老太太买李子的故事相信大家都耳熟能详。

第一个小贩问老太太要不要买一些水果？

老太太说要买李子。小贩赶忙介绍这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却没有买，走了。

第二个小贩问老太太买什么水果？老太太说买李子。

小贩接着介绍自己家很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太马上买了一斤李子。

第三个小贩问老太太买什么水果，老太太说买李子。

小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说：我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说：老太太，你对儿媳妇真好。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？老太太说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。

读完这个故事，我们可以看出：

第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。

第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明。一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问。二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。

第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：探寻客户基本需求；通过纵深提问挖掘需求背后的原因；激发客户需求；引导客户解决问题；抛出解决方案；成交之后与客户建立客情关系。

什么客户需求？

客户需求存在于客户内心对某种目标的渴望或者欲望即心里真正想要的，其需求往往是多方面的。而从性质方面来说，可分为显性需求和隐性需求。

显性需求：客户很清楚自己需要什么，带着期望来的。

隐性需求：客户不清楚自己需要，抱着随便什么都行的态度；或者客户带着目的来，最终的目的是找到更优的方案。

对于销售人员来说，满足客户的显性需求是底线，解决客户隐性需求才是关键。

而摸清用户隐性需求，有时候是一件挺微妙的事情。比如上面老太太，说是需要酸李子，归根结底最深层次的需求可能心疼儿媳妇或是希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子。很少有客户是对自己要购买的产品有着非常精准的描述的，就需要我们去分析和引导，挖掘客户的真正需求。那如何做呢？

如何挖掘客户真正的需求？

▌观察&敢说

观察客户的行为举止等所隐藏的信息。比如客户的走向，直接向某个品牌或产品走去，表明他心里有了目标、客户的眼神或视线凝视得多的地方、或是当你讲解时客户的面部表情，是不是对你介绍的产品感兴趣，赞同你的观点等等。敏锐的观察能力是销售人员必须具备的特质之一，但不能表现得太过分，像监视客户一样。多想一想如果我是这个客户，我会需要什么？

观察并和客户接触之后，不论多么艰难也要敢于说，哪怕第一句话就碰了一鼻子灰，那也要敢接着往下开口，不要怕拒绝，这样才能理性地酿出对策，转换方式，进一步挖掘需求。

▌正确地提问（非常重要）

与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可创建双向对话。需主动地询问客户的需求，但不宜过多地提问，问题太多会让客户有一种审问的感觉。提问的方式分两种，一种是开放式提问，一种是封闭式提问。

◆ 开放式提问：

一个不能以“是”或“不是”来回答的问题，有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，获得更多的信息。但需要掌握好发问时机，在需要征询对方的意见，或发掘更多信息，启发对方表达看法和意见时使用。如果对客户了解得比较少的话可建议使用。比如：您喜欢什么样的风格？您对功能有没有特殊要求等等。

◆ 封闭式提问：

一个只能以“是”或“不是”来回答或已有固定可选答案的问题。它具有较强的导向性，有助于缩短沟通时间，提高谈话效率。但它具有一定的威胁性，运用得不好会让听者有压迫感，令话题难以进行下去，因此要谨慎，一般在需要对方做出抉择，或者澄清对方所提出的问题时。比如库存里只有白色和黑色的两钟款式，如果问客户：“您选什么颜色？”客户有可能回答：“我要红色的”，但反过来用封闭式问题：“您选白色还是黑色的呀？”客户会在白色和黑色之间选择。

在了解提问方式后，可按以下五步先后顺序进行提问：

第一步：了解客户的现状、背景资料

第二步：了解客户对现状的不满与存在的困难

第三步：针对不满和存在的困难提供解决方案

第四步：通过试探性的问句确定购买意向客户是否认同

第五步：确认目标商品，强化客户理性和感性需求

但要注意，你所提的问是事先经过思考，设计的，要与你最终引导的目的关，同时还需要考虑多个不同的角度，不同的客户有不同的需求和关注点，切记“我以为，和想当然”。另外，还需不断地验证，将提问和回答进行复盘，总结和归纳，及时更新提问库。

▌用心聆听

在和客户交流过程中，用心聆听客户的回答。事实上，最理想的情况，在大部分的销售过程中，客户应该比你要说的更多，应鼓励客户尽可能说出需求与想法，有效倾听是准确把握客户需求的有力保障。在听取时，可从以下几个方面注意。

①用心听，不要打断客户谈话，勿要只听自己爱听的以及急着想怎么办。

②要听出重点，重点问题重点回答，切记过早下结论。

③听的时候要认同，适当恭维和鼓励。但要避免虚假认同，在客户说完可赞同并提供客户说的不错，说的对的证据。

④快速反应，及时总结，在客户一个接一个回答问题的同时，迅速总结得到的信息，并与自己的产品和服务做“对比分析”，准确锁定客户需求，及时调整产品销售思路。

▌思考和切入

通过观察、提问、聆听，通常会对客户的情况有个大概的了解，甚至是挖掘出客户的一些需求性的问题，那么这个时候就需要思考，并根据得到的有限信息对客户的情况进行诊断。比如，一个用户要买电钻，也许他要解决的问题只是想在墙上钻个洞，然后打个钉子挂东西。要解决这个问题很可能不需要用到电钻，而是需要一个能粘在墙上的强力贴而已。所以需摸清用户真正的需求进而切入，引导客户认识到需求性问题，并及时地提出解决方案，促成交易。

挖掘用户需求是销售流程中重要的环节之一，它直接决定着销售的成败。很多时候，销售人员接触到客户，就拼命介绍自己产品及其优势，按自己的意愿想说什么就说什么，这样的效果无异于王婆卖瓜，自卖自夸，自然不会好到哪里去，只有知道客户需要什么，再针对其需要，说出客户想听的建议和利益，销售成功的几率才能最大化。

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老太太买李子的故事相信大家都耳熟能详。

第一个小贩问老太太要不要买一些水果？

老太太说要买李子。小贩赶忙介绍这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却没有买，走了。

第二个小贩问老太太买什么水果？老太太说买李子。

小贩接着介绍自己家很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太马上买了一斤李子。

第三个小贩问老太太买什么水果，老太太说买李子。

小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说：我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说：老太太，你对儿媳妇真好。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？老太太说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。

读完这个故事，我们可以看出：

第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。

第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明。一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问。二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。

第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：探寻客户基本需求；通过纵深提问挖掘需求背后的原因；激发客户需求；引导客户解决问题；抛出解决方案；成交之后与客户建立客情关系。

什么客户需求？

客户需求存在于客户内心对某种目标的渴望或者欲望即心里真正想要的，其需求往往是多方面的。而从性质方面来说，可分为显性需求和隐性需求。

显性需求：客户很清楚自己需要什么，带着期望来的。

隐性需求：客户不清楚自己需要，抱着随便什么都行的态度；或者客户带着目的来，最终的目的是找到更优的方案。

对于销售人员来说，满足客户的显性需求是底线，解决客户隐性需求才是关键。

而摸清用户隐性需求，有时候是一件挺微妙的事情。比如上面老太太，说是需要酸李子，归根结底最深层次的需求可能心疼儿媳妇或是希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子。很少有客户是对自己要购买的产品有着非常精准的描述的，就需要我们去分析和引导，挖掘客户的真正需求。那如何做呢？

如何挖掘客户真正的需求？

▌观察&敢说

观察客户的行为举止等所隐藏的信息。比如客户的走向，直接向某个品牌或产品走去，表明他心里有了目标、客户的眼神或视线凝视得多的地方、或是当你讲解时客户的面部表情，是不是对你介绍的产品感兴趣，赞同你的观点等等。敏锐的观察能力是销售人员必须具备的特质之一，但不能表现得太过分，像监视客户一样。多想一想如果我是这个客户，我会需要什么？

观察并和客户接触之后，不论多么艰难也要敢于说，哪怕第一句话就碰了一鼻子灰，那也要敢接着往下开口，不要怕拒绝，这样才能理性地酿出对策，转换方式，进一步挖掘需求。

▌正确地提问（非常重要）

与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可创建双向对话。需主动地询问客户的需求，但不宜过多地提问，问题太多会让客户有一种审问的感觉。提问的方式分两种，一种是开放式提问，一种是封闭式提问。

◆ 开放式提问：

一个不能以“是”或“不是”来回答的问题，有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，获得更多的信息。但需要掌握好发问时机，在需要征询对方的意见，或发掘更多信息，启发对方表达看法和意见时使用。如果对客户了解得比较少的话可建议使用。比如：您喜欢什么样的风格？您对功能有没有特殊要求等等。

◆ 封闭式提问：

一个只能以“是”或“不是”来回答或已有固定可选答案的问题。它具有较强的导向性，有助于缩短沟通时间，提高谈话效率。但它具有一定的威胁性，运用得不好会让听者有压迫感，令话题难以进行下去，因此要谨慎，一般在需要对方做出抉择，或者澄清对方所提出的问题时。比如库存里只有白色和黑色的两钟款式，如果问客户：“您选什么颜色？”客户有可能回答：“我要红色的”，但反过来用封闭式问题：“您选白色还是黑色的呀？”客户会在白色和黑色之间选择。

在了解提问方式后，可按以下五步先后顺序进行提问：

第一步：了解客户的现状、背景资料

第二步：了解客户对现状的不满与存在的困难

第三步：针对不满和存在的困难提供解决方案

第四步：通过试探性的问句确定购买意向客户是否认同

第五步：确认目标商品，强化客户理性和感性需求

但要注意，你所提的问是事先经过思考，设计的，要与你最终引导的目的关，同时还需要考虑多个不同的角度，不同的客户有不同的需求和关注点，切记“我以为，和想当然”。另外，还需不断地验证，将提问和回答进行复盘，总结和归纳，及时更新提问库。

▌用心聆听

在和客户交流过程中，用心聆听客户的回答。事实上，最理想的情况，在大部分的销售过程中，客户应该比你要说的更多，应鼓励客户尽可能说出需求与想法，有效倾听是准确把握客户需求的有力保障。在听取时，可从以下几个方面注意。

①用心听，不要打断客户谈话，勿要只听自己爱听的以及急着想怎么办。

②要听出重点，重点问题重点回答，切记过早下结论。

③听的时候要认同，适当恭维和鼓励。但要避免虚假认同，在客户说完可赞同并提供客户说的不错，说的对的证据。

④快速反应，及时总结，在客户一个接一个回答问题的同时，迅速总结得到的信息，并与自己的产品和服务做“对比分析”，准确锁定客户需求，及时调整产品销售思路。

▌思考和切入

通过观察、提问、聆听，通常会对客户的情况有个大概的了解，甚至是挖掘出客户的一些需求性的问题，那么这个时候就需要思考，并根据得到的有限信息对客户的情况进行诊断。比如，一个用户要买电钻，也许他要解决的问题只是想在墙上钻个洞，然后打个钉子挂东西。要解决这个问题很可能不需要用到电钻，而是需要一个能粘在墙上的强力贴而已。所以需摸清用户真正的需求进而切入，引导客户认识到需求性问题，并及时地提出解决方案，促成交易。

挖掘用户需求是销售流程中重要的环节之一，它直接决定着销售的成败。很多时候，销售人员接触到客户，就拼命介绍自己产品及其优势，按自己的意愿想说什么就说什么，这样的效果无异于王婆卖瓜，自卖自夸，自然不会好到哪里去，只有知道客户需要什么，再针对其需要，说出客户想听的建议和利益，销售成功的几率才能最大化。

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