CRM是怎么帮助企业打开数字化的突破口

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#楼主# 2023-2-24

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随着疫情的发展和国际格局复杂度加剧,全球经济低迷,中国也面临百年未有之大变局,越来越多的企业已经无法依赖过去的增长模式打造竞争优势。

对于每个企业来说,都面临着同样的问题:
1
在后疫情时代,该如何更好地活下去?
2
该如何精细化运营走出增长乏力的困境?
3
该如何构建以客户为中心的增长飞轮?

在销售易主办的【后疫情时代如何实现业务高质量健康增长】系列直播中,高建彬先生以“用新型CRM 打开企业数字化的突破口”为主题进行了分享,通过探讨以客户为中心的国产数字化底座,如何支撑构建企业全新增长飞轮的相关话题,来剖析企业通过企业数字化转型来实现全流程数智化管理,找到业绩增长的第二曲线,使业绩更上一层楼的方法论及最佳实践。

【点击查看】,直播分享视频

以下为精彩内容回顾,enjoy~
——
提到数字化转型,不得不提数字经济。中国信通院发布报告称,2021年中国的数字经济规模达到了45.5万亿元,产业数字化的规模达到了37.18万亿元,占整个GDP比重的32.5%,数字经济的重要程度可见一斑。


数字化转型成为企业战略中的重要选择

过去企业信息化更多强调的是实现软件功能来固化企业内部所有流程,通过提升管理透明度支撑降本增效;当前的数字化转型时代背景下,除了固化最佳实践,更重要的是用各种各样的新技术来创新业务发展模式。此外,数字化时代下,企业应该有统一的数据底座来沉淀所有的数据,并将数据变成企业的战略资产。数据连接、驱动和重组一切,是企业数字化转型的核心要素。但是数字化转型的本质又是什么呢?【点击查看】,直播分享视频

数字化转型应该作为企业战略的一部分,其本质是生产力和生产关系的重构和升级,利用数字化技术来推动企业组织转变业务模式、组织架构、企业文化等变革措施,战略性使用数字化技术和数据,数字化转型改变了企业的生产力和生产关系,通过数字技术和数学算法加持企业业务流程,形成智能化闭环,使得企业的生产经营全过程可以被度量、追溯、预测、传承和创新,重构了质量、效率和成本的核心竞争力,是一场真正的变革,其目的是获取更大的竞争优势。



数字化转型的核心关键是
用户思维和客户体验

数字化转型,其核心关键是提升用户思维和客户体验,从用户思维重塑商业模式,通过数字化技术手段加持新商业模式下的业务与管理变革,从而提升客户体验,最终实现数字化转型。

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传统企业在过去更多依靠的是产品和解决方案,所以传统企业需要通过数字化转型来迎头赶上,大力发展平台业务甚至数字业务。

我们可以看到,不论传统企业还是互联网企业都需要变革。互联网企业强调客户的体验,但实际上需要获取和增强产业能力;传统产业要则需要实现产品的数字化和服务的数字化,并逐渐向平台经济靠拢,加大数字业务的比例,这才是传统企业数字化转型的正途和方向。

数字化转型是个庞大的系统工程,首先需要找个突破口实现点状突破,其次深化转型后再连点成线、线动成面,最终取得更大的成果。

我们常常讲以客户为中心,但很多企业往往“说在嘴上挂在墙上“,但由于用户思维和客户体验的重要性,所以数字化转型中以客户数字化作为突破口必然成为正确的选择。【点击查看】,直播分享视频

数字化时代的新营销做法应该以客户为中心开始数字化,实现端到端的业务在线和业务链条上的人在线,围绕客户旅程的营销、销售和服务实现闭环,沉淀和优化数字化加持之下的业务增长实践,运用数据智能来做消费者运营,实时连接消费者,基于此打造消费者旅程闭环的营销服数据资产,从而用数据驱动业务,驱动消费者运营,最终打造良好的客户体验,实现高质量业务增长。

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大家对销售易的印象多为服务B2B企业,其实不尽然。销售易正在服务越来越多C端的客户。传统的C端企业开始讲究拉新、促活、留存、收入、传播、复购,重构业务流程,实现线上线下的融合。销售易通过客户数字化重构企业营销、销售、服务链条,实现营销、销售、服务数字化,实现端到端的业务在线和实时人的在线,形成了一个全链路的数据资产沉淀,反过来用数据驱动业务,驱动创新。

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数字化转型要以客户为中心全面转型

实施数字化转型需要在战略层以客户为中心经营,做愿景驱动数字化转型的规划,用变革的方法确保规划落地,变革的维度也很多。

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首先要将数字化转型定位为公司级战略,进行全局谋划。企业定了公司整体转型战略后,首先要转的还是各级员工的认知和意识。必须以客户为中心,由外而内思考公司到底能为客户创造什么价值,能为客户带来什么样的体验?以什么样的产品和方案服务客户。未来我们认为在客户一线的竞争也是公司管理的竞争,是两个公司组织力的较量。转型也需要围绕客户变革组织结构,打造流程型组织。公司内一线作战单元“铁三角”,他们贴近客户满足需求,保证客户满意度;支撑和赋能能力则在中台,中台通过集中化和数字化建设专业能力,为一线赋能,提供高质量、低成本的服务,帮助一线打赢项目。后台产研和职能团队则也要跟上相应改革的脚步。过去,因为沟通问题、数据不准、业务理解不一致,这些是很难实现的,但今天随着数字化技术的落地,在销售和服务等领域初步实现这样的转变,才能让项目成功率更高、成本更低,从而高质量增长。

数字化转型强调中台和共享,文化的转变很重要,通过组织机制转型激发组织活力,通过文化转型创造转型氛围。刷新文化氛围,激活组织,焕发活力。

过去围绕着流程往往建成烟囱式IT和信息孤岛,现在要业务和技术双轮驱动,通过服务化的IT来快速响应业务变化和支撑业务创新。将战略与执行统筹,业务与技术双轮驱动,自主与合作并重三个核心原则贯穿到数字化转型全过程,保证转型始终在正确的轨道上。通过顶层设计、平台赋能、生态落地、持续迭代这四个行动,来保障数字化转型的落地。

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数字化转型架构是连接企业的现实世界和数字世界的一座桥梁。但是,该如何搭建这座桥,有什么样的方法?数字化转型是企业的整体转型,是对企业业务模式的重塑、组织架构的重组、业务流程的再造,其本质就是重构企业架构。创新和重构是数字化转型的根本任务,组织应从公司战略、业务创新转型、新型能力、系统性解决方案和公司治理体系等五个维度出发,构建体系化,系统有序推进数字化转型。从推进模式的角度建议采用由易到难的方式,统一规划、分步实施、小步快跑。

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数字化转型要落地到数字化底座上。数字化时代下的应用是服务化的,平台是云化的,企业应该有统一的数据底座来沉淀所有的数据,并将数据变成企业的战略资产加以善用。我们通过一体化、平台化、智能化、协同化、行业化等底座特性,对应支撑前面讲到的应用的场景化、服务的能力化、数据的融合化、技术的组件化和资源的共享化。销售易经过多年的沉淀,重新定义了CRM,包含全流程的一体化的闭环,toB、toC客户的全覆盖。当前,销售易通过产品——营销云、销售云、服务云、客服云、现场云、伙伴云、SCRM,还有易店和易客多种行业化的解决方案来服务客户群体,持续赋能企业和客户互动的全链路的数字化。
建发汽车案例
10个月创造2亿以上产值

建发汽车是销售易在汽车经销商集团中的成功案例,他们应用销售易构建私域数字化运营平台。借助创新的数字触点,建发汽车构建了客户360°画像精准营销,以及覆盖了包括询价、进店购车维保、续保增值服务、老带新曝光等全闭环,实现了客户数据资产沉淀,进一步实现业务的线上线下的融合。目前,建发汽车的私域平台已经为集团下的宾利,保时捷,麦凯琳,阿斯顿马丁、奥迪、林肯等十三个品牌共计32家门店实现了数字化,并且在上线十个月左右就达到了在线订单一万多单,实现了豪华车的客户转化率7%-8%,创造2亿以上产值。【点击查看】,直播分享视频

建发汽车借助销售易的移动看板,打造了客观、公平、可量化的数字化的评价体系,帮助门店横向对比找差距,通过时间轴对比自身促提升,实现考核有依据、评价有标准、提升有路径的高水平的运营的目标,提升集团各项业务的整体管理和运营效率,为门店创造了更大的价值。

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总的来说,数字化转型的突破口应该选在客户的数字化,以客户为中心,打造强大的组织力,再基于强大的组织力来打造更好的产品力、客户力和运营力。所以充分的发挥海量数据和丰富应用场景的优势,促进数字技术与实体业务的深度融合,由数据驱动业务对驱动智能化构建新一代的增长飞轮。

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数字化转型势在必行,数字转型的本质是通过生产力和关系的重构来获取更好的竞争力,数字化转型的核心是坚持用户思维提高用户体验,传统企业数字化转型的路径是逐步扩大数字经济的比重,数字化转型的突破口是客户数字化。

企业需要将数字化转型定位为组织整体战略,进行全局谋划。坚持以客户为中心,通过组织机制转型激发组织活力,通过文化转型创造转型氛围。将战略与执行统筹,业务与技术双轮驱动,自主与合作并重贯穿到转型全过程,保证转型始终在正确的轨道上。通过顶层顶层设计、平台赋能、生态落地、持续迭代保障转型落地。【点击查看】,直播分享视频

以客户为中心打造强大的组织力,基于强大的组织力打造更好的产品力、客户力,运营力,围绕客户做好服务,基于大量的应用场景构建系统应用,产生和沉淀海量数据,有了业务沉淀的海量数据,再反过来思考这些数据对客户、对企业的运营管理能够发挥什么样的价值,充分发挥海量数据和丰富应用场景优势,促进数字技术与实体业务深度融合,实现全链路数字化,由数据驱动业务并驱动智能化,构建新一代高质量增长飞轮。

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    对于以服务和交付为核心的企业,有两类人是企业中的关键角色,一个是攻城掠地的销售,另一个是负责交付落地的项目经理,他们天生是一对欢喜冤家,彼此之间相互离不开,但又往往看不上: 销售眼里的项目经理: 就喜欢按部就班,一点都不变通,不管什么交付起来都有难度! 项目经理眼里的销售: 一点都不懂技术,为了签单什么都敢承诺客户! 但是一个客户项目的成功离不开销售与项目经理的配合。没有了销售,就像踢球没有了前锋后卫组织得再好也没法进球;没有了项目经理,就如同失去了后卫,空有一身突破、射门的本事,但前锋连球都碰不到,就更别提射门。 (更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。更多销售知识交流尽在销售交流群,添加易小妹vx:xiaoshouyi0718立即进群) 既然销售与项目经理的配合如此重要,那么如何让他们打破隔阂,打好配合?其实,二者矛盾主要是目标不统一,信息不一致,才造成相互不理解。所以,弥合二者关系,首先需要统一业务目标:以客户为先,并借助新型技术、数字化管理从打单到项目交付,让信息共享,合作顺畅!打出漂亮的比赛,甚至上演“帽子戏法”,拿下更多订单! 像传球一样,让客户信息无缝传递 在售前阶段,销售付出的多,一个客户跟进一年半载是常态。订单签订后,销售总算可以把项目交给项目经理。但是,项目经理如果无法全面了解售前信息:前期沟通了什么、向客户承诺了什么、客户有何特殊要求……项目交付就会很被动。 后疫情时代,不少企业的运营处于焦灼状态,CRM对于企业的意义愈发显现。借助数字化、信息化技术手段,一体化、协同化、平台化、国际化的新一代CRM可以帮助企业面向客户实现营销、销售和服务的规范化、自动化、智能化管理,从而进一步提升客户营销服务能力。推荐阅读: 如何让业绩增长50%?ChatGPT的回答来了 在业务路径中寻找客户的兴趣点 出海企业选CRM,这三个能力必备! To B销售用微信拓展业务注意事项 你会给客户讲案例故事吗? 销售线索的特性分析 如何设计并执行一个销售“流程” 销售管理中的四种销售管控指标 产品的锅,销售不背! To B销售入职新公司如何快速签单? To B销售常踩的七个大坑! 现在,借助销售易CRM,销售可以将项目经理添加为团队成员,向其共享所有项目信息,如售前交流信息、订单信息、合同条款等。项目经理掌握信息越全面,项目统筹越周全,譬如在合同条款中,明确标出行业合规的特殊需求,那么项目启动前,项目经理就要提前考虑合规性,以防临时抱佛脚;或者依据订单信息,在进场实施前,项目经理可清晰核对产品到货情况,避免发运遗失。 售前信息全面掌握 做好预判,掌握项目进展、做好项目铺垫 项目交接给项目经理后,交付过程中出现与客户预期不一致时,项目经理会提出需求变更,而客户会认为这是你们前期规划问题,不应该签署变更协议。这个时候如果销售对项目交付情况了解较少,会认为项目经理没有做好,由相爱变为相杀。 但是项目一多,销售容易遗漏项目进展相关信息。而借助销售易CRM,通过可视化项目概览图,不仅可以对所有项目进展一目了然,还可穿透查看每一个项目的具体情况。这样,销售可提前预判问题,随时做好与客户协调的工作,适当分担项目经理的压力;当项目临近验收时,销售还可与客户高层提前充分沟通,让项目验收更顺利! 可视化项目概览图 分享胜利果实,拆分业绩占比 当交付质量高、服务体验好,自然会获得更多的销售机会。但是共同耕耘出的果实,是算销售业绩?还是项目经理绩效?如何分配,才能公平合理,又能增进合作意愿? 企业可提前制定好业绩分配政策,譬如按项目贡献度进行商机拆分,销售、项目经理各占多少比例,并将拆分结果沉淀到销售易CRM系统中,业绩随着商机金额与赢率的变化而动态变化,精准显示业绩情况。公平合理分配业绩,让销售与项目经理进入良性合作模式。最后还可以与考核目标结合,实时查看完成情况。肉眼可见业绩增长,成就彼此目标达成。 智能业绩拆分 借助销售易CRM,从统一业务目标,全面掌握客户信息与项目进展,保障项目顺利验收与及时回款,到合力挖掘更多商机,让销售与项目经理的关系真正从相爱相杀,变成相亲相爱!

  • 当CRM遇见ChatGPT,AI如何帮销售打造“最强大脑”

    【智能进化论】当CRM遇见ChatGPT,AI如何帮销售打造“最强大脑”ChatGPT诞生至今不过100多天,但它已经对很多行业产生了巨大影响。企业直面市场的一线战场——销售、营销、客服等领域也是如此。以ChatGPT为代表的人工智能技术热潮正在改变着传统营销、销售的运营模式,成为推动企业重塑竞争力的关键力量。 “智能化将成为很多行业接下来的一个热点。围绕ChatGPT等生成式AI技术,销售易已经与一些客户共创做了很多创新尝试。比如,过去销售拜访完客户需要花大量时间整理拜访记录,现在AI可以根据客户沟通记录,自动生成质量非常高的客户需求抽取与整理。” 当CRM遇见ChatGPT,背后其实是一个更大的话题:在充满不确定性的时代,企业如何借助数据智能实现精细化运营,赋能一线员工,源源不断地“预见”下一个商机?这一轮AI技术浪潮将对CRM企业带来哪些新机遇?近日,销售易技术副总裁罗义向「智能进化论」分享了他的观点与洞察。 推荐阅读: 如何让业绩增长50%?ChatGPT的回答来了 在业务路径中寻找客户的兴趣点 出海企业选CRM,这三个能力必备! To B销售用微信拓展业务注意事项 你会给客户讲案例故事吗? 销售线索的特性分析 如何设计并执行一个销售“流程” 销售管理中的四种销售管控指标 产品的锅,销售不背! To B销售入职新公司如何快速签单? To B销售常踩的七个大坑! CRM智能化的三级跃迁 ChatGPT为代表的生成式AI技术,正在成为企业应用数据智能的一个关键里程碑。 实际上,CRM领域的数据智能不是新话题。在营销、销售、服务等CRM核心环节,如何挖掘数据价值,为企业提供更优决策,最终提升客户满意度,一直是CRM的核心价值。 罗义认为,智能化首先要解决数据的问题,数据的质量、数量和维度是实现何种程度智能化的关键。目前,还有很多数字化转型中的企业,处在没有解决数据采集与治理的阶段,这将直接影响数据智能下一步的实际落地。 罗义认为,如果从CRM本身的发展历程看,其中的智能化能力可以分为以下三个发展阶段。 智能化1.0阶段,以不断升级的BI功能为代表。基于企业在营销、销售、服务等关键环节的数据采集、治理与分析,CRM借助BI工具完成初步的数据分析与洞察。在这一阶段,“人人BI”曾是销售易主打的一个差异化优势,旨在降低BI分析工具的门槛,让BI不再局限于特定管理人员,而成为每一个一线业务人员的数据分析工具。在智能化1.0阶段,受限于数据质量与智能化能力,企业可以从数据中获得的洞察有限,而且属于事后分析,无法满足更多个性化、预见性的需求。 智能化2.0阶段,以基于用户画像的个性化推荐为代表。随着新零售场景的普及,借助数字化工具,企业与消费者触点的范围和频率都极大提升,海量客户数据的积累成为更精准的用户画像和“千人千面”个性化推荐的基础。在智能化2.0阶段,企业已经初步运用了一些人工智能技术,可以对客户需求有更深入的一些洞察。但智能化场景依然有限,智能化技术与业务场景的结合还有很大发展空间。 智能化3.0阶段,更普惠的人工智能和机器学习将重塑CRM领域的智能化体验。ChatGPT为代表的生成式AI技术和大模型加速了这一进程。未来,人工智能在CRM领域的应用场景比人们想象的更多,包括但不限于商机线索、潜客挖掘、销售预测、智能客服、数字员工等等。 “一个典型的场景就是营销环节中的销售线索打分。过去,打分往往是基于专家经验形成的一套人工设置的权重规则。现在大模型将AI模型开发的门槛降低,机器学习可以基于客户历史数据和特定场景,训练出更精准的打分系统,并与现有的CRM系统和工具平台无缝打通。”罗义表示。 锚定客户最需要的两类需求可以看出,CRM中智能化能力的不断进化,离不开一条贯穿的主线,即客户核心需求。 “企业客户在智能化这一块,主要有两大维度的需求:一个是管理和运营的角度,不但要降本增效,更重要的是提升精细化运营的维度,通过数据驱动的价值洞察,为企业运营的关键决策提供支撑。另一个是对于一线业务人员的赋能,包括营销人员、销售人员、客服人员等等,让AI技术对他们的工作真正产生有价值的增量。”罗义表示。 而企业的精细化运营往往是以赋能一线员工为抓手。销售易2022年推出的两款数据智能产品“智能获客”和“下一步最佳行动”(Neo Suggest)就是用AI技术赋能一线销售人员的典型例子。 过去,to B领域的销售人员寻找潜在客户,通常是以签约标杆客户为参照物,在第三方数据平台搜索与之在业务场景、需求相类似的其他企业。 这种“Look-Like”模式也是销售易“智能获客”产品的底层逻辑。“智能获客”通过拆解、提炼赢单客户的特征画像,可以让销售人员直接在销售易CRM系统内检索100+维度的相似客户信息。过去,批量获得的潜客是否已经在企业库内,同一线索其他同事是否正在跟进等情况,销售并不清楚。现在,在销售易CRM 内,销售人员 可以将“智能获客”获得的潜在客户一键转化为线索,自动筛选掉不符合的标的。目前,“智能获客”已经在上百家企业客户中落地应用。 “‘智能获客’最典型的应用场景是那些目标客户具备长尾特征,以及需要按区域拓展市场的业务。”罗义介绍。 “下一步最佳行动”(Neo Suggest)则可以看做一个销售冠军复制工具。过去,销售技巧是一项非常个人化、因人而异的技能,金牌销售的经验很难被其他销售模仿和复制。借助AI技术,去挖掘金牌销售的经验中到底有哪些是可以进行标准化沉淀的,这就是NeoSuggest。 场景化、实时性是Neo Suggest的优势。通过学习客户历史数据,并智能判断当前商机推进阶段,NeoSuggest其可以根据销售与客户当下沟通的上下文场景,对销售人员下一步的行动提供个性化推荐。 比如,在确定客户采购意向后,Neo Suggest会建议销售人员对关键决策人员进行一对一拜访。当项目推进至需求确认阶段,需要进一步完善方案时,Neo Suggest将调出能提供相关支持的3位方案专家名单,并评估出最建议联系的方案专家。到了报价环节,Neo Suggest会自动从库内挑选合适的报价模板,并自动填写产品、价格等商机信息,销售只需确认细节即可一键发送给客户。 相比传统的基于人工经验和固定规则的智能化系统,“智能获客”和Neo Suggest均基于深度学习算法开发。“智能获客”从客户历史数据等多维数据训练而来,能够从更丰富的维度挖掘出潜在商机,Neo Suggest的语义理解能力则可以根据沟通上下文,智能提供实时销售策略建议。 “我们的AI算法是站在能否解决客户实际业务痛点的维度,站在落地的维度。”罗义表示。 CRM企业如何拥抱AI新浪潮? 过去几年间,AI技术与CRM领域的融合,让行业内涌现出不少通过AI技术在单点场景实现突围的明星初创公司。比如,提供销售情报分析和下一步最佳成交策略的gong.io, 以及国内对标企业Megaview,提供AI预测模型和智能数据分析的Clari,提供海量商业联系人信息的Zoominfo等等。过去几年间,这些企业都获得了资本追捧。 (更多销售干货分享请关注本站,销售·易社区,做最专业的销售交流平台,专注分享销售知识、经验、观念,让销售变得更容易。更多销售知识交流尽在销售交流群,添加易小妹vx:xiaoshouyi0718立即进群) 现在,ChatGPT引领的AIGC技术浪潮,对CRM企业将带来哪些新机遇? 一个明显的趋势是,中外CRM企业都在积极拥抱新技术,尝试将AIGC技术融入自身产品和业务场景。 今年3月,全球最大的CRM厂商Salesforce推出了生成式AI工具Einstein GPT, 用于生成个性化的销售宣传、营销内容以及代码。针对旗下即时办公通讯软件Slack,Salesforce也发布了一款ChatGPT应用,主要提供对话要点总结、研究工具和写作辅助等新功能。 对于单点突围和平台整合两条路径, 销售易倾向于走后者的路径。“在智能化方面,很难一家公司在所有细分领域都做到最好。我们希望保持平台的开放能力,去跟这些细分领域的玩家整合,给客户去提供一个更有价值的端到端的一体化方案。” 此外,将智能化能力融入行业解决方案也是销售易的优势之一。基于对客户行业的深入洞察,以及PaaS开放能力,销售易可以针对特定行业特定场景进行智能化方案的落地,满足客户对智能的个性化需求。 罗义表示,对于最新的AI技术浪潮,包括当前非常火热的大模型,销售易始终保持着足够的敏感度,也在积极与客户共同探索不同场景下的创新。比如,销售易与某头部中央空调客户共创,借助AI技术可以从很长的客户沟通记录中,快速提取出客户房屋面积、房型,对于空调的核心需求、选择倾向性等核心信息,极大提高了销售人员工作效率。 罗义认为,未来通用性的单点场景AI应用会日益普及。但是,这些技术能否助力CRM企业建立更大的竞争优势值得思考。 “对于CRM企业,应用AI技术一个更关键的问题是,你有没有提供增量价值。因为对于客户来讲,单点应用或技术用谁都可以解决问题。而我们的优势在于站在落地的维度,不断思考如何将AI技术融合到产品中,在具体业务场景中为客户带来真正价值。”

  • CRM国产替代,是乘着信创红利站在了风口上,还是厚积薄发?

    2022年国资委下发79号文并明确提出信创时间表,要求截止到2027年底全面完成信息化系统的信创改造工作,而这其中CRM客户关系管理系统等应用软件被在文中明确提出要“应替就替”。至此CRM等各个应用软件赛道迎来了发展的机遇。但究竟是乘着信创红利站在了风口上,还是多年来的厚积薄发,终于在此刻得以显现…… 长期以来,从国家层面来看,自主可控诉求历史悠久且在未来较长时间内会持续存在,因此全行业、全系列产品的国产化将必是长久趋势。尤其国内的toB市场,底层硬件、基础软件和高端芯片从国际到国产品牌的替换存在强烈诉求。 不难预计,基于“2+8+N”战略,除了信创产业最先落地的党政领域,从2023开始,金融、电信、电力、交通等八大重点行业,以及包含工业、物流等在内的N个领域也一定会加快信创的步伐。 此时,很多人可能会认为国内众多软、硬件厂商终于迎来了机遇,可以充分享受整个信创市场所带来的商业红利。但事实上风口的到来,也是一场对本土厂商的大考,能扛起替代的大旗,也才能抓住机遇快速发展。所谓厚积才能薄发。 国产CRM正推动信创的发展 拿国产应用软件来说,由于起步较早,无论从技术积累、业务创新还是市场开拓等多方考虑,应用软件必将成为国产化进度最快的领域之一。根据公开资料显示,当前阶段中国信创各细分行业的国产化率大致为: 可以看到,在信创发展之初,国产在国内应用软件领域的占比就已然高达60%。而这其中,信创文件中提到的“应替就替”的CRM客户关系管理系统,作为应用软件国产化程度最高的之一代表,引领着国内信创市场的发展。 国内CRM市场,在历经了探索期、成长期和高速发展期,规模由2017年的83亿元,增长至2021年156亿元水平,年复合增长率高达17.09%。并且在疫情影响下,企业IT投入收紧,而2021年CRM的市场规模增速也达到了16.4%。 中国客户关系管理系统市场规模及增速分析 企业对于CRM有着较高的认知水平,同时目前国内CRM市场中,国产化率约为70%。可以看到,由于CRM贯穿企业从营销获客、销售管理、订单回款、售后服务、复购增购的全链路服务体系,承载着企业核心经营数据,是企业的核心价值工具,如果从这个意义上看,CRM相比其他应用软件,国产化替换的紧迫性更强,优先级更高。 但从另外一方面,国产CRM经过二十年的发展也更加趋向云化、一体化、移动化、社交化、智能化的发展特性,“国产比国际品牌更好用”这一点在CRM上愈发得以体现。 比如在社交化方面,目前具有强社交属性的CRM(国内被称为SCRM)已成为国产CRM的主要发展方向。此类CRM在互动性、普及性和数据收集方面有着明显的优势,不仅可以让企业与现有和潜在客户进行互动和交流,还可以让组织内部的员工快速访问有关客户的行为和反馈信息,这也有助于帮助企业随时随地快速解决存在的问题,调整战略方向。而这一点是国产CRM对比国际品牌具备的领先优势。 此外,移动化也是国产CRM发展的主流趋势之一。不同于PC端CRM复杂的界面及繁多的操作,移动CRM可以在任何时间任何地点随需操作,同时优化操作流程,帮助企业员工更准确获取信息、提高效率。 另外,国产CRM也在增强其一体化、智能化能力,赶超国际品牌长期占据的绝对优势。比如由于企业数字化呈现出体系化、一体化的特征,国产CRM的服务边际也在随之不断拓展,连接营、销、研发、服务之间的红沟,产品能力从核心的销售场景管理延伸到前端营销、后端客户服务场景,增强与客户的持续连接能力,同时实现业务与数据的统一治理。 而在智能化方面,国产CRM也在不断向国际先进CRM厂商靠拢,结合人工智能技术,为企业提供精准的决策依据,帮助企业不断优化客户服务效果和效率,最终达到业绩持续增长的目标。不断缩短与国际CRM厂商在技术先进性上的距离,成为国产CRM能够实现替代的关键因素之一。 所以,与其说CRM站在了信创政策利好的风口上,不如说在风来之前,国产CRM无论从产品能力,还是服务水平已经达到了先进水平。 国产CRM巨头销售易的厚积薄发 成长于中国市场的国产CRM品牌销售易,从2011年成立以来,见证了国内CRM市场从萌芽发展到成熟落地,也历经了从追赶到支撑信创推进的自身发展历程,现在的销售易已经成为了沈鼓集团、施耐德电气、滴滴、伊顿等巨头的国产CRM替代首选,以及中化、三一、上海电气、华为云、江森自控、联想、大金空调等国内外500强企业的CRM选型不二选择。 长久以来,销售易认为CRM系统的建设,首先需要站在用户的角度,提升系统的易用性和可用性。因此销售易CRM在产品的打磨上始终围绕贴合企业业务特性,让CRM更加能够支撑起企业业务发展需要。比如销售易CRM的产品功能不仅仅局限于某一业务模块的管理,而是围绕企业的需求变化和客户经营管理实现全链路的延展,帮助企业构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系,打通客户关系管理的全链路流程,再通过售前、售中和售后的多种服务项目、方式的全程跟踪式服务,为提升客户体验,重构企业与客户的全方位连接,从而带来持续性高质量增长。 此外,销售易CRM具备PaaS底座,可以为企业提供一套高效开发、交付、运维和运营的平台,让CRM具备灵活的扩展开发能力,满足基于标准CRM产品能力之上的个性化需求定制。针对于国内个性化诉求较为突出的大中型企业来说,PaaS平台能力的融入,CRM才能更好满足企业未来快速发展的需要。 与此同时,在国产替代过程中一直被诟病的国产CRM技术实力略弱于国际大牌厂商,销售易CRM也在多年来持续对技术的投入,厚积薄发,成为连续六年入选Gartner SFA魔力象限的国产CRM品牌,并且在可视化分析和复杂产品配置报价(CPQ)两大能力上的得分跃居全球第一,移动端、销售机会管理、渠道销售管理能力名列三甲。 近几年更是在结合人工智能技术,提升CRM智能化能力方面下足了功课。比如在【智能客户推荐】-系统通过销售提供的种子客户快速找到具备相同特点的潜在客户,一键即可转化为销售线索/客户,快速分配给销售跟进,解决潜客挖掘难题;【Neo Suggest】-在跟进客户时,销售易CRM能够基于客户提出的问题,为销售推荐最佳回复话术,提升客户服务体验;而在复杂的销售过程中,系统会基于销售人员与客户当前的互动情况,为销售人员给出下一步行动建议,缩短跟进流程,加速客户转化;【数据智能】-通过数据归因、相关性分析,销售易CRM可以为企业内部不同角色直接生成可视化报表,助力企业管理层实时、精准决策。 在易用性方面,销售易基于国内企业微信、小程序等平台强大的开放能力,增强了CRM的移动化、社交化属性,相较国外厂商以流程线上化为核心,销售易CRM不断证明国产品牌更懂中国市场,更多国内客户。 不仅能很好服务国内企业在华的发展,销售易CRM还能够支撑国内企业出海、国外企业在国外市场的运行。凭借在产品体验上可以满足不同海外用户的使用习惯、支持灵活的部署方式、拥有全球250+境外节点并覆盖50+国家的全球网络加速服务,以及在新加坡、印度尼西亚、欧洲陆续建立数据中心以满足海外客户数据本地化存储的要求、专业的交付团队支撑、行业领先的隐私合规认证……销售易领先的国际化能力,也正在代表国产CRM品牌实力掘金海外市场,撼动国际巨头们早已筑好的壁垒。 推荐阅读: 如何让业绩增长50%?ChatGPT的回答来了 在业务路径中寻找客户的兴趣点 出海企业选CRM,这三个能力必备! To B销售用微信拓展业务注意事项 你会给客户讲案例故事吗? 销售线索的特性分析 如何设计并执行一个销售“流程” 销售管理中的四种销售管控指标 产品的锅,销售不背! To B销售入职新公司如何快速签单? To B销售常踩的七个大坑! 写在最后 完成了从0到1的过程,现在的销售易更多的是走好1到N的每一步。无论从产品能力还是服务水平,销售易努力做好国产CRM品牌的引领者,更好推动信创在CRM领域的深入落地,助力越来越多企业CRM的国产替代之路。

  • CRM标讯一体化,如何让客户经营开挂?

    当CRM集成招投标信息,如何让1+1>2,为客户经营提效?《数字创新派》第二期请到了销售易企服医疗解决方案负责人王强、千里马生态合作总监马克、销售易生命科学负责人曹昆鹏一起深入探讨:- CRM与标讯信息的集成并不难,难点在于标讯平台的数据质量。对于业务团队来讲,数据质量很低带来是效率的降低。 - 除了赋能销售流程外,CRM融合标讯信息,还可以帮助企业搭建商务关系图谱,通过招投标信息找伙伴、找渠道。 当CRM系统集成招标信息,如何为客户管理提效? 相比单独使用CRM或标讯信息,二者实现集成后在数据的使用率和价值方面带来了提升。以标讯信息龙头千里马为例,数据的使用者主要是销售人员,但仅有招投标数据而没有业务场景,数据所能发挥价值有限,而CRM恰好提供了丰富业务场景,让招投标信息融入到业务场景中,提升了数据价值。另一方面,CRM如果只靠内部数据,数据准确度及使用率也无法保障,而融入招投标信息的CRM实现了1+1>2的效果,并为企业带来如下价值: ▶ 赋能销售人员,积累客户资产以往,销售人员需要将招投标数据手动录入到CRM系统,效率低、体验差。而通过融合标讯信息,销售人员可以在CRM系统中直接将招投标信息转为商机,提升销售人员的使用体验。除此外,通过标讯信息订阅、客户追踪等产品能力,CRM系统会主动为销售人员提供客户招投标动态,在赋能销售人员随时跟进客户的同时,提升CRM系统使用率。 销售通过千里马等标讯网站搜索到的商机属于销售个人资产,系统集成后可直接将商机沉淀到CRM系统中留存,形成企业资产。 ▶ 优化商机管理,加速商机推进招投标过程的每个节点对应了商机推进中的各个阶段,因此通过标讯信息与CRM商机阶段的数据进行关联,能够优化企业的商机管理过程。在商机推进过程中,CRM可以将招标时间、单位和标的名称等关键信息,回填到商机管理的对应位置,方便销售人员在CRM系统中查看和更新。中标后,系统将中标通知、候选人公示和合同公示等信息推送到CRM系统中,使得管理流程更加完整和准确,优化商机管理流程。 ▶ 精细化运营客户及经销商 千里马提供的招投标信息是一种动态数据。当CRM集成标讯信息后,销售员可以通过CRM系统轻松地查看新客户或潜在客户的官网标讯、历史挂网标讯等,帮助销售人员更好地洞察客户及需求。企业还可以通过集成招投标信息来分析每一个客户和经销商,提升客户管理精细度。一旦出现丢标情况,销售人员可以分析出在客户关系管理上需要改进的方面。从招投标信息和中标结果中,企业还可以分析经销商的运营能力及企业与经销商的关系,及时赋能经销商,拉近企业与经销商的距离。 ▶ 助力销售预测和市场分析当CRM集成了全量的市场招标信息、加上已有的商机信息、转化信息等,企业就可以分析市场容量、商机覆盖率、找到未被覆盖的商机,以及造成遗漏的原因。 除上述销售场景外,CRM集成标讯信息后,企业可以通过挖掘招投标信息,构建商务关系图来了解企业之间的商务关系和人脉关系。首先,通过招投标数据可以了解企业的中标情况,进而分析和识别与企业有商务关系的其他企业和人员。其次,通过商务关系图的构建和更新,企业可以及时了解其他企业的业务和情况,找到更优合作伙伴。最后,通过对招投标数据的深入分析和挖掘,企业可以找到最优渠道和合作伙伴,提高市场竞争力和中标率。 CRM集成标讯信息,在不同行业中如何应用? 不同行业的数据需求、销售模式不同,因此在标讯信息的整合使用、检索方式等方面都存在差异,需要根据行业特性进行优化梳理。销售易和千里马深耕行业多年,在CRM集成标讯信息后,对于石化、医疗器械、物业、软件、工程机械、家居建材、光伏电力这些高度依赖招投标进行采购的行业来说,会大大提升企业经营客户的效率。 以医疗行业为例,CRM集成招投标信息后,可以应用于以下场景: ▶ 获取目标医院的采购信息:通过招投标信息平台,了解目标医院在过去一段时间内的设备采购情况,例如拟购买的超声仪型号、采购数量、预算等。帮助企业了解医院的需求及预算,从而制定合适的销售策略。 ▶ 了解竞争对手情况:在招投标信息中,可以查看到过往类似项目的中标企业及报价。通过对比竞争对手的产品、报价等信息,找到自身产品的竞争优势,提高中标的可能性。 ▶ 寻求合作伙伴:在招投标信息中,可以发现与目标医院有过合作的经销商或代理商。可以尝试与他们建立合作关系,利用现有的合作渠道,更高效地推广自己的产品。 ▶ 针对性推广:通过分析招投标信息,了解医院对设备的具体需求和关注点。针对这些需求,可以制定更有针对性的产品推广方案,从而提高销售成功率。 ▶ 拓展人脉关系:参加与招投标相关的行业活动、研讨会等,结识行业内的专家、采购人员等,拓展人脉资源,为未来的招投标项目奠定基础。 ▶ 持续关注医院采购动态:招投标信息平台会不断更新招投标信息,通过持续关注目标医院的采购动态,可以及时了解医院的设备更新需求,抓住销售机会。 除了医疗行业外,在工程机械、电力行业等还涉及到预商机的管理和挖掘,即通过上下游,来提前发掘商机。比如对于建设周期较长的工程项目而言,需要进行多次招投标,企业需要一直跟踪项目的推进过程,提前准备,并在关键节点如设备招投标开始介入参与,以提升中标率。

  • 人工智能如何结合CRM重构B2B业务逻辑、提升企业经营效率?

    ChatGPT走红,人工智能如何重构B2B业务逻辑、提升企业经营效率?人工智能技术在B2B领域已经实现了哪些应用? 虽然ChatGPT进入大众视线不久,但ChatGPT所代表的人工智能技术,已经在B2B领域取得了实际应用,在CRM领域,销售易通过探索和尝试,在不同业务场景中融入人工智能技术,帮助业务提效: 提升线索质量,缩短培育过程:以往市场部根据积累的经验制定打分规则为线索打分,而通过人工智能技术的应用,CRM系统能够基于数据形成的最佳实践模型为线索打分,让线索评分更科学,市场部优先孵化高质量线索,有效缩短线索培育过程。 赋能销售,为打单提速:在客户跟时,销售易CRM能够基于客户提出的问题,为销售推荐最佳回复话术,提升客户服务体验;在复杂的销售过程中,系统会基于销售人员与客户当前的互动情况,为销售人员给出下一步行动建议,缩短跟进流程,加速客户转化;销售成功签单后,系统会根据已签约客户的特征,在海量工商数据库中找到相似客户推荐给销售,为打单提速。 原生可视化报表,洞察更清晰,决策更容易:企业通常需要数据分析师对数据进行汇总、分析、整理,管理层通过分析师制作的数据报表了解业务经营情况。而智能报表通过数据归因、相关性分析,为不同角色直接生成可视化报表,助力企业实时决策。 而在联络中心领域,天润融通通过人工智能技术的应用,已经实现了对服务效率和服务体验的提升: 智能机器人:突破了人工坐席工作时长的限制,为客户提供7*24小时服务。 智能质检:在金融等强监管领域,智能质检取代人工,实现全量质检,有效规避经营风险。 智能陪练:相较于传统人工培训,在大幅降低培训成本的同时,让坐席新手快速熟悉工作流程,提升服务质量和服务水平。 对话内容挖掘:通过对通话内容的分析和理解,帮助企业深入挖掘商机、预测投诉风险,及时跟进客户关怀。 销售赋能:挖掘客户喜欢的话术,应用到销售领域,帮助销售提升沟通技巧。 ChatGPT如何帮助企业在客户经营上提质增效? ChatGPT在2C领域可谓热火朝天,相比之下,在B2B领域更显冷静克制。销售易人工智能技术副总裁罗义在提到这一现象时说道,“新的技术出现后,我们不能为了技术而技术,而是希望有一些新的场景出现,这些场景出现后,能够让企业以较小的风险去尝试,并且最终给业务带来真正的价值。这其实需要有一个探索尝试、验证的过程。” 尽管如此,ChatGPT的出现依旧为B2B领域带来了惊喜和想象空间。销售易人工智能技术副总裁、天润融通首席科学家田凤占,对ChatGPT应用在企业客户经营的营销、销售、服务不同阶段,如何提质增效进行了回答: 在营销环节,从过去基于数据分析提炼用户模型,再进行客户的精细化运营,变为从新场景入手,在与客户互动的过程中精准捕获客户需求,给客户打标签,再通过自动化工具与客户进行精准的个性化互动。 在销售环节,以往企业会构建话术库,系统会根据客户提出的问题从话术库中为销售匹配最佳回复。ChatGPT出现后,系统可以突破话术库限制,为销售人员生成话术库之外的最佳回复。 在服务环节,以往梳理知识库需要耗费半年以上的时间,而运用ChatGPT的生成式技术,只需要两周时间即可实现同等效果。 ChatGPT在落地的过程中,企业需要注意哪些问题? 数据安全、隐私保护、数据合规:想要在国内应用ChatGPT要,企业需要先将数据集传输给ChatGPT,而ChatGPT来自美国,数据的跨境传输,需要企业首先关注数据的安全、合规问题。同时,数据如果包含个人隐私,企业还需要关注个人隐私保护。 信息偏见和信息错误带来的负面影响:ChatGPT所应用的生成式技术,在数据训练的过程中会接收带有偏见或错误的信息,对应生成的信息也会带有偏见和错误,企业需要注意规避这些错误信息所带来的负面影响。 对生成内容进行控制和管理:企业要意识到承担责任的主体是企业而不是技术或工具,新技术所带来的问题需要由企业买单。而ChatGPT会根据自己的逻辑、算法以及掌握的数据生答案,所生成的内容不可控,企业需要对内容进行控制和管理,以降低风险。 保持合理的期待值:企业的应用场景具备独特的特点,而要把场景和新技术结合起来,需要经过专门的设计来发挥ChatGPT的最大价值,ChatGPT距离落地应用,还需要工程化处理、拦截、评价等工作。后记 每一轮新技术的出现都会引发讨论热潮,但B2B领域对于新技术的态度显然更加客观审慎。服务企业,搞清楚企业痛点永远排在第一位。新技术的应用是为了解决痛点,帮助企业引领业务创新,让企业发展之路走得更加扎实。当新技术应用到B2B领域,是否解决问题、是否带来价值,远比技术本身更重要。

  • crm系统是如何有效减低企业客户锐减的?

    crm系统又被称为客户管理方法系统。昭示着客户管理方法系统的不断创新,可有效的和线下业务流程紧密结合,与维护,大幅提升销售人员的业绩考核,减低一定成本,crm系统是如何有效减低企业客户锐减的?我们一起来看一下吧。1、解决部门壁垒,让团队协同高效率销售易crm客户管理方法系统提供了这个统一的管理平台,参照自动化工作流引擎,企业的每这个业务流程和单位密切联系,资源整合资源共享。在前面两项就绪后,系统就会自动推荐给下这个流程负责人,规避抹除工作。与此同时,销售易crm系统也是有移动端,需要激励机制员工补救空间和时间限制,采用互联网时代的协同方式,只要是有互联网,有就能办公室。2、不能获得系统化数据信息,协力企业管理决策销售易crm很多角度地记录企业的数据,对业务各个方面挖掘出,为企业业绩预测、营销建议、企业战略制定等举出的数据合乎,不会再而已凭着领导者的工作经验,反而是更专业的销售易crm系统充分利用云技术,来获得科学合理的立场,让企业管理者做出最理想的管理决策。3、结合企业网络资源,降低客户锐减不美妙的客户信息内容,再加上销售员的改变,可能导致客户网络资源损失。销售易crm客户管理方法系统具有很高的自动化技术管理能力。它可在系统软件上集成化和冷藏内部结构和控制棒数据信息内容,造成包括一些数据库的客户数据库系统,并记录客户信息内容,规避客户数据库的Arudy,进一步提高客户管理效益。通俗一点来看,销售易crm客户管理方法系统是企业强大的小助手。按照客户关系管理智能化管理系统,将企业错综复杂的工作上总体联络下来,使企业管理人员可自如拿捏企业发展的方向,企业的工作内容与单位紧密联系,合理地大幅提升企业的服务水平,使企业可有条不紊地发展方向,需要更多的考虑到销售市场要求。crm系统的功效有许多,但很多时候仅有合适自己的企业的才是好的,在我看来要花费了大价钱选用比较合适大众的crm系统,比不上控制成本应用“可量身定做”的crm,建议各位朋友你们可了解销售易crm系统,销售易crm系统不仅有着上文中的各式作用,也可按照企业的需要,参照企业的具体情况,订造相匹配的crm系统,让企业使用crm已不再是“毛序”,让企业按照销售易crm系统进一步提高企业的客户管理水平,进一步提高企业的员工绩效管理水平,完成企业的持续增长。 推荐阅读: 如何让业绩增长50%?ChatGPT的回答来了 在业务路径中寻找客户的兴趣点 出海企业选CRM,这三个能力必备! To B销售用微信拓展业务注意事项 你会给客户讲案例故事吗? 销售线索的特性分析 如何设计并执行一个销售“流程” 销售管理中的四种销售管控指标 产品的锅,销售不背! To B销售入职新公司如何快速签单? To B销售常踩的七个大坑!

  • 体外诊断企业如何通过优化业务管理模式、实现持续的业务增长?

    体外诊断企业在竞争压力下,如何优化业务管理模式、实现持续的业务增长? 近日,销售易联合体外诊断网,邀请海尔施临床检验事业部副总经理,兼市场总监鲍志伟,给出了现阶段的探索结论。 ▶ IVD企业增长的影响因素众多近二三十年,IVD企业发展迅猛,在后疫情时代下,随着技术的不断更新和迭代,越来越多的挑战也接踵而至。未来的企业增长点取决于企业拥有的技术和资源,更垂直的细分领域才能落地结合市场的刚需,从而帮助企业有利润、更健康的增长。 ▶ 关注差异化竞争的变化同时,行业的高速发展意味着竞争加剧,企业的“向内”管理、管理外延、如何定位渠道和客户在企业价值链条中的作用,都在被持续关注。 市场同质化严重、集采降价,企业根据自身技术储备选择正确赛道变得尤为重要,在细分优势领域提供独特产品,合理规避竞争,有助于企业长期稳定发展。 ▶ 做好3件事,赢得产品突围赛IVD企业的产品差异化塑造十分重要,核心要做到以下三步:1.让强者更强,结合自身资源和技术优势打造更强的产品,抢占市场;2.尊重市场选择和发展,关注打造超前产品,有意识的建立产品壁垒;3.关注用户的培养和教育,进一步保证品牌声量和市场占有率。 外部环境的多变,导致IVD行业的风口、红利期、利润点出现波动,这些客观因素在倒逼企业提升自身效率。数字化建设可以有效帮助IVD企业应对多变的环境和业务。 企业数字化布局及建议:适应多变的外部环境,明确企业需求及发展阶段,构建个性化的数字化路径。 在上游产业链方面的数字化建设各个企业已经日趋完善,但是市场端和医疗机构服务端的数字化程度亟待加深,管理及服务体现了企业的“软实力”,整体数字化布局,才能促进团队整体效能提升。 李光宇表示:“IVD企业业务变化非常迅速,企业需要数字化工具需要更加‘敏捷’,以应对客户随时随地的变化。选择适合的工具、靠谱的服务商,就意味着企业的试错成本更低。同时,工具本身必须具备良好的验感和易用性。” 鲍志伟认为:“数字化转型非常关键,对企业的快速成长起到至关重要的作用,从几百万到几千万,甚至过亿的增长背后,需要的是可靠、落地的数字化建设体系。海尔施选择了销售易作为业务陪跑的伙伴,帮助我们的业务快速增长。” 销售易基于服务众多医疗器械企业的成功经验,从市场活动管理、客户信息管理、入院商机管理、售后服务管理、经销商管理5大典型场景入手,为医疗器械行业提供营销服一体化的解决方案。作为国内CRM的领导者,销售易在企业数字化转型方面有着丰富的经验,目前已经帮助华大基因、迪安诊断、维力医疗等多家医疗器械企业深化数字化改革,推动业务增长。 王强表示:“在当今‘以客户为中心’的时代,企业数字化首先应该从客户经营入手,而CRM系统作为贯穿营销服业务全流程、服务客户生命全周期的数字化软件,是医疗器械企业在数字化转型过程中的首要考量。” 推荐阅读: 如何让业绩增长50%?ChatGPT的回答来了 在业务路径中寻找客户的兴趣点 出海企业选CRM,这三个能力必备! To B销售用微信拓展业务注意事项 你会给客户讲案例故事吗? 销售线索的特性分析 如何设计并执行一个销售“流程” 销售管理中的四种销售管控指标 产品的锅,销售不背! To B销售入职新公司如何快速签单? To B销售常踩的七个大坑!

  • CRM驱动企业实现客户精细化经营

    5月11日,由赛迪网、《数字经济》杂志主办的DDIS 2023数字驱动创新峰会在京举办。会上,销售易副总裁罗义以《数字驱动企业客户经营》为主题进行了分享。罗义谈到,对于时下企业来说,客户经营好坏是直接影响企业收入、业务发展,甚至企业未来生存的最基本的因素。因此,在客户经营过程中,如何借助数字化手段进一步提升营销、销售、服务等客户全生命周期管理的效率,以此提升企业对于客户经营的质量,是当下企业在发展过程中需要关注的重点。 而CRM作为能够让“以客户为中心”真正落地的数字化系统,不仅能够帮助企业精准定位到有利润的客户,并且还能够支撑企业高效获客、让大部分客户满意并产生回购,真正帮助企业在数字化时代将客户经营落地、生根、发芽,是企业在做数字化建设过程中需要考量的重点。 不过尽管随着企业数字化建设的不断深化,过去很多企业在建设CRM过程中不断寻求优化和升级,但罗义强调,追本溯源,企业的客户经营还是要回归本质…… 以下是演讲实录:在经济开放的大时代背景下,很多企业以流量为王、规模为王,市场诞生了非常多互联网企业。有句俗话是大力出奇迹,只有这样才能不断提高成长企业的估值,资本不断加持加码,最后企业做到很大的规模,在资本市场上获得成功。 但疫情的影响下,市场环境发生了很大的变化。从去年年初到现在,很多企业都提出了新的话题——从一路狂奔纯粹追求规模的过去,到不断追求利润的今天,企业比以往任何时候都更聚焦健康现金流。 我相信大家深有感触,整个经济下行周期下,只有企业拥有相对健康充足的现金流,才能安然度过这段比较困难和难熬的时期,才能让我们能够在未来市场好转情况下获取到成功,我相信这是很多企业在最近一年深入思考的话题。 在过去一味追求规模的时代里,企业在粗放地、快速地增长。对于很多企业来讲, 以客户为中心的精耕细作模式在过去十几年时间,反倒是是锦上添花的东西。 但当整个市场环境发生变化的时候,企业更加关注利润和现金流。因此从去年开始整个市场被大家拾起来的一个词是单客经济——挖掘每一个客户的价值,为每个客户提供产品和服务。但这其中,只有单个客户从小领域到大行业实现快速规模化的复制,让业务可以健康可复制规模化发展,这才能够真正帮企业做到有利润、有持续的利润、有健康的利润。 但提到以客户为中心的客户经营过程中,虽然企业意识到这一点非常重要,但也依然面临很大挑战。 举个例子,很多企业客户数据都是一本糊涂账,比如到底历史上有多少客户,今天有一个新的线索进来的时候,他是过去历史上服务过的老客户吗,还是一个全新的客户?这对于很多企业来讲并不是那么地明确。 此外,很多企业也没有对客户做分层分级的运营管理。我们希望企业很清楚知道每个客户意味着什么。企业应该在全新领域、新产品、新服务中挑选出种子客户,并且以种子客户去打样,只有把种子客户服务好,才能够在企业认为有前景的行业规模化复制。反过来,对于这样的种子客户,企业更看重的应该是产品和服务如何产生价值,同时还能够反过来指引产品和服务不断升级和迭代。 另外提到企业的营销,互联网下半场很多企业市场部也都意识到流量越来越贵,企业的销售人员都在抱怨线索越来越少,那么商机到底去哪儿了?比如私域运营,不管是B2C还是B2B企业,怎样把客户引到自己的池子里,在池子里对客户进行精耕细作?企业微信、微信、抖音,这都是所谓的私域运营。但问题来了,对于很多传统企业,大家都意识到了私域运营带给企业非常大的价值,但没有专业运营人才怎么办? 既然有这么多的问题,企业如何把以客户为中心这件事情扎实落地?销售易作为一家CRM服务商,服务了好几千家商业客户,特别是这两年跟很多客户有着非常紧密的合作。我们总结出,企业要追求利润,要有现金流,其实很重要的是要找对那些真正有利润区的客户群体。而这就需要企业聚焦再聚焦。 第二是重塑企业跟客户的互动关系。从企业客户经营品质来看无非是两件事:一是获客,另一个是保获。从获客角度来看,如何吸引更多地线索进来,让漏斗转化效率更高。以及从保客角度,在客户成交以后怎么样让客户持续满意,持续付费,甚至通过口碑去影响其他的客户也成为我们的客户。 我们发现数字化技术会全面赋能企业经营,这其中最重要一点是让客户横跨营销、销售、服务在内的客户全生命周期中的不同阶段。很多时候企业在跟客户互动的时候,往往被客户诟病服务不到位,问题解决不及时。但站在企业维度,企业不仅仅只是通过提升内部协同管理运营水平去服务客户,而重要的是企业要延展到上下游价值链里面,这其中包括直接跟客户连接、把客户纳入到整个体系里做到内外协同,这是我们认为“以客户为中心”能够真正落地的思路。 我们看到过去这些年企业客户经营数字化建设进化不断,但本质没有变化。大家可以看到过去这些年企业客户经营都在重点关注以流程管控为主的数字化建设。我相信很多企业在过去这些年建了CRM系统,希望借助CRM系统,让企业内部从营销部门到销售运营、销售管理和一线销售团队,再到服务等等,实现流程线上化高效运营,并同时支持企业做客户运营、沉淀核心业务数据、客户数据、交易数据,并且通过CRM系统中数据智能的能力,辅助管理层做更进一步的业务决策。这是这些年企业经营数字化建设一直没有变化的主题,一直到今天我们认为这个本质没有变化。 但随着后疫情时代的来临,一个非常重要的变化是人和人沟通互动环境发生了大变化,即便是今天疫情暂时结束了,但整个沟通和互动方式对我们的影响都非常大,倒逼着企业不得不加强跟客户之间的在线连接。而反过来讲,通过在线连接,企业也可以实现非常轻量化的客户旅程。比如在小程序空间里,根据客户所处不同阶段、客户不同特点,以及基于对这个客户的客户洞察分析得出客户诉求,再围绕着企业和客户推进业务内容,客户可以很方便联系到企业当下业务阶段能够给他提供服务的相关人员。 接下来一点是非常重要的,对于企业来讲,流程数字化做到了部门内的协同,我们还有部门间的协同,也可以借助上下游的能力,对于销售型企业连接经销商,和经销商一起更好地推进商机、推进客户的成交,为客户提供服务。像销售易跟企业微信有着非常深入的合作,最近在给高科技企业和消费类企业,基于上下游的能力,实现让企业同几千家经销商一起,在可管控的环境下在线、高效地协同开展业务。 最后一点是客户分层分级,刚才提到眉毛胡子一把抓肯定是不行的,要从单个客户挖掘价值,要基于客户数据,从不同维度对客户进行标签化,把他按照不同客户业务特点做相应的分级,后面再对于不同类型的客户,进行在不同流程里的个性化的运营,并且用个性化的内容、相应个性化流程去运营这些客户,才能够真正做到精细化客户运营。 经过这么多年企业信息化、数字化的建设,我们做到企业内部和企业生态链、价值链上服务客户流程在线。随着企业沉淀越来越多客户的数据,不仅仅是主数据、业务数据和数字化触点沉淀客户行为数据,帮企业形成客户数据资产之后,我们怎么样将资产在企业业务里把价值发挥出来,实际上是数据智能在这里起到非常好的作用,包括传统深化BI的应用,从传统BI升级到做相关性的分析做归因分析,从结果指标衍生到业务指标,帮助企业不断优化业务经营的流程,再到刚才提到分层分级本质是面向客户个性化运营和营销策略,再到今天越来越多各种数据应用,比如最近很火ChatGPT,客户经营场景里面已经用了很多ChatGPT相关技术,在企业里取得非常好的效果。 举个例子,一个中央空调的客户,每一个销售会用企业微信添加客户,大家会频繁地沟通互动。这意味着原来销售需要花很大气力理解、整理客户的诉求,其实效率是非常低的。现在通过应用ChatGPT技术,可以非常方便地赋能到销售准确总结出客户的诉求,以及客户的标签,后面再通过运营自动化工具对客户做持续精准个性化运营和营销动作,帮助销售更好地转化客户。 最后总结一下,刚才提到一个主题不管是数字化技术怎么发展,企业数字化建设不断怎么深化,追本溯源在客户经营这个领域还是要回归到本质。很多企业过去建设过CRM,现在在不断寻求优化和升级,包括也在准备建设。本质上销售易作为CRM服务商,希望通过CRM系统帮助企业以客户为中心真正地落地,助力企业精准定位到有利润的客户,支撑企业高效获取到客户,并且让大部分客户满意并产生回购,真正帮助企业在数字化时代将客户经营这件事情落地、生根、发芽。 推荐阅读: 如何让业绩增长50%?ChatGPT的回答来了 在业务路径中寻找客户的兴趣点 出海企业选CRM,这三个能力必备! To B销售用微信拓展业务注意事项 你会给客户讲案例故事吗? 销售线索的特性分析 如何设计并执行一个销售“流程” 销售管理中的四种销售管控指标 产品的锅,销售不背! To B销售入职新公司如何快速签单? To B销售常踩的七个大坑!

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