销售离不开沟通，沟通离不开提问，包括向客户提问和回答客户的提问。今天我们说的是向客户提问的技巧。
归属感、能力感和自主感的平衡是人感到快乐的根基，提问技巧运用在销售、管理和培训中，都是为了激发对方的自主决策，从而让对方作出改变。
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需求提问逻辑
提问技巧是个实践技能，不适合用文章阐述，适合培训中的角色演练，但拙文
销售读书1：SPIN理论体系中提到“应用SPIN方法必须配合需求提问技巧”，有不少销售询问提问技巧相关问题，希望本文能有所启发。
本文有些复杂，因为有效提问从来就不是一件容易的事，而是价值销售学习实践中最大的瓶颈障碍，是销售技能突破的关键点。
我们提到的需求包括客户业务上的需求和客户个人发展上的需求，本文提到的业务挑战和业务机遇都只包括了业务上的挑战和机遇，用同样的方法可以了解个人发展上的机遇和挑战。
结合潜在需求向明确需求的转变，我们提出一个需求立体模型如下：（详见拙文
需求立体模型PMP）：
1，客户的潜在需求来自于积极的业务机遇和消极的业务挑战
2，客户的资源是有限的，决定购买前需要做趋利避害的权衡，评估紧迫性、投资回报和风险
3，衡量明确需求的标准是客户是否有计划截止时间
4，一切源于变化，包括量变引起质变的连续性变化和内外部环境的非连续变化（如新冠这样的黑天鹅事件）
5，需求是传递的，公司、上级领导、客户的明确需求会分解为每个部门和相关人的需求
结合此需求立体模型我们将提问分为五个阶段：
1，开始发问：从关心和好奇入手，打开客户的话匣子
2，了解状况：了解客户的业务挑战和业务机遇
3，诊断本质：分析客户导致业务挑战的根源、抓住业务机遇的必要条件
4，激发动机：权衡业务挑战和和业务机遇得失的深远影响、影响范围和风险
5，激发需求：探讨客户接受业务挑战、抓住机遇的行动方案和计划
开始发问
提问效果跟客户关系和场合相关，跟客户内线在餐厅包间的酒桌上，不需要提问技巧，真诚相见，“有话直说，哥会帮你”，但绝大多数情况下销售要根据客户关系和场合斟酌问题，万事开头难，第一个问题非常重要，逐步让客户打开话匣子。
开始发问要考虑以下四点：
1，难易适中：提问不要太简单，显得销售事前没做功课，网上随手可得的信息居然不知道，显得对客户不够重视，甚至是询问太弱智的问题把客户当傻子；提问也不要太复杂，太开放的问题和太抽象的问题让客户太费脑，不要动不动就让客户告诉你行业发展的方向，不能把销售当成了考官。
2，客户感兴趣：客户没有义务回答我们的问题，但客户都希望过去的成就或付出被人关注，希望当前的遭遇被人共情，希望未来更值得憧憬，销售要从客户有兴趣的问题开始提问，不能将提问搞成了审讯。
3，控制信息深浅：个人的信息最私密，业务情况有机密，单位的八卦事不关已就行，行业的动态放开谈，切莫交浅言深。对不得不涉足的机密信息可以交换，先将自己知道的机密告诉客户。
4，可预测且开放：拜访客户前侧面了解客户的情况，从开放性问题入手，预测客户的答案，简单的点头或摇头的封闭性问题意义不大，不能把话聊死了。
有三个容易的状况了解提问方式：
1，表达关心：直接感受、侧面打听或从朋友圈了解客户近况，关心客户的忙、开会、出差、加班、焦虑、被老板/同事/客户怼等等
2，表达好奇：VUCA时代一切都在变化，外部市场环境、同行动态、内部的组织架构变化和重大业务策略都可能对客户有影响，好奇心是人与生俱来的天性，客户通常可以理解并满足我们的许许好奇
3，回顾旧话题：如果不是第一次沟通的客户，从上次的话题开始表达关心和好奇，业务问题是否存在？业务目标完成进展thtytht怎么样？业务机遇窗口是否依然存在？客户采取了哪些措施？
如果对客户真的不了解，找不到以上三个发问的点，可以用下面两个发问方式：
1，低调声明：“我想唐突地向您请教个问题，如果不方便您可不回答我”，客户很少会直接拒绝你说“不方便”
2，以问答问：很多情况下客户想保持主动，一上来先询问我们的产品，在没了解客户需求和购买习惯前介绍产品容易踩到雷，我们可以很宽泛地回答客户的问题，再提一个相关的问题问回去。比如客户询问我们的产品是如何收费的，我们可以回答根据用户的员工规模有不同的计价模式，然后询问客户的员工人数。
这样我们就有了五个开始发问的方式：
了解状况
我们把客户的业务挑战分为两种类型：
1，业务问题：业务问题是当前的困境，旧的业务问题客户已经解决或客户已经免疫，我们主要关心的是因为内外部环境变化引发的新问题
2，目标差距：客户业务中有各种业绩考核目标和计划，业务计划和目标预期不能按时完成，就有了目标差距
这样我们通过提问了解的状况就包括了解业务问题、业务差距和业务机遇：
1，了解业务问题：
业务问题是已经存在的现实和原状之间的差距，企业利润下降是跟去年比还是跟最好年度比？原状是客户可以接受的，销售要了解问题表现出来的症状和目标原状
2，了解目标差距：
目标差距是潜在问题，在业务考核终点前问题可能变小甚至消失，可能变大，销售要了解客户的业务考核时间节点、考核指标和目前进展
3，了解业务机遇：
业务机遇是对理想的追求，暂时还没有具体计划，销售要了解客户对理想和现状的定位
客户的诉求包括现象和观点，现象包括发生了什么、什么没发生、希望发生什么、希望什么没有发生，观点是客户认为什么该做的没做、做了什么不该做的、希望做点什么、不要再做什么。现象是结果，观点是行动，销售要引导客户从观点探究现象，支撑客户观点的真正目的是什么？客户希望培养员工的创新精神，他真正希望发生的是新产品研发周期缩短。
对现状的了解要尽可能转化为定性或定量的业务指标，让现状更加明确，然后选择与我们产品的业务价值相关的、对客户业务和个人发展非常重要的业务问题、目标差距和业务机遇。
诊断本质
佛家讲“因缘和合”，任何事物的发生都有时间上的因（根源）和空间上的缘（条件）才能发生，诊断本质就是找到业务机遇和业务机遇的本质，我们的提问要集中在：
1，诊断业务问题背后的根本变化：
询问客户从原状的时间节点开始到底发生了什么，找到导致问题发生的主要变化。今年以来团队纪律涣散，可能是因为年初发布了新的考核制度，或者个别员工的变动，解决问题的关键就是修正这个根本变化。
2，诊断业务差距背后的关键因素：
询问客户业务目标背后的策略、关键资源和计划，业务环境的变化可能需要策略做相应调整，关键资源没能到位，计划没有得到执行，弥补业务差距的关键就是调整策略、调配资源、执行计划。
3，诊断业务机遇发生的必要条件：
机会只会青睐有准备的人，在业务机遇来临前客户需要积累自己的触达渠道和优势，销售要通过询问帮助客户分析抓住机遇的必要条件
业务指标间的关系是错综复杂的，我们要在客户的叙述中引导客户抓问题的本质，找到关键因素和必要条件，同时客户的思维可能太发散的，可能不够发散，要引导客户思考的发散、震荡和收敛的过程，所以销售要掌握管理话题引导发散-震荡-收敛的提问技巧：
1，引导发散：问“还有其他原因吗？”，或“您刚才提到...，我可以具体了解一下吗？”，如果客户一直没有提到，对我们又非常重要， 我们可以询问“跟...会有关系吗？”
2，引导震荡：问“您说的这个因素跟您前面提到的是一个意思吗？”，“您说的变化跟您前面提到的可以归纳为XXX吗？”
3，引导收敛：问“您刚才提到了五个变化，您觉得哪个变化的影响是最大的？”，“如果运用二八法则来分析，您觉得哪些条件影响了80%的差距？”，“假如我们的资源只能解决两个问题，您觉得是哪两个？”
这样我们就有了四个诊断本质的提问方法。
激发动机
客户的一个业务问题、目标差距和业务机遇同时也是其他业务问题、目标差距和业务机遇的因（根源）缘（条件），激发动机是评估业务问题、目标差距和业务机遇的深远影响、影响范围和风险防范。
激发动机首先从时间和空间两个维度来分析，时间维度是对后续业务的深远影响，空间维度是对其他部门和整个公司的影响范围。
激发动机其次要从正向和反向两个角度激发，正向是问题解决/差距弥补/机遇抓住的利，反向是问题没解决/差距没弥补/机遇没抓住的损失
激发动机最后要考虑问题解决/差距弥补/机遇抓住过程中的风险和障碍。
这样我们就有了以下五个激发动机的提问方法：
1，正向激发深远影响：假设问题已经解决、目标已经达到，机遇已经抓住，对业务发展后续的影响是什么，可能避免防止问题或差距，可能获得什么新的机遇，销售要引导客户进行分析
2，反向激发深远影响：假设问题继续存在、目标没有达到、规划没有实现，对所负责的业务和个人发展可能的后果是什么，问题是否会变得越来越严重，目标差距越来越大，甚至失去解决问题或弥补差距的机会窗口，错过机遇对远景目标的影响，销售要引导客户进行分析
3，正向激发影响范围：假设问题已经解决、目标已经达到，机遇已经抓住，对整个部门、整个公司甚至整个社会的积极影响，销售要引导客户进行分析
4，反向激发影响范围：假设问题没有解决、目标没有达到，错过机遇，对整个部门、整个公司甚至整个社会的消极影响，销售要引导客户进行分析
5，排除风险和障碍：解决问题/弥补差距/迎接机遇的过程中会遇到新问题，竞争对手会干扰我们，会有许多不确定性，销售人员要询问客户对这些风险和障碍的认知，客观地分析，制定和评估防范措施
这样我就有了五个激发动机的提问方法。
激发需求
条条大路通罗马，但效率和效果不同，激发需求是引导客户从我们产品的思路来寻求解决问题或抓住机遇。
第一个激发需求的提问方式是询问客户的思路，“您对解决这个问题有什么想法吗？”，“您打算如何弥补这个差距呢？”，“您打算开始做些什么来抓住这个机遇呢？”，如果客户的思路与我们相同，那这个提问环节就结束了
第二个激发需求的提问方式是分享案例，“据我所知，XX客户也存在过这个问题，他们后来用了一些方法解决了问题，您有兴趣了解一下吗？”，“我听说XX客户在某个时期也是在这个目标上有很大的差距，后来他们采取了一些措施很快弥补了，您有兴趣了解一下吗？”，“我听说XX客户在某个时期有个类似的机遇，他们采取了一些行动抓住了这次机遇，您有兴趣了解一下吗？”
第三个激发需求的提问方式是毛遂自荐，对不了解我们的客户，我们可以问“您有没有听说过XX解决方案？可能会对您有帮助？”，对熟悉的客户，我们可以问“我有一个解决方案思路，您有没有兴趣了解一下”
“有截止时间的是计划，没有截止时间的是梦想”，最后一步，需要跟询问工作计划，我们可以问“您希望这个问题最晚什么时间解决？”，“您希望最晚什么时间采取行动？”
这样我们就有了四个激发需求的提问方法。
