用户留存率是软件即服务(SaaS)公司成长的基础，但是它常常被忽视和低估。这一直是一个巨大的错误。高SaaS用户流失率是低用户留存率的必然结果——但是它可能会悄悄地出现，而且它不是一次致命的打击，而是逐渐地打击。

高流失率是非常不受欢迎的，因为它束缚了增长，并且引发了关于产品和市场契合度的尖锐问题。你需要理解留存率并且优化它。

那么，为什么客户留存率对于 SaaS 公司的福祉、增长和成功如此重要呢？好吧，这一切都要归结为基本的经济学。简而言之，在大多数情况下，留住客户要比获得新客户便宜得多。如果客户流失失控，获取新客户就变得毫无意义了。把它想象成一个漏水的水桶——你需要修补这个洞，而不是不断地往桶里灌更多的水。

理解 SaaS 的客户流失

下面的图片显示了高流失率是如何快速地阻碍 SaaS 公司的增长的。如果客户流失率高的企业继续获得新客户，他们将会浪费时间和资源，而且不会有什么成果。

留存胜过拉新

虽然新客户的获取经常吸引商业领袖的注意力，但是许多公司都采取了错误的方法。他们高估了初始销售的重要性，低估了客户终身价值(LTV)的重要性。不要误会——销售组织在争取客户方面扮演着至关重要的角色，但当你拥有一家通常能留住客户数年的服务机构时，你就会开始意识到，服务才是经常性收入和巨额利润的来源。

留住客户比获取新客户更重要。Redpoint公司的风险投资家汤姆 · 唐古兹(Tom Tunguz)分享了5个理由，说明解决客户流失问题比追求增长更好。尽管如此，大多数 SaaS 领导者还是把拉新看得比留存更重。虽然他们也关心留存率，但下面的图表显示，这显然不是他们优先考虑的问题。

我们已经讨论了为什么高流失率是不可取的，现在让我们把注意力转移到为什么低流失率是重要的，以及它对 SaaS 业务意味着什么。从本质上讲，如果你正在争取客户，并且他们购买更多产品的速度大于客户流失带来的收入损失，那么你就建立了一个非常令人满意的业务。不需要销售任何新产品，但仍在增长的业务是 SaaS 企业所梦寐以求的。

关键的一点是，要尽早解决客户流失的问题，而不是在事情发生后才作出反应。

计算用户流失

你现在应该会同意，用户流失很重要，理解如何计算流失率是非常重要的。这种变化可能不会马上显现出来，但是月流失率和年流失率有一些重要的区别。5% 的年度客户流失率意味着每月客户流失率为0.42% ，而5% 的月度客户流失率意味着每年客户流失率达到令人头疼的46% 。换句话说，5% 的月度客户流失率意味着，如果你在一月份开始时有100个客户，那么到12月底，你只剩下54个客户。为了实现增长，你必须再获得47个新客户。再回想一下那个漏水的桶。

虽然每个行业和公司的情况不同，但每月5%的流失率对SaaS业务来说并不是一个坚实的基础。老实说，在这种情况下，企业应该努力提高留存率，减少拉新。否则，它就是在烧钱。如果你有一个有限的整体市场(TAM) ，而且你很快就抓住了它，那么高客户流失率就会变得更加麻烦——当企业获得了客户，然后又失去了他们，在以后的日子里重新赢得客户的信任和业务是非常困难的。

LTV: SaaS业务的CAC

对于 SaaS 业务来说，LTV: CAC 可能是所有 SaaS 指标中最重要的，因此了解客户流失对它的影响是无价的。LTV: CAC 是客户的生命周期价值除以客户获取成本。把这些数字作为一个比率，可以帮助你理解一个企业在赚钱方面的效率有多高。你可以清楚地看到每一笔钱的投资回报是什么。在 SaaS 行业中，3:1的 LTV: CAC 被广泛认为是稳固业务的基础(LTV越大越好)。

SaaS 业务具有独特的特征，这意味着对它们进行不同的衡量是有意义的。他们通常需要支付高昂的前期成本来交付产品和获得客户，但是随着时间的推移，他们会通过保留和增加客户来实现盈利，其中许多客户会升级或购买更多产品。SaaS 业务通常以订阅为基础运营，因此每月或每年的订阅价值很低，但终身价值很高。这就使得留住客户和控制客户流失变得至关重要。

SaaS增长杠杆

在高层次上，客户留存意义重大，因为只有三个杠杆可以让SaaS业务增长：

• 增加客户数量
• 增加每个用户的平均收益(ARPU)
• 减少客户流失
  
  

让我们来看看企业通过优化每个杠杆所能取得的成果。虽然下面的情景完全是理论性的，但是表格显示了每个增长杠杆如何作为一个乘数，以及增量改进如何对 SaaS 业务的性能产生转换影响。

看似微小的改进可以对 SaaS 公司的健康和成功产生巨大的影响。

SaaS业务选择将时间、精力和金钱投入到哪里非常重要。他们需要在获取客户、留住客户和增加客户之间取得平衡。最好的公司懂得如何留住客户，同时增加 ARPU，一旦这些指标产生了飞轮效应，他们就会(也只有在那个时候)在销售和市场营销上加倍努力获取客户。这就是领先的 SaaS 企业所遵循的成长剧本。

用户留存率是软件即服务(SaaS)公司成长的基础，但是它常常被忽视和低估。这一直是一个巨大的错误。高SaaS用户流失率是低用户留存率的必然结果——但是它可能会悄悄地出现，而且它不是一次致命的打击，而是逐渐地打击。

高流失率是非常不受欢迎的，因为它束缚了增长，并且引发了关于产品和市场契合度的尖锐问题。你需要理解留存率并且优化它。

那么，为什么客户留存率对于 SaaS 公司的福祉、增长和成功如此重要呢？好吧，这一切都要归结为基本的经济学。简而言之，在大多数情况下，留住客户要比获得新客户便宜得多。如果客户流失失控，获取新客户就变得毫无意义了。把它想象成一个漏水的水桶——你需要修补这个洞，而不是不断地往桶里灌更多的水。

理解 SaaS 的客户流失

下面的图片显示了高流失率是如何快速地阻碍 SaaS 公司的增长的。如果客户流失率高的企业继续获得新客户，他们将会浪费时间和资源，而且不会有什么成果。

留存胜过拉新

虽然新客户的获取经常吸引商业领袖的注意力，但是许多公司都采取了错误的方法。他们高估了初始销售的重要性，低估了客户终身价值(LTV)的重要性。不要误会——销售组织在争取客户方面扮演着至关重要的角色，但当你拥有一家通常能留住客户数年的服务机构时，你就会开始意识到，服务才是经常性收入和巨额利润的来源。

留住客户比获取新客户更重要。Redpoint公司的风险投资家汤姆 · 唐古兹(Tom Tunguz)分享了5个理由，说明解决客户流失问题比追求增长更好。尽管如此，大多数 SaaS 领导者还是把拉新看得比留存更重。虽然他们也关心留存率，但下面的图表显示，这显然不是他们优先考虑的问题。

我们已经讨论了为什么高流失率是不可取的，现在让我们把注意力转移到为什么低流失率是重要的，以及它对 SaaS 业务意味着什么。从本质上讲，如果你正在争取客户，并且他们购买更多产品的速度大于客户流失带来的收入损失，那么你就建立了一个非常令人满意的业务。不需要销售任何新产品，但仍在增长的业务是 SaaS 企业所梦寐以求的。

关键的一点是，要尽早解决客户流失的问题，而不是在事情发生后才作出反应。

计算用户流失

你现在应该会同意，用户流失很重要，理解如何计算流失率是非常重要的。这种变化可能不会马上显现出来，但是月流失率和年流失率有一些重要的区别。5% 的年度客户流失率意味着每月客户流失率为0.42% ，而5% 的月度客户流失率意味着每年客户流失率达到令人头疼的46% 。换句话说，5% 的月度客户流失率意味着，如果你在一月份开始时有100个客户，那么到12月底，你只剩下54个客户。为了实现增长，你必须再获得47个新客户。再回想一下那个漏水的桶。

虽然每个行业和公司的情况不同，但每月5%的流失率对SaaS业务来说并不是一个坚实的基础。老实说，在这种情况下，企业应该努力提高留存率，减少拉新。否则，它就是在烧钱。如果你有一个有限的整体市场(TAM) ，而且你很快就抓住了它，那么高客户流失率就会变得更加麻烦——当企业获得了客户，然后又失去了他们，在以后的日子里重新赢得客户的信任和业务是非常困难的。

LTV: SaaS业务的CAC

对于 SaaS 业务来说，LTV: CAC 可能是所有 SaaS 指标中最重要的，因此了解客户流失对它的影响是无价的。LTV: CAC 是客户的生命周期价值除以客户获取成本。把这些数字作为一个比率，可以帮助你理解一个企业在赚钱方面的效率有多高。你可以清楚地看到每一笔钱的投资回报是什么。在 SaaS 行业中，3:1的 LTV: CAC 被广泛认为是稳固业务的基础(LTV越大越好)。

SaaS 业务具有独特的特征，这意味着对它们进行不同的衡量是有意义的。他们通常需要支付高昂的前期成本来交付产品和获得客户，但是随着时间的推移，他们会通过保留和增加客户来实现盈利，其中许多客户会升级或购买更多产品。SaaS 业务通常以订阅为基础运营，因此每月或每年的订阅价值很低，但终身价值很高。这就使得留住客户和控制客户流失变得至关重要。

SaaS增长杠杆

在高层次上，客户留存意义重大，因为只有三个杠杆可以让SaaS业务增长：

• 增加客户数量
• 增加每个用户的平均收益(ARPU)
• 减少客户流失
  
  

让我们来看看企业通过优化每个杠杆所能取得的成果。虽然下面的情景完全是理论性的，但是表格显示了每个增长杠杆如何作为一个乘数，以及增量改进如何对 SaaS 业务的性能产生转换影响。

看似微小的改进可以对 SaaS 公司的健康和成功产生巨大的影响。

SaaS业务选择将时间、精力和金钱投入到哪里非常重要。他们需要在获取客户、留住客户和增加客户之间取得平衡。最好的公司懂得如何留住客户，同时增加 ARPU，一旦这些指标产生了飞轮效应，他们就会(也只有在那个时候)在销售和市场营销上加倍努力获取客户。这就是领先的 SaaS 企业所遵循的成长剧本。