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2020-8-4
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1542 电销道路上的障碍，被拒绝的恐惧感。 http://i9.taou.com/maimai/p/17177/3438_65_8NH42QySJoWvyk 做电销的你，不知是否曾经历过这种被拒绝的恐惧感？ 这种恐惧感始终萦绕在头脑中，阻碍着我们和客户的沟通。有多少次，你已经约好了上午9点要给客户电话，但因为恐惧： l 到了9点的时候，内心里告诉自己，现在刚上班，客户也许正在开会，不方便接电话，等过一会儿再打吧； l 等到了10点多，拿起话筒时，又告诉自己：客户刚开完会，这会儿估计有重要的事情要处理，等到中午吧。 l 到了中午，又告诉自己客户正在吃饭，不方便吧。 l 到了午餐过后，又告诉自己客户可能在休息，不方便打扰。 l 到了下午，又告诉自己客户刚休息完，可能不方便， l 到了下午3点多，又告诉自己这是客户工作的黄金时间，这时候一定在拜访客户，不方便。 l 到了下午5点多，又告诉自己客户可能准备下班了，可能也不方便； l 到了下午7点多，又告诉自己客户这时候在家里，更不方便了。 因为恐惧，我们给自己找出很多的冠冕堂皇的正当理由，来阻止我们不立即行动。 恐惧感是什么？恐惧感来源于我们在压力、焦虑、担忧下面所产生的消极的想象力。这种消极的想象力，是我们头脑中创造出来的，而非真实存在的。 有一次，某个高端汽车品牌的中国销售总部，为了提高老客户重购的成功率，我们为他们设计了一个《老客户重购邀约成功率提升》训练项目。在培训后1个月后，我去现场做辅导。其中一个销售顾问和客户接通电话，很快就挂掉了。我们发生了以下对话： 我：什么原因挂掉电话？ 她：客户不愿意谈。 我：下一步怎么办？ 她：等等吧，过一段时间再联系。 我：如果现在马上再给她电话，会怎样？ 她：那不行，客户肯定会烦感。 我：什么原因你这么想？ 她：我预感到他会。 我：那就马上给他打个电话。 她：啊… 后来，销售顾问很不情愿的拿起了电话，但这通电话和客户聊了5分钟，客户并没有表示出任何的烦感情绪，直到她又提到自己的汽车，并邀请客户近期就到4S店，这时客户表现出了急急挂电话的倾向。 从这个场景我得到了两个启发：客户拒绝销售顾问，很重要是因为销售顾问沟通的方式有问题，客户拒绝的不是销售顾问，而是沟通的方式。另一个启发就是电话前不要有任何主观消极的想象力。 克服恐惧感的最有效的方法有5个： 运用积极想象力。我对我们的销售顾问经常描述的一个场景就是：客户已经对目前销售团队的产生了严重的不满，而且已经认识到现在的问题严重的影响到了他的生意，并且产生了改变的想法。正在思考，如何解决这些问题。这时，客户正准备寻找销售培训和咨询机构。你能想到这个场景吗？如果你能想象到，你给客户打电话时，是恐惧还是兴奋？至少恐惧感会少些吧。 正确看待被拒绝。我提到一个观念：拒绝=接受。很多人刚开始不理解，想想一个事实，有没有一个从来不会被拒绝的电销人员？至少我没有遇到过。拒绝你的人越多，说明接下来接受你的人也多。电销本身就是一个数字游戏，大数法则。被拒绝越多，说明我们接触的潜在客户越多，也说明我们的销售技术正在逐步成长，质变是在量变的基础上。拿车牌时，每次路边停车都挺不好，但突然有一次，操作起来非常熟练，自此，这个问题被解决了。我知道那是因为有了大量的“不熟练”，才导致现在的“熟练”。电销也一样，每个人的成长周期总是不同，有些人快，有些人慢。但总有一天，你会发现接受你的人越来越多，拒绝越来越少，但没有前期的拒绝，怎么可能有后期的接受呢？ 立即行动。有一句话是这样讲的：你恐惧什么，就马上去做什么，恐惧马上消失。做电销的都有这样的经验，有时候越不敢打电话，就造成越不敢打电话的恶性循环，但当电销人员开始打电话的时候，进入到一个势能的状态中时，也许你会发现电话中的兴奋感让你很难停下来。有类似的体会吗？从中可以看到：行动可以治愈恐惧，优柔寡断、拖延、迟缓，将使恐惧增长。克服恐惧的一个有效地方法是：马上行动，恐惧什么就立刻去做，你会发现恐惧不见了。让我们在重复和强调一次：行动克服恐惧。 利他动机。人在内心深处都希望自己是一个崇高而伟大的人，对吧？当我们给客户打电话时，满脑子想的都是如何可以帮助客户，而不是我如何才可以从客户那里赚钱。你的恐惧感会不会少些呢？ 激发销售愿望。“当愿望足够强烈的时候，恐惧就不复存在。”。人受到两种动机的驱动：恐惧和欲望。但恐惧感压过了欲望，恐惧感就产生；但当欲望强烈时，就压制了恐惧感；但欲望足够强烈时，恐惧感也就不再存在。所以，如果能激发我们的销售动力，也就克服了恐惧感。
1543 http://i9.taou.com/maimai/p/17177/3978_65_917h0c6PJ6qKMQTS 前面我们谈过，对很多人来讲，电销工作不算是一个很“体面”的工作，而且，当电销人员对销售工作的价值没有完全理解的时候，会有一种心理困扰，就是“面子”，尤其是当他们需要不断地追踪客户，请求客户的时候。 “面子”，也可以理解是“尊严”，电销人员因为总是面临客户的拒绝甚至不理解时的谩骂，而感到这是份没有“尊严”的工作。关于“面子”，在网络上有一些有成就人士的看法： 1、慧聪网总裁郭凡生先生曾说过：“财富成就尊严”，没有赚到钱的人，哪有什么尊严？ 2、中国太平洋集团董事局主席严介和先生：“我们干大事的从来不要脸。”。 3、华为集团总裁任正非先生：“只有不要脸的人，才会成为成功的人。” 4、当你知道了面子是最不重要的东西时，你便真的长大了。——无名氏 我们可以推断，有成就的人都是先放下“面子”，而后才有了“面子”。现在有些地方没有“面子”，才在另一些地方有“面子”。 对于电销人员来讲，什么才是没有面子的事情？对了，是没有完成自己的销售任务，没有成为第一名，这才是真正没有面子的事情，而不是给客户打电话。
1551 http://i9.taou.com/maimai/p/17177/4656_65_7C2zp5tJJQubn4 一次，广州一个客户邀请我为他们销售团队准备一次训练。除了销售能力外，客户也提到自己团队的销售心态问题，比如不愿意承担责任、抱怨等等。为了准备这个销售训练项目，前期我们进行了问卷调研，其中一个题目是：“您认为您销售业绩不理想的主要原因有哪些？”，猜猜看，我回收的30份问卷上，都是怎么回答的？清一色的类似回答是： 公司品牌不好，客户不认可； 产品体系不够完整； 公司产品品质不好，客户投诉率太高； 公司资源支撑不到位，能做的项目做不了； 公司服务不好； 产品价格太高； 30份问卷中，居然没有一个人回答的是和自己有关的，比如： 我自己还不够努力 我接触的客户还不够多 我的销售能力还有待提高 问卷调研中电销人员的反应，也可以反映出大多数电销人员的一个心理活动： 为不能完成销售任务找借口。 比如，很多电销人员会讲，我之所以没有完成任务时因为公司给我的名单资源不够，但问题是，即使名单资源不够是个事实，但很少有人会去想：为了完成业绩，我需要投入什么样的时间和精力？我全力以赴了吗？我利用晚上和周末的时间寻找和整理客户资料了吗？ 当然，这些电销人员的观点，从某种程度看有可能是积极的抱怨，也有可能是消极的抱怨。积极的抱怨是向公司提建议，希望公司在这些方面有所改善，这个是值得鼓励的，否则公司怎么成长。但消极的抱怨，是坚决不能容忍的，消极抱怨就像瘟疫一样，具有很快的传染力，任何消极的抱怨，一旦出现，立即消灭。
1550 http://i9.taou.com/maimai/p/17177/5839_65_s118uGPW4qltFM 公交司机，最重要的职责是什么？安全； 一名医生，最重要的职责是什么？是救死扶伤； 一名建筑设计师，最重要的职责是什么？是确保设计出来的大楼是安全的； 那么，公司提供平台给你发展的电销人员，你最重要的职责是什么？是成为团队中的第一名； 销售职业是一个以“结果”为导向的职业，没有结果，就没有话语权，就没有一切。凡是客户所需要的，就是我们要达成的。客户往往是以结果来衡量我们的工作成效，客户不会以“苦劳”来衡量，只会以“功劳”这个结果来衡量。 很多年前，发生在我身上的一件事情，让我对此有了很深刻的理解。 差不多是2005年，我先是在江西南昌培训，培训结束第二天要去南京，准备下一个课程。很不巧的是去南京的当天早上，不知什么原因，眼部感染，红肿，都没有办法睁开。虽然立即去了南昌医院治疗，并且到南京后有继续治疗，但始终不见好转。第二天，到了培训现场。我满以为客户见到我的眼睛会安慰我并且会照顾我的课程。但没有想到，一见面，客户首先和我谈的就是课程本身，而不是我的眼睛。 我后来为我的想法感到惭愧，为什么？我是提供培训服务的，保护好我的身体，精神饱满地出现在学员面前，是我的责任，是义不容辞的责任。是我自己首先没有照顾好我，我怎么能期望客户来理解我呢？如果那堂课我没有实施好，我能给客户说：“对不起，是因为我的眼睛，所以出了问题。”。我可以这样吗？我当然可以，但客户能接受吗？当然不能。 这件事情让我深刻体会到：客户所需要的只是结果。 作为电销人员，用心服务客户，达成公司期望的销售目标，首先是一种义不容辞的责任。 电销团队年龄普遍偏小，基本上都是在赏识教育以及父母呵护下成长的。这种背景下，很容易造成她们将自己在家庭中的想法带入到职场中，表现出“非成熟的商业人格”。比如，某个电销团队规定，电销人员每天必须完成200个电话，3.5小时通话时长的任务。具有成熟商业人格的电销代表会认为完成这个工作量是我的责任，这是老大定义我的“结果”，所以会表现出积极主动、负责任的心态。而具有非成熟商业人格的电销代表会在老大的一次次安慰和激励中，勉强或者被动的完成，这无形中消耗了公司的资源。非成熟商业人格的电销人员会在老大哄着、激励着，才能往前走。那么，这种电销人员能持续做出好业绩吗？ 请电销人员始终记得，任何时候“结果第一”。
1548 http://i9.taou.com/maimai/p/17178/4825_65_5CQez9zE8jgR4k 谈到情绪管理，我们首先要了解什么是情绪，人为什么会有情绪，情绪的来源是什么。 什么是情绪？在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义，那就我个人的理解来看，我最喜欢的一种定义是： 情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。 比如，电销人员在给一个客户打电话，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电销人员心里的想法是：“你凭什么骂人？你怎么这么不讲道理？你太无耻了。”，而这种想法是内心心理的一种活动， 其他人是看不出来的，但通过身体表现出来的，比如大声讲话、语无伦次、表情等行为特征，我们会判断出：电销人员现在处于一种愤怒的情绪中。 但如果此时电销人员内心在自言自语：“哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的，客户都不喜欢你。”，这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。 你说呢？
1547 http://i9.taou.com/maimai/p/17178/6306_65_61xUXAitDLDtRdZk 我们的情绪始终受一个概念的影响：信念。 信念是什么，信念是我们对周围事情的主观看法，也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。 比如，很多电销人员当遇到客户骂人时，心情会低落，这种情况下很大程度上在他的信念系统中，有一个信念：我是给你服务的，你不应当骂我。因为我们认为这样的事情不应当发生，但它实实在在发生了，而且没有按我们的信念而发生，所以对我们的情绪产生了消极的影响。 对于我来讲，因为研究情绪的原因，相对来讲我还是很容易去管理和调整我的情绪，但有一次发生在我身上的一件事情，让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多叙述，当那个送票员在电话那头用十分恶毒的语言骂人的时候，我的愤怒马上就被激发了出来。 挂了电话，当情绪慢慢平缓下来的时候，我在反思：为什么我会愤怒呢？原来在我的价值观中有一个信念：客户骂人是可以的，但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你是机票服务人员，你怎么可以骂你的客户呢？当有了这个信念的时候，那一刻愤怒就喷发而出。 如果我当时的信念是：供应商也是可以骂客户的，双方是平等关系，供应商骂客户也一定有他的道理。如果是这样，我想我会容易去反思问题出在哪里，为什么那个人会那么激动地骂人，而不会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。 那如何才能改变信念呢？对我个人来讲影响最大的有2个方法，我们后续再聊。
1546 http://i9.taou.com/maimai/p/17178/8895_65_61v8bGCW9qWt8MDy 我第一次听到“百分百对自己负责任”这句话，是2005年，当时有些不太明白，什么叫百分百对自己负责？后来，我慢慢理解了： 发生在我们周围的任何事情，无论是好是坏、开心还是愤怒、失望还是欣喜，都是自己造成的，而不是周围的某些人或者事造成的，自己需要对自己百分百负责任。 在给一个电销团队培训的时候，有学员问到一个问题：“我们的销售都是两个人一组配合完成的，让人郁闷的是，和我一个小组的同事做事情不认真，不努力，他业绩不好，也影响了我的业绩，都是他不好，但我也没办法，谁让公司这样安排呢？”，你看，她觉得对她很不公平，她业绩不好的原因是她的同事不努力，她把责任都推给了她的那个所谓的不负责任的同事。 殊不知她现在的所思所想所做都是在做对她极不负责任的事情。 当她有这样想法的时候，可能她的那个同事也有相同的想法。就这件事情而言，百分百负责任的心态是：同事工作不努力，一定和我有关系，是不是我哪里出问题了，我需要和他沟通沟通。从自己身上找原因，自己想办法解决。 当你能以百分百负责任的心态面对发生在你身上的事情的时候，你可能就会避免抱怨、埋怨等消极思想，而更加以解决问题的心态来面对你的销售工作。 欢迎评论、点赞、转发、赞赏和极速联系。
1545 http://i9.taou.com/maimai/p/17179/671_65_2PzKhBnv8IioPK 刚才提到第一名经常讲两个词：想和信。我们刚才的愿望定律谈了“想”，我接下来谈谈“信”，也就是坚信定律。 坚信定律指的是不管感觉自己相信什么，都会变成事实。 你相信客户不会接听你的电话，客户就不会接听； 你相信客户会不喜欢你，客户就会不喜欢你； 你相信你签不了单，你就签不了单； 当一个电销人员如果始终如一的、坚定的相信自己的公司、自己的产品、自己本人是可以为客户创造价值，并且对公司、对产品、对自己产生一种近乎狂热的热爱和执著，我相信这个人将无坚不摧，攻无不克，任何客户都可以展开合作。 很多时候电销人员一事无成，是因为我们不相信，但优秀的电销人员与众不同。 有一次在深圳，一个冠军级的电销人员告诉我：“张老师，你只要下午4点左右观察下我们同事的工作状态，就基本可以判断谁业绩好，谁业绩不好。”。 我很好奇的问：“为什么？”。 他说：“每天下午4点的时候，那些还热情满满，全力以赴打电话的人，一遍业绩都不错。为什么呢？因为到4点的时候，业绩不好的人，就开始放弃了，他们开始去洗手间，去外面抽烟，去休息聊天，开始准备下班，并告诉自己明天再战斗吧。而业绩好的电销人员即使当天业绩不好，也会告诉自己，每天都是第一名，今天也不例外，我相信我今天一定还是第一名，接下来的2个小时就是客户签单的良好机会，我相信我可以在接下来2个小时中成为第一名，加油。”。 我不得不佩服这位电销人员的观察，事实上，我也完全同意他的看法。很多时候，因为我们不相信而从心理上先放弃了，放弃导致我们没有得到我们要的结果，反过来我们证明我们的主观认识：我们真不行。难道不是吗？
1544 http://i9.taou.com/maimai/p/17179/1569_65_H1nRDUkJv8G9vj 在销售的过程中，为了更好地影响客户，电销人员要对以下六个方面抱着坚定的信念： l 坚定的相信自己 l 坚定的相信自己的公司 l 坚定的相信自己的产品和服务 l 坚定的相信产品有10倍以上的投资回报 l 坚定的相信客户会购买 l 坚定的相信客户会感激我们 在这个方面，电销人员经常犯的一个错误就是片面夸大竞争对手的优势以及夸大自己的缺点。 在给一个证券公司客户经理培训的时候，一个客户经理问了我一个问题：“老师，我现在都很恐惧接到客户的电话，为什么呢？客户从我这里买基金，现在亏得一塌糊涂，这些客户有一些是我的朋友、有些事我的亲戚，我都觉得没有脸见他们了。怎么办啊？”。 谈到这里，另一个学员站了起来：“投资有风险，其实客户都清楚的，我讲一个我的客户的故事。我之前接到一个客户给我的电话，客户的基金亏了30%左右，在电话中客户反倒向我表示感谢。我说你基金都亏钱了，为什么还感谢我？客户说，我再你这里的基金亏了30%左右，另一个证券公司的基金亏了50%左右，当初幸亏你让我把一部分钱放到了你这里，否则，我不是亏的更多，所以，我要感谢你。” 在和电销团队接触过程中，确实会出现很多时候客户买了产品没有达到期望的问题，导致电销人员自己都没有了信心，而自己缺乏信心，更会导致客户对我们缺乏信心。 事实上，即使没有达到客户原有的期望，我们也有价值，至少客户做了选择，做了决定，客户的发展是在选择和决定中发展的。如果客户因为担心效果而停滞不前，则永远不会进步。对吗？我突然发现电销人员还有一个很重要的价值，就是在帮助或者推动客户购买，购买，再购买。客户的钱只有花出去，只有投资出去，才能让金钱流动起来，客户才能赚到更多的钱，才能有更大的发展。看看那些不断发展的公司，哪个不是在持续投资？我们害怕风险就停止投资，肯定也就没有什么发展。 所以，无论你的公司是大还是小、是知名还是不知名、产品品质是好是坏，都有其存在的价值，要坚定的相信自己。当我们坚定的相信自己、相信公司、相信产品时，这种相信就会产生“热爱”，而热爱会产生积极的情绪，积极的情绪就会产生积极的影响力。
