倪建伟，销售，大客户销售，tob销售，销售社区，销售干货，销售论坛

接待暗码：不满意源自所望不如期望

有一年我公司招聘，来面试销售的人中，友商的前销售经理小谭也跳槽来我公司应聘，小谭的亲和力很强，口头表达能力很好，对前公司和产品的介绍很得体，人看起来既灵活又勤快，我公司人力资源总监觉得他不错，想录用他，就请我这个销售总监去把把最后一道关。我去面试现场和小谭交流5分钟之后，我就内心否决了他，出来之后就对人力资源总监说，他不适合我们公司，说出理由后，人力资源总监也赞同。

小谭看起来很优秀，但我为什么拒绝他呢？

问题出在：他来面试，这是一个正式的工作场景，但小谭他的衣领有黄黄的污垢，有点脏了，而且他还留长指甲，穿的皮鞋也有泥巴粘在上面。

一个好的销售员即使一路再怎么风尘仆仆，但是在进入客户的办公区域之前，一定要检查下自己，看看有哪些需要维护的细节，让自己以最佳的状态出现在客户面前，比如看看自己的皮鞋有没有粘上泥巴，有的话用纸擦掉，看看自己的手有没有污渍，有的话洗洗手再去见客户，这都是基本操作。

但小谭没有在意这些细节说明他对自己的形象没有什么追求，但是我公司的产品单笔合同额往往三四百万一套，这样昂贵的设备的销售，是需要客户充分信任的，而得体且干净的职业形象是我们工作的必需穿着要求，这点都做不到，销售很难持续成功的。

小谭各方面都好，但因为没有刻意塑造自己的外在形象，导致其形象不符合我对销售员的期盼而失去了工作机会，那么，企业接待来访客户时，会不会也有一些我们不注意的细节未能满足客户的潜在需求而导致接待失败呢？

‎上海某公司经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并具体洽谈，领导将任务交给办公室全权负责，办公室主任将三天的接待任务作了如下安排： 

第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到市内一个五星级宾馆住宿。中午，全体高层领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。 

第二天，安排客人去苏州游览，共有五人陪同。 

第三天上午，由高层领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴会。下午，王秘书开车送客人去机场。 

该单位的目的是邀请外商来沪考察并具体洽谈，以此共同投资，合作经营。但该安排最后的目标却是只达成初步协议，可以说这次接待是一次失败的接待。 

败在哪里呢？

败在只重视接待流程，并不了解客户真实需求和想要达成的目标，俗话说知己知彼百战不殆，对方是带着目标来考察上海某公司的，他的目的并不是来上海旅游的，但是我方的接待工作太过于隆重和耗时，三天时间居然设置前两天时间去游玩山水，最后一天才安排工作交流，这对想合资经营的外国友商来说，来上海后，对方连公司现场都没安排时间去参观和调研，对我方公司的运营情况可以说一无所知，他自然不敢做出联合投资的重大决策，耳听为虚眼见为实，连厂房的门都没看到，就贸然投资，这里的风险有多大相信正常人都懂，所以，这次会谈自然无法谈实际的内容了，只好草草签订一个合作声明了事。你看，这就是没有了解客户的需求和目标，只是一厢情愿做好接待工作，结果却惨遭失败的苦果。

在销售实战当中，大部分人都会遇到商务接待的场景，最近有几家世界500强企业邀请我去做培训，遇到的问题也都是在商务接待中，达不到客户的要求，客户的满意度低，导致无法成交。

这是因为什么？

客户对接待不满意，无非是两个原因：接待的流程和表现不够标准，无形中得罪了客户，导致客户不满意；另一个原因是和接待品质无关，是客户的需求没有得到销售人员明确的响应和满足，导致客户不满意。

人的需求分为显性需求和隐性需求两种。

公开的、明确的、能说出口的叫显性需求，个人的、私密的、不能说出口的叫隐性需求。

一般而言，消费者对产品的性能，价格，品牌，外观，质量，口碑，产品的使用是否方便，售后服务是否及时，供货期是不是能得到满足，这些要求叫显性需求；想通过采购获得同事们对其专业度的认可，想工作做好让领导觉得他是一个可造之才，想通过认真工作获得领导的赏识和提拔，想把生意介绍给自己小舅子做，想通过工作之便利获得一些茶水费，这些个人的，隐蔽的，不方便说出口的需求，叫隐性需求。

不成功的接待人员一般不去区分来访者的显性需求和隐含需求，并且不成功的接待人员只善于捕捉显性需求，不懂得诊断隐性需求并把隐性需求引导转化为显性需求，于是来访者需求没有得到满足，就会挑刺，就会报怨接待人员接待工作做的不够好，从而为自己寻找新的合作方提供一个正当理由。

但是对接待方而言呢，由于没有满足客户的隐性需求，实际上就相当于放弃了一部分可以挖掘和成交的潜在客户。 特别是在大客户销售、高单价的产品销售中，不少客户具备隐性需求，那么挖掘和满足隐性需求是销售的起点，也是接待的重心。如果找到隐含需求并转化为显性需求加以满足，则预示着发现了客户需求和满足了客户需求，这为后期的成交奠定了基础，提供了保障。

（以上内容截取自《倪建伟：销售实战商务礼仪课》）

更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。

倪建伟，销售，大客户销售，tob销售，销售社区，销售干货，销售论坛

接待暗码：不满意源自所望不如期望

有一年我公司招聘，来面试销售的人中，友商的前销售经理小谭也跳槽来我公司应聘，小谭的亲和力很强，口头表达能力很好，对前公司和产品的介绍很得体，人看起来既灵活又勤快，我公司人力资源总监觉得他不错，想录用他，就请我这个销售总监去把把最后一道关。我去面试现场和小谭交流5分钟之后，我就内心否决了他，出来之后就对人力资源总监说，他不适合我们公司，说出理由后，人力资源总监也赞同。

小谭看起来很优秀，但我为什么拒绝他呢？

问题出在：他来面试，这是一个正式的工作场景，但小谭他的衣领有黄黄的污垢，有点脏了，而且他还留长指甲，穿的皮鞋也有泥巴粘在上面。

一个好的销售员即使一路再怎么风尘仆仆，但是在进入客户的办公区域之前，一定要检查下自己，看看有哪些需要维护的细节，让自己以最佳的状态出现在客户面前，比如看看自己的皮鞋有没有粘上泥巴，有的话用纸擦掉，看看自己的手有没有污渍，有的话洗洗手再去见客户，这都是基本操作。

但小谭没有在意这些细节说明他对自己的形象没有什么追求，但是我公司的产品单笔合同额往往三四百万一套，这样昂贵的设备的销售，是需要客户充分信任的，而得体且干净的职业形象是我们工作的必需穿着要求，这点都做不到，销售很难持续成功的。

小谭各方面都好，但因为没有刻意塑造自己的外在形象，导致其形象不符合我对销售员的期盼而失去了工作机会，那么，企业接待来访客户时，会不会也有一些我们不注意的细节未能满足客户的潜在需求而导致接待失败呢？

‎上海某公司经有关部门牵线，与某外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并具体洽谈，领导将任务交给办公室全权负责，办公室主任将三天的接待任务作了如下安排： 

第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到市内一个五星级宾馆住宿。中午，全体高层领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。 

第二天，安排客人去苏州游览，共有五人陪同。 

第三天上午，由高层领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴会。下午，王秘书开车送客人去机场。 

该单位的目的是邀请外商来沪考察并具体洽谈，以此共同投资，合作经营。但该安排最后的目标却是只达成初步协议，可以说这次接待是一次失败的接待。 

败在哪里呢？

败在只重视接待流程，并不了解客户真实需求和想要达成的目标，俗话说知己知彼百战不殆，对方是带着目标来考察上海某公司的，他的目的并不是来上海旅游的，但是我方的接待工作太过于隆重和耗时，三天时间居然设置前两天时间去游玩山水，最后一天才安排工作交流，这对想合资经营的外国友商来说，来上海后，对方连公司现场都没安排时间去参观和调研，对我方公司的运营情况可以说一无所知，他自然不敢做出联合投资的重大决策，耳听为虚眼见为实，连厂房的门都没看到，就贸然投资，这里的风险有多大相信正常人都懂，所以，这次会谈自然无法谈实际的内容了，只好草草签订一个合作声明了事。你看，这就是没有了解客户的需求和目标，只是一厢情愿做好接待工作，结果却惨遭失败的苦果。

在销售实战当中，大部分人都会遇到商务接待的场景，最近有几家世界500强企业邀请我去做培训，遇到的问题也都是在商务接待中，达不到客户的要求，客户的满意度低，导致无法成交。

这是因为什么？

客户对接待不满意，无非是两个原因：接待的流程和表现不够标准，无形中得罪了客户，导致客户不满意；另一个原因是和接待品质无关，是客户的需求没有得到销售人员明确的响应和满足，导致客户不满意。

人的需求分为显性需求和隐性需求两种。

公开的、明确的、能说出口的叫显性需求，个人的、私密的、不能说出口的叫隐性需求。

一般而言，消费者对产品的性能，价格，品牌，外观，质量，口碑，产品的使用是否方便，售后服务是否及时，供货期是不是能得到满足，这些要求叫显性需求；想通过采购获得同事们对其专业度的认可，想工作做好让领导觉得他是一个可造之才，想通过认真工作获得领导的赏识和提拔，想把生意介绍给自己小舅子做，想通过工作之便利获得一些茶水费，这些个人的，隐蔽的，不方便说出口的需求，叫隐性需求。

不成功的接待人员一般不去区分来访者的显性需求和隐含需求，并且不成功的接待人员只善于捕捉显性需求，不懂得诊断隐性需求并把隐性需求引导转化为显性需求，于是来访者需求没有得到满足，就会挑刺，就会报怨接待人员接待工作做的不够好，从而为自己寻找新的合作方提供一个正当理由。

但是对接待方而言呢，由于没有满足客户的隐性需求，实际上就相当于放弃了一部分可以挖掘和成交的潜在客户。 特别是在大客户销售、高单价的产品销售中，不少客户具备隐性需求，那么挖掘和满足隐性需求是销售的起点，也是接待的重心。如果找到隐含需求并转化为显性需求加以满足，则预示着发现了客户需求和满足了客户需求，这为后期的成交奠定了基础，提供了保障。

（以上内容截取自《倪建伟：销售实战商务礼仪课》）

更多销售干货分享请关注本站，销售·易社区，做最专业的销售交流平台，专注分享销售知识、经验、观念，让销售变得更容易。