不会拉黑我),我们说好可以做朋友。我就每天发些搞笑的,无关痛痒的,她就回我一两句,就是这样了。虽然概率可能只有1%,但是我还是觉得,这个男的会不会是假的。她确实做不到,做我女朋友,为了让我死心虚构的。其实99%,就是她说的,相亲遇上一个对眼的,各方面合适的人了吧。她也是单亲,可能也比较听她妈妈的话,毕竟,两家都是认识的。曾经用心追了这么久的姑娘,眼看要成功,结果这样,我也是醉了。那天打电话的时候,她否定了一切。包括以前不跟我视频,说是家人才视频,到后来主动给我视频,那天正月15给我发视频,她解释说,朋友都发了,不只跟我一个人发。不要让我误会。我也咨询了很多朋友,有的就是让我走出来。毕竟,再伤痛,时间也能磨平一切。我个人呢,觉得大概率也是这样。但是主观上,我不想走出来,还想看看有没有什么办法。我甚至想到去无锡跟踪她,看看到底有没有这个男的,如果有,我死心,如果没有(可能是异地恋)我就保证一定的曝光率,等她。这个,跟踪的事,我想,我应该99%,会去实践的吧。对话亲密度分析在前面的案例中,有一段关键对话,我们如何用亲密度的7个层次来分析,大略如下:男:应该和你多拍几张的 女:她很喜欢你 女:给闺蜜夸你了 男:那我当干爸的事,你准备啥时候答应我 女:两个月内如果我还是做不到,你就不用等我了。感觉到你的用心和你的好【情感】 男:这么认真干嘛【观点】 男:说了不给你任何压力【客观事实;观点】 女:可是好像改变很难,我不知道自己能努力打开到什么程度【担忧、恐惧与烦恼】 男:没事【观点】 男:你好好的 男:一下这么正经……【观点】 女:忙完回去和你说,等一下 男:没事,注意安全【观点;陈词滥调】 女:也许从一开始你说要追我,让我有些排斥,知道你的目的我自然的把自己处在保护模式。如果像你所说的,做朋友一起接触再了解,我会轻松很多,不会面对你有太多压力,毕竟我习惯了自己。另外你没有不优秀,其实在我看来你睿智、勇敢、懂得付出,只是我的经历与你不同而已。所以两个世界的人遇见了,既有吸引又有排斥。最后,我的问题就是,如果没有做好准备没有足够信念去接纳,我会告诉对方,不要对我付出,也不想对我有什么执念。耽误了时间也浪费了感情,时间和感情是人在这个世界上最奢侈的东西,我不想占有这些,是负担也是债。【情感;担忧、恐惧与烦恼】 女:我的感情经历没有什么特别,第一个帅气花心,追求过程很浪漫,结束的时候他做出一些极端行为,我从头至尾都接受了。【情感;担忧、恐惧与烦恼】 男:我明白的,我懂了 女:第二个是我喜欢的,单纯善良木讷不善言辞,却很踏实,但也伤我最深。分手的理由是,我单身家庭他母亲很介意。【情感;担忧、恐惧与烦恼】 女:之后自己处的环境看到很多,感慨也越来越多。不相信什么爱情,习惯自己了,追求的人大多目的性太强,我也很排斥。【情感;担忧、恐惧与烦恼】 男:我明白了,所以我在追现在的你的时候,难度比之前要大【观点】观察分析上述对话,我们可以发现,在这段对话中,女方对男方的分享,亲密度很高。分享了内心的情感、自己的担忧、恐惧与烦恼。从关系发展的角度,这是非常重要的信号,女方已经主动在升级双方的亲密度。然而男方的语言,却整体停留在观点的层次,难以和女方的亲密度匹配。这是一个信号,意味着男方情商的低下,难以进行亲密的沟通。他频繁的针对女方的对话,发表观点,其实是在拉低对话的整体亲密度。从整个对话脉络来看,女方在提升亲密度,而男方却停留在原有的层次。这个特征,其实也可以从后面他们的交往中看出来。随后2个月,我们真的也算是异地情侣一样聊天。我也能感觉到,她在给我打开自己。我说”宝贝,我想你了”,她也会给我回应和发照片给我。男方已经感受到了,女方在提升和他的亲密度。然而他没有发现的是,其实他自己一直没有对应的实现更高层次的亲密。亲密度把握能力对于亲密度的精准把握,是情商中的一个基本能力。大多数人在此方面,都存在严重问题,缺乏判断能力。在前面的案例中,女方对男方说「两个月内如果我还是做不到,你就不用等我了。感觉到你的用心和你的好」、「可是好像改变很难,我不知道自己能努力打开到什么程度」的时候,尽管谈话中看上去充满了不确定,但从语言的亲密度,已经非常高。这已经是关系的实质性升级。然而男方判断关系的核心标准,并不是实质性的亲密度,而是所谓「是否追到了对方」。所以他的注意力,是被「我是不是成功追到了」作为标准。例如在春节前:我当时觉得这个事成功最起码8成机会。我就说年前我再去无锡找她,当时她也答应了。但是因为年前她很忙,让我2.1号去无锡。但是去年过年不是2.7日么,我请了4.5.6三天假,提前回。所以,就觉得工作上不好请假,就跟她说年后再去,她也答应了。当时觉得这个事八九不离十,就没那么急,这也是我最后悔的一件事,谁知道后面就急转直下了。而后来,他的想法是:我也咨询了很多朋友,有的就是让我走出来。毕竟,再伤痛,时间也能磨平一切。我个人呢,觉得大概率也是这样。但是主观上,我不想走出来,还想看看有没有什么办法。我甚至想到去无锡跟踪她,看看到底有没有这个男的,如果有,我死心,如果没有(可能是异地恋)我就保证一定的曝光率,等她。这个,跟踪的事,我想,我应该99%,会去实践的吧。他还是关注「有没有这个男的」,这种外部性的、竞争性的指标。而非「我们的关系是否足够亲密」,这种内在性的质量标准。基于这样的思路,哪怕走到一起,还是各种问题。从更广泛的角度,意味着他本身亲密关系能力的低下。把人更多的当成实现目的的工具,而非从人本角度关注人和关系。他自己的分析,判断是「最后悔的是春节前没有去找她」。说得好像春节前去找了她,自身亲密关系能力就有突破性升级一样。这就像考砸了,最后悔的就是考前没有去背好一道题。然而关键是,他自己没有掌握好知识呀,基本面有问题。老板感谢你把我招进来一位领导者,分享了这样一个故事。有天他的下属进来,对他说:「老板,我到公司已经三年了。这三年的成长很大,谢谢你当时把我招进来。」他回答说:「好的,知道了。」复盘这段对话,问他「你听到这话的感受是什么呢?」他说:「我很高兴啊。刚进来的时候,我简直把他当儿子带。现在跟我说变化很大,谢我,我特么的能不高兴吗。」问他「那你为什么回答的很冷淡呢?没有吧你的感受分享出去呢?」他想了想说:「因为吧,从小我家里人就教育我要谦虚,不要得意。所以虽然我心里很高兴,但是也不能这样表露啊。」用亲密度的7个层次分析。「老板,我到公司已经三年了。这三年的成长很大,谢谢你当时把我招进来。」这句话,首先是事实,然后是观点,最后是情感,亲密度句句拉升。而老板回复「好的,知道了」,回到了第二层「客观事实」。这样对话的亲密程度,就下滑了。反之,如果他直接在情感层面回应,就可以直接把内心想法说出来,诸如:「听到你这么说真是高兴死了。刚进来的时候,我简直把你当儿子带啊。现在跟我说变化很大,谢我,我特么的能不高兴吗。」回顾亲密度的7个层次:在马修·凯利的《爱与被爱的艺术》中,亲密程度从彼此的分享交流来看,可以分为7个层次: 陈词滥调 客观事实 观点 希望与梦想 情感 担忧、恐惧与烦恼 满足对方的合理需求 甚至他还可以继续把对话,推向更高的亲密度层次,也就是「担忧、恐惧与烦恼」,以及更深度的在事实、观点等方面的交流。诸如「你觉得过去三年,最重要的成长在哪些方面呢?经历了什么困扰呢?有什么对你印象最深的事情呢?」在这里,亲密度的7个层次就成为了一个工具,用来帮助我们规划沟通的方向。充分下切原则概述充分下切原则:把话题推向更细节、更具体的层次,从而确保对话建立在充分的信息交流基础上。前面已经谈到过「上堆与下切」。 上堆:在沟通中把话题推向更抽象、更概括的层次。 下切:把话题推向更具体、更细节的层次。 我们看两段对话。对话1:女生:「你知道吗,有件衣服很喜欢,看了好几次,就等着打折的时候入手。可是今天去就没了,郁闷死了。」 男生:「下次喜欢就直接买下来。」 女生:「太贵了啊,好不容易等到这次打折,谁知道被人抢跑了。」 男生:「看到适合的就下手把。」对话2:女:你知道吗,有件衣服很喜欢,看了好几次,就等着打折的时候入手。可是今天去就没了,郁闷死了。 男:是吗?亲爱的,那件衣服是什么样子啊,为什么你这么喜欢? 女:黑色的连衣裙,穿上去挺合身的,而且V领正好配上次买的项链。 男:上周你也是穿的黑色连衣裙,看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去,和上周那件有什么不同的感受吗?对「你知道吗,有件衣服很喜欢,看了好几次,就等着打折的时候入手。可是今天去就没了,郁闷死了。」回答「下次喜欢就直接买下来。」这就是把话题进行了总结,推向了更抽象、概括的层次,是「上堆」。而如果回答「是吗?亲爱的,那件衣服是什么样子啊,为什么你这么喜欢?」,这是把话题推向了更具体、更细节的层次,是「下切」。注意这里的下切,是如何展开的?我们看原话,注意框起来的这两个地方:「你知道吗,【有件衣服】【很喜欢】,看了好几次,就等着打折的时候入手。可是今天去就没了,郁闷死了。」上述的回答,在这两个地方进行了提问,询问更具体的内容,从而把对话推向细节丰富的具体交流。 【有件衣服】=> 那件衣服是什么样子啊 【很喜欢】=> 为什么你这么喜欢 这样分享对话就流畅的进行下去了。分享式对话的上堆下切走向上堆下切知识点的一个基本用途,是用来分析对话的走向。我们看前面男女朋友的对话案例1:女生:「你知道吗,有件衣服很喜欢,看了好几次,就等着打折的时候入手。可是今天去就没了,郁闷死了。」 男生:「下次喜欢就直接买下来。」 【上堆】 女生:「太贵了啊,好不容易等到这次打折,谁知道被人抢跑了。」 男生:「看到适合的就下手把。」【上堆】好啦,这个话题就聊死了。再看另外一个方向的对话案例:女:你知道吗,有件衣服很喜欢,看了好几次,就等着打折的时候入手。可是今天去就没了,郁闷死了。 男:是吗?亲爱的,那件衣服是什么样子啊,为什么你这么喜欢?【下切】 女:黑色的连衣裙,穿上去挺合身的,而且V领正好配上次买的项链。 男:上周你也是穿的黑色连衣裙,看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去,和上周那件有什么不同的感受吗?【下切】对话走向就完全不同了。自我评估:你的兴趣点在哪里在「微观心理分析」中谈到,「上堆与下切」可以用来判断人的兴趣点。我们对感兴趣的话题,本能的会下切;而对缺乏兴趣的话题,容易上堆。有次我收到一封邮件:你好,我是AAA,现在是汽车行业,智能汽车领域的一名销售,负责一些整车厂的业务,我看到你在知乎上的文章。我发现我有很多问题都符合你在文中的描述,比如色狼模式、好人模式,我对怎么样变成医生模式和倒追模式还是有很多的不解。比如我现在遇到的问题:我只和客户一个部门的一位主管和两位科员有过对接,每次问到一些项目信息,比如项目时间节点,我们什么时候可以启动样件项目等问题,对方总是搪塞回答。我最大的挑战是我缺少更多的信息渠道,我也和客户别的部门的联系人接触过,客户期望我们以技术交流的形式作为拜访形式,这样的沟通次数很少,每次面对客户10多人,我方不能把握对方的情况和需求。于是我接下来需要通过经常蹲点的形式来接触客户,想法提供其他帮到客户的行为。蹲点本身高耗低效,如何让这个环节变得有效,但不会让客户反感?如何让我尽快可以帮到客户?我想向您咨询的问题是,我现在出现的这些问题,希望您能指导一下我的病因,并提供一下方案。从「上堆和下切」的角度,我们看,这位销售的困扰,是他向客户提问项目信息,得不到回应,例如: 项目时间节点 我们什么时候可以启动样件项目 在「项目信息」上,他思维是下切的,想了解更多细节。反过来看这句话:「客户期望我们以技术交流的形式作为拜访形式,这样的沟通次数很少,每次面对客户10多人,我方不能把握对方的情况和需求」如果我是销售人员,既然客户期望以技术交流的形式作为拜访,那我可能就要问客户: 为什么您们期望这种形式呢? 贵方都有什么部门的人参加、各个部门他们期望得到的收获是什么? 当前您们面临怎么样的挑战,希望技术交流能够带给你们什么改变? 具体您们期望讨论哪些交流议题?如果方便是否我们首先做一个话题的收集调研? 此前有过类似的技术交流活动吗,有什么样的感受和反馈,有什么做好交流的建议? 一啪啦问题可以提出来,好多信息可以了解。但是在邮件中,你会发现这些部分,都是概括性的,上堆倾向重。例如「想法提供其他帮到客户的行为」,到底做了什么帮到客户的呢?从这封邮件,你会发现他关注还是围绕自己的项目,而不是真正去了解客户的挑战、期望。甚至交流能够有10来位客户方人员到场,他还是觉得「人少缺乏信息渠道」。你先从这群人那里获得信息、把他们变成自己的支持者啊。这并不是缺乏信息渠道的问题,而是给你一批人给你机会,他也没那么关注他人的意识,根本用不上。兴趣点都在如何成交搞定自己项目上了。他和客户的分享式对话,也就难以高效展开。进而也就缺乏下一步机会。如何找到下切口:5W3H模型下切能力对于分享式对话至关重要,常见的一个问题就是,如何下切呢?这里一个基本的框架,是5W3H模型: Why(为什么) What(是什么) Where(在哪里) When(什么时候) Who(谁) How(如何) How much/many(多少) How often(频率) 小学我们学过诸如记叙文六要素(时间地点人物blablala),其实这个框架类似,它是我们看待事物的一些基本视角,因此具备普适性。例如,客户提出,可以通过「技术交流」的方式来进行拜访,那么我们可能下切就是诸如: Why:为什么您倾向于这种方式呢? What:在技术交流中你们期望包含哪些内容呢?想要解决的问题、了解的信息知识是什么呢? Where:技术交流在什么地方?(会议室、生产现场、线上…) Who:参与者都有哪些部门的人?他们大致是什么背景? When:什么时候进行交流?期望的日程? How:期望什么样的方式展开交流?例如是单向的讲座、还是更倾向于讨论互动?是否有产品技术体验动手实验等? How much/many:多少人参加、多长时间 How often:这种交流是否可能做成持续方式?频率多久为宜? 按照这个框架,可以头脑风暴出一大堆问题,产生下切方向的可能性。形象化下切能力:生动沟通对于从事专业性产品和服务的销售来说,可能很多时候会面临一个难题,就是涉及到专业产品技术概念等,客户比较陌生,很难快速理解。在这种情况下的下切能力,最终要体现在你能够以生动形象的方式,跟客户进行沟通,用它现有的经验能够更好理解你想要分享的内容。这往往涉及到讲故事、比喻、类比等。以前我在微软的时候,信息安全技术中,有一个CA(certificate authority)的概念,理解起来很麻烦,好多次经销商的销售都跑过来,问我说他们的客户要做这个或者咨询这方面的问题,这到底是干嘛的。我就跟他们说,我们出门需要身份证吧?身份证是干嘛用的呢,证明你是谁,这就是一种证书。那么,身份证是谁发的呢?公安局。一个人、一台机器、一个组织在网上,有时候也需要证明自己的身份,那也就要给别人看证书。这些证书是谁来发呢?就是CA。所以CA是啥呢?你可以理解为网上的公安局,负责发网上身份证的。但是注意,通常,网上这种发证的,不是政府,而是自己公司或者第三方组织。然后经销商的销售们,通常就是「嗯,这样我就清楚了」。大概有三次,不同的销售跟我说:「客户跟我说,他们准备搭建那个CA公安局了」。甚至那时候,微软还有个「IT普通话」项目,尝试把这种生动形象的沟通进行整合集中,系统化的把一些难以理解的概念,翻译成容易让人理解的方式。你要下切具体到跟客户的日常经验、直觉、知识无缝对接,这样才能实现生动。不吝夸奖原则概述弗洛伊德说,人类有两个强烈的欲望:性,以及渴望变得重要。作为领导者,让周围的人觉得自己有价值、很重要,是一项基本修炼。而要落实到沟通中,那么你需要不吝夸奖,善于挖掘和肯定人的优点、肯定自己和他人的价值与意义。在现实中,很多领导者反过来了,觉得要多讲做的不足的地方,要反复敲打,提醒员工哪里做的不好,这样才能督促下属进步。别的不说,往往情绪氛围就很负面,缺乏那种轻松愉悦、正面积极的感受。洞察人性的领导者,会高度关注人的体验和感受,知道要「让人爽让人开心」。低水平的领导可能觉得,工作就是花钱让你干活的,一种交易,你爽不爽不关我的事情。现实是,你的团队、你的客户、公众等,在和你的沟通、关系中是不是感觉好,至关重要。「让人开心」是作为领导者的一个基本责任和能力。而在分享式对话中,夸奖他人,是让人开心的一个基本方式。FFC法则夸奖切忌空泛。包含3个元素,你的夸奖会听上去真实可信。我将这3个元素,统称为FFC法则。它们是: Feeling:感受 Fact:事实 Compare:对比 让我们看一个简单的例子:你的服务很赞!这个只有一个F:感受。如果我们这样说:你的服务很赞啊。每次杯里的水剩的不多时,你就补上了。其他人通常是等我要求加水,才过来。在这句话里,包含了: 感受:你的服务很赞。 事实:每次杯里的水剩的不多时,你就补上了。 比较:换一个人,通常是等我要求加水,才过来。 怎么样?是不是感觉真实具体了?忽略了这3个元素中的任何一个,往往你夸奖效果,会大打折扣。再分享一个案例。2008年,我参加国际青年成就(JA)的公益活动。我和7、8名来自500强公司的志愿者,到上海外国语大学,给学生做一个公益的求职课程。课程在周日进行,持续5周。我是志愿者团队的组长,需要负责整体的协调工作。在课程结束后,我收到了Amy(化名),学生志愿者团队的负责人,发来的邮件。如下是我的回复邮件。Hi Amy看到这封邮件很感动。过去的两年里,我每次做完什么事情,都是很开心的告别。因为我总觉得未来很精彩,很多事情可以尝试,总是急不可待的想向前冲。可是这次我有些沮丧。这次JA是我两年里,第一次想让时间停下来。其实感动不是从收到这封邮件开始的。在国庆节与你第一次讨论CG的时候,我就觉得你很不一样,因为你总是在谈「如何提高课程的质量」,「怎样才能让同学们有更多的收获」,总是在想着怎么去帮助别人。即便如此,在整个课程中你还是大大超出了我的预期,无论是对工作的热情与承诺,还是才华与创意。谢谢你。能够与你一起共事,是一件非常幸运的事情。John让我们来看看,这3个元素:1) 感受 看到这封邮件很感动。 我有些沮丧。 能够与你一起共事,是一件非常幸运的事情。 2) 事实你总是在谈「如何提高课程的质量」,「怎样才能让同学们有更多的收获」,总是在想着怎么去帮助别人。3)对比 过去的两年里,每次做完什么事情,都是很开心的告别 => 我两年里,第一次想让时间停下来。 国庆节与你第一次讨论CG的时候,我就觉得你很不一样 => 即便如此,在整个课程中你还是大大超出了我的预期。 从消极抱怨到主动改变我是如何总结出FFC法则的呢?要从在微软换了新老板的时候说起。那段时间,我负面情绪比较重,抱怨比较多。然后有次,我在抱怨老板的时候,SSS说:「我觉得吧,你抱怨的比较多了,这对你、对别人都没啥好处。你看MMM、NNN,他们最近吃的亏比你多多了吧。人家还不是表面上很低调,没说什么,但实际一步一步的在改善局面。你这样持续抱怨,情况并不会改变,反而本来支持你的人,因为你的这种情绪,容易远离你。」他说的挺有道理啊。我觉得不应该这样下去了。我就思考,我这么多情绪吧,很大程度,也是觉得自己做了不少事情,但是缺乏认同、激励。然而,善于认同、激励他人的人,是非常少的。与其我等待别人来认可、激励自己,不如成为一个善于认可、激励他人的人,这样我自己会更有价值,对他人、对团队也是一种贡献,也可以有所改变。好啦,打定主意,就开始行动。从哪里开始呢?我从存档里,翻出了第一任经理,1年左右的所有邮件,看看他日常到底是怎么沟通的。为什么会让人感觉很舒服、受鼓舞,他是如何肯定员工、夸奖人的。同时,部门里还有几位善于夸奖、鼓舞他人的同事,我也研究他们的沟通案例。从各种沟通案例中,我发现,貌似有3个要素,在他们夸奖、认可他人的场景中,普遍出现。于是我总结发现了夸奖他人的FFC法则。练习、练习、练习发现了FFC法则之后,我那段时间,抓住各种机会练习。例如去餐厅吃饭,看到服务员就研究这个人有啥亮点,无论是穿着打扮、服务还是其它。抓住机会就夸两句。不知不觉就功力大涨。中国人一般是很含蓄的呐,大多数人听你夸奖他,会说「哪里哪里」。然后如果你的夸奖到位,继续下去,他们一开始脸上还是要绷着,后来就忍不住笑开花。看着这种变化,挺好玩。这件事情,重点在于要去挖掘他人的闪光点。而持续坐下来,其实也就是在思维上,引导我去更多的关注别人的优点。而且你让人开心了,通常服务员的态度也更好,自己也容易开心。那段时间还有个附加收获,就是服务员开心,有时候就会主动多送点小菜啊之类的。帮助其它团队成功在实践FFC法则的那段时间,我收到了这么一封邮件。说明:原文为英文,已经改为中文。其中部门和人名,作了化名处理。From: GPP To: John Xu Cc: GPPSubject: 答复: 上海市天同公司 – 如何在中国订购媒体中心周边硬件Hi John,请问您已经将解决方案反馈给经销商了吗?能否了解您对此次请求的满意度?Emily ZhuGPP是微软客户部门下面,新成立的一个内部服务团队。由于微软越来越大,导致不少问题,连微软内部的员工,也不一定知道该找谁进行处理。在这种情况下,你可以将「不知道找谁」的问题,转交给GPP团队,由他们帮助解决。由于我经常和经销商打交道,自然会从经销商那里,得到一些「不知道该找谁」的问题。既然有了这个服务,当然要利用。所以我已经两次,寻求GPP的帮助。其中一次,就是咨询「上海市天同公司 – 如何在中国订购媒体中心周边硬件」的问题。Emily是GPP部门的负责人。当看到她的邮件后,我的反应是:为什么她会发这封邮件呢?她的需求是什么呢?作为一个新成立的团队,「生存」应该是首要的需求。而在企业中,生存的根本原因,是对于公司的发展,有积极的影响。所以,Emily应该是想寻求一些证据,证明团队的工作,的确对于公司是有价值的。我回复了邮件:发件人: John Xu 收件人: GPP; Emily Zhu 抄送: *** 主题: 答复: 上海市天同公司 – 如何在中国订购媒体中心周边硬件Hi Emily我已经转发了方案给经销商,但还没有来得及跟进。关于这个问题,我想信息已经足够了。趁此机会,我想感谢您们的帮助。这是我第二次利用GPP。在上一次的ESD(一款产品)销售项目中,你们提供的参考案例,帮助在销售演示中,说服了客户。现在,这个项目已经进入了原型验证阶段。在经销商的销售过程中,我们经常面临需要公司内部跨部门合作的情况。但是有时难于快速找到相关的内部资源。GPP在这方面弥补了一大缺口,这将会有利于我们促成销售项目和经销商满意度。再次感谢你们的工作。John在发出邮件后,我很快的收到Emily的电话,表示感谢。事情并没有结束。有一天,我收到一封内部的电子期刊,发现了我的这封邮件。第二段和第三段,分别成为了两个引用的「客户反馈」。在一家大公司,你不仅仅要做事情,而且也要让自己的工作「看得见」。电子期刊是一个有效的曝光方式。其实这是我预期的结果。当我回复邮件时,我的目标是:不仅仅是让对方感到我个人的谢意,而且能让他们用此作为一个证据,向其他部门、总部的上级,显示工作的价值。在第二段,提供了一个具体的案例:帮助公司的销售项目。趁此机会,我想感谢您们的帮助。这是我第二次利用GPP。在上一次的ESD(一款产品)销售项目中,你们提供的参考案例,帮助在销售演示中,说服了客户。现在,这个项目已经进入了原型验证阶段。而第三段,则是从更高的角度,来整体分享,我对他们价值的认知。在经销商的销售过程中,我们经常面临需要公司内部跨部门合作的情况。但是有时难于快速找到相关的内部资源。GPP在这方面弥补了一大缺口,这将会有利于我们促成销售项目和经销商满意度。想象一下,这些话难道不是他们自己很想说的吗?但是让一个他们的「内部客户」来谈,要比自己有说服力很多。我的措辞,重点并不是我多么感谢他们的帮助。而是从公司业务的角度,去讨论他们带来的收益。个人的情感,并不是一家公司维持、扩充一个团队的理由。在那份电子刊物上,我看到还有其他两个来自销售的反馈,形式如:感谢GPP的工作,给我很大的帮助。相比之下,谁更有说服力?谁更能给GPP深刻的印象?谁更能帮助GPP展示他们工作的价值?在此之后,当我们部门寻求GPP的帮助时,如果比较紧急,他们常常会在公司流程的范围内,帮助我们更加优先的处理问题。惠普中国前CEO孙振耀曾经说过:「要懂得去抢别人的优先级。每个人的精力都是有限的,当很多人需要一个人的合作时,这个人就要对手头上的事情分出轻重缓急。你在对方那里的优先级程度,决定了你在多大程度上得到别人的支持。不要去抱怨别人不帮你,多去反思自己在对方的心里有什么样的优先级,多去建立自己在对方心中的信誉和地位。」关于这封邮件的三个细节:第一:通常我写感谢信,喜欢用中文,因为对语言的把握更为精准,更容易写出感觉。但这封用的是英文。最关键的不是因为它是微软的工作语言,而是考虑到,我希望他们可以轻易的把这段文字,转发给公司内部的同事和老板。而很多人并不是中国人。第二:抄送对方的老板和团队。感谢的时候大声的说,批评的时候关起门来谈。第三:在我离开微软的时候,Emily特意回邮件给我,说我对他的帮助很大。连环炸弹:让对方飘起来一些恐怖杀手,在进行破坏活动时,会使用连环炸弹。也就是在一次爆炸后,稍后的时间,会进行二次爆炸。这样一方面增大杀伤力,另外一方面,阻碍救援。我们可以把这个概念,用到好的方面。例如夸奖上。这是一个简单有效的模板。尽管(已经很相信你的能力),但是,你_(居然还是让我大吃一惊)。考虑到__(阻碍你达成成就的客观事实),这是一个__的成就。加油,__(鼓励对方再次超出你的期望)。Jason(化名),转入猎头行业不到一年,就成为该公司的顶级猎头(业绩公司前5),并且获得了升职。在收到他的升职消息后,我回复了邮件。From: John Xu Subject: RE: Good News on Jason Kang To: Jason, BBB, CCCHi JasonNever doubt your potential, but I’d like to say you even beyond my wildest expectation.It’s great achievement considering you just got foot into this industry LESS THAN 1 YEAR. Keep going and looking forward to breaking my glass again. ^_^John中文翻译如下。From: John Xu Subject: RE: Good News on Jason Kang To: Jason, BBB, CCCHi Jason尽管从未怀疑过你的潜力,但不得不说,你甚至超出了我最狂野的期望。考虑到你进入这个行业未满一年,这是一个伟大的成就。加油,希望再次让我跌破眼镜。John这个模式的关键,是一个递进的对比。尽管从未怀疑过你的潜力…但是…你甚至超出了我最狂野的期望。这种对比会让你的夸奖充满力量。而后面陈述的客观挑战(进入行业未满一年),奠定了夸奖的真实性。你遇到的障碍越强,这种效果就越有力量。在这里,我只用了”LESS THAN 1 YEAR”(进入行业未满一年),几个字但已经足以表达巨大的障碍。养成习惯:看到他人优点并且说出来夸奖他人,最难的部分不是表达,而是你真正精准的看到了对方的优点。善于发掘他人的优点,并且表达出来,是高情商领导的基本功。思维会决定你的行为,但其实反过来,你的行为,也会逆向影响你的思维。如果你每天都要夸奖他人至少一次(真实具体的)。这件事情会倒逼你去关注他人,留意他人的行为和语言,这样才能持续的挖掘出亮点。逼迫你去发现他人亮点这件事情,长期以往,又会对你的思维产生影响:你会更加习惯于关注他人的积极方面,而不是消极方面。当你一旦开始做夸奖这件事情,你就会发现,自己会得到不少善意的回应。从而更加有动力,去做夸奖这件事情。这种正向循环,会帮助你养成夸奖他人的习惯。这种「发现和表达优点」的行为,本身也是正面心态的反映,并且会带动环境的正面化。夸奖的禁忌和技巧对于入手「夸奖他人」实践的同学,有一些需要特别注意的地方: 大多数时候,遵循FFC法则,做到有根有据; 请教也是一种超级有力的赞扬方式; 从你的同事做起,那些后台服务人员,他们对于销售的成功也很重要,但是很少有人注意到他们的工作,帮助他们说出做得好的地方; 感谢信/赞扬信是一种有力的工具,同样记得遵守FFC法则; 越是远离决策权、在权力架构中越是处于下层的人,你的夸奖可以更多。反之在一开始,要谨慎,只是对有权力的人说好话,很容易被认为是马屁精,不论你是不是; 当别人发现「夸奖他人」是你的习惯后,对你的接受度会高很多; 从安全的关系来练手…例如你的太太/女友(其实是应该经常被夸奖的人)、你的朋友、老客户; 如果你一开始不习惯口头表达,尝试从书面的表达开始。 使用比喻某美女,要去参加聚会。她觉得最近状态比较低迷,有些担心。我说:「没关系,在9楼即使是坐着,也比3楼跳着的人要高。」「John,你真会讲话!」好吧。比喻与夸张,是放大赞扬冲击力的杠杆。造成这种冲击力的,我觉得有三个重要的原因:1) 让人发现比对人告知,更能激发对方的情感直白告知,对方只有一个接受的过程;而间接表达,对方需要去思考和发现。你实现了一种互动。发现的效果,通常要好于直白。例如,你可以对一个女孩说:「你的笑容是毒品」比起它直白的版本,哪种会更好?2) 共鸣的感觉这里还有一个因素…当对方理解了你的比喻时,你们之间可能会产生一种共鸣的感觉…尤其是比较复杂,相对需要背景知识的比喻。这种感觉会在情感上造成影响…共同点本身就是我们在人际关系中,看重的内容。3) 形象化抽象的事物,很难激发我们的情感。而事物在脑海中越形象,我们对它进行二次处理的能力就越强。比喻是形象化的有效方法。尤其是,很多现有的事物,可以激发我们自然的,在情感上的联想。你可以直接借用。你的同事在非常有限的条件下,出色的完成了工作,击败了资源丰厚的竞争对手。你会怎么说?「你做的太好了。」打个比喻怎么样?「开牛车都把法拉利甩了一圈还不止」高度赋能原则概述所谓高度赋能原则,是指在沟通、行事中,以高度赋能为导向。而高度赋能的落实,很大程度是在分享式对话中。通过分享,对人进行赋能。高频率高质量的分享式对话2004年,我刚到微软的前两周。经常在走廊上看到两个实习生,欢快的跑来跑去,一脸的开心和热情。在第一家公司,我只有在中午大家集体打游戏的时候,才感觉到有类似的气氛。当时我就挺感概,觉得微软真是一家伟大的公司,连实习生都充满了工作的热情,感觉自己是来对地方了。后来我了解到,这两个实习生,是JS带的,在做一个叫做「解决方案实验室」的东西,这个实验室的目的,是向微软在中国的合作伙伴,做一些演示,作为交流平台。那时候,我所在的部门,有一个项目叫做「Tech Talk」,名称看上去是技术交流会,其实也并没限定技术主题,员工想要分享最近的想法、新的,都可以去分享,有时候也会请外面的人来。这种Tech Talk,每周有好几场。有次,Tech Talk的主题,就是JS来分享介绍,他做这个实验室的经验。我问他一个问题,为什么会想到做这个项目。他说,第一是觉得业务需要,第二是觉得很有趣。把一些不同的东西组合起来,搭建出新的东西。我记得当时他还分享,这个Lab的构建,用了哪些工具和资源。例如,展示了一下,如何使用软件工具,快速的做出一个海报。在2004年,这种用软件工具做高质量的海报的做法,还并不普及。我当时就觉得很震撼。更让我印象深刻的,是那种主动性和创造力。这种事情并不是老板说了,员工去执行。而是更多的员工自下而上,有一个想法,去做,然后去争取资源。我在第一家公司,感觉就是大小事情,往往是老板布置了,员工就去做。员工个体的角度,缺乏主动的精神;而从公司的角度,缺乏那种激励员工主动性的氛围。在微软,我所感受的恰恰相反。还有一点在于,JS在分享的时候,能感觉到,他是对做事本身有热情,不仅仅为了完成任务。他很享受那种过程,发现一些新的东西,把事情创造起来。然后,他把做事的心得分享出来,例如其中有什么方便的工具,这也就提升了其他人的视野,也可能带来生产力的提升。互联网的新事物那时候部门有鼓励员工相互分享学习的氛围,例如Tech Talk,其实是鼓励分享的一种手段。流程就是,有同事直接发会议邀请出来,说要做什么什么分享啦,有兴趣的接收邀请,直接去就行了。员工想听就去听,这一点当时我也很吃惊。因为在第一家公司,感觉可能就是「你上班不做正事」而且这种分享活动,未必是紧密的联系到业务。例如有次,JS做分享,主题是「互联网的新事物:Blog、Wiki」。当时JS就跟我们说,「啊,最近发现了一些很有趣的事情啊,跟大家分享一下」,挺开心的表情。然后跟我们讲Blog是什么东西,这个有什么影响。而且现场,登录到他自己的Blog,显示了如何发表文章。还跟我们讲说,我建议大家开始写Blog,这会是新的交流方式。他那个分享的状态,明显是他觉得这些事情很有趣,感觉这个人充满了好奇心、探索欲。这种状态,是有感染力的。第一家公司,几乎完全就是死气沉沉的。这些内容,以及那种员工相互分享的氛围,是我从来没有体验过的。公司也鼓励员工来分享。例如想要做个讲座,那就直接在线约定会议室,发封会议通知给部门的同事,大家愿意参加就参加,也不需要什么额外的批准。我以前的头脑觉得,这些应该都是听正式要经过管理流程的事情,从没想过「你想做就做了」。睡一觉,然后等答案有次,老板跟我们几个新员工说,我邀请了JL(一位同事),来跟大家分享在微软高效工作的经验。JL当时谈了一点,我一直印象深刻。他说:「大多数时候,我们做的事情,很可能已经有其他人已经做过了。解决方案就在别人的脑袋里,或者系统中的什么地方。因此,你知道哪里有解决方案,能把这些挖出来,很多时候要比自己从头做,高效很多。公司内部知识库(KB),是一个首先应该查询的地方。除此之外,还有很多资源。例如,公司不同的产品、技术等,有各种邮件讨论组。可能你知道正确的讨论组,晚上发个邮件,把问题描述清楚,回去睡一觉,第二天就能收到解决思路或者方案了。如果不了解资源,以及不会运用资源。那么可能吭哧吭哧干半天,觉都睡不好,工作质量还差。」然后他分享了一个他自己整理的资源列表,例如常见的邮件讨论组、一些技术专家、内部网站等。他先讲思路,再给资源,这样既有高度,又能落地。这种高效实用的风格,让我感觉挺好。而且回来,我就按照他的思路去做,觉得收获很大。真的是,很多时候你回去睡一觉,第二天早上解决方案就在邮件里等你了。当然,前提是要能够清晰的把问题描述清楚,这也是种能力。而那个资源列表,我在微软期间,也在持续扩大。甚至最后,我还开始给其他同事分享,如何高效工作。对KPI的解释在加入微软后,经理跟我谈,核心的绩效指标。他说,作为服务部门,我们有三个核心指标。第一个:CSAT(Customer Satisfaction Level),客户满意度,这是从服务客户的质量角度,来看的。第二个:Case Volume,服务量,也就是多了多少次客户服务,这是从服务客户的数量角度,来看绩效。第三个:UT(Utilization),利用率,也就是到底有多少百分比的工作时间,用在服务于客户,帮助客户解决问题上。关于第三个要解释的是,这些时间,是指围绕客户提交的请求,帮助客户解决问题相关的时间,包括跟客户的交流、相关的调研工作、协调后端资源等。这些事情总称为服务交付。如果不是直接跟特定客户的支持相关,例如学习某个技术、做一个给同事的分享,那就不在UT计算内。经理继续说,这三个因素,参考指标大概是多少。CSAT,希望是在75%左右的非常满意率。我们不追求100%的非常满意,太高并不健康。UT,公司希望是在60%-70%,太高也有问题。因为这意味着,员工太多时间都在服务交付上了,但是还有很多其他的事情,例如学习发展等,是需要花时间的。UT太高,并不健康。当时给我一个很重要的感觉,是「健康」这个说法。从KPI数据上,要考虑整体的均衡,而不是一味的追求数据高。当然,作为服务部门,公司花钱招人的核心动机,就是要帮助客户解决问题。所以UT太低,从公司的角度感觉就是投入回报有问题,招来的人都没有干正事。然后,经理又解释,这三个指标之间的关系。例如在UT一定的情况下,意味着服务总时间一定。那么除以Case Volume,那么就是每个服务所用的平均时间。如果UT太高,意味着服务交付总时间太高。那这时候要看服务量。服务量相比团队如果也很高,那么这意味着承担了太多的工作,需要将降低自己的服务量。如果服务量正常,那就意味着,每个服务上花的时间比较长,需要考虑提高工作效率。整体当时给我的感觉就是,他对于KPI的用途,背后的管理考量、KPI的相互关系,核心要求,讲的很清楚到位。也强调这些指标的目的是什么,要健康均衡发展,而不是一味追求数据。领导者,自身对业务很清楚,对指标的作用认识明确,那么下属也就容易做。另外当时我的感觉,是他非常的体系化。例如讲KPI,讲三个核心的,同时还讲这三者的关系,他们在公司管理上的作用是什么,很系统、清晰。客户反馈调研与分享体系前面三个指标中,一个基本的是客户满意度数据,这个是如何得到的呢?客户满意度是服务部门基本的运营指标。因此,微软公司雇佣了第三方独立的机构,通过电话或邮件,调研客户的满意度。这个调研一方面会要求客户对于整体满意度进行打分,有4个等级:非常满意、满意、不满意、非常不满意。另外也会开放式的询问客户的感受。最终的结果反馈到运营部门,运营部门按照各个部门进行归类,每个部门生成一个汇总报告,包含了客户满意度数据,以及具体的客户反馈中任何不满意的地方。例如可能本身客户整体满意度高,但是信息中有具体问题的,比如客户打分非常满意,但是反馈中觉得反应慢之类。基于这样的数据,从运营部门,到具体的每个服务部门,再到每个员工,对于每个存在问题的客户反馈,包括:1)客户满意度不是「非常满意」的。在微软服务部门,客户哪怕是评分「满意」,也被认为是存在服务质量问题 2) 尽管「非常满意」但具体反馈信息中包含了不满之处的每个层面都要进行研究分析,思考改进方案。公司运营层面,偏向于比较频繁出现的系统性问题。反过来部门和员工层面,偏向于跟自己相关的那些案例。从「分享式对话」的视角,微软服务部门无论是管理层还是员工,登陆内部网站,都可以看到客户反馈的数据,包括满意度评分、具体的反馈信息,这也是一种分享机制。每周经理会跟员工有1对1会谈的时间,通常一个基本事情就是看数据,讨论客户满意度调查中出现的问题,改进方案等。这件事情在一开始我非常不习惯,甚至可以说是一种煎熬,尤其是你觉得自己做的不错然后却看到各种负面评价。但是它却是推动我的情商升级的一个关键。因为这意味着我持续的得到了关于我的言行的客观反馈。有了这些反馈,才能建立起言行与他人感受的因果链接,这样才能够有效提升。很多人的情商之所以难以提升,是因为他们从来没有建立起有效的,获取高质量反馈的机制。所以什么事情,有什么样的效果,往往是他们自己拍脑袋。很多时候就一错再错自己又从来不会认识到。所以从这个角度,客户满意度调研,是微软送给我的一份大礼。而从公司层面,如果客户反馈很重要,那么也就需要系统化的机制,去收集客户的反馈。对于B2C公司,可能像大众点评、淘宝这些平台,已经自带了客户反馈机制。但B2B公司,可能更需要自己的投入。对于员工而言,这是通过分享数据,进行赋能。日常分享式学习讨论在那段时间,团队经常拿出各种实际的客户案例,进行讨论交流。这又分为正式的和非正式的两类。正式的,例如在和经理1对1的会谈中,针对客户反馈存在问题的案例,进行分析复盘。再比如,我们每周同事的例会上,会讨论面临的案例问题,以及分享自己的心得。我记得有一次,有同事说,他最近复盘自己的案例,发现一点。就是跟客户沟通,一定要个人化,不能让客户感觉是大公司的机器。因为客户如果感觉你是个人,相对