你是否会害怕客户提出异议，因为这可能代表着你在签单的道路上进入了一个弯道。
显然，我们的大脑已经默认了“直线距离最短”的公式，我们总是希望寻找最高效的路径，但是有的时候，弯道反而才有“超车”的机会。
所以对于“异议处理”，我们需要的是对他有充分的认知，掌握处理的原则、步骤及方法，珍惜每一次处理异议的机会，帮助顾问解决问题，帮助自己获得成长。

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异议是客户的心理需求

如果你知道客户“产生异议”是心理的“正常需求”，你是否会在面对异议时，持有“更开放”的心态？
其实，人自古以来对新的事物都会存在“防御”，甚至是“排斥”的反应。
所以顾客一开始接触你的产品时，一定会有提出异议的本能反应，这是一种自我保护的需要。
当然，也是为了了解更多以及表达自我的观点。

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3种类型异议


虽然，产生异议是正常的心理需求，但是作为课程顾问，我们也需要判断异议的类型。
我将异议分成3种类型：
1、真实异议
指顾客真的“不需要”或存在着“反感情绪”拒绝购买。
如：课程顾问向家长推销英语课程，但是孩子已经在上英语课了，所以真的不需要购买。
2、虚假异议
指客户没有诚意购买产品和服务用“借口”推托、敷衍的方式“拒绝”课程顾问。
如：课程顾问向顾客推销1对1课程，顾客本身有消费能力却费用太贵的托辞而拒绝购买。
3、隐藏异议
指客户并没有提出真正异议，有可能是客户自己也不知道，也有可能是客户不信任课程顾问故意隐藏。
如：课程顾问向客户推销课程时，客户拒绝购买并没有对顾问提出任何“实质性”问题。

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客户异议的言外之意

所以，当顾客提出异议时，我们首先要做的不是马上反驳或急于处理问题，要先思考一下：顾客提出的异议到底属于哪一种情况？
他也很有可能在告诉你：

1、希望得到更多的信息以便他做出判断；

2、没有完全理解我们传递给他的信息；

3、希望在购买之前延缓一下便于和家人商量；

4、你们还没有充分向我介绍你们提供的产品或益处；

5、正在发出购买信号,需要我们再给他些下决定的信心。

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产生客户异议常见的7种原因


在这几年咨询过程中，我也总结了一些经常导致“客户异议”的原因，因为客户提出异议其实就是“发现问题”，而处理异议就是“解决问题”。
要有效解决问题，“定位问题”是至关重要的。
而且针对常见的问题提前做好准备，可以提高解决问题的效率，也会尽量避免在咨询过程中，顾客提出异议超出自己认知范围，从而导致“跑单”的情况。
1、课程产品异议
对教育理念，教学方法，课程目标设置等都属于课程产品的异议。
2、价格异议
这是一种比较常见的异议原因，因为大部分人都希望以更低的价值，获得更有价值的东西。
还有一种情况是因为客户没有充分感受到产品或服务的价值，或体验过程不是很满意，从而觉得价值与价格不对等。
3、服务异议
这里的服务指的是客户对整个企业服务水平的判断，可能是开课前的提醒、礼貌性的招呼、校区环境等因素。

4、销售人员异议
课程顾问作为沟通的桥梁，是客户了解企业的窗口。
所以顾问的一言一行都有可能影响客户的决策。异议的产生跟顾问有着密切的关联。
5、需求异议
客户没有充分了解产品，导致客户需求较低，可替代性强，从而产生拒绝购买的情况。
6、权力异议
自己不能做主，或对产品及机构的选择犹豫不决，需要与家人或朋友商议，自己无法下决策。
7、企业异议
对企业整体的认知和信任。

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处理客户异议的原则


对产生异议的主要原因了解之后，会帮助提高处理异议的成功率。
但是我们仍然会面对一些超出我们意料之外的情况，毕竟一千个读者，有一千个哈姆雷特。
所以掌握处理客户异议的“原则”就显然很有必要。
1、做好准备
课程顾问只有做好足够的准备，才可以根据在销售过程中所能遇到的客户异议进行预测，并提出相应的应对解决措施，在处理客户异议的问题上游刃有余。
2、尊重客户
当客户提出购买异议时，顾问要仔细听取客户提出的异议，从客户的异议中获得信息，并根据问题选择拟定的客户异议处理法方。
3、选择时机
要仔细聆听客户的异议和抱怨，根据他的不满情绪有针对性地进行回答。
4、避免争辩
先了解客户观点，不与客户争辩。
如果和客户争辩，很可能发生争吵，一旦争吵发生，争吵的过程会伤害客户的感情，失去销售机会。
以客户为尊贵，为客户异议处理留有余地，在交谈过程中得到客户的认可并逐步推进产品的销售。

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客户异议处理流程及步骤

接着，我简单的讲一下客户异议处理的“流程及步骤”：
1、倾听并表示理解和认同，建立认同感2、明确客户需求并了解其期望3、以假设性或真实现象探测顾客真实顾虑并解释
完成前面这3个步骤，就会产生不同的结果。
如果客户异议已经消除，那就可以继续完成销售的流程或促成签单；但如果没有，就需要重新走一遍流程。

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客户异议处理最常见的5种方法


这是文章的最后一部分，可能也是大家最为关注的内容，毕竟我们是希望获得解决问题的方法。
但处理客户异议是一个系统性的工程，前面所有的了解和准备都是为了更好的解决问题。
所以千万不要顾此失彼，这样是无法真正解决问题的。
1、反驳处理法
“反驳处理法”又叫“直接否定法”，是指：课程顾问根据事实直接否定客户异议的方法。
从理论上讲，这种方法要谨慎使用。
这种方法适用于处理由于客户的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议 ；
不适合处理因个性、情感因素所引起的顾客异议 。
因此，使用这种方法时，销售一定要注意自己的态度、措辞。
2、转折处理法
指课程顾问首先承认客户异议的合理成份 ，然后转折使用“但是”来解释异议 。
它是销售咨询中的常用方法，即课程顾问根据相关事实和理由来间接否定客户意见的一种方法。
使用这种方法首先要承认客户的看法有一定道理 ，也就是向客户做出一定让步，然后再讲出自己的看法。
使用这种方法时 ，一定要保持良好的洽谈气氛 ，为自己的谈话留有余地 。
3、补偿处理法
“补偿处理法”又叫“抵消处理法”，是指：课程顾问利用客户异议以外的其它优点来补偿或抵消客户异议的一种方法 。
4、利用处理法
是指课程顾问对客户提出的异议进行加工处理，利用其自身正确的一面来处理客户反对意见的一种处理方法 。
5、沉默处理法
是指课程顾问判明客户所提的异议，与推销活动、推销目的无关，且客户并不是很在意时，适当回应，然后转移的一种处理方法 。